IT运维服务工作分析与规划资料课件.ppt

1、一一IT运维管理问题探析运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构对对ITIT系统与系统与ITIT运维的期望从未如此之高运维的期望从未如此之高降低降低IT成本成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量提升服务质量如何满足企业对如何满足企业对IT服务性能的要求？服务性能的要求？控制风险控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响增加对业务的影响如何确保您的如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？投资和运营决策与业

2、务优先级要求相吻合？提供可视性提供可视性如何清晰掌握如何清晰掌握IT中的成本和活动？中的成本和活动？提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIT运维管理现状运维管理现状资源不足资源不足救火队员救火队员信息孤岛信息孤岛业务影响业务影响需求变化需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首的故障是业务的使用者首先发现的；先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；和事件分析机制；IT 资源永远是多样性的；资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业

3、务的值班员不能判断事件对业务的影响；影响；不能判断处理事件的优先级；不能判断处理事件的优先级；IT 永远在持续快速变更；永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换管理目标永远是多角度变换并存的；并存的；IT 复杂性成长永远快于人员成长；复杂性成长永远快于人员成长；IT 人员将持续流动；人员将持续流动；ITIT运维管理面临的挑战运维管理面临的挑战4基础架构管理基础架构管理 不能及时发现问题？不能及时发现问题？被动响应问题被动响应问题?不能清晰看到不能清晰看到IT设施设施状态状态?系统运维人员系统运维人员部门投诉部门投诉 我提供的服务是否满我提供的服务是否满足业务部门的要求足业务部门的要求?我提

4、供的服务是否保我提供的服务是否保证质量证质量?IT支持与业务的关联支持与业务的关联?业务部门业务部门管理挑战管理挑战 如何降低成本？如何降低成本？如何提高服务？如何提高服务？如何建立如何建立IT运维机运维机制？制？管理者管理者ITIT运维管理面临的挑战运维管理面临的挑战540流程失流程失误误40人员疏人员疏失失20平台故平台故障障ITIT系统出现故障的原因？系统出现故障的原因？未测试的变更高未测试的变更高负荷问题管理弱负荷问题管理弱硬件、软件、网硬件、软件、网络、电力失常及络、电力失常及天灾天灾训练不足训练不足备份错误备份错误安全疏忽安全疏忽ITIT管理问题的产生原因管理问题的产生原因6如何进

5、行如何进行ITIT运维管理？运维管理？一IT运维管理问题探析二二IT运维模型成熟度分析运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构ITIT运维管理意识演进运维管理意识演进混乱混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制没有综合网管中心，没有用户通知机制被动被动事件发生事件发生/解决，控制台，故障记录，解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度主动主动性能，变化，问题管理配置性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题调度，主动发现问题服务服务支持能力计

6、划，服务支持能力计划，服务级别管理，服务目录级别管理，服务目录设计设计价值价值以业务作以业务作为为衡量标准衡量标准的的紧密结合紧密结合ITIT运维管理目标演进运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护基础架构建设阶段，手工维护阶段阶段网络和系统监控（网络和系统监控（NSM）阶）阶段，重视自动化监控阶段段，重视自动化监控阶段IT服务管理（服务管理（ITSM）阶段，）阶段，重视流程管理阶段重视流程管理阶段业务服务管理业务服务管理(BSM)阶段，重阶段，重视用户服务质量与满意度视用户服务质量与满意度ITIT运维管理标准演进运维管理标准演进 便于控制便于控制 专家经验专家经验 彼此孤立彼此孤立 没有以

7、客户为导向没有以客户为导向 相关的操作缺乏连相关的操作缺乏连动性动性Pre-1990 初步的流程模型初步的流程模型 基于最佳实践经验基于最佳实践经验 成为了成为了IT服务管理服务管理的一项标准的一项标准 并非端到端并非端到端 缺乏可执行性缺乏可执行性 实现有很大的困难实现有很大的困难1990+端到端端到端 多层的结构多层的结构 弥补了弥补了ITIL的不足的不足 过于复杂过于复杂 以技术为中心以技术为中心 专有化专有化1995+用户主导用户主导(itSMF),而不是厂商而不是厂商 以业务为中心以业务为中心 端到端端到端 仍有些缺憾，主要仍有些缺憾，主要关注运营层面关注运营层面2000+第一个第一

8、个ITSM的认的认证标准证标准 计划、执行、检验计划、执行、检验、实现和持续改进、实现和持续改进 新的标准，抽象，新的标准，抽象，目标分解和实现困目标分解和实现困难，缺乏广泛实施难，缺乏广泛实施的指导和经验，的指导和经验，2005+服务的全生命周期服务的全生命周期理念理念 将服务提升到战略将服务提升到战略层面来看服务的设层面来看服务的设计、开发、部署和计、开发、部署和运营与持续改进运营与持续改进 高度太高，缺乏实高度太高，缺乏实际落地的案例际落地的案例2007+ITIT运维管理框架运维管理框架ITIT运维管理系统参考模型运维管理系统参考模型IT运运维维管管理理平平台台资源监控管理平台层资源监控

9、管理平台层网络网络主机系统主机系统数据库数据库中间件中间件应用应用存储存储机房环境机房环境桌面桌面运维流程管理层运维流程管理层运维绩效管理层运维绩效管理层基基础础设设施施管管理理应应用用系系统统管管理理业业务务服服务务管管理理客客户户其其他他运运维维管管理理平平台台一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构如何如何进行进行ITIT运维管理运维管理14Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理

10、？3ITSM是最受认可的解决方案4什么是什么是ITSM(ITITSM(IT服务管理服务管理)15一个领域一个领域,它将它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。服务。文化文化 1组织结构组织结构2流程流程 3工具工具4ITIT服务管理是一套通过服务管理是一套通过SLASLA来保证来保证ITIT服务服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。理论和实践。Gartner

11、GartnerITIT服务管理是一种以流程为导服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它向、以客户为中心的方法。它通过整合通过整合ITIT服务与企业业务，服务与企业业务，提高了企业的提高了企业的ITIT服务提供和服服务提供和服务支持的能力和水平。务支持的能力和水平。itSMF itSMF 如何实现如何实现ITSMITSM16业务业务技术技术流程流程人员人员业务战略业务战略流程是关键流程是关键技术是重要因素技术是重要因素人员接受流程管理人员接受流程管理建设建设ITSMITSM 规范流程规范流程 选择和使用先进技术选择和使用先进技术 完善人员管理完善人员管理业务是核心业务是核心ITIL I

12、TIL 的产生及的产生及1.01.0版本版本 上世纪上世纪90年代，英国政府商务部（年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。版本。服务支持服务支持服务交付服务交付ITIL 1.0服务交付服务交付服务支持服务支持管理者管理者操作操作软件支持软件支持安全管理安全管理网络网

13、络环境环境业务管理业务管理ITIL 2.0ITIL 2.0版本版本 2001年，年，OGC对对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由成了由6个模块组成的个模块组成的ITIL框架。框架。这这6个模块基本涵盖了企业个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的是对服务管理模块的10个核心流程和个核心流程和1项服务职能进行了项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。等方面的指导。以上构成了以上构成了ITIL2.0版本版本ITIL V

14、2.0ITIL V2.0的框架的框架IT服务管理的规划与实施服务管理的规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持服务提供服务提供业业务务业业务务管管理理应用管理应用管理IT基基础础架架构构管管理理技技术术安全管理安全管理ITIL3.0ITIL3.0版本版本 2007年，年，OGC对对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推版本进行了修订，向业界正式推出出ITIL3.0。ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻

15、始末，使得运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。服务与业务发展相结合。ITIL3.0ITIL3.0：服务生命周期框架：服务生命周期框架服务服务设计设计服务服务转换转换服务服务运营运营ITIL服务战略服务战略持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进补充组件补充组件网络组件网络组件ITILV2.0ITILV2.0与与ITILV3.0ITILV3.0比较比较ITIL v2原有流程ITI

16、L v3新增流程ITIL v3新增功能模块财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT 服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT 运营管理问题管理7 步法改进服务报告服务测量一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构ITIT运维管理转型：规范化运维管理转型：规范化服务工程化：服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复

17、制交付服务产品化：服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技术支持技术支持服务支持服务支持l 以技术为主导l 以项目为中心l 服务属于附属 产品l 强调功能性及技术先进性 l 对服务没有明确的考核l 以服务为主导l 以流程为中心l 服务本身就是交付的产品l 要求对服务进行识别、计量和考核l 强调服务价值和客户体验l 以服务生命周期为主线l 强调服务链上各种资源的整合l强调持续改进l 强调大规模、低成本交付ITIT运维管理转型：层次化运维管理转型：层次化服务设计服务设计服务管理服务管理服务支持服务支持 以技术为导向以技

18、术为导向 被动式、响应式被动式、响应式 职能式组织职能式组织 以流程为中心以流程为中心 专业化、标准化、规范化专业化、标准化、规范化 在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）以服务生命周期为主线以服务生命周期为主线 按需设计、按需建设、按需服务按需设计、按需建设、按需服务 强调服务组织内各职能单元的集成强调服务组织内各职能单元的集成ITIT运维管理价值链运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源潜在客户竞争对手管理者供应商业务单元服务消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户影响因素供给需求服务管理体系影响服务产品提供(3)如何有效区别不同客

19、户不同如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？等级的服务需求？(2)如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？如何提升用户体验？(4)如何整合现有资源，如何整合现有资源，标准化服务产品？标准化服务产品？(5)是否有足够的是否有足够的能力和资源来保证能力和资源来保证稳定的服务质量？稳定的服务质量？(6)组织：多分支机构下的服组织：多分支机构下的服务运营组织模式？务运营组织模式？服务人员如何有效管理？服务人员如何有效管理？(能力素质能力素质/绩效绩效/职业发展职业发展)(7)流程：服流程：服务质量务质量&风风险管控险管控/安安全流程？全流程？(8)如何提升如何提

20、升服务效率？服务效率？(1)如何满足业如何满足业务监管和合规务监管和合规审计的要求？审计的要求？26ITIT运维管理目标运维管理目标27 人人运维服务运维服务管理管理运维绩效运维绩效管理管理业务质量业务质量监控监控IT架构架构应用应用业务业务集中统一监控集中统一监控运行状态监控运行状态监控拓扑管理拓扑管理可用性管理可用性管理性能管理性能管理告警管理告警管理动作管理动作管理 工单管理工单管理事故与投书管理事故与投书管理问题管理问题管理 变更管理变更管理值班值班/巡检管理巡检管理 服务台服务台 知识库知识库 员工绩效管理员工绩效管理服务质量评估管理服务质量评估管理 资源资源运维服务运维服务规划规划

21、业务服务水平规划业务服务水平规划应用系统服务水平规划应用系统服务水平规划基础设施服务水平规划基础设施服务水平规划运维业务规划运维业务规划 ITIT运维管理评估方法运维管理评估方法管什么？管什么？(管理对象管理对象)怎么管？怎么管？(管理方法管理方法)管得咋样？管得咋样？(成熟度成熟度)初始初始级级可重可重复级复级定义定义级级管理管理级级优化优化级级说明：说明：此模型来自此模型来自ITILV3服务价值链模型。服务价值链模型。阐述：阐述：从客户服务体验角度入手，根据客户需从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括

22、品所需的服务运营体系，包括5项能力和项能力和5项资源要求。项资源要求。说明：说明：此模型来自此模型来自ITILV3服务生命周期模型。服务生命周期模型。阐述：阐述：基于服务生命周期对向客户提供的服务基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模服务转换、服务运营和服务改进五个模块。块。说明：说明：此模型来自此模型来自CMMI for Serice模型。模型。阐述：阐述：流程或服务体系的成熟度评价模型，从流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡

23、量服务体系所处成熟度级别，这五面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。的九大资产本质类似。管理管理组织组织流程流程知识知识人员人员信息信息应用应用基础基础设施设施资金资金能力能力资源资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元业务单元服务服务产品产品消耗资产消耗资产创造价值创造价值产生回报产生回报/回收成本回收成本客户客户Influence供给供给需求需求服务运营体系服务运营体系28ITIT运维管理职能体系运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与风险管理服务销售服务研发服务交付人员管理资源管理综合管理支撑层执行层服务战略服务设计服务转换&运营服务改进执行层管控层支撑层