有效沟通与人际关系课件.ppt

1、 首先请大家回想一下：首先请大家回想一下：昨天自己所做有关沟通的事情昨天自己所做有关沟通的事情 举例如下：举例如下：l l 召开部门会议，汇报工作计划和总结召开部门会议，汇报工作计划和总结l l 给一个朋友打电话给一个朋友打电话l l 和同事就工作问题交流意见和同事就工作问题交流意见l l 和同事一起吃中饭和同事一起吃中饭l l 阅读和回复阅读和回复LOTUSLOTUSl l 和朋友聊天和朋友聊天 l l 其它其它 然后请大家评价一下自己的各种沟通然后请大家评价一下自己的各种沟通活动，哪些是成功的，哪些还需要进一活动，哪些是成功的，哪些还需要进一步改进？步改进？评价结果部分如下：评价结果部分如

2、下：l LOTUS回复及时，但有些工作还没有全部完成；回复及时，但有些工作还没有全部完成；l 部门会议上汇报了总结和计划，但可能不是很明确部门会议上汇报了总结和计划，但可能不是很明确自己的工作思路；自己的工作思路；l 和男朋友聊天时，男朋友给你讲了一个笑话，很吸和男朋友聊天时，男朋友给你讲了一个笑话，很吸引你，从而忘记工作；引你，从而忘记工作；l 和朋友打电话，因为不能看到对方表情和手势，所和朋友打电话，因为不能看到对方表情和手势，所以不能完全确定对方所表达的意思。以不能完全确定对方所表达的意思。如果我们去查看自己在一天中沟通的事例，如果我们去查看自己在一天中沟通的事例，或许会发现更多的内容。

3、同样评价自己沟通时，或许会发现更多的内容。同样评价自己沟通时，也会发现自己的非正式沟通比正式沟通更为自也会发现自己的非正式沟通比正式沟通更为自如，效果更好。如，效果更好。当我们准备进入工作领域或进行更深层次当我们准备进入工作领域或进行更深层次的交往时，沟通对于我们的成功更为重要。甚的交往时，沟通对于我们的成功更为重要。甚至找到一份工作，也取决于在面试中给主考官至找到一份工作，也取决于在面试中给主考官留下一个好印象。留下一个好印象。沟通是指人们分享信息、思想和情感的任沟通是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包括了口头语言和书面何过程。这个过程不仅包括了口头语言和书面语言，也包括形

4、体语言、个人习气和方式、物语言，也包括形体语言、个人习气和方式、物质环境质环境即赋予信息含义的任何东西。即赋予信息含义的任何东西。常见的沟通种类可以分为：常见的沟通种类可以分为：是以自我为中心，不用直接与他人接触，是以自我为中心，不用直接与他人接触，通过自己的经验决定如何与自己的交流。通过自己的经验决定如何与自己的交流。例如某天上级领导对你的工作非常认可，例如某天上级领导对你的工作非常认可，并公众表扬，你可能会以一种肯定的方式来看并公众表扬，你可能会以一种肯定的方式来看待自己，从而更加坚定了运用这种工作方法的待自己，从而更加坚定了运用这种工作方法的信心信心。是在一对一的基础上进行的沟通。是在一

5、对一的基础上进行的沟通。例如朋友之间交谈时，向直属领导汇报工例如朋友之间交谈时，向直属领导汇报工作。作。发生在少数人员聚到一起为解决某发生在少数人员聚到一起为解决某个问题时。个问题时。例如我们部门例会、协调会等。例如我们部门例会、协调会等。沟通中传递的是一种高度结构化的信息，沟通中传递的是一种高度结构化的信息，渠道更加扩大了，因为听众增多了，声音要更渠道更加扩大了，因为听众增多了，声音要更高，手势要更大，同时演说者可以利用附加的高，手势要更大，同时演说者可以利用附加的视觉渠道等。视觉渠道等。是两个或两个以上具有不同文化背景的人是两个或两个以上具有不同文化背景的人在相互作用时而产生的沟通。不同人

6、们之间的在相互作用时而产生的沟通。不同人们之间的差异将影响他们对世界的认知，沟通也就是要差异将影响他们对世界的认知，沟通也就是要了解差异，扩大共识。了解差异，扩大共识。沟通的方式主要分以下两种：沟通的方式主要分以下两种：在开始语言沟通时，如果我们所表达的在开始语言沟通时，如果我们所表达的含义能够让对方很清楚并且很认同，我们就更含义能够让对方很清楚并且很认同，我们就更有可能成功。不幸的是，虽然我们自认为是明有可能成功。不幸的是，虽然我们自认为是明白无误的，但对方却经常不能领会。白无误的，但对方却经常不能领会。l你要说什么你要说什么 l你要怎样表达你要怎样表达 l你在发送什么样的变形信息你在发送什

7、么样的变形信息 l学会倾听学会倾听 你要说什么你要说什么 沟通必须考虑的第一件事就是要明沟通必须考虑的第一件事就是要明确自己真正要说的是什么？在公共演讲确自己真正要说的是什么？在公共演讲或大众沟通的场合中，如果不明确自己或大众沟通的场合中，如果不明确自己要说什么，演讲者经常把自己的听众搞要说什么，演讲者经常把自己的听众搞得稀里糊涂。因此，当要与一大群听众得稀里糊涂。因此，当要与一大群听众沟通时，你自己首先要弄清楚要表达的沟通时，你自己首先要弄清楚要表达的意思。意思。你要怎样表达你要怎样表达一、清楚一、清楚 如果在说一些非常重要的事，或者进行一如果在说一些非常重要的事，或者进行一次正式的演讲，清

8、楚是必须的，因为或许没有次正式的演讲，清楚是必须的，因为或许没有第二次机会去澄清自己的观点。第二次机会去澄清自己的观点。例如：限时发言例如：限时发言 你要怎样表达你要怎样表达二、二、有力的说话方式有力的说话方式 说话有力的人常会被视为更可信、说话有力的人常会被视为更可信、更有吸引力和更有说服力。与人辩论的更有吸引力和更有说服力。与人辩论的时候，如果你觉得你即将要发表的意见时候，如果你觉得你即将要发表的意见绝对是一成不变的真理，你的声调自然绝对是一成不变的真理，你的声调自然而然地就会升大。而然地就会升大。比如：泼妇吵架比如：泼妇吵架你要怎样表达你要怎样表达三、生动三、生动 还记得我们平时听到的鬼

9、怪故事吗？最好还记得我们平时听到的鬼怪故事吗？最好的是那些令你备感恐惧的故事，交织着使人血的是那些令你备感恐惧的故事，交织着使人血液凝固的尖叫声、悲哀的呻吟声和神秘的号叫液凝固的尖叫声、悲哀的呻吟声和神秘的号叫声的故事。将鬼怪故事的人通常用第一人称，声的故事。将鬼怪故事的人通常用第一人称，以以“当时我在场当时我在场”或或“发生在我身上发生在我身上”的角度的角度所作叙述都是特别生动的。所作叙述都是特别生动的。绘声绘色地演讲将使你的语言更生动。绘声绘色地演讲将使你的语言更生动。你在发送什么样的变形信息你在发送什么样的变形信息 你偶尔会进行一次使你感到不安的交谈，词语听你偶尔会进行一次使你感到不安的

10、交谈，词语听起来都是正确的，但出现了一些其他问题。在这种情起来都是正确的，但出现了一些其他问题。在这种情况下，你需要考虑变形信息，即脱离了词语本意的含况下，你需要考虑变形信息，即脱离了词语本意的含义。义。例如，网考。例如，网考。“这次大多数人都没有通过网考，这次大多数人都没有通过网考，认识你的人好多都说你不够意思，但我认为你的做法认识你的人好多都说你不够意思，但我认为你的做法很有职业教养。很有职业教养。”这种信息不会给人以安慰。对方突这种信息不会给人以安慰。对方突然想象到每个人都在背后议论她，她也意识到告诉她然想象到每个人都在背后议论她，她也意识到告诉她这些的人对她存有某种敌意，由此而出现的这

11、种感觉这些的人对她存有某种敌意，由此而出现的这种感觉就是一种变形信息。就是一种变形信息。学会倾听学会倾听 倾听是沟通的艺术，会倾听的人倾听是沟通的艺术，会倾听的人普遍受欢迎。普遍受欢迎。学会倾听学会倾听倾听的好处：A、可以使你准确的了解对方，根据对方的观点发表言论，也才能使你发现说服对方的关键所在。B、弥补自身不足。静默可以帮助我们掩盖很多自身的弱点，如果你对别人的谈话内容不了解，或知之甚少，保持沉默是最好的办法。C、激发对方的谈话欲。一般人都有倾诉欲，当遇到肯倾听的人无疑是遇到了“知音”。学会倾听学会倾听倾听有以下几种技巧：A、积极地倾听：集中精力，用适当的口头语言和恰当的身体语言进行鼓励。

12、B、排除“情绪”：在谈话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方看待问题，出现偏差。C、积极回应。D、学会发问：发问的前提是要听懂对方，然后引导对方做更进一步或更深层次的表达。椐分析，高达椐分析，高达93%的沟通是非语言的，其的沟通是非语言的，其中中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，的，38%通过音调。比方说用来表达男女之间通过音调。比方说用来表达男女之间的非语言沟通就有的非语言沟通就有“眉目传情眉目传情”、“暗送秋波暗送秋波”等。等。非语言沟通的种类可以分为：非语言沟通的种类可以分为：l辅

13、助语言辅助语言 l形体动作形体动作 l眼睛中的信息眼睛中的信息 辅助语言辅助语言 是是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。人类声由伴随着口头语言的有声暗示组成的。人类声音的力量是通过音的力量是通过节奏的变化和含义的深浅节奏的变化和含义的深浅表现出来差表现出来差异。异。同时包括像速率（说话的速度）、音调（声调的同时包括像速率（说话的速度）、音调（声调的高低）、口音、音量（响度）和质量（悦耳或不令人高低）、口音、音量（响度）和质量（悦耳或不令人愉快的声音）这些声音特点。愉快的声音）这些声音特点。辅助语言辅助语言 我们可以做个测试，请大家闭上眼睛，我随意让我们可以做个测试，请大家闭上眼睛，我随意让一位

14、员工说一段话，大家能区分出说话者的性别、籍一位员工说一段话，大家能区分出说话者的性别、籍贯、家庭背景、教育水平以及误差不超过贯、家庭背景、教育水平以及误差不超过5岁的年龄。岁的年龄。如果互相陌生的场合，大家也能听出这些。如果互相陌生的场合，大家也能听出这些。形体动作形体动作 包括：包括：l说明性动作说明性动作l调整性动作调整性动作l情感表露情感表露l调适性动作调适性动作 可以用来加重和强可以用来加重和强调词语的含义，有助于调词语的含义，有助于使沟通更加准确，但说使沟通更加准确，但说明性动作不一定都是手明性动作不一定都是手势。你在推销一辆汽车势。你在推销一辆汽车时，可以用力砰的一声时，可以用力砰

15、的一声关上车门，从而让顾客关上车门，从而让顾客听得出车的牢固，并推听得出车的牢固，并推出车的质量好。出车的质量好。控制说和听的流畅控制说和听的流畅性，包括点头、手势、性，包括点头、手势、变换姿势和其他标明开变换姿势和其他标明开始和结束相互作用的形始和结束相互作用的形体动作。当主持人指向体动作。当主持人指向下一个发言人，正就是下一个发言人，正就是在使用一种调整性动作。在使用一种调整性动作。当我在说话时，在座的当我在说话时，在座的如果略微转开，就有可如果略微转开，就有可能表示不喜欢听或者不能表示不喜欢听或者不愿意和我交流下去。愿意和我交流下去。通过面部和形体动通过面部和形体动作来展示情感的激烈程作

16、来展示情感的激烈程度。如果你走进领导的度。如果你走进领导的办公室，领导说：办公室，领导说：“我我可以看出你心情不好，可以看出你心情不好，”这是对你表露出有关情这是对你表露出有关情感的非语言暗示做出反感的非语言暗示做出反应。你可能会通过面带应。你可能会通过面带潮红和身体僵直来表明：潮红和身体僵直来表明：“我要对会上的批评做我要对会上的批评做解释。解释。”是根据沟通情景做是根据沟通情景做出调整的非语言方式。出调整的非语言方式。当我们在某种情形中感当我们在某种情形中感到紧张或不舒服时经常到紧张或不舒服时经常使用调适性动作。我们使用调适性动作。我们可以摆弄身上的首饰、可以摆弄身上的首饰、敲桌子，或者在

17、座位上敲桌子，或者在座位上不停地挪动。每一种都不停地挪动。每一种都是调适性动作即帮助我是调适性动作即帮助我们应付所面对情况的一们应付所面对情况的一种方式。种方式。眼睛中的信息眼睛中的信息 永远别低估眼睛中的信息。我们用眼睛传永远别低估眼睛中的信息。我们用眼睛传递范围广泛的信息，比如对他人的兴趣、在会递范围广泛的信息，比如对他人的兴趣、在会议上的厌烦或在得到赞赏时的兴奋。议上的厌烦或在得到赞赏时的兴奋。用眼睛说话。用眼睛说话。l了解上司了解上司l不要轻易对上司抱怨不要轻易对上司抱怨l和上司沟通的忌讳和上司沟通的忌讳l与上司沟通的方式与上司沟通的方式l当上司出错时当上司出错时了解上司了解上司1、上

18、司的工作、上司的工作2、上司的性格、上司的性格3、上司的工作习惯、上司的工作习惯4、上司的好恶、上司的好恶5、上司的优点、缺点、上司的优点、缺点l不要轻易对上司抱怨不要轻易对上司抱怨1、上司也是人，不是神。、上司也是人，不是神。2、能成为你的领导，也就一定有他的长处。、能成为你的领导，也就一定有他的长处。3、抱怨与事无补，反遭、抱怨与事无补，反遭“杀身之祸杀身之祸”。l和上司沟通的忌讳和上司沟通的忌讳 1、只报喜不报忧只报喜不报忧 2、只报忧不报喜只报忧不报喜 3、你不找我，我也不找你你不找我，我也不找你 4、归罪于外归罪于外 5、过于频繁地找上司过于频繁地找上司 6、准备不足、准备不足l与上

19、司沟通的方式与上司沟通的方式 接受指示接受指示1 1、认真听，目视对方。、认真听，目视对方。2 2、不清楚的地方，等对方讲完后，仔细询问。、不清楚的地方，等对方讲完后，仔细询问。3 3、重要部分要记笔记。、重要部分要记笔记。4 4、如有必要，听完、记完后，口述一遍进行确、如有必要，听完、记完后，口述一遍进行确认。认。l与与上级沟通的方式上级沟通的方式汇报汇报 1、尽量客观、准确尽量客观、准确2、是上司需要的是上司需要的3 3、汇报要及时，、汇报要及时，适时适时4 4、讲重点、讲重点5 5、报告要精练、报告要精练 l与上级沟通的方式与上级沟通的方式商讨商讨1、如果是自己发起，要把商讨的内容及时如

20、果是自己发起，要把商讨的内容及时告之上司，使其有准备。告之上司，使其有准备。2 2、如果是上司发起，商讨时不要轻易发如果是上司发起，商讨时不要轻易发表意见，了解具体内容后才可以发言。表意见，了解具体内容后才可以发言。l当当上司出错时上司出错时1、领导发火，切忌撞枪口、领导发火，切忌撞枪口2、注意给领导留面子、注意给领导留面子3、首先对他的观点的某一面表示赞同、首先对他的观点的某一面表示赞同 作为西风的员工应该是非常幸运的，作为西风的员工应该是非常幸运的，它提供了相当多的沟通的平台它提供了相当多的沟通的平台。不管是平级之间的沟通、还是上下不管是平级之间的沟通、还是上下级双向沟通，就像我们西风的做

21、事原则级双向沟通，就像我们西风的做事原则说的那样，要主动沟通。说的那样，要主动沟通。每个人都需要有效地沟通，有效的每个人都需要有效地沟通，有效的沟通有助于给我们带来成功和快乐，有沟通有助于给我们带来成功和快乐，有助于我们改变他人的表现和行为方式，助于我们改变他人的表现和行为方式，有助于我们保持和改善相互关系。有助于我们保持和改善相互关系。组织角色冲突组织角色冲突 在企业内，各个部门之间，各个职位之间在企业内，各个部门之间，各个职位之间应该是相互协作，互相配合的关系。但是有时应该是相互协作，互相配合的关系。但是有时候因为一些客观原因，也会使工作配合不到位。候因为一些客观原因，也会使工作配合不到位。这个时候如果双方在沟通上不注意方法，就会这个时候如果双方在沟通上不注意方法，就会引起矛盾冲突。引起矛盾冲突。l合作合作l回避回避 l妥协妥协 l迁就迁就 l竞争竞争 关键问题：认清事情的重要性和紧迫性关键问题：认清事情的重要性和紧迫性 l对事不对人对事不对人 l善于站在对方的角度去想善于站在对方的角度去想 l尊重对方尊重对方