时代光华讲师认证课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-1-5时代光华讲师认证时代光华讲师认证路漫漫其悠远路漫漫其悠远时代光华国际教育集团首席讲师 首席顾问杭州麦思特管理顾问有限公司总裁杭州时代光华教育发展有限公司总裁曾任日本MIMAKI中国区行销总监康尔全国机构行销总监、执行总经理、副总裁美国领导力研究中心“情境领导”认证讲师香港光华管理学院特聘高级讲师时代光华管理培训学院金牌讲师中国最受欢迎的企业营销与管理教练之一，曾主持胡庆余堂、张小泉、中国移动、中国联通、中国人寿、建设银行、娃哈哈、TCL、MOTO等企业特训著有赢在中层、如何成为顶尖的销售人员 赢在细节等等方永飞先生：被评为“20042005中国金牌管理咨

2、询培训师”南京电视台、湖南、杭州等众多电视台栏目嘉宾路漫漫其悠远路漫漫其悠远终生学习：终生学习：在未来社会中，刚学成的毕业生，在在未来社会中，刚学成的毕业生，在3-5年年内，在学校所学的技能都将落伍而被淘汰。内，在学校所学的技能都将落伍而被淘汰。美国总统克林顿美国总统克林顿1997年所发表的国情咨文，年所发表的国情咨文，强调二十一世纪的重要课题之一强调二十一世纪的重要课题之一“即是扩展终生即是扩展终生学习学习”。联合国科教文组织主席狄洛说：要创造一联合国科教文组织主席狄洛说：要创造一个新的明日世界，必须展开终生教育。个新的明日世界，必须展开终生教育。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 平安保险总裁平安保

3、险总裁路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.人力资源部门负责2.是福利的体现3.为失误而训练4.以训练个人为主5.以强化工作能力为主1.各级主管均应负责2.是工作责任3.为提升绩效而训练4.要加强团队学习5.以提升个人能力为主企业培训观念的转变 路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远行行 为为技技能能态态度度知知识识路漫漫其悠远路漫漫其悠远知识知识态度技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远企业培训讲师分类企业培训讲师分类:路漫漫其悠远路漫漫其悠远C平庸的老师只是“叙述”C较好的老师“讲授”C优异的老师“示范”C伟大的老师“启发”路漫漫其悠远路漫漫其悠远 用口 用心 用生命 讲师三种境界路漫漫其悠远路漫漫

4、其悠远培训形式与效果：培训形式与效果：阅读：阅读：10%看、听：看、听：20%看图表、录像：看图表、录像：30%讨论：讨论：50%参与角色扮演：参与角色扮演：70%参加实际案例；参加实际案例；90%第第 4、5、6都有学员参与，都有学员参与，体验体验是是“互动式互动式”的培训。的培训。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应具讲师应具备之素养备之素养专业知识专业知识专专业业技技能能 学习心理学学习心理学 分析规划评估分析规划评估 人力发展人力发展基本素养基本素养 积极的心态积极的心态 为人师表为人师表 健康的体魄健康的体魄 教学法教学法 教案设计教案设计 教助运用教助运用 表达说服表达说服 沟通协调沟通

5、协调 简报会议简报会议周周边边知知识识问问题题解解决决 情境塑造情境塑造 发现问题发现问题 解决问题解决问题 社会经济社会经济行业知识行业知识 法律财务法律财务 人文地理人文地理人人际际技技巧巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远v做一个成功的讲师并 不难，只要做到三个 “专注于”：专注于心理突破技 能的经验积累专注于讲说技能的 经验积累专注于素材准备技 能的经验积累 成功讲师的技术指标细分 态度占 材料准备占 信心占 激情占 组织工作占 经验技能占 内容占 路漫漫其悠远路漫漫其悠远尊重爱智积极自信身体力行 耐心 幽默 讲师应有之人格特质路漫漫其悠远路漫漫其悠远尊尊 重：重：v 不要有权威性、高压性的讲法

6、v 谦虚地接受评价v 不要和听讲者争辩 赞美接纳关怀长一双发现别人长处的眼睛路漫漫其悠远路漫漫其悠远人们的十大恐惧1在公众前演讲在公众前演讲6疾病疾病2金钱困扰金钱困扰7人身安全人身安全3黑暗黑暗8死亡死亡4登高登高9孤独孤独5蛇等虫子蛇等虫子10狗狗路漫漫其悠远路漫漫其悠远v害怕说错、做错；v害怕丢脸没面子；甚至被人嘲笑v害怕不被别人接受；甚至被人攻击v害怕无法掌控场面。培训师四大害怕：路漫漫其悠远路漫漫其悠远克服恐惧的一些建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远克服恐惧的一些建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远克服恐惧的一些建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远克服恐惧的一些建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远开心金库v活动：

7、过去曾发生过最快乐的一件事情v要求：1.限时一分钟；2.必须是真实事件3.这件事为何会让你感到最快乐？4.这件事的发生地点？5.当时你有何感觉？6.当时有无其他人在场？路漫漫其悠远路漫漫其悠远培训内容设计的五个点v找到问题点v抓住关键点v挖掘价值点 v设计切入点 v把握兴奋点路漫漫其悠远路漫漫其悠远演讲的六种切入方法演讲的六种切入方法v时钟法时钟法 时间顺序法时间顺序法v地球法地球法 地理空间法地理空间法v三角法三角法 多元分析法多元分析法v镜头法镜头法 视角调整法视角调整法v钟摆法钟摆法 逻辑论证法逻辑论证法v受益法受益法 实用功效法实用功效法路漫漫其悠远路漫漫其悠远时钟法时钟法 时间顺序法

8、时间顺序法v强调时间连续性强调时间连续性v利用时间顺序推进课程进展利用时间顺序推进课程进展19491949立国立国19791979改革开放改革开放19801980成立深圳特区成立深圳特区20002000深圳特区成立深圳特区成立2020周年周年 路漫漫其悠远路漫漫其悠远地球法地球法 地理空间法地理空间法v强调空间连续性强调空间连续性v利用地方顺序推进利用地方顺序推进美国美国欧洲欧洲中国中国路漫漫其悠远路漫漫其悠远三角法三角法 多元分析法多元分析法v强调多元观点的应用强调多元观点的应用v从多方面分析推进从多方面分析推进人人机机物物法法环环路漫漫其悠远路漫漫其悠远镜头法镜头法 视角调整法视角调整法v

9、扩大或缩小视角扩大或缩小视角v通过变换视角进行推进通过变换视角进行推进v从问题表面到深入剖析从问题表面到深入剖析移动业务的现况，面对问题，未来路向移动业务的现况，面对问题，未来路向路漫漫其悠远路漫漫其悠远钟摆法钟摆法 逻辑论证法逻辑论证法v从各个极端达到折衷从各个极端达到折衷v通过通过“极端极端折衷折衷”推进推进最佳最佳最差最差可达到的结果可达到的结果路漫漫其悠远路漫漫其悠远利益法利益法 实用功效法实用功效法v如何让您的产品或服务使客户受益如何让您的产品或服务使客户受益v通过应做什么来推进通过应做什么来推进 产品产品/服务服务高质素的客户服务代表高质素的客户服务代表培训培训设备设备支持部门支持

10、部门客户路漫漫其悠远路漫漫其悠远建立形象建立形象v职业形象职业形象v舒适、轻松、友好的状态舒适、轻松、友好的状态v注意使用身体语言注意使用身体语言v建立信赖建立信赖v放松，进入最佳状态放松，进入最佳状态路漫漫其悠远路漫漫其悠远建立形象建立形象v投入，自信投入，自信v加强演练加强演练v对听众微笑，保持目光交流对听众微笑，保持目光交流v穿著得体穿著得体路漫漫其悠远路漫漫其悠远风度路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）台上演讲技巧（二）台上演讲技巧 1、眼神、眼神 2、肢体、肢体 3、声音、声音 4、台上移位、台上移位 5、表情、表情 6、分发奖品、分发奖品路漫漫其悠远路漫漫其悠远1、眼神的运用、眼神的运用

11、 传递、接受信息传递、接受信息 常见缺点：常见缺点：视若无睹视若无睹 情有独钟情有独钟 三板讲员三板讲员（黑板、天花板、地板）回答问题时，兼顾个人及团体回答问题时，兼顾个人及团体2、声音的运用、声音的运用 原则：不一样原则：不一样 音量音量（volume）音色音色（tone）速度速度（rate）停顿停顿（pause）路漫漫其悠远路漫漫其悠远3、肢体的运用、肢体的运用 原则：自然（与讲话配合）原则：自然（与讲话配合）头、手、肩、臂头、手、肩、臂 最易发挥之时机：最易发挥之时机：、。4、脸部表情、脸部表情 与传递的信息一致与传递的信息一致 观察学员的表情观察学员的表情5、台上的移位、台上的移位好处

12、：好处：引导注意力引导注意力 消除紧张消除紧张 划分段落划分段落 强调重点强调重点 唤醒唤醒“梦中人梦中人”路漫漫其悠远路漫漫其悠远I 肢体语言 不宜：左右、前后摇晃 走动频繁/固定一点 手放在口袋/玩弄物品 注意：平衡身体重心 适度微笑、放松心情 如果紧张，可稍用手势路漫漫其悠远路漫漫其悠远N 眼神+不宜：向上下、左右、闪烁 只看一、二个人 注意：锁住眼神在某一人再开始表达 在每一个角落固定找一个目标（人）轮流扫描这些目标路漫漫其悠远路漫漫其悠远 讲师的姿态讲师的姿态 站立姿态 宜：宜：身体自然放松 双手自然下垂、或握于前方 抬头、挺胸，拉直背脊、腰杆 忌：忌：垂头、缩肩、弯腰等姿态 双腿抖

13、动 双手插在口袋或摆在后面 位置移动 避免过度走动 避免固定一点 避免过于靠近学员 避免走入人群过久路漫漫其悠远路漫漫其悠远 脸部的表情脸部的表情 自然、嘴角放松自然、嘴角放松 微笑、不要皱眉微笑、不要皱眉 眼光的运用 要顾及全场，以要顾及全场，以S S型扫描为佳型扫描为佳 要作眼神接触，以要作眼神接触，以3-53-5秒为佳，切忌死盯一人或闪秒为佳，切忌死盯一人或闪 烁飘忽烁飘忽 手势的运用 自然展开，动作在腰部以上自然展开，动作在腰部以上 避免过于夸张或频度过密避免过于夸张或频度过密肢体语言的运用肢体语言的运用路漫漫其悠远路漫漫其悠远O 语音/语调 不宜：单调 速度过快/太慢 注意：音量、音

14、调随人数及语句的不 同而改变 速度适中、发音清晰 开讲前应“暖声”路漫漫其悠远路漫漫其悠远O 语音/语调p 不要有过多的专业名词出现p 重要之处要加重语气或重复强调p 善于间隔/停顿的运用p 力求做到抑扬顿挫路漫漫其悠远路漫漫其悠远 语调与用语语调与用语 强调与重要之处要加强语气或重复 语气要肯定，避免模棱两可 注意自己的口头禅 使用常用的言辞 不要有过多的专业名词出现 讲话的速度与间隔讲话的速度与间隔 速度适中，控制在每分钟180-220 字为宜 要有快慢的变化 间隔停顿可促进学员的思考和理解 10 10秒秒 让大家好好的想让大家好好的想 6 6秒秒 让大家稍微的想让大家稍微的想 3 3秒秒

15、 文章的段落文章的段落 2 2秒秒 语句的段落语句的段落 音量音量 以距离最远者能听清楚为准 注意做到抑扬顿挫语言表达技巧语言表达技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远1、问问题的技巧、问问题的技巧 *使学员参与使学员参与 *引导学习引导学习 *培养独立思考能力培养独立思考能力 *刺激思考刺激思考 *确保学习结果确保学习结果路漫漫其悠远路漫漫其悠远常用发问方式：常用发问方式：种类种类定定 义义义义开放式开放式不能用不能用“是是”、“不是不是”来回答的问题来回答的问题用用“是是”、“不是不是”来回答的问题来回答的问题封闭式封闭式全体式全体式针对全体成员所提出的问题针对全体成员所提出的问题指名式指名式指名由

16、某一位来回答的问题指名由某一位来回答的问题反问式反问式当对方提出问题时，不立即回答，而当对方提出问题时，不立即回答，而是再把问题丢回去是再把问题丢回去追踪式追踪式当学员发问时，就其答案继续追踪发当学员发问时，就其答案继续追踪发问下去问下去转移式转移式不回答某人所提出的问题，反而征询不回答某人所提出的问题，反而征询其他人的看法其他人的看法用途用途例句例句路漫漫其悠远路漫漫其悠远2、倾听的技巧、倾听的技巧 回应式倾听回应式倾听 回应其内容与隐含情绪回应其内容与隐含情绪 可拉近学员与讲师之间的距离，化解可能的抗拒与敌意可拉近学员与讲师之间的距离，化解可能的抗拒与敌意 复述式倾听复述式倾听 复述发言者

17、所表达的重点复述发言者所表达的重点 可确保全体学员一致性的了解可确保全体学员一致性的了解 可作为讲师往下引导的引言与回应点可作为讲师往下引导的引言与回应点 同理心倾听同理心倾听 回应发言者的感受回应发言者的感受 让发言者觉得自己被了解、协助他敞开，愿意表达更多让发言者觉得自己被了解、协助他敞开，愿意表达更多 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 自以为是自以为是 不做准备不做准备 说太多应酬话说太多应酬话 论人隐私论人隐私 缺乏时间观念缺乏时间观念 过分自我吹嘘过分自我吹嘘 落入辩论落入辩论讲讲师师的的忌忌讳讳路漫漫其悠远路漫漫其悠远系指一种经由练习，使个体产生行为（包含知识、技能、态度等）上的暂时或持久

18、改变的历程。需要 刺激 反应 增强作用路漫漫其悠远路漫漫其悠远准备准备 让受训者有心理准备%使受训者心情放松%说明内容，确认学员的了解程度%激发学员兴趣，引起学习动机路漫漫其悠远路漫漫其悠远示示范范对动机给予刺激，并期待正确反应 每次只说明、展示和解释一个重点步骤或概念 强调每一步骤或概念之重点 清晰、完整且有耐心地教导，并应设法避免受训者的学习高原期出现路漫漫其悠远路漫漫其悠远常常 用用 的的 训训 练练 教教 学学 方方 法法v讲授法讲授法v研讨法研讨法v指导法指导法v个案法个案法v角色扮演法角色扮演法v视听法视听法v作业练习法作业练习法v其它方法其它方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲讲 授授

19、 法法 优优 点：点：u 能同时对多数学员授予知识观念。能同时对多数学员授予知识观念。u 不受学习人数限制，经济有普遍性。不受学习人数限制，经济有普遍性。u 对知识教育有效。对知识教育有效。u 是学生最熟悉的教学方式。是学生最熟悉的教学方式。u 可在短时间内传达知识。可在短时间内传达知识。u 费用及场地较省。费用及场地较省。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲讲 授授 法法 pp 限限 制：制：u 缺乏主动思考、被动性大。缺乏主动思考、被动性大。u 不能长时间地维持学员的注意力。不能长时间地维持学员的注意力。u 在技能方面的教学，有效性受限制。在技能方面的教学，有效性受限制。u 较不易照顾到学员的个别差

20、异。较不易照顾到学员的个别差异。u 较难掌握学员的理解程度。较难掌握学员的理解程度。u 讲师的讲授技巧会影响学员的吸收能力。讲师的讲授技巧会影响学员的吸收能力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远个个 案案 法法 优优 点：点：u 培养思考能力培养思考能力/知与行的能力。知与行的能力。u 提高情报分析能力、判断力与应用力。提高情报分析能力、判断力与应用力。u 培养问题意识，体验解决问题的步骤。培养问题意识，体验解决问题的步骤。u 从不同角度来了解事情、了解别人的想法。从不同角度来了解事情、了解别人的想法。u 启发学习，提高参与意愿，增进学习效果。启发学习，提高参与意愿，增进学习效果。路漫漫其悠远路漫漫其悠

21、远个个 案案 法法 pp 限限 制：制：u 个案资料较单纯、不够真实。个案资料较单纯、不够真实。u 参加人员若未达到一定程度，则效果不佳。参加人员若未达到一定程度，则效果不佳。u 学员必须彼此了解、语言一致。学员必须彼此了解、语言一致。u 时间长、较费时。时间长、较费时。u 案例若与实际状况脱离，学员的参与度会低落。案例若与实际状况脱离，学员的参与度会低落。路漫漫其悠远路漫漫其悠远角色扮演法角色扮演法 优优 点：点：v 容易引起兴趣，愿意积极参加。容易引起兴趣，愿意积极参加。v 可以获得具体的感受，体会实际的情境。可以获得具体的感受，体会实际的情境。v 培养表达能力、勇气及拓展对事物的看法。培

22、养表达能力、勇气及拓展对事物的看法。v 可发现可发现“知道知道”与与“实行实行”间的差距。间的差距。v 培养临机应变的技巧。培养临机应变的技巧。路漫漫其悠远路漫漫其悠远角色扮演法角色扮演法 pp 限限 制：制：u 扮演活动必须具有高度的真实感。扮演活动必须具有高度的真实感。u 内向的、反应不快的扮演者不易配合得很好。内向的、反应不快的扮演者不易配合得很好。u 部分学员会认为幼稚而不重视或不参与。部分学员会认为幼稚而不重视或不参与。u 会场安排、器材准备较花功夫。会场安排、器材准备较花功夫。路漫漫其悠远路漫漫其悠远研讨法研讨法 优优 点：点：v 易激发学员的学习兴趣。易激发学员的学习兴趣。v 易

23、启发个人的思考与表达能力。易启发个人的思考与表达能力。v 学习批评与被批评的技巧。学习批评与被批评的技巧。v讨论的结果，容易被接受、实行。讨论的结果，容易被接受、实行。路漫漫其悠远路漫漫其悠远研讨法研讨法 pp 限限 制：制：v人数的限制，以人数的限制，以3-53-5组，每组组，每组5-65-6人最适当。人最适当。v学员对议题须具有充分的认知。学员对议题须具有充分的认知。v讲师须具备优良的引导技巧。讲师须具备优良的引导技巧。v 结论难定。结论难定。路漫漫其悠远路漫漫其悠远教学的三大原则教学的三大原则多多鼓鼓励励多多 参参 与与多多趣趣味味路漫漫其悠远路漫漫其悠远二十一世纪的培训二十一世纪的培训

24、是是 游戏加故事游戏加故事路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（一）掌握时间掌握时间培训非常讲究课堂的感觉，讲师非特殊情 况，一定要养成准时上下课的习惯。在课程时间和课程内容的调配上，讲师首 先要有较详细的授课计划；其次，在课堂 上要能随机应变，不能靠拖延时间来完成 任务。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（二）掌握现场掌握现场在培训的课堂上，讲师是最高的指挥官，在现场的控制上要有权威，要果敢，特别 是对纪律的要求，要非常严格，不能将就。有特殊情况，必须及时同主办者协商对策，不能将就与拖延。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（三）v如果是两个以上讲师授课，不要把别人讲的内容随意

25、地点一下、讲一些，这样事情讲不明白，听者也听不明白，别的讲师讲的效果也会被你破坏v不要随意在课堂上给绝大多数人下定论，特别是结论性的语言，除非是技巧性的辅助互动活动的假定论v讲师在台上，眼睛要注意台下有需要的学员。v补充发挥的内容，应该在自己主讲内容范围之内，不应该随意超越。否则会出现自己觉得讲得好而沾沾自喜，其实会画蛇添足的路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（四）学会征服自己解剖自己的心灵“镜中的我”路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（五）建立立体思维定式建立立体思维定式想象力训练脑力激荡路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（六）教育和训练失败大的主要因素教育和训练失败大的主

26、要因素v课程内容不符合需要v准备不周v上课者没有心情v场地欠佳v课程太紧凑v外务干扰路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（七）养成博闻强记得习惯养成博闻强记得习惯拿来主义吸收与模仿路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（八）力求胆略双全、多才多艺力求胆略双全、多才多艺迎合公众对公众人物的喜爱路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师应注意的事项（九）不攻击政府、不攻击公司、不攻击人身、不玩忽职守。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语言技巧与要领（一）讲师的专业语言习惯简洁、明快、通俗、有节奏感多用积极美好的字眼路漫漫其悠远路漫漫其悠远附录：经济 保护 有益 我们 可靠 分享 自信 自豪 帮助 愉快 专家

27、安全 钱 优质 流引便利 节约 威望 把握 放心 新 服务 高效独创 钟爱 谦恭 耐久 有趣 效果 增长刺激 容易 保险 必备 新式 成功 健康保证 感激 发现 时髦 好名声 欣赏 我理解超越 名副其实 已证实的路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语言技巧与要领（二）v用排比句体现气势v用类推法体现权威v用疑问句来达到启发思维的目的v用联想词语来达到深入思索的目的路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的用眼技巧与要领（三）让您的心灵之窗有接纳一切的姿态放松的技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语言技巧与要领（四）让你的心灵之窗随时能放射出任何一种光芒 眼控一切路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语言技巧与要领（五）集

28、中与分散的技巧集中是为了吸引所有学员分散是为了关注所有学员路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语音技巧与要领（一）送音技巧以现场中心为对话目标音控全场的核心技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语音技巧与要领（二）音控全场的核心技巧字句饱满清晰眼光直面授众路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语音技巧与要领（三）控音技巧拖长音可以达到抓现场气氛的目的短促音可以达到推或托现场气氛的目的路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的语音技巧与要领（四）建立超强亲和力的关键语调的亲和力、渗透力语调的契合技能的运用路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（一）现场案例的奇妙使用讲师应随时注意课堂正面信息的各种感觉反馈，适时引出加以利

29、用。路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（二）集中注意力的杀手锏声技 含敲击、顿足、瞬间安静等方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（三）集中注意力的杀手锏眼技 主要为专注的方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（四）集中注意力的杀手锏口技 主要是提问路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（五）集中注意力的杀手锏身技 主要是走到学员中间，多用夸奖、肯定的亲近的肢体动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远讲师的一些惯用技巧（六）集中注意力的杀手锏脑技 主要为讲故事、笑话、做游戏，目的是为了转换思维路漫漫其悠远路漫漫其悠远培训评估方法培训评估方法培训评估的四个层次培训评估的四个层次v

30、反应层次反应层次v学习层次学习层次v行为层次行为层次v结果层次结果层次路漫漫其悠远路漫漫其悠远v反应层反应层v受训人员喜欢该项目吗？受训人员喜欢该项目吗？v对培训人员和设施有什么意见？对培训人员和设施有什么意见？v课程有用吗？课程有用吗？v他们有些什么建议？他们有些什么建议？v问卷问卷路漫漫其悠远路漫漫其悠远v学习层学习层v受训人员在培训前后，知识受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大以及技能的掌握方面有多大程度的提高？程度的提高？v笔试笔试v口试（电话抽测）口试（电话抽测）v绩效考试绩效考试路漫漫其悠远路漫漫其悠远v行为层行为层v培训后，受训人员的行为有无培训后，受训人员的行为有无不同？不同？v他们在工作中是否使用了在培他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识？训中学到的知识？v由班长、同事、客户和下属进由班长、同事、客户和下属进行绩效考核行绩效考核路漫漫其悠远路漫漫其悠远v服务是否因为培训而变得更服务是否因为培训而变得更好了？好了？v服务水平；服务水平；v接通率；接通率；v投诉率；投诉率；v工作效率；工作效率；v士气士气v结果层结果层