克服异议玛氏-课件.ppt

1、克服异议克服异议克服异议克服异议目的：目的：q掌握一些实用的技巧以克常见的异议掌握一些实用的技巧以克常见的异议运用：运用：q每当顾客对我们的观点表示担心或者说每当顾客对我们的观点表示担心或者说“不不”时使用时使用收益：收益：q异议是我们达成销售的指示牌异议是我们达成销售的指示牌.q在面对异议时在面对异议时,要表现出信心要表现出信心通向成功的阶梯通向成功的阶梯 1.通过提问来认识和确认需要通过提问来认识和确认需要 2.提供解决方案：特点、利益及证明提供解决方案：特点、利益及证明3.检查检查销售进展并揭示异议所在销售进展并揭示异议所在4.克服异议克服异议5.达成交易达成交易五步销售法五步销售法今天

2、，我们探讨第四步今天，我们探讨第四步销售第四步：克服异议销售第四步：克服异议异议的重要性异议的重要性异议表明销售的进程异议表明销售的进程异议使需求更明确异议使需求更明确也可能是也可能是“购买信号购买信号”是达成交易的机会是达成交易的机会我们可以帮助客户做出购我们可以帮助客户做出购买的决定买的决定 因此，我们要欢迎异议因此，我们要欢迎异议！克服异议的步骤克服异议的步骤保持冷静并提出问题保持冷静并提出问题确认异议内容及类型确认异议内容及类型提出解决方案提出解决方案达成协议达成协议客户为什么会反对客户为什么会反对?“我不相信能买这么多的销量我不相信能买这么多的销量”“我不需要我不需要.”“这对我有什

3、么好处这对我有什么好处?”“这期的促销位置已经满了这期的促销位置已经满了.”“你需要提供更好的促销活你需要提供更好的促销活动动.”第一阶段第一阶段:了解你要解决的问题了解你要解决的问题保持冷静保持冷静/注意倾听注意倾听不要因为你以前听过就随意插话不要因为你以前听过就随意插话!想一想想一想他讲的真正意思是什么？他讲的真正意思是什么？提问提问找出答案找出答案!“是什么原因让您这样认为呢是什么原因让您这样认为呢?”“就您提到的这个问题就您提到的这个问题,可以可以让我多了解一些情况吗让我多了解一些情况吗?”“您的观点很特别您的观点很特别请您再多解释请您再多解释一下一下,好吗？好吗？”“我不知道自己是否

4、真的明白了您的意思我不知道自己是否真的明白了您的意思,您再说说您再说说吧。吧。”“哪个是你最关心哪个是你最关心(担心担心)的事情？的事情？”提问例子提问例子客户：客户：“我当前销售的产品很多。我不需要新的产品。我当前销售的产品很多。我不需要新的产品。”你：你：“您为什么那样说呢？您为什么那样说呢？”客户：客户：“你看，我这里位置有限你看，我这里位置有限 而且我也不认为你介而且我也不认为你介绍的新绍的新产品会是我的销量有所增加。产品会是我的销量有所增加。”你：你：“您担心的问题只是货架空间和未来的销量吗？您担心的问题只是货架空间和未来的销量吗？”客户：客户：“是的，而且是的，而且XX品牌还有更多

5、的广告支持品牌还有更多的广告支持.”你：你：“哪个问题对你最重要呢？哪个问题对你最重要呢？”或或“哪个问题是最影哪个问题是最影响您销售响您销售额的呢额的呢?”客户：客户：“要我说的话，应该还是要我说的话，应该还是货架空间的问题。货架空间的问题。”公开探讨以公开探讨以鼓励他交谈鼓励他交谈封闭式探讨封闭式探讨以关注焦点以关注焦点确定首要问题确定首要问题不相信不相信没兴趣没兴趣不理解不理解要更多要更多做不到做不到确诊异议确诊异议你你：“哪个问题对你最重要呢？哪个问题对你最重要呢？”客户：客户：“要我说的话，应该是要我说的话，应该是货架空间问题。货架空间问题。”你：你：“那么，主要问题是，我们如何解决

6、货架空间那么，主要问题是，我们如何解决货架空间,来来增加增加新产品，增加销量，是吗？新产品，增加销量，是吗？客户：客户：“是的是的”。你：你：“如果我们可以找到解决货架空间的方法如果我们可以找到解决货架空间的方法,你会你会增加这些新品种吗？增加这些新品种吗？”客户：客户：“是的是的”。确定首要问题确定首要问题重新描述该问重新描述该问题时题时,要便于要便于自己更好地解自己更好地解决它决它检查进度检查进度1.（尝试达成协议）（尝试达成协议）1 重申你的热情：重申你的热情：李经理李经理，我真的认为这种产，我真的认为这种产品非常合适你的商店！品非常合适你的商店！激发兴趣激发兴趣2 封闭式问题以创造需要

7、：封闭式问题以创造需要：你想要缓解库存压力并你想要缓解库存压力并增加增加商品的利润吗？商品的利润吗？3 将利益与他的需要相连：将利益与他的需要相连：根据其他类似商店的销售情况，根据其他类似商店的销售情况，该产品每周可以获得该产品每周可以获得100元的元的额外利润额外利润每年就增加每年就增加5200元元的利润啊！的利润啊！重复异议重复异议,并重新了解他的看法：并重新了解他的看法：那么说，你是想了解我那么说，你是想了解我们的社区免费派们的社区免费派发样品对您商店的销售有发样品对您商店的销售有什么帮助什么帮助?重申事实及优点：重申事实及优点：我们以前类似活动的销售记录表明我们以前类似活动的销售记录表

8、明阐明信息阐明信息承认关切：承认关切：李经理，我明白您的感觉李经理，我明白您的感觉,您您不是第一个人提出这样的问题不是第一个人提出这样的问题 而且，如果我是您的话，也会而且，如果我是您的话，也会提出这个问题。提出这个问题。确认可以接受的证据来源：确认可以接受的证据来源：如果我向您说明这类促销在以往的销售情况，这样可以帮助如果我向您说明这类促销在以往的销售情况，这样可以帮助您作出判断吗？这个促销确实很棒您作出判断吗？这个促销确实很棒 提供证据并结束：提供证据并结束：当前的情况是当前的情况是很棒吧，很棒吧，您愿意再考虑一下吗？您愿意再考虑一下吗？提供证据提供证据有创造性：有创造性：准备一些灵活的方

9、案以备不时之需。准备一些灵活的方案以备不时之需。目标要高：目标要高：不要轻易动摇不要轻易动摇重申你提议的价值重申你提议的价值要要避免避免“没有回报的给予没有回报的给予”列好清单：列好清单：你只有这个问题吗？（以此问题为契你只有这个问题吗？（以此问题为契机尝试结束。）机尝试结束。）是交换，而不是给予是交换，而不是给予 “如果你如果你,那么我会那么我会”谈判交易谈判交易使用谈判的四大原则：使用谈判的四大原则：第四阶段：抓药治病第四阶段：抓药治病克服异议并达成协议克服异议并达成协议使用强有力的事使用强有力的事实和实和来削减来削减反对意见反对意见接着达成协议！接着达成协议！你：你：客户：客户：你：你：

10、“首先，让我们看看首先，让我们看看”它的销售情况会怎它的销售情况会怎样呢样呢“？这种商品的？这种商品的60%属于冲动购买，属于冲动购买，因而其利润高达因而其利润高达20%。你展示的商品越。你展示的商品越多，你销售的商品也就越多。难道那不多，你销售的商品也就越多。难道那不正是你追求的效果吗？正是你追求的效果吗？“当然当然但是空间问题怎么处理呢？但是空间问题怎么处理呢？”“好的好的,只要看一下周围，我就不难发只要看一下周围，我就不难发现有几种商品销售比较缓慢而且利润较现有几种商品销售比较缓慢而且利润较小。因此，我们完全可以削减或更换这小。因此，我们完全可以削减或更换这些商品。些商品。”（指给他看）

11、（指给他看）“如果你将我如果你将我们的新产品摆放在那里，只需几周你的们的新产品摆放在那里，只需几周你的销量就会增加销量就会增加10%而你的利润也会增加而你的利润也会增加12%到到15%。我们这样做可以吗？。我们这样做可以吗？”总结：克服异议总结：克服异议异议是销售进程中的一部分；异议是销售进程中的一部分；在态度和技巧上做好准备；在态度和技巧上做好准备；询问询问+聆听聆听=找到病根；找到病根；对症下药，药到病除。对症下药，药到病除。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。2023-1-32023-1-3Tuesday,January 03

12、,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023-1-32023-1-32023-1-31/3/2023 9:19:20 PM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。2023-1-32023-1-32023-1-3Jan-233-Jan-2312、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。2023-1-32023-1-32023-1-3Tuesday,January 03,20231

13、3、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。谁把握机遇，谁就心想事成。2023-1-32023-1-32023-1-32023-1-31/3/202314、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。2023年年1月月3日星期二日星期二2023-1-32023-1-32023-1-315、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2023年年1月月2023

14、-1-32023-1-32023-1-31/3/202316、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023-1-32023-1-3January 3,202317、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2023-1-32023-1-32023-1-32023-1-3 谢谢观赏谢谢观

15、赏 You made my day!You made my day!我们，还在我们，还在路路上上9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。2023-1-32023-1-3Tuesday,January 03,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023-1-32023-1-32023-1-31/3/2023 9:19:21 PM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。2023-1-32023-1-32023-1-3Jan-233

16、-Jan-2312、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。2023-1-32023-1-32023-1-3Tuesday,January 03,202313、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。谁把握机遇，谁就心想事成。2023-1-32023-1-32023-1-32023-1-31/3/202314、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就

17、不能发展培养和教育别人。2023年年1月月3日星期二日星期二2023-1-32023-1-32023-1-315、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2023年年1月月2023-1-32023-1-32023-1-31/3/202316、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023-1-32023-1-3January 3,202317、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2023-1-32023-1-32023-1-32023-1-3 谢谢观赏谢谢观赏 You made my day!You made my day!我们，还在我们，还在路路上上