供内部参考和使用课件.ppt

1、ITIT服务管理体系服务管理体系推动中国信息化可持续发展推动中国信息化可持续发展ITILIT Infrastructure Library ITGov 供内部参考和使用Page 3ITILITIL的产生的产生80年代中期，英国政府计算机和电信局（年代中期，英国政府计算机和电信局（CCTA），），也就是现在的政府商务办公室（也就是现在的政府商务办公室（OGC），启动一个），启动一个IT服务质量调查的项目，从服务质量调查的项目，从IT供应商、咨询顾问供应商、咨询顾问及用户收集信息，由及用户收集信息，由IT专家及咨询顾问开发出一套专家及咨询顾问开发出一套有效的、可进行财务计量的有效的、可进行财务计量

2、的IT资源管理方法。资源管理方法。该项目的最终结果是一套公开出版的该项目的最终结果是一套公开出版的IT服务管理指服务管理指南，及南，及ITIL，收集、整理、文档化和维护服务管，收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性的知识库。的知识库。ITGov 供内部参考和使用Page 4ITILITIL的出现弥补了的出现弥补了ITIT运维管理标准的缺失运维管理标准的缺失 ITGov 供内部参考和使用Page 5ITILITIL是什么是什么?ITILITIL 是是:uIT Infrastructure nfrastructure

3、Libraryibrary的简称的简称u适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于的所有组织。宝洁公司于19971997年采用年采用ITILITIL，在随后的四，在随后的四年中节省了超过年中节省了超过5 5亿美元的亿美元的ITIT预算。全球预算。全球10,00010,000多家在各多家在各行业处于领先地位的组织都在使用行业处于领先地位的组织都在使用ITILITIL流程改进流程改进ITIT服务服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSMITSM可以提高可以提高ITIT部门营运效率部

4、门营运效率25-30%25-30%。u由独立的用户组织由独立的用户组织itSMFitSMF（IT Service Management IT Service Management ForumForum）管理。）管理。u任何单位和个人都可免费使用的任何单位和个人都可免费使用的“公共框架公共框架”u实际上是一系列由所谓实际上是一系列由所谓“最佳实践最佳实践”（Best PracticeBest Practice）形成的图书：形成的图书：ITILITIL不是不是:u硬硬 件件u软软 件件u可供参考使用的最佳实可供参考使用的最佳实践践 ITGov 供内部参考和使用Page 6价值链价值链软件软件培训培

5、训咨询咨询/审审核核组织组织OGCitSMFITIL出出版物版物认证认证ISEB/EXIN ITGov 供内部参考和使用Page 7Project request by CCTAITIL first Guide Book issued1985itSMF 1989ITIL 1.019911993PD00051995199820002002200320042005PD0005BIP0005-A Manager Guide PD0005/BS 15000-2Become to ISO20000PD0015/BS 15000-1PD0015/BS 15000-1/ITIL 2.01999IT Serv

6、ice CMM Vrije Univ.国际国际ITSMITSM的发展的发展2007Become to ITIL V3 ITGov 供内部参考和使用Page 8ISO20000ISO20000家族家族Internal Processes and ProceduresITILBIP 0005ISO20000Part 2ISO20000Part 1PD 0015 Workbook内部流程和业界解决方案流程定义管理概览实践指南标准 ITGov 供内部参考和使用Page 9ISO20000ISO20000标准标准6.服务交付流程服务交付流程服务级别管理服务报告能力管理服务持续和可用性管理信息安全管理IT

7、服务预算和财务管理9.控制流程控制流程配置管理变更管理10.发布流程发布流程发布管理8.解决流程解决流程事件管理问题管理7.关系流程关系流程业务关系管理供应商管理5.计划和实施新的计划和实施新的/变更的服务变更的服务4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理3.管理体系管理体系 ITGov 供内部参考和使用Page 10中国中国ITSMITSM发展的重要里程碑发展的重要里程碑n20012001年开始在中国推广年开始在中国推广ITIT服务管理理念服务管理理念n20022002年中国年中国ITIT治理研究中心（治理研究中心（www.ITG www.ITG）成立，专注于对）成立，专注于对ITSMITS

8、M的深的深入研究和推动入研究和推动n20042004年至今出版原创的年至今出版原创的ITIT服务管理系列丛书服务管理系列丛书n20052005年引进年引进一系列国际一系列国际ITIT服务管理领域的经典图书服务管理领域的经典图书n20052005年举办年举办G2G2论坛论坛ITIT服务管理研讨会，汇聚六方服务管理研讨会，汇聚六方（企业政府、培训机构、出（企业政府、培训机构、出版机构、咨询审核服务机构、厂商、个人）共同探讨版机构、咨询审核服务机构、厂商、个人）共同探讨ITSMITSM全球趋势和中国的全球趋势和中国的发展发展n20062006年正式推出中立的年正式推出中立的ITSMITSM全球门户网

9、站全球门户网站ITSMITSM中国门户网站中国门户网站 n20062006年出版年出版全球全球ITIT服务管理领域的第一本案例集服务管理领域的第一本案例集ITIT服务管理：中国的最佳实服务管理：中国的最佳实践践 n20062006年：希望年：希望与业界协作成立与业界协作成立ITSM.ChinaITSM.China，接轨全球，接轨全球ITSMITSM领域，共同推动中国领域，共同推动中国ITSMITSM的应用和发展的应用和发展 ITGov 供内部参考和使用Page 11中国中国ITSMITSM发展的重要里程碑发展的重要里程碑 ITGov 供内部参考和使用Page 12中国中国ITSMITSM发展的

10、重要里程碑发展的重要里程碑 ITGov 供内部参考和使用Page 13ITILITIL的全部视野的全部视野 ITGov 供内部参考和使用Page 14ITILITIL的主要内容的主要内容:服务支持服务支持+服务交付服务交付 ITGov 供内部参考和使用Page 16转变观念转变观念项目型项目型IT运营型运营型IT和和服务型服务型IT投入投入价值价值 ITGov 供内部参考和使用Page 17ITIT服务管理核心理念服务管理核心理念1 1：ITIT服务管理体系服务管理体系 ITGov 供内部参考和使用Page 18“服务管理服务管理”三要素：人员三要素：人员+流程流程+技术技术全程服务框架支持全

11、程服务框架支持技技术术流流程程人人员员高质量的服务高质量的服务 ITGov 供内部参考和使用Page 19ITIT服务管理核心理念服务管理核心理念2 2：以流程为导向：以流程为导向一个流程可定义为一一个流程可定义为一系列相关的活动，并系列相关的活动，并聚焦在目标的输入和聚焦在目标的输入和输出上。输出上。ITGov 供内部参考和使用Page 20端到端端到端按照职能进行组织按照职能进行组织BranchBack OfficeBack OfficeBranch但是，只有但是，只有端到端端到端的流程对客户才有意义的流程对客户才有意义StartEnd ITGov 供内部参考和使用Page 21ITIT服务管理核心理念服务管理核心理念3 3：PDCAPDCA循序优化循序优化时间IT管理目标计划改进审计 实施有效的提高质量巩固管理水平例如：ISO 9001成熟级别持续质量控制与改进持续质量控制与改进 ITGov 供内部参考和使用Page 22ITIT管理成熟度级别管理成熟度级别ITIT服务管理体系服务管理体系推动中国信息化可持续发展推动中国信息化可持续发展