知识管理-案例及案例分析.doc
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- 知识 管理 案例 分析
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1、1 知识管理知识管理教学案例教学案例 案例案例 1 1:主题知识系统主题知识系统 一、案例内容 尼康选择了由知识管理软件公司提供的基于智能神经网络技术的主题知识系统作为其 泛欧洲地区的客户服务的支持系统。 作为尼康欧洲网站中 “Nikon Vision” 系统的后台引擎, 主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持,同时也形成了一个交互式的学习系统, 它能够与任何在尼康网站上浏览的人进行沟通,通过互动的方式学习。 面临挑战 在过去的 4 年中,尼康公司发布了多款数码相机,及其他数码产品。在不断提高对数码 技术的关注程度的过程中, 尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多 的信
2、息。与数码产品业务比起来,尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前,尼康的 发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。 但是在数码时代, 人们 需要以更快、更容易理解的方式获得信息。除了在客户服务领域面临知识管理问题,尼康公 司同样也面对着如何在企业内部有效地分发信息的问题。 知识管理系统选择 几年以前,尼康已经开始建立各种信息的 HTML 页面,并将它们发布在企业的内部网和 公共网上,作为已有手册资料的补充。但是 HTML 技术有很大的局限性,使用原始的 HTML 页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。 尼康开始在市场上寻找知识管理产品, 但是 最初没有找到合适的软件
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