装维服务规范及客户感知提升课件.ppt

1、客户服务部客户服务部 魏芳魏芳（我们和客户）接触1.1 何为客户感知客户感知：客户对服务质量的感觉评价产品产品服务服务总体评价总体评价（客户感（客户感知）知）最重要为何要提升客户感知：为何要提升客户感知：客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务过程中所获得的综合感受、以客户的视角和客户感知关注我们的服务质量，是我们的核心目标和思想。1.1-1 何为客户感知装移机指标及构成装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意）装移机动作到位率：目标值：93%1.预约率（20%）：业务受理1日内（不含当日）打电话预约装机时间2.履约率（25%）：按照

2、约定时间上门装机3.测速率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户4.现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理5.主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项6.签字率（10%）：装机确认单上的用户签字修障指标1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？2：客户满意率90%（8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？2.1 2.1 装维感知度考核项目装维感知度考核项目预预约约履履约约测测试试并并展展示示告知告知清清理理确认签确认签字字2.2装移机服务

3、6大动作执行主动预约主动预约严格履约严格履约现场测试现场测试展示展示详尽告知详尽告知自然清理自然清理牢记签字牢记签字4、故障查修结束后，现场询问用户是否对自己的维修服务满意，如有不满意，现场改正，直至用户满意，回复处理结果结单。2、及时履约上门（礼貌上门、更换鞋套等也是影响客户感知不容忽视的细节1、接单后及时打电话做好告知和预约的客户回应3、规范认真查修，彻底修复解决用户故障问题，现场演示正常使用状态；2.3修障4个关键点第一原则：及时原则施工优先的排序以能够为客户及时服务为第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工；第二原则：服务原则与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则下，根据已

4、有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间，降低客户对于不能及时履约感知度；第三原则：最短路程原则在时间条件允许情况下，尽量将位置相近的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时；第四原则：预处理原则在与客户电话沟通时，通过预处理方式确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户自检自修或者需要其他资源配合。优先级原则（可参考）2.4服务提升总体原则3.1 服务规范按时履约按时履约：按时履约：上门服务人员应在预约时间前五预约时间前五分钟到达现场分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户

5、的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。3.2 服务规范礼貌上门装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人应答与用户联系不上时，在留下书面到访留言条后方可离开，到访留言条上应写有到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。条

6、件允许的情况下，可照相留痕。3.3 服务规范礼貌用语服务用语：服务用语：上门是：“*先生/女士，您好。我是中国电信*公司的装维工程师，工号*号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许入户时，应说“谢谢。请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问题？”3.4 服务规范上门后的服务规范 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理要求，

7、应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场承诺。3.5 服务规范上门后的服务规范但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方可实时操作。服务人员态度应该诚恳和谐，作业时间

8、保持精神专注。在客户端不喝水、不抽烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。3.6 服务规范彻底排障u对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警电话及重要客户障碍的以最短时间修复恢复。u 对申告不能在规定时限内修复的，应及时回复派单单位，并向客户解释原因u故障处理完毕后，应在客户端至少观察五分钟（重复障碍或客户要求的应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定，方可离开。3.7 服务规范业务讲解指导 明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时、定期修改，并向

9、客户详细介绍上网软件的安装和使用方密和及时、定期修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称型号、声光指示的含义，包括型号、声光指示的含义，包括WIFE WIFE 的常用使用注意事项的常用使用注意事项。演示中国电信网上营业厅、测速软件（或网址）等的常用操作方演示中

10、国电信网上营业厅、测速软件（或网址）等的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行使用。帮法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行使用。帮用户设用户设置置ITVITV支付绑定移机讲解订购查询等操作。支付绑定移机讲解订购查询等操作。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，及时障碍申向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，及时障碍申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。客户现场答疑，对客户进行现场的知识讲解客户现场答疑，对客户进行现场的知识讲解和操作注意事项培训。和操作注意事项培训。3.8 服务规范服务评价 全部施工完毕后主动向客户提

11、交全部施工完毕后主动向客户提交“施工确认单施工确认单”，请客户，请客户对本次服务作出评估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严对本次服务作出评估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。禁代客户签名。客户评价：客户评价：3.93.9服务规范服务规范服务忌语服务忌语听不见，大声一点听不见，大声一点我不是为你一个人服务的我不是为你一个人服务的去告吧，随便告哪都行去告吧，随便告哪都行我就这态度，你又能这样我就这态度，你又能这样你问我，我问谁你问我，我问谁你有没有搞错？你有没有搞错？不想用就别用不想用就别用刚才不是跟你说了，怎么又问？刚才不是跟你说了，怎么又问？电脑打出来就是这样的电脑打出来就是这样

12、的计算机计费不会错的计算机计费不会错的我也没办法啊我也没办法啊其他不文明用语其他不文明用语不知道，这事情不归我们管不知道，这事情不归我们管不是我受理的，我不清楚不是我受理的，我不清楚不知道，你自己问去不知道，你自己问去不行，没办法不行，没办法不是告诉你了吗，你还不明白？不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上写的有，你自己看说明书上写的有，你自己看不知道什么时候能修好，过两天再说吧不知道什么时候能修好，过两天再说吧有意见，找我领导去有意见，找我领导去快下班了，明天再说快下班了，明天再说我现在没空我现在没空这是公司规定的这是公司规定的喂，你找谁喂，你找谁修障重点提升点位（客户满意率连续两个月省公司测

13、评不达标）回单真实率：杜绝假回单，提升客户障碍修复及时率，压缩修障时限，确保城区宽带18小时修复率。修障首次回应：及时做好用户2小时首次回应，提升用户响应效率。客户满意率：关注修障用户对本次服务满意度评价，提升客户知。装移重点提升点位（平均88%均不达标）测速率：现场测速演示并展示测速结果；告知率：现场主动告知讲解操作演示设备的使用方法；签字率：现场让用户亲自签字认可装移服务。4.1装维重点关注提升点位-1等待时间长无人联系1.请装维人员对装移工单及时做好用户预约告知。2.在条件允许下和施工同时施装机到位。3.如特殊情况，可在工程施工完后立即联系用户现场安装，做好装上门衔接工作。提升装机效率和

14、客户感知。4.对于无资源待装用户，应定期跟踪清理待装库，及时更新处理工单。安装后出现故障问题建议在用户端安装或修障后，可在用户管观察5到10分钟，并进行其他障碍的排查，从源头改进。降低用户障碍及投诉发生率。维修人员处理慢技能差1.建议及时跟进和了解工程队前期布放光纤时施工流程，及时明确告知用户，缓解用户等待宽带调测期间烦躁情绪。2、加强自身业务提升，多掌握电脑硬软件及组网知识。室内布线不规范/未清理现场/为按用户要求走线.等等细节性服务希望能一次性做好。4.14.1装维重点关注提升点位装维重点关注提升点位-2-2服务态度差端正服务态度，严格按照中国电信宝鸡分公司客户端装维人员行为规范及奖励的通

15、知和上门服务脚本实际执行操作。1，注意细节，做到礼貌上门，进门换鞋，不抽烟，不说脏话，上门前检查带全施工工具，尽量不麻烦用户，达到专业、认真、满意的服务。2.装机时如有特殊情况需上门打眼，务必先了解用户家庭走线情况，和用户进行充分沟通，在用户绝对允许和认可情况下方可操作。避免因行为不规范转嫁到服务态度。装移机短信满意度回访信息修障短信满意度回访信息维修服务结束，请现场确认满意度，以免用户短信回复不满意。（回复1.2省公司算满意，回复3.4算不满意。）4.1装维重点关注提升点位-35.1 客户感知提升客户的反馈是对我们工作的帮助，客户的满意才是我们的工作价值。越专业，我们的语言和行为越有说服力，越彰显我们的服务的不同，才能成为用户最信任的装维团队。这样想：装移修-快 服务质量-优 装维工作技能-强这样做：做到：专业，极致请从规范做起结束语