挖掘客户需求课件.ppt

1、 挖掘客户需求挖掘客户需求培训声明培训声明1.1.请关闭手机或调整到振动。请关闭手机或调整到振动。2.2.请勿私下交谈。请勿私下交谈。3.3.培训过程中请做好笔记。培训过程中请做好笔记。4.4.在培训过程中请积极提问。在培训过程中请积极提问。目录目录挖掘客户需求的重要性挖掘客户需求的重要性如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求挖掘需求应该注意的问题挖掘需求应该注意的问题挖掘客户需求的重要性案例讨论案例讨论为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？案例案例案例讨论案例讨论 因为他们在挖掘客户需求层次方面完因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户需求，全不同，所以越深入地挖掘客

2、户需求，越能够找到销售机会，才可能更多地越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。好地进行销售。客户的需求是销售过程中最核心的问题。客户的需求是销售过程中最核心的问题。案例讨论案例讨论如何挖掘客户需求挖掘客户需求挖掘客户需求 什么是客户的需求什么是客户的需求?客户都有些什么样的需求客户都有些什么样的需求?如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求?客户需求客户需求客户需求客户需求同质化同质化差异化差异化隐性化隐性化客户需求客户需求客户购房的目的；客户购房的目的；客户购房的心理；客户购房的心理；客户购房的用途；客户购房的用途；同质化同

3、质化房屋房屋房屋性价比；房屋性价比；房屋优势；房屋优势；房屋劣势房屋劣势；决策人决策人对房屋的态度对房屋的态度购买心理购买心理迫切性迫切性客户特点客户特点从事行业从事行业购房目的购房目的年龄层次年龄层次客户需求客户需求差异化差异化客户需求客户需求客户只是对他问题的部分描述，而没客户只是对他问题的部分描述，而没有明确表达如何解决的愿望，如果主有明确表达如何解决的愿望，如果主动表达出来其愿望，则为明确的需求。动表达出来其愿望，则为明确的需求。隐性化隐性化挖掘客户需求挖掘客户需求挖掘客户需求前的三步曲挖掘客户需求前的三步曲相信你想帮助客户！相信你想帮助客户！相信你有能力帮助客户！相信你有能力帮助客户

4、！相信你将帮助客户！相信你将帮助客户！挖掘客户需求挖掘客户需求挖掘客户需求过程中的方法挖掘客户需求过程中的方法望望闻闻问问切切观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色观颜察色望p 打消客户疑虑；打消客户疑虑；p 拉近距离；拉近距离；p 提升亲和力。提升亲和力。(看客户的爱好、品位看客户的爱好、品位)(客户的一举一动都有其意思客户的一举一动都有其意思)p 对你所说的话认可的表现；对你所说的话认可的表现；p 对你所说的话认不赞成的表现。对你所说的话认不赞成的表现。望上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少

5、说 一个一个“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表态度（对客户的态代表态度（对客户的态度）度）闻有效倾听的四个步骤有效倾听的四个步骤n步骤一：准备倾听；步骤一：准备倾听；n步骤二：发出准备倾听的信号；步骤二：发出准备倾听的信号；n步骤三：在倾听过程中采用积极的行动；步骤三：在倾听过程中采用积极的行动；n步骤四：准确、完整的把握全部信息。步骤四：准确、完整的把握全部信息。闻 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障有效倾听是准确把握客户需求的有力保障n倾听需要极大的耐心；倾听需要极大的耐心；n倾听需要极大的专心；倾听需要极大的专心；n不要过早地不要过早地“击毙击毙”客户；客

6、户；n留意口头表述、声音和肢体语言。留意口头表述、声音和肢体语言。闻闭嘴！让别人说，别人就会开闭嘴！让别人说，别人就会开始始喜欢你！喜欢你！闻请记住，嘴巴只善于做一件事请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭！情，那就是吃饭！正确的提问是挖掘客户需求的核心！正确的提问是挖掘客户需求的核心！对话建立信任；对话建立信任；对话能让对方参与到销售过程当中；对话能让对方参与到销售过程当中；对话能帮你发现对方的需求；对话能帮你发现对方的需求；对话能令对方感觉你的价值；对话能令对方感觉你的价值；对话是相互的，而非独角戏对话是相互的，而非独角戏非。非。n与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更与单纯的陈述相比，提

7、问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话快的进展，因为提问可以创建双向的对话问 “开放开放”式式“封闭封闭“式式n提问的分类提问的分类n开放式问题开放式问题描述、解释、说明描述、解释、说明n封闭式问题封闭式问题Yes or No（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）的理解）问询问的具体内容注意:关心客户的一切.A.态度-客户对房产的总体感觉B.渠道-获知本项目的渠道，方便推广方式的完善C.资金-客户的资金状况D.抗性-分析客户对于项目的抗性E.

8、竞品-即客户看过其他哪些楼盘F.问举例：高质量的问题举例：高质量的问题开放式开放式你考虑多大面积的房子？你考虑多大面积的房子？您觉得这个户型怎么样？您觉得这个户型怎么样？您能承受的预算是多少？您能承受的预算是多少？封闭式封闭式您买两居还是三居？（两居您买两居还是三居？（两居/三居）三居）您喜欢这个户型吗？（喜欢您喜欢这个户型吗？（喜欢/不喜欢）不喜欢）您觉得这个价格高吗？（高您觉得这个价格高吗？（高/不高）不高）问 在客户一个接一个回答开放式问题的在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做息，同时与你的产品和服务做

9、“对比对比分析分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种把提问定位成一种“创造性的过程创造性的过程”我们一定要做我们一定要做到！到！问 提问要明确、具体，少问客户无法回提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题答的问题注意找正确的人问合适的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然想当然”提问不是没有风险，但我们别无选择提问不是没有风险，但我们别无选择我们一定要注我们一定要注意！意！问具体产品方案的制作（把

10、握需求，对症下药）具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）在询问的过程中随时发现销售机会是根本在询问的过程中随时发现销售机会是根本切挖掘需求过程中应该注意的问题挖掘需求在销售过程中的挖掘需求在销售过程中的8大误区大误区 以产品为中心的销售模式以产品为中心的销售模式 只关注只关注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打击竞争对手的销售模式打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模式同客户辩论的销售模式 总是关

11、心总是关心“完美的致命武器完美的致命武器”销售模式销售模式 今日特价销售模式今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式关注数量的销售模式（1）以产品为中心的销售模式）以产品为中心的销售模式p销售进程中的五大典型错误销售进程中的五大典型错误 置业顾问置业顾问经常在不知道客户关心什么的情况下经常在不知道客户关心什么的情况下“出出 招招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！有人把你的话重复过！听到听到置业顾问置业顾问一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让

12、人感到困惑和疲倦很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点竞争对手的产品总有闪光点 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性（2）只关注）只关注“我的公司我的公司”或或“我和背景我和背景”p置业顾问置业顾问总是喜欢炫耀自己的公司或背景总是喜欢炫耀自己的公司或背景 太以自我为中心太以自我为中心 容易引起客户的反感容易引起客户的反感 可能与客户的风格矛盾可能与客户的风格矛盾 容易让客户感觉容易让客户感觉“言过其实言过其实”备注：客户并不关心你！客户真正关心的是如何达到自己的置业目标，而不是 你 的产品和服务本身！当然，他们确实很想知道你的产品如何

13、满足他们的需要 3）打击竞争对手的销售模式）打击竞争对手的销售模式 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！因为这样直接否定了客户的判断能力！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！（4）老

14、朋友式的销售方式）老朋友式的销售方式 销售人员销售人员与与客户客户之间只有永远的利益没有永远的之间只有永远的利益没有永远的朋友朋友 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 会影响销售人员对项目的判断和把握会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体现缺乏专业性的体现 （5）同客户辨论的销售方式）同客户辨论的销售方式 辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术谈判是妥协的艺术”都说你不都说你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥

15、*￥%（6）总是关心）总是关心“完美的致命武器模式完美的致命武器模式”刺激成交没有灵丹妙药刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是销售技巧永远不是“万能万能”的的 客户能更清楚的洞察你的客户能更清楚的洞察你的“诡计诡计”应该探询没有成交的深层原因应该探询没有成交的深层原因 （7）强调今日特价的模式）强调今日特价的模式 一味强调降价会使客户对产品和服务的品质一味强调降价会使客户对产品和服务的品质 产生怀疑产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上会使客户把注意力错误的只集中在价格上 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品（8）关注数量的销售模式）关注数量的销售模式 数量或数据具备一定的说服力数量或数据具备一定的说服力 但是很多人却不愿意相信数据，他们不愿意取证数据但是很多人却不愿意相信数据，他们不愿意取证数据的正确性的正确性 应该重点说清楚数据背后的深刻含义对客户的影响应该重点说清楚数据背后的深刻含义对客户的影响模拟演练模拟演练任意组合任意组合2组学员进行有针对性的探询客户需求的演练组学员进行有针对性的探询客户需求的演练提出高质量的问题是探询需求的关键提出高质量的问题是探询需求的关键 -具体事项请看房地产客户需求分析情景演练THANKSTHANKS