顾客忠诚度分析课件.ppt

1、星巴克顾客星巴克顾客忠诚度分析忠诚度分析 忠诚顾客的培养 目录星巴克的顾客关系营销星巴克的体验营销经验总结1忠诚顾客的培养从市场价值链分析顾客如何成为忠诚顾客，可以得出如下过程：从市场价值链分析顾客如何成为忠诚顾客，可以得出如下过程：顾客购买商品或服务顾客购买商品或服务使用后对商品及服务感到满意使用后对商品及服务感到满意对企业形象有好的评价对企业形象有好的评价对售后服务感到满意并从媒体持续接受有关该企业的正面信息对售后服务感到满意并从媒体持续接受有关该企业的正面信息产生持续购买行为并成为忠诚顾客产生持续购买行为并成为忠诚顾客向外宣传，建立口碑，扩大顾客群向外宣传，建立口碑，扩大顾客群忠诚顾客的

2、培养2星巴克的顾客关系营销培训服务员待客技巧建立顾客数据库开设熟客俱乐部通过网络与熟客互动星巴克的顾客关系营销星巴克的顾客关系营销 1.1.树立以顾客为中心的经营理念。顾客是企业生存发展的基础，树立以顾客为中心的经营理念。顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。市场竞争的实质就是争夺顾客。2.2.了解顾客的需要，提高顾客满意度。了解顾客的需要是企了解顾客的需要，提高顾客满意度。了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提，专业化市场营销的核心就在于能比业提高顾客的满意度的前提，专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。竞争者更好的满足顾客的需求。3.3.科学地进行顾

3、客关系管理，培养顾客忠诚度。要提高顾客科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾顾客为中心客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。星巴克的顾客关系营销星巴克的顾客关系营销 针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。咖啡教室。一一.熟客俱乐部熟客俱乐部依据每家门市的情况，为经常来的客人建依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生

4、日、喜爱的饮料及点立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。的服务。二二.咖啡教室咖啡教室针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室，咖啡教室，不仅能使顾客了解不仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够克能够一直坚持去传递咖啡的文化。一直坚持去传递咖啡的文化。星巴克的顾客关

5、系营销星巴克的顾客关系营销 三三.星巴克特别注重第三生活空间星巴克特别注重第三生活空间忙乱寂寞的都市生活忙乱寂寞的都市生活星巴克为人们创造出了一方属于自己的小天地，在这里你可以休憩、星巴克为人们创造出了一方属于自己的小天地，在这里你可以休憩、静思、交流，你能充分感受到人与人之间的融洽气氛。静思、交流，你能充分感受到人与人之间的融洽气氛。四四.与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是指利用社与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是指利用社会化网络会化网络在线社区在线社区博客博客百科或者其他互联网协作平台媒体来百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式

6、。进行营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。3星巴克的体验营销星巴克星巴克7P组合组合营销组合营销组合：产品（产品（ProductProduct）：开发出开发出口感丰富、口感丰富、味道浓郁、粉末细致味道浓郁、粉末细致的咖啡的咖啡，增强了客户增强了客户对高品质咖啡的意识对高品质咖啡的意识与需求与需求。分销分销(Place(Place）：）：不但在国内开设分店，还遍布四大洲。另外也通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。促销（促销（PromotionPromotion）：）：星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。人员人员(participa

7、nt)(participant)：本来用于广告的支出被用于员工的福利和培训。权力下放机制，赋予员工更多权利。过程（过程（processprocess）：）：注重咖啡生注重咖啡生同客同客户之间的沟通户之间的沟通，通过通过征求客户的意见，加征求客户的意见，加强客户关系。满足客强客户关系。满足客户的需求和保持长久户的需求和保持长久的客户关系的客户关系。价格（价格（priceprice）：）：具有长期合作的供应商和相关的合作伙，因此可以得到特惠待遇，成本降低，价格相对于高品质咖啡竞争者来说具有价格优势有形展示：（有形展示：（Physical Physical EvidenceEvidence）为使客户

8、在更多的地点感受星巴克的服务，除星巴克分店之外，星巴克通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。体验式营销体验式营销:星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造克成功地创立了一种以创造“星巴克体验星巴克体验”为特点的为特点的“咖啡宗

9、教咖啡宗教”。也正是通过。也正是通过这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。求。产品体验产品体验 ：星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。情境体验情境体验 ：产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必：产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必 有过人之处。有过人之处。服务体验服务体验：咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务 星巴克的体验营销4总结总结总结复合性

10、：星巴克在品质、价格和分销渠道相一致，使四个因素密切配复合性：星巴克在品质、价格和分销渠道相一致，使四个因素密切配合起来，形成整体策略。合起来，形成整体策略。整体性：在组合条件下，各个因素相互补充，协调配合，目标统一，整体性：在组合条件下，各个因素相互补充，协调配合，目标统一，其整体功能必然大于局部功能之和。星巴克在员工、顾客以及供应商其整体功能必然大于局部功能之和。星巴克在员工、顾客以及供应商之间充分发挥营销组合系统的整体效用。之间充分发挥营销组合系统的整体效用。总而言之总而言之 ，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对营销，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对营销组合、关系营销、内部营销等各种营销理念的正确落实，以事实证明组合、关系营销、内部营销等各种营销理念的正确落实，以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资产与有形资产一样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关键问题在关系资本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关键问题在于星巴克如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。于星巴克如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。谢谢