运营培训-用户运营之积分管理课件.ppt

1、积分管理（用户运营）积分体系架构思路 文案所要具备的基本素质 心理学在文案中的应用 微信订阅号文案策略目录 CONTENTS目前业务发展过程中存在的主要问题：“我要”+“O2O”双线业务，业务逻辑不同，容易造成营销推广资源的浪费。123用户留存的理由：积分管理（参考QQ群签到以及移动用户积分换礼品业务）忠诚度活跃度关系维护铃铛APP积分管理体系的定位和意义1、提升业务活跃度积分的定位积分的定位2、通过提升粘性业务的活跃度提高用户在网粘性积分主要目的是提升数据业务用户的活跃度，具体包括：-使用活跃度使用活跃度 -传播活跃度传播活跃度 -自主创建服务（商家）和需求（自主创建服务（商家）和需求（用户

2、）活跃度用户）活跃度用户端&商户端：通过积分提升我要等粘性业务的用户活跃度，增加客户的离网成本，从而提升用户对整体业务的在网粘性借力发力借力发力通过积分提高数据业务活跃度，通过几个活跃的粘性业务捆住通过积分提高数据业务活跃度，通过几个活跃的粘性业务捆住CC端用户。端用户。我要业务和铃铛APP全业务的关系目前，“我要”业务积分应该是基于用户活跃度的积分，重点体现“源自活跃度，提升活跃度，以等级虚拟激励+实物奖励为主”在线奖励积分在线奖励积分充值以及消费充值以及消费奖励积分奖励积分UGCUGC消费积分消费积分UGCUGC活跃度积分活跃度积分全业务的积分体系全业务的积分体系 我要业务积分体系我要业务

3、积分体系 全业务积分体系是从客户回馈的角度是对用户历史消费的感谢，是从服务角度提出的一种客户关怀，以此提高客户的离网门槛；积分主要基于两大模块：充值及消费模块。用户UGC（我要）模块；我要业务积分主要是基于数据业务活跃度（使用活跃度、传播活跃度、自主创建内容活跃度）。铃铛各业务与积分兑换体系为简化积分管理体系，便于操作。积分业务的逻辑将与市面上已成体系的系统进行对接。具体逻辑如下：活跃度和UGC贡献度只做积分兑换；消费积分只与等级挂钩，且消费积分可做抵扣；活跃度活跃度贡献度贡献度能力能力消费业务积分消费业务积分虚拟数据币虚拟数据币类似美团的消费类似美团的消费积分积分可兑换积分可兑换积分产生产生

4、产生产生作用作用作用作用只和等级挂钩，不能兑换礼品，只和等级挂钩，不能兑换礼品，可做购物抵扣，不能转移可做购物抵扣，不能转移可以兑换或购物（具体功能可对接兑吧可以兑换或购物（具体功能可对接兑吧平台，百度搜索平台，百度搜索“兑吧兑吧”），可接入），可接入源于客户消费源于客户消费表现表现源于客户贡献源于客户贡献的回馈的回馈转换为等级，不同类别业务不统一转换为积分，引入积分系统对客户进行回馈虚拟数据币总体设计思路基于用户使用活跃度基于用户使用活跃度基于用户传播活跃度基于用户传播活跃度基于内容创建活跃度基于内容创建活跃度基于用户在线时长基于用户在线时长业务积分业务积分等级等级3等级等级4等级等级5等级

5、等级1等级等级1等级等级2显性化显性化主要考虑因素主要考虑因素数据业务积分数据业务积分等级等级积分规则要综合考虑多个因素，并将积分显性化，建立积分等级体系。积分规则要综合考虑多个因素，并将积分显性化，建立积分等级体系。数据业务单业务积分规则主要由数据业务单业务积分规则主要由三要素三要素构成：构成：积分指标项积分指标项有哪些指标有哪些指标各指标项的积分赠送条件各指标项的积分赠送条件有什么条件有什么条件各指标项的单次赠送积分分值各指标项的单次赠送积分分值送多少送多少1.1.具体分类别积分计算公式如下：具体分类别积分计算公式如下：niiiiPIfS1),(公式公式：()：为该业务第i个指标项的单次赠

6、送积分分值：该函数表示第个指标项的积分赠送规则：为该业务第i个指标项的表现值（以实际使用情况计）：为该单业务积分中包含的指标项总数：为该单业务的积分注：PYXfISiii,n单业务的积分规则的制订流程如下：单业务的积分规则的制订流程如下：建立积分指标建立积分指标库库设置单业务积分设置单业务积分指标项指标项指标项积分赠送指标项积分赠送条件条件设定单次积分分设定单次积分分值值积分规则验证积分规则验证Step0Step0Step1Step1Step2Step2Step3Step3Step4Step4若需要调整若需要调整目的：目的：保证各单业务积分体系的统一性，规范化、简化积分规则制定过程方式：方式：

7、以数据业务积分主要考虑因素为依据，构建一套较完整的数据业务积分指标库根据各数据业务自身特点，挑选指标库中相关指标并进行相应修改，形成各业务的积分指标项集结合用户习惯等因素，设定基于各指标项的积分赠送条件结合产品各方面的特点，设定各积分项单次赠送积分值在正式发布积分规则之前，需要通过模拟、调研等方式验证积分规则的有效性、合理性，规则和积分值不合适的需要调整（预流程，一次制订，重（预流程，一次制订，重复使用，定期更新）复使用，定期更新）具体的单项业务积分规则具体的单项业务积分规则制定流程制定流程首次开通在网时长推荐用户数量业务开通是活跃使用的基础，首次开通积分赠送能迅速激发用户使用积极性在网是用户

8、活跃使用业务的保障，可每月赠送一定积分，保持用户使用的积极性这个指标直接反映了用户横向传播的活跃度使用频次使用频次直接反映了用户的使用活跃度，例如可规定每天首次登陆奖励积分，连续数天登陆额外奖励添加好友数量好友数量不仅反映了用户使用业务的深度，也是用户进行横向传播的的基础使用时长使用时长是另一个表现使用活跃度的指标，可根据单次使用时长或者累积使用时长进行积分奖励能力奖励类似QQ游戏积分，表现的是用户在特定领域的能力(类似淘宝店铺等级)基于使用活跃度基于传播活跃度基于自身能力应以数据业务积分主要考虑因素为依据，构建一套较完整的应以数据业务积分主要考虑因素为依据，构建一套较完整的数据业务积分指标库

9、数据业务积分指标库，具体的各个业务积分指标从中挑选并结，具体的各个业务积分指标从中挑选并结合具体业务特点进行相应修改。合具体业务特点进行相应修改。积分指标建立的原则是：积分指标建立的原则是：可量化；简单、用户易理解可量化；简单、用户易理解。创建内容质量内容的质量也很重要，能增强其他用户的粘性基于内容创建活跃度创建内容数量用户自主创建内容是移动互联发展的趋势，数量是基础其他其他奖励客户关怀、特殊活动等其他积分赠送活动单业务单业务积分积分具体的单业务积分指标项的选取及重要性评价，主要从业务类型和产品生命周期两个维度考察：单向获取类及时沟通类交流分享类消费支付类业务类型重点考核使用活跃度、传播活跃度

10、-例如我要模块重点考核自身能力-例如消费能力重点考核使用活跃度-例如登录，签到等重点考核自主创建内容活跃度-例如发布我要，及被响应次数维度一：根据业务类型确定重点考核项（部分业务具有多重属性，需要综合考虑）选取该维度的原因：由于不同业务类型产品的运营重点不同，有的单纯注重用户的使用、有的注重保持用户创建内容的丰富、有的注重营造用户间的竞争和攀比氛围而积分体系应该是为产品运营服务的，因此积分指标项选择时需要考虑业务类型的因素。基于业务类型的积分指标项筛选原则：维度二：根据业务发展生命周期确定重点考核项维度二：根据业务发展生命周期确定重点考核项选取该维度的原因：选取该维度的原因：由于处于生命周期不

11、同阶段的产品的运营重点不同，而积分体系应该是为产品运营服务的，因此积分指标项选择时需要考虑产品生命周期的因素。基于业务类型的积分指标项筛选原则：基于业务类型的积分指标项筛选原则：成熟期成熟期成长期成长期导入期导入期阶段特征阶段特征营销目标营销目标考核重点考核重点-扩大用户群，提高目标用户群对产品的认知度-提高用户使用深度-维持用户使用积极性-传播活跃度传播活跃度-自主创建内容活跃度自主创建内容活跃度（消费支（消费支付考核自身能力）付考核自身能力）-使用活跃度使用活跃度（消费支付类考核自（消费支付类考核自身能力）身能力）-用户规模少，用户认知度低-用户具备一定规模，但多数用户活跃度较低-用户规模

12、、活跃度都较高，保持即可应当综合考虑前面两个维度，针对各个业务选取适合的单业务积分指标项并评价各指标项的重要性。具体方法如下：应当综合考虑前面两个维度，针对各个业务选取适合的单业务积分指标项并评价各指标项的重要性。具体方法如下：单向获取类单向获取类及时沟通类及时沟通类交流分享类交流分享类消费支付类消费支付类重点：重点：自身能力次重点：次重点：传播活跃度重点：重点：传播活跃度、自身能力次重点：次重点：使用活跃度重点：重点：传播活跃度次重点：次重点：自身能力、使用活跃度重点：重点：内容创建活跃度、使用活跃度次重点：次重点：传播活跃度重点：重点：内容创建活跃度、传播活跃度次重点：次重点：使用活跃度重

13、点：重点：传播活跃度次重点：次重点：内容创建活跃度、使用活跃度重点：重点：使用活跃度、传播活跃度重点：重点：传播活跃度、使用活跃度重点：重点：传播活跃度次重点：次重点：使用活跃度重点：重点：使用活跃度次重点：次重点：传播活跃度重点：重点：传播活跃度、使用活跃度重点：重点：传播活跃度次重点：次重点：使用活跃度部分业务具部分业务具有多重属性，有多重属性，需要综合考需要综合考虑虑规则制定原则：规则制定原则：1、规则简单化：、规则简单化：用户易理解，宣传易讲解 2、激励有效化：、激励有效化：单次激励要有足够强度，可采用达一定周期才赠送原则一：总量合理性原则一：总量合理性估算每月人均获赠的积分总量，参考

14、比较其他业务积分，看是否合理。（单业务积分是各自独立的，互相影响不大，这项不需重点考虑）原则二：结构比例合理性原则二：结构比例合理性积分规则的设定需要反映出运营重点，因此基于重点运营目标的积分分值需要设定得较高。这里可以结合STEP1中确定的积分指标项的相对重要性，保证积分的结构比例合理：原则三：单次积分分值合理性原则三：单次积分分值合理性足够的强度：足够的强度：单次激励要有足够强度，可采用达一定周期（或一定业务量）才赠送，保证单次积分分值较高设定单次积分分值时，需要结合前面的积分赠送条件进行估算，从设定单次积分分值时，需要结合前面的积分赠送条件进行估算，从总量、结构比例、单次分值总量、结构比

15、例、单次分值三个方面来考三个方面来考虑虑设置积分分值方式二：用户调研方式二：用户调研普通调研活动：普通调研活动：采用拦访、互联网问卷等方式了解用户对规则的看法用户互动活动：用户互动活动：除了普通的调研，还可以举办一些用户互动活动，例如“我要我要”这样的积分规则互动评论活动。让用户对积分规则进行投票，提出改进意见等，并对有价值的意见进行奖励。方式一：积分试运营方式一：积分试运营小范围试运营：小范围试运营：例如在我要成员中，先短期试运营积分规则，并通过运营情况和反馈的问题对积分规则进行调整。后台封闭验证：后台封闭验证：不对外发布积分规则，仅在后台抽取部分号码，计算积分，看积分的总量、结构比例是否合

16、理。积分规则初步完成之后，在条件允许的情况下，可以采用以下的一种或多种方式对积分规则进行验证，有不合积分规则初步完成之后，在条件允许的情况下，可以采用以下的一种或多种方式对积分规则进行验证，有不合理的地方再进行调整。理的地方再进行调整。进行积分验证 入门级中级初级高级等级可以满足用户自我实现的需求，同时还能赋予用户某些特权。尤其是支付消费业务用户，有很强的攀比心理、自我实现的需求。因此设立等级，以特权和荣誉为主，促进数据业务用户间的互相攀比，带动业务的活跃程度。等级是为了让积分显性化，等级也需要通过显性化和差异化来实现其价值。业务积分业务积分等级显性化和差异化等级显性化和差异化显性化显性化可视

17、化效果：可视化效果：-虚拟世界中可视化：虚拟世界中可视化：在产品界面中设计可视化的等级效果，要让其他人也能看到。例如等级头衔，最好能有相应的等级符号。-现实世界中可视化：现实世界中可视化：可以开发与等级相关的现实标示物，例如根据等级符号制作的手机挂饰。让不同等级用户可以获取，作为身份象征。差异化差异化特权：特权：-等级相关活动：等级相关活动：可以结合发烧友俱乐部的活动体现高等级用户的特权-消费政策倾斜：消费政策倾斜：高等级用户可以兑换或消费高等级的虚拟物品，在消费中有更大的折扣。积分显性化为等级积分显性化为等级运营思路知道知道客客 户户虚拟币使用之路虚拟币使用之路虚拟币使用之路虚拟币使用之路想

18、要想要消费消费以以虚拟币品牌为核心虚拟币品牌为核心提升虚拟币的认知提升虚拟币的认知度度以以虚拟币价值为核心虚拟币价值为核心诱发用户对虚拟币诱发用户对虚拟币的需求的需求以以使用方便性为核心使用方便性为核心保证用户持续关注、保证用户持续关注、使用虚拟币使用虚拟币虚拟币虚拟币品牌品牌品牌构建品牌构建宣传渠道宣传渠道宣传方式宣传方式1 12 23 3虚拟币价虚拟币价值值价值的构建价值的构建目标用户定位目标用户定位价值认知传播价值认知传播1 12 23 3使用使用方便性方便性虚拟币查询方便虚拟币查询方便礼品浏览方便礼品浏览方便虚拟币消费方便虚拟币消费方便1 13 32 2虚拟币营销的思路：虚拟币营销的思

19、路：以消费拉生产以消费拉生产 首先，是让用户使用虚拟币；再以虚拟币消费拉动虚拟币生产；进而通过用户赚取虚拟币的行为提升数据业务活跃度。要让用户都使用虚拟币，有三步要走：要让用户都使用虚拟币，有三步要走：让用户知道虚拟币让用户知道虚拟币让用户认识到虚拟币的价值让用户认识到虚拟币的价值最后让用户把虚拟最后让用户把虚拟币真的用起来币真的用起来运营支撑运营支撑前台运营前台运营消费消费想要想要知道知道运营思路运营思路运营支撑运营支撑前台运营前台运营消费消费想要想要知道知道运营思路运营思路宣传方式宣传方式宣传渠道宣传渠道品牌构建品牌构建构建品牌的目的构建品牌的目的整合营销：整合营销：方便统一宣传，达到整合

20、营销的效果强化效果：强化效果：通过品牌及其标识，加深用户对积分计划的印象，延长宣传效果的作用时间构建品牌的方式构建品牌的方式基于虚拟币构建：基于虚拟币构建：类似与Q币的方式，推出移动数据业务虚拟币的品牌基于积分计划构建：基于积分计划构建：主要是将数据业务虚拟币积分计划包装成一个服务品牌，类似于“拉卡啦”的方式。积分得金币，好礼送给你积分得金币，好礼送给你运营支撑运营支撑前台运营前台运营消费消费想要想要知道知道运营思路运营思路宣传方式宣传方式宣传渠道宣传渠道品牌构建品牌构建主要是目标人群集中的场所，例如小区等主要是我要相关的渠道，包括威客网站以及传统的业务传统的业务及服务渠道及服务渠道（中介地）

21、主要是虚拟币可消费的渠道，包括合作网站、合作商铺合作网站、合作商铺等构建了或积分计划的品牌之后，需要构建了或积分计划的品牌之后，需要在适当的渠道、通过适当的方式在适当的渠道、通过适当的方式进行整合推广。这里主要介绍三类最主要的进行整合推广。这里主要介绍三类最主要的推广渠道，后面将针对各类渠道给出相应的推广方式。推广渠道，后面将针对各类渠道给出相应的推广方式。重点人群相关渠道的宣传重点人群相关渠道的宣传配合其他配合其他现场营销活动现场营销活动进行宣传进行宣传宣传重点宣传重点提高认知度：提高认知度：由于重点人群相关渠道目标用户很密集，现场活动虽然成本较高，但效果较好，能迅速提升该目标区域内的认知度

22、有效刺激目标用户：有效刺激目标用户：现场活动可以通过礼品陈列、现场积分兑换等现场观感刺激，有效提升用户对虚拟币消费的需求。同时，由于部分高积分用户能获得高价值礼品，形成该群体间的攀比，能有效刺激其他用户积极获取积分设计思路设计思路广告宣传：广告宣传：利用单页、海报、横幅等多种方式提升用户对虚拟币的认知和知识。现场礼品兑换：现场礼品兑换：现场陈列多种礼品（最好与人群相关，如学校多设置年轻人喜欢的礼品），利用虚拟币可兑换。（可降低兑换门槛，例如活动现场半价兑换礼品，或者用虚拟币抽奖）有奖活动：有奖活动：虚拟币相关有奖问答纪念品赠送：纪念品赠送：各种印有积分计划品牌相关标识的小礼品，例如圆珠笔、鼠标

23、垫等。最好能结合虚拟币的使用，例如开通虚拟币短信提醒（或积分网站注册会员）等才可获赠小礼品。运营支撑运营支撑前台运营前台运营消费消费想要想要知道知道运营思路运营思路宣传方式宣传方式宣传渠道宣传渠道品牌构建品牌构建运营支撑运营支撑前台运营前台运营消费消费想要想要知道知道运营思路运营思路宣传方式宣传方式宣传渠道宣传渠道品牌构建品牌构建宣传重点设计思路刺激虚拟币消费：虚拟币消费相关渠道中的宣传，最重要的是要通过提醒的方式，刺激用户消费虚拟币；并通过消费的体验让用户产生对数据业务虚拟币的需求提高认知度：在刺激消费的同时，也可以利用渠道中的广告对数据业务积分计划品牌进行整合宣传，提高其认知度原则：将业务

24、积分计划在消费场所显性化商品标价提醒：在一些合作商铺、合作网站或自有业务网站，商品和收费业务的标价上要体现数据业务虚拟币的价值。（例如，标上用虚拟币可换购，或者虚拟币可抵扣部分货款等）付款时提醒：合作商铺付款时收款员进行提醒，网站上购物篮结算支付时进行提醒品牌宣传：合作商铺，在门上、收款台附近等处贴上数据业务积分计划品牌相关的内容，提醒用户这是数据业务积分计划合作商铺；合作网站也类似。想要总体思路在用户知道数据业务虚拟币之后，还要在用户知道数据业务虚拟币之后，还要让用户知道虚拟币的价值让用户知道虚拟币的价值，才能让用户产生对虚拟币的需求。，才能让用户产生对虚拟币的需求。让用户知道虚拟币的价值：

25、让用户知道虚拟币的价值：要进行虚拟币价值的构建，以使虚拟币具备价值；但价值是因人而异，因此首先要进行目标用户定位，以针对不同用户设置不同的价值；此外，还需要进行价值认知传播，以让用户知道虚拟币的价值。目标用户定位价值的构建价值认知传播首先，要明确我们的数据首先，要明确我们的数据业务积分计划是针对哪些目业务积分计划是针对哪些目标用户的标用户的各类目标用户的需求与习各类目标用户的需求与习惯有哪些异同惯有哪些异同此后，要根据各类目标人此后，要根据各类目标人群的需求特点设计相应的虚群的需求特点设计相应的虚拟币消费规则，构建有针对拟币消费规则，构建有针对性的数据业务虚拟币价值性的数据业务虚拟币价值最后，要根据各类目标人最后，要根据各类目标人群的行为习惯等特点，设计群的行为习惯等特点，设计针对性的推广传播计划针对性的推广传播计划