第三章人际沟通的方式与障碍课件.ppt

1、人际沟通的方式与障碍人际沟通的方式与障碍人际沟通的主要方式人际沟通的主要方式人际沟通的主要障碍人际沟通的主要障碍12促促进进了了税税收的增收的增长长和就和就业业的增加的增加第三章第三章2023-1-311现代人际沟通的主要方式现代人际沟通的主要方式 一、一、口头沟通口头沟通 二、书面沟通二、书面沟通 三、非语言沟通三、非语言沟通 四、电子媒体四、电子媒体2023-1-32一、口头沟通一、口头沟通 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大 比较比较:戏院风格戏院风格 交互式研讨交互式研讨2023-1-33二、书面沟通二、书面沟通 文

2、件、报告、信件、书面合同文件、报告、信件、书面合同优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈缺点：花时间、缺乏反馈2023-1-34三、非语言沟通三、非语言沟通 在面对面沟通中，在面对面沟通中，65%65%的信息是以非语言信息传递的的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵肢体语言、声音声调、物体的操纵面面部部表表情情小小动动作作空空间间位位置置服服装装服服饰饰2023-1-35四、电子媒体四、电子媒体 QQ QQ、MSNMSN、电子邮件等、电子邮件等优点：沟通迅速、灵活，范围广，互动性强缺点：存在较

3、大虚拟性，容易产生虚假信息2023-1-362人际沟通的主要障碍人际沟通的主要障碍一、造成人际沟通障碍的主要因素一、造成人际沟通障碍的主要因素1 1、主体、主体给人以错误印象：给人以错误印象：外表、外表、措辞、措辞、拖沓；拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。我们的沟

4、通。2023-1-372 2、内容：信息内容：信息活动活动1 1：听葫芦画瓢：听葫芦画瓢 每组选一名学生代表本组参与。学生代表站在白板后面，看每组选一名学生代表本组参与。学生代表站在白板后面，看不到其他学生，将老师给他的一张图用自己的语言描述给其他学不到其他学生，将老师给他的一张图用自己的语言描述给其他学生。过程中其他学生和其代表均不得提问。以哪一组学生所描述生。过程中其他学生和其代表均不得提问。以哪一组学生所描述的图画正确的人数多为获胜。的图画正确的人数多为获胜。2023-1-38 我们刚才活动的过程其实是一个学生代表与学生之间的一次我们刚才活动的过程其实是一个学生代表与学生之间的一次单向的

5、沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。没有正确阐述信息：没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息要把沟通思想转化为信息2023-1-39 那我们

6、来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？这个状况呢？没有整理思想：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息整理发出信息的重点和关键，并组织信息 没有清晰发送：没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要2023-1-310 我们要求学员代表站

7、在白板后面的目的是不让他应用非语言我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：一个因素：没有充分利用非语言符号：没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中2023-1-3113 3、媒介、媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了

8、大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道时间、场合、渠道 “努力向别人表达

9、信息时，你的表达方式和信息同样重要努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”2023-1-3124 4、客体、客体活动活动2 2：故事研讨：故事研讨 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。了。过程：过程：1 1、六人一组。每位成员依次

10、向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。2 2、小组推选代表向全体分享。、小组推选代表向全体分享。规则：规则：1 1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2 2、组长要详细地记录下每位组员的见解、组长要详细地记录下每位组员的见解2023-1-313 对于客体接受信息的障碍：对于客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪判断、偏见、情绪 造成客体接收障碍的原因：造成客体接收障碍的原因：1 1、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师

11、说了什么，、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；可以重复，但没有理解；2 2、根据自己需要吸收信息；、根据自己需要吸收信息；3 3、只注意感兴趣的信息；、只注意感兴趣的信息；4 4、自我感知导致主观非客观解释信息；、自我感知导致主观非客观解释信息；5 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡2023-1-314二、人际沟通中的主要障碍二、人际沟通中的主要障碍1 1、人际障碍人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智低适应、低社交、低

12、责任心、低心智2 2、个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择 性知觉等性知觉等3 3、信息传播过程中的噪声干扰信息传播过程中的噪声干扰 情境情境 环境、媒体、氛围等环境、媒体、氛围等 群体的结构群体的结构 时间与信息量时间与信息量 距离与媒体的交换频率距离与媒体的交换频率2023-1-3154 4、沟通主体的过滤作用、沟通主体的过滤作用 选择性注意选择性注意 选择性理解选择性理解 选择性记忆选择性记忆5 5、沟通双方的差异、沟通双方的差异 文化差异：特别是跨国沟通，低情景和高情景文化差异：特别是跨国沟通，低情景和高情景 低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧）低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧）高情景的语言高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿 拉伯）拉伯）在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义才能理解的含义 社会因素差异社会因素差异 社会地位、社会角色、性别和年龄社会地位、社会角色、性别和年龄 心理因素心理因素 认知、情绪、人格认知、情绪、人格2023-1-3162023-1-317