管理伦理学11.ppt

1、第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都 处在风云莫测的环境中，都将不可避免地会面临随时可能发生的处在风云莫测的环境中，都将不可避免地会面临随时可能发生的 危机。尽管危机发生的原因千差万别，但危机对企业所产生的巨危机。尽管危机发生的原因千差万别，但危机对企业所产生的巨 大杀伤力令人瞠目结舌。这不能不引起企业家们的深思，并迫使大杀伤力令人瞠目结舌。这不能不引起企业家们的深思，并迫使 企业冷静分析危机产生的原因，积极探索其解决措施。企业冷静分析危机产生的原因，积极探索其解决措

2、施。 因此，危机管理也就自然成为企业管理中的新理念和重要方因此，危机管理也就自然成为企业管理中的新理念和重要方 面，人们也越来越关注企业在危机管理中的伦理问题。面，人们也越来越关注企业在危机管理中的伦理问题。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 第一节第一节 企业危机及其管理企业危机及其管理 一、危机概述一、危机概述 企业危机通常是决策者所在的企企业危机通常是决策者所在的企 业的核心价值观念受到严重威胁或业的核心价值观念受到严重威胁或 挑战、有关信息很不充分、事态发挑战、有关信息很不充分、事态发 展具有高度不确定性和需要快速决展具有高度不确定性和需要快速决 策等不利情况

3、的汇聚，通常会危及策等不利情况的汇聚，通常会危及 企业的形象甚至生存。企业的形象甚至生存。 特征特征 突发性突发性 紧迫性紧迫性 两面性两面性 社会性社会性 可管理性可管理性 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 二、危机管理概述二、危机管理概述 危机管理（危机管理（Crisis ManagementCrisis Management，CMCM）这一概念是美国）这一概念是美国 学者于学者于2020世纪世纪6060年代正式提出的。年代正式提出的。 关于危机管理的概念，学术界比较有代表性的定义是由关于危机管理的概念，学术界比较有代表性的定义是由 美国学者罗伯特美国学者罗伯特希

4、斯提出的。希斯提出的。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 （一）危机管理理论产生发展的背景（一）危机管理理论产生发展的背景 创始创始 2020世纪世纪 6060年代初年代初 19621962年，在美苏年，在美苏“古巴导弹危机古巴导弹危机” 处理中，当时的美国国防部长麦克纳处理中，当时的美国国防部长麦克纳 马拉创造出马拉创造出“危机管理危机管理”这一术语，这一术语， 开启了对危机管理理论研究的先河。开启了对危机管理理论研究的先河。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 发展发展 2020世纪世纪6060年年 代代8080年代年代 危机管理理论得到了

5、长足的发展，危机危机管理理论得到了长足的发展，危机 管理被研究和引入的范围迅速放大，逐管理被研究和引入的范围迅速放大，逐 渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事 故、金融等多个领域，并且取得实效。故、金融等多个领域，并且取得实效。 19821982年，“泰诺危机”的成功解决，是年，“泰诺危机”的成功解决，是 现代危机管理史上的一个标志性事件。现代危机管理史上的一个标志性事件。 繁荣繁荣 2020世纪世纪 9090年代年代 出现了一批具有代表性的著作：如美国出现了一批具有代表性的著作：如美国 罗伯特罗伯特希斯的希斯的危机管理危机管理，劳伦斯，劳伦斯 巴顿的巴顿的组织

6、危机管理组织危机管理，英国迈克，英国迈克 尔尔里杰斯特的里杰斯特的危机公关危机公关。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 （二）危机管理的概念（二）危机管理的概念 危机管理是指企业管理层想方设法识别和预测企业自危机管理是指企业管理层想方设法识别和预测企业自 身内部及其外部经济与社会环境中可能存在的将对企业产身内部及其外部经济与社会环境中可能存在的将对企业产 生潜在危机的一些薄弱环节和不确定因素，并采取有效行生潜在危机的一些薄弱环节和不确定因素，并采取有效行 动和手段防止企业危机的发生；而一旦企业危机发生后，动和手段防止企业危机的发生；而一旦企业危机发生后， 企业管理层立

7、即采取有效的措施应对处理企业危机，使危企业管理层立即采取有效的措施应对处理企业危机，使危 机对企业造成的潜在损失降到最小程度，甚至将危机转化机对企业造成的潜在损失降到最小程度，甚至将危机转化 为机会的一种积极主动的企业管理行为。为机会的一种积极主动的企业管理行为。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 （三）危机管理的原则（三）危机管理的原则 有效的危机管理必须把握以下几个原则：有效的危机管理必须把握以下几个原则： 灵活性原则灵活性原则 快捷性原则快捷性原则 真诚沟通原则真诚沟通原则 承担责任原则承担责任原则 顾客利益至上原则顾客利益至上原则 全员性原则全员性原则 学习性

8、原则学习性原则 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 三、危机管理的阶段模型三、危机管理的阶段模型 三阶段模型三阶段模型 危机管理分成危机前、危机中、危机后三危机管理分成危机前、危机中、危机后三 大阶段，每一阶段又可包括不同子阶段。大阶段，每一阶段又可包括不同子阶段。 四阶段模型四阶段模型 危机的形成发展可分为四个阶段，即：潜危机的形成发展可分为四个阶段，即：潜 伏期、爆发期、扩散期及解决期。伏期、爆发期、扩散期及解决期。 五阶段模型五阶段模型 危机管理分成五个阶段：信号侦测、探测危机管理分成五个阶段：信号侦测、探测 和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段。和预防、控制损害

9、、恢复阶段、学习阶段。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 四、危机管理伦理的表现形式四、危机管理伦理的表现形式 产品危机产品危机 人才危机人才危机 财务危机财务危机 信誉危机信誉危机 价格危机价格危机 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 第二节第二节 产品质量危机管理中的伦理问题产品质量危机管理中的伦理问题 一、企业产品与企业的社会责任一、企业产品与企业的社会责任 作为社会的一个利益主体，企业必然要履行自己的权利作为社会的一个利益主体，企业必然要履行自己的权利 和义务，而权利和义务是一个事情的两个方面，一方的权利和义务，而权利和义务是一个事情的

10、两个方面，一方的权利 就是另一方的义务。因此，企业必须对自己赖以生存的环就是另一方的义务。因此，企业必须对自己赖以生存的环 境境社会承担一定的义务，这就是企业的社会责任。社会承担一定的义务，这就是企业的社会责任。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 在我国，企业在实际社会责任的履行过程中，各表现出了在我国，企业在实际社会责任的履行过程中，各表现出了 以下几种不同的态度：以下几种不同的态度： “一切为了企业一切为了企业” “主观为企业，客观为社会主观为企业，客观为社会” “为企业服务第一，为社会服务第二为企业服务第一，为社会服务第二” “为了本企业，必须为社会为了本企业，

11、必须为社会” “首先为社会，同时也为本企业首先为社会，同时也为本企业” 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 二、企业在产品质量上应承担的道德责任二、企业在产品质量上应承担的道德责任 产品的产品的 安全责任安全责任 产品的产品的 赔偿责任赔偿责任 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 三、产品质量危机管理中的伦理要求三、产品质量危机管理中的伦理要求 危机预防阶段危机预防阶段 树立和贯彻树立和贯彻“预防为主预防为主”的思想，在危机爆发之前，就的思想，在危机爆发之前，就 采取积极有效的措施，消除引发产品质量危机的各

12、种隐采取积极有效的措施，消除引发产品质量危机的各种隐 患患 危机处理阶段危机处理阶段 1.1.消费者利益至上，立即采取应对危机的措施消费者利益至上，立即采取应对危机的措施 2.2.主动承担责任，做有责任感的企业主动承担责任，做有责任感的企业 3.3.及时对危机事件的受害者进行安抚和赔偿及时对危机事件的受害者进行安抚和赔偿 危机总结阶段危机总结阶段 对整个危机事件及其处理过程进行总结，从中发现企业对整个危机事件及其处理过程进行总结，从中发现企业 在生产经营中存在的问题，并且有针对性地进行改进和在生产经营中存在的问题，并且有针对性地进行改进和 提高，保障产品的质量提高，保障产品的质量 第十一章第十

13、一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 第三节第三节 企业危机管理中的伦理决策企业危机管理中的伦理决策 一、危机决策一、危机决策 危机决策是指决策者在有限的时间和资源等约束条件下，确定危机决策是指决策者在有限的时间和资源等约束条件下，确定 应对危机的具体行动方案的过程。危机决策是危机管理的核心。应对危机的具体行动方案的过程。危机决策是危机管理的核心。 按照罗伯特按照罗伯特希斯的分析，危机决策包括事前决策和事中决策希斯的分析，危机决策包括事前决策和事中决策 两种模式，这也就是要求企业不仅要重视危机事件发生后的事中两种模式，这也就是要求企业不仅要重视危机事件发生后的事中 决策，也要注重组织

14、日常运作中的常规决策，以便企业在危机事决策，也要注重组织日常运作中的常规决策，以便企业在危机事 件发生前做好应急准备。件发生前做好应急准备。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 二、企业危机管理中的伦理决策二、企业危机管理中的伦理决策 两种决策类型两种决策类型 非伦理决策非伦理决策 伦理决策伦理决策 关键关键 伦理原则伦理原则 （郝斯麦教授：（郝斯麦教授：“十个被引用十个被引用 最多的伦理准则伦理准则最多的伦理准则伦理准则 ”） 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 表表1111- -1 1 最基本的十条伦理原则最基本的十条伦理原则1 自利自利 永

15、远不要采取对自己和对自己所属的组织长期不利的行为；永远不要采取对自己和对自己所属的组织长期不利的行为； 个人价值个人价值 永远不要采取不诚实、不开放、不真实以及报纸和电视的广泛报道不会令你感永远不要采取不诚实、不开放、不真实以及报纸和电视的广泛报道不会令你感 到骄傲的行为；到骄傲的行为； 宗教律令宗教律令 永远不要采取不善意、不能建立群体感和归属感的行为；永远不要采取不善意、不能建立群体感和归属感的行为； 政府要求政府要求 永远不要采取违反法律的行为，因为法律代表了我们社会的最低道德标准；永远不要采取违反法律的行为，因为法律代表了我们社会的最低道德标准； 实用主义实用主义 永远不要采取对社会来

16、讲弊大于利的行为，因为你也是其中一员；永远不要采取对社会来讲弊大于利的行为，因为你也是其中一员； 普遍原则普遍原则 永远不要采取面临相同或相近形势下，你不希望看到别人采取的行为；永远不要采取面临相同或相近形势下，你不希望看到别人采取的行为； 个人权利个人权利 永远不要采取剥夺别人公认权利的行为；永远不要采取剥夺别人公认权利的行为； 经济效率经济效率 在法律和市场的约束条件下最大化利润，对外部成本有足够的认识；在法律和市场的约束条件下最大化利润，对外部成本有足够的认识； 正义分配正义分配 永远不要采取让我们中即使会让最少的人受到伤害的行为；永远不要采取让我们中即使会让最少的人受到伤害的行为； 促

17、进自由促进自由 永远不要采取干涉到别人自我发展、自我完善的行为。永远不要采取干涉到别人自我发展、自我完善的行为。 1资料来源：Hosmer,L.T.：1995，“Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics”，Academy of Management Review， Vol.20，No.2，p.379-403. 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 伦理决策影响因素：伦理决策影响因素： 利益利益 相关者相关者 企业企业 风气风气 政策政策 企业在危机决企

18、业在危机决 策时进行利益策时进行利益 相关者分析，相关者分析， 主要是为了创主要是为了创 造一种双赢的造一种双赢的 结局。结局。 企业的伦理风企业的伦理风 气对决策者在气对决策者在 危机管理中考危机管理中考 虑伦理问题的虑伦理问题的 方法会有很大方法会有很大 的影响。的影响。 企业政策能极企业政策能极 大地影响公司大地影响公司 内管理者们的内管理者们的 伦理行为。伦理行为。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 三、危机管理中的伦理决策实例三、危机管理中的伦理决策实例 把公众和顾客的利益放在第一位，不惜做出重大牺牲以示对消费把公众和顾客的利益放在第一位，不惜做出重大牺牲以

19、示对消费 者健康的关切和企业高度的责任感者健康的关切和企业高度的责任感 。 泰诺危机（泰诺危机（19821982年，强生公司）年，强生公司） 抗癌药品价格欺诈（抗癌药品价格欺诈（19921992年，强生公司）年，强生公司） 只注重公司的利益，将自身利益凌驾于消费者的利益之上，使得只注重公司的利益，将自身利益凌驾于消费者的利益之上，使得 公司树立起来的具有强烈社会责任感的形象毁于一旦，消费者对公司树立起来的具有强烈社会责任感的形象毁于一旦，消费者对 其的信任度和忠诚度也大大降低了。其的信任度和忠诚度也大大降低了。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 同是强生公司，泰诺危机

20、的成功处理与抗癌药品价格欺诈同是强生公司，泰诺危机的成功处理与抗癌药品价格欺诈 这一对彼此矛盾却又客观存在着的事实，究竟是什么造成了这这一对彼此矛盾却又客观存在着的事实，究竟是什么造成了这 一不和谐之音呢？一不和谐之音呢？ 其原因主要在于处理危机时所采取的决策的不同，究竟是把其原因主要在于处理危机时所采取的决策的不同，究竟是把 企业的利益放在第一位还是把消费者的利益放在第一位。企业的利益放在第一位还是把消费者的利益放在第一位。 因此，我们在一定程度上可以得出：消费者利益至上和社会因此，我们在一定程度上可以得出：消费者利益至上和社会 责任感等伦理因素是影响企业危机决策正确与否的关键，也是责任感等

21、伦理因素是影响企业危机决策正确与否的关键，也是 企业危机能否成功处理的重要因素。作为一个企业，要想获得企业危机能否成功处理的重要因素。作为一个企业，要想获得 可持续发展，就必须注重危机决策中的伦理因素，在危机决策可持续发展，就必须注重危机决策中的伦理因素，在危机决策 中遵守伦理标准，否则企业将很难获得成功。中遵守伦理标准，否则企业将很难获得成功。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 思考与练习思考与练习 1 1什么是企业危机管理？什么是企业危机管理？ 2 2危机管理伦理的现实意义是什么？危机管理伦理的现实意义是什么？ 3 3简述危机管理伦理的表现形式。简述危机管理伦理的

22、表现形式。 4 4举个生活中的实例，说明企业应如何进行举个生活中的实例，说明企业应如何进行 危机决策。危机决策。 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 案案 例例 分分 析析 惠普公司生产的一体机惠普公司生产的一体机，凭借集打印机凭借集打印机、复印机复印机、扫描仪扫描仪、 传真机于一身的概念传真机于一身的概念，在中国市场在中国市场，尤其是中国的中小企业市场尤其是中国的中小企业市场 上取得了相当大的市场份额上取得了相当大的市场份额，也因此成为惠普在中国主推的产品也因此成为惠普在中国主推的产品 之一之一。但是由于存在设计缺陷但是由于存在设计缺陷只能在苛刻的无尘环境下运行只能在

23、苛刻的无尘环境下运行， 许多中国企业主在购买了这款许多中国企业主在购买了这款HPHP33303330一体机后就开始了不断出问一体机后就开始了不断出问 题的梦魇之路题的梦魇之路。虽然惠普在接到用户投诉后曾采取过一些维修措虽然惠普在接到用户投诉后曾采取过一些维修措 施施，但并未从根本上解决问题但并未从根本上解决问题。20072007年年3 3月月，中小企业主们终于中小企业主们终于 绝望了绝望了，纷纷加入最近在纷纷加入最近在中国中国3 3C C消费报告消费报告网站上发起的网站上发起的 HPHP33303330用户集体诉讼用户集体诉讼。 产品设计缺陷产品设计缺陷 惠普面临中国消费者集体诉讼惠普面临中国

24、消费者集体诉讼 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 至少有至少有8888起死亡事故和起死亡事故和300300多起受伤事故与高速公路上的胎面破碎有多起受伤事故与高速公路上的胎面破碎有 关，由此展开的一项联邦调查促销普利斯通关，由此展开的一项联邦调查促销普利斯通/ /凡世通轮胎公司于凡世通轮胎公司于20002000年年 盛夏的时候召回盛夏的时候召回650650万个轮胎。这次轮胎召回是历史上第二次大规模的万个轮胎。这次轮胎召回是历史上第二次大规模的 召回事件，它给两家公司造成了重大的社会责任和道德问题，而两家公召回事件，它给两家公司造成了重大的社会责任和道德问题，而两家公 司

25、管理者的决策均遭到了严厉的批评。司管理者的决策均遭到了严厉的批评。 早在早在19971997年初，福特公司就开始收到海外市场的有关问题报告。针年初，福特公司就开始收到海外市场的有关问题报告。针 对顾客的投诉，福特公司在沙特阿拉伯、委内瑞拉、泰国和马来西亚这对顾客的投诉，福特公司在沙特阿拉伯、委内瑞拉、泰国和马来西亚这 些国家，更换了些国家，更换了4646，000000辆运动型多功能车的凡世通轮胎。之后，福特辆运动型多功能车的凡世通轮胎。之后，福特 公司在其美国购买车辆的顾客中检查了公司在其美国购买车辆的顾客中检查了243243个行驶个行驶5 5万英里以上的轮胎。万英里以上的轮胎。 通过检测，并

26、没有发现任何问题。但是，就在福特公司于通过检测，并没有发现任何问题。但是，就在福特公司于20002000年年5 5月初月初 结束轮胎测试的时候，美国国家高速公路安全管理局（结束轮胎测试的时候，美国国家高速公路安全管理局（NHTSANHTSA）开始了）开始了 首次关于轮胎的工程性分析，这一举措让福特的管理者大吃一惊。福特首次关于轮胎的工程性分析，这一举措让福特的管理者大吃一惊。福特 决定展开详细的内部调查，这一调查在轮胎召回时仍未结束。决定展开详细的内部调查，这一调查在轮胎召回时仍未结束。 汽车爆胎事件汽车爆胎事件 案案 例例 分分 析析 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦

27、理 20002000年年7 7月，月，NHTSANHTSA公开表示正在调查消费者的投诉以及涉及凡世通公开表示正在调查消费者的投诉以及涉及凡世通 轮胎突然故障的死亡事故。由于轮胎突然故障的死亡事故。由于NHTSANHTSA的调查引起了广泛的社会关注，的调查引起了广泛的社会关注， 福特的高级管理者开始忙于平息顾客对安全问题的恐惧。他们采取的行福特的高级管理者开始忙于平息顾客对安全问题的恐惧。他们采取的行 动之一是与固特异公司进行联系，并研究该公司的质量保证信息。在这动之一是与固特异公司进行联系，并研究该公司的质量保证信息。在这 方面，凡世通公司不具有固特异公司同水平的分析专家。于是，两家公方面，凡

28、世通公司不具有固特异公司同水平的分析专家。于是，两家公 司达成了共识，联合分析或许可以行得通。通过合作，福特和凡世通的司达成了共识，联合分析或许可以行得通。通过合作，福特和凡世通的 调查员逐渐弄清了，出问题的轮胎是凡世通公司伊利诺伊州迪凯特生产调查员逐渐弄清了，出问题的轮胎是凡世通公司伊利诺伊州迪凯特生产 厂在某个短时期内生产的产品。此外，调查还发现，多数胎面脱落的事厂在某个短时期内生产的产品。此外，调查还发现，多数胎面脱落的事 故发生在气候较热的州故发生在气候较热的州亚利桑那、加利福尼亚、佛罗里达和得克萨亚利桑那、加利福尼亚、佛罗里达和得克萨 斯斯这一结果与海外市场的信息是一致的。因此，福特

29、和凡世通公司这一结果与海外市场的信息是一致的。因此，福特和凡世通公司 的官员与的官员与NHTSANHTSA的官员进行了接触，并决定继续该产品的召回，但凡世的官员进行了接触，并决定继续该产品的召回，但凡世 通公司却在其声明中说，与该公司生产的成百上千万的轮胎相比，胎面通公司却在其声明中说，与该公司生产的成百上千万的轮胎相比，胎面 破裂事故的发生率是很小的。凡世通公司对召回的响应立即遭到恼怒而破裂事故的发生率是很小的。凡世通公司对召回的响应立即遭到恼怒而 又担惊受怕的顾客的强烈谴责。又担惊受怕的顾客的强烈谴责。 案案 例例 分分 析析 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 案

30、案 例例 分分 析析 由于没有足够的轮胎库存来更换所有召回的产品，凡世通公司决定在由于没有足够的轮胎库存来更换所有召回的产品，凡世通公司决定在 一年内分阶段召回，这就意味着许多顾客不得不等上数月才能更换轮胎。一年内分阶段召回，这就意味着许多顾客不得不等上数月才能更换轮胎。 召回开始于南部各州，因为高温被认为是一个诱发因素。但是，处于第召回开始于南部各州，因为高温被认为是一个诱发因素。但是，处于第 2 2、3 3阶段召回期（主要是中西部和北部各州）的顾客向经销商（凡世通阶段召回期（主要是中西部和北部各州）的顾客向经销商（凡世通 公司和福特公司）提出抗议，并要求立即更换他们的轮胎。危机管理专公司和

31、福特公司）提出抗议，并要求立即更换他们的轮胎。危机管理专 家批评了凡世通公司对召回的处理方式。一位专家指出，“在他们宣布家批评了凡世通公司对召回的处理方式。一位专家指出，“在他们宣布 召回的时候，并没有做好处理的准备。”另一些专家则提出了质疑，这召回的时候，并没有做好处理的准备。”另一些专家则提出了质疑，这 家轮胎制造商在公布其召回政策上是不是太晚了呢。哈佛商学院的一位家轮胎制造商在公布其召回政策上是不是太晚了呢。哈佛商学院的一位 教授说，“在我看来，这家公司仅仅是在消极地防御，这个事实说明，教授说，“在我看来，这家公司仅仅是在消极地防御，这个事实说明， 他们在考虑问题的时候，从未真正地把消费

32、者看做主要的焦点。”他们在考虑问题的时候，从未真正地把消费者看做主要的焦点。” 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 面对日益严厉的批评，福特汽车公司采取了一项举措，即高速它将面对日益严厉的批评，福特汽车公司采取了一项举措，即高速它将 近近30003000个代理商不要再等待阶段性召回。该公司授权其交易商立即采用个代理商不要再等待阶段性召回。该公司授权其交易商立即采用 固特异、通用、米其林（固特异、通用、米其林（MichelinMichelin）和优耐陆（）和优耐陆（UniroyalUniroyal）公司的同类）公司的同类 产品，来更换那些有问题的轮胎。福特的发言人说，“最

33、主要的是要让产品，来更换那些有问题的轮胎。福特的发言人说，“最主要的是要让 那些召回的轮胎尽快得到更换。”此外，福特公司指责了凡世通公司在那些召回的轮胎尽快得到更换。”此外，福特公司指责了凡世通公司在 伊利诺伊州迪凯特的生产厂。福特负责公共关系的副总裁说：“数据及伊利诺伊州迪凯特的生产厂。福特负责公共关系的副总裁说：“数据及 对数据的分析说明，问题处在迪凯特的工厂，而其他生产厂都是世界一对数据的分析说明，问题处在迪凯特的工厂，而其他生产厂都是世界一 流的。”在生产那些有问题的轮胎期间，迪凯特工厂的工人正在罢工，流的。”在生产那些有问题的轮胎期间，迪凯特工厂的工人正在罢工， 工厂由一些顶班的工人

34、和管理者负责运营。普利斯通工厂由一些顶班的工人和管理者负责运营。普利斯通/ /凡世通轮胎公司凡世通轮胎公司 则反驳说，罢工在则反驳说，罢工在19951995年就结束了，跟这些问题没有任何关系。年就结束了，跟这些问题没有任何关系。 案案 例例 分分 析析 第十一章第十一章 危机管理中的管理伦理危机管理中的管理伦理 问题讨论问题讨论 1.1.试分析福特公司和普利司通试分析福特公司和普利司通/ /凡世通凡世通 公司的处理这个问题上的异同点？公司的处理这个问题上的异同点？ 2.2.你认为福特公司应该承担一定的责任你认为福特公司应该承担一定的责任 吗？吗？ 3.3.你认为凡世通公司的行为符合一般的你认为凡世通公司的行为符合一般的 伦理标准吗？伦理标准吗？ 4.4.对这次危机，你认为两家公司应该如对这次危机，你认为两家公司应该如 何解决？何解决？