旅游法规第三章消费者课件.ppt

1、第三章第三章1第三章第三章 教学目的：教学目的：教学重点：教学重点：教学方法：教学方法：授课课时：授课课时：23 消费者：指为满足生活消费需要而消费者：指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。购买、使用商品或者接受服务的人。456789 以观光旅游为目的的外来旅客。以观光旅游为目的的外来旅客。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。离开其居住国到一个国家访问超过离开其居住国到一个国家访问超过2424小时的人。小时的人。凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而进行旅行者。进行旅行者。

2、离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。理满足，达到精神愉快过程的人。10空间的空间的，离开常驻地到异地，离开常驻地到异地一定的一定的，超过，超过2424小时，不超过小时，不超过1 1年年明确的明确的，不是为就业或其他经济目，不是为就业或其他经济目的的1112 131415161718 19确定外国旅游者法律地位，首先确定外

3、国旅游者法律地位，首先根据他外国人的身份。适用国际法规根据他外国人的身份。适用国际法规定外国人的一般原则。定外国人的一般原则。1 1、国家对外国人的管辖权、国家对外国人的管辖权 2 2、对外国人的出入境管理、对外国人的出入境管理 3 3、外国人待遇、外国人待遇 国民待遇、最惠国待遇、国民待遇、最惠国待遇、互惠待遇、差别待遇互惠待遇、差别待遇2021政府政府 外国旅游者外国旅游者 22第二节旅游消费者的合法权益23一、消费者权益保护法1、概念2、基本原则3、与其他法律法规的关系24 旅游消费者在购买、使用商品或旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不者接受服务时，享有人身、

4、财产安全不受侵犯的权益。受侵犯的权益。在旅游过程中，经营者在何种状况下承担旅在旅游过程中，经营者在何种状况下承担旅游消费者的人身、财产损害责任？游消费者的人身、财产损害责任？2526 提供符合国家标准或行业标准的商品或服务提供符合国家标准或行业标准的商品或服务 商品和服务在指定用途或通常预见到的用途商品和服务在指定用途或通常预见到的用途 安全可靠安全可靠 明确的告知和警示明确的告知和警示 对有严重缺陷的商品和服务采取措施对有严重缺陷的商品和服务采取措施 27 “在商场摔跤，该找谁？在商场摔跤，该找谁？”1998年年5月月16日上日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿午，来自商州市的武振涛

5、老人在其女儿和女婿的陪同下到西安民生商场购物，当他们踏上通的陪同下到西安民生商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方万元，但遭拒绝，对方要求索赔要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承米距离，故应由其亲属承担全部责任。担全部责任。

6、28 1997年年8月月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染染发时，染发剂突然爆炸，左眼球破裂，获得赔偿发剂突然爆炸，左眼球破裂，获得赔偿12万元。万元。1997年年12月月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。室救人也被击到。1997年年9月月2

7、8日，肖旭把日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。隙爬出摔下死亡。29 30 31 对旅游消费者的合理提问不予回答对旅游消费者的合理提问不予回答 商品或服务作虚假夸大的宣传商品或服务作虚假夸大的宣传 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 应当在商品和包装上披露的信息未作披应当在商品和包装上披露的信息未作披露露32 消费者根据自己的知悉真情权，有权要消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的方式表明求经营者按照法律法规

8、规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。问和了解商品或者服务的有关情况。33案例讨论 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵的，此时服

9、务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮

10、的，但认为货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。在赵某，不同意退货。34 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国真实信息的义务。对此，我国消费者权益保护法消费

11、者权益保护法第第19条条明确规定：明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息

12、，者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容

13、：义务包括以下三方面的内容：35(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。这主要是指经营者向消费者提不得作引人误解的虚假宣传。这主要是指经营者向消费者提供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实情供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实情况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多样，消费者在消费过程中面临着各种各样的选择。而相对于样，消费者在消费过程中面临着各种各样的选择。而相对于经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在

14、进行消经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在进行消费选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣费选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣传，甚至在某种程度上为这种介绍和宣传所左右。如果经营传，甚至在某种程度上为这种介绍和宣传所左右。如果经营者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的消费选择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者消费选择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者提供的有关信息必须真实可靠，不得对有关商品或者服务作提供的有关信息必须真实可靠，不得对有关商品或者服务作引人误解的虚假宣传。引

15、人误解的虚假宣传。36(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。现实生活中，尽管经营者通过广告、商品标签等方式向消费者介绍商品或服务的有关情况，但这种介绍毕竟有限，难以满足消费者对欲购商品或接受的服务作全面细致的了解，故消费者会根据情况向经营者提出这样或那样的询问。对于消费者的这些询问，只要不涉及到自己的商业秘密，经营者都应当作出真实明确的答复，以帮助消费者作出正确的消费选择。37 38 39 40 41 42 43 案例案例1 1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看

16、清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？44 解析：解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合导游人员管理条例的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。消法第二十四条

17、规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。45 46474849 50小知识51 52 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以

18、及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。53 1998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十时许进山，途中遇雨，翌日清晨登至山顶。山顶降特大暴雨，刮8级风，9时许，徐永英带田珍下山，行至十 八盘升仙坊附近时，田珍被雨水冲落的石块击中头部，经医院诊断，田珍之伤为开放性颅脑损伤，重度脑挫裂伤，脑组织外溢，原发性脑干损伤，颅骨骨折，头皮裂伤，脑疝。出院后，田珍又多次在商丘市几

19、家医院就诊。田珍、田浩月、徐永英诉至法院，要求泰安市泰山风景名胜区管理委员会（以下简称泰山管委）承担赔偿责任。54 责任认定的问题：泰山管委未尽 到管理人的管理义务，主观上负有过错。徐永英主观上亦负有一定过错 残疾赔偿金作为消费者权益保护法对消费者加以特殊保护的独立赔偿项目，对本案是适用的 被告泰山管委赔偿原告田珍医疗费、住院期间营养费、住院护理费、住院伙食补助费、护理人员住宿费、交通费、残疾生活补助费、残疾用具费、继续治疗费、今后营养费、精神损失费55王海打假公司；王海打假公司；维权俱乐部；维权俱乐部；消费者协会消费者协会 56王海打假的案件可以从以下几点思考 打假 的背景：卖假的社会风气和

20、我国消法的惩罚性赔偿。王海 打假的手段：（好事者买假索赔知假买假公司化打假、维权义务咨询、公益诉讼。）对王海现象进行评价，可以从王海现象对中国法律界的贡献（如：以个人诉讼弥补我国的集体诉讼）和王海这种行为在道义上的两面性进行评价。王海现象的影响，包括对社会的影响和对其自身的影响。577.7.获得知识权获得知识权 58 598.8.维护尊严权维护尊严权 60 8.8.维护尊严权维护尊严权618.8.维护尊严权维护尊严权经营者的义务:62 超市风波：2000年3月1日下午，17岁的重庆打工妹黄某被武汉知音友联超市挂“偷”字牌示众案例分析；1998年7月8日，上海某重点大学三年级学生钱小寒与小侄子进

21、入上海屈臣氏日用品有限公司时，门口报警器响起，被迫三次搜身，一审获赔精神损失25万元，二审获赔1万元；1997年1月5日，河南鹤壁矿务局子弟学校初二（3）班6位学生结伴到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果，后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判有期徒刑6个月，缓刑1年。63 2000年年4月月22日、日、4月月28日及日及5月月1日，在北京日，在北京工作的高彬工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以酒吧消费，均被酒吧工作人员以其其“面容不太好，怕影响店中生意面容不太好，怕影响

22、店中生意”为由挡在为由挡在门外。门外。2000年年7月，高彬向北京市朝阳区人民月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万万元及经济损失元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的

23、侵权行为情节轻微，赔礼道歉但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。害，撤销了一审中判赔的精神损失费。64 点评：消费者享有消费自由权，这是从点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应的诉讼

24、请求，存在事实和法律依据，应予认可。予认可。659.9.监督批评权监督批评权 669.9.监督批评权监督批评权检举权建议权批评权控告权67第三节 旅游消费者权益的保护 一、保护旅游消费者权益方面存在的问题 二、国家和社会对旅游消费者权益的保护 三、消费者权益的保障途径68一、保护旅游消费者权益方面存在的问题69二、国家和社会对旅游消费者权益的保护7071消费者组织对消费者合法权益的保护消费者组织对消费者合法权益的保护 u种类种类 中国消费者协会 地方各级消费者协会 其它消费者组织u 消费者协会的职能消费者协会的职能 信息咨询服务 监督检查商品 反映查询争议 受理调解投诉 提请质量鉴定 支持受害

25、诉讼 侵权行为曝光72u消费者组织的权利限制消费者组织的权利限制 是非营利性的社会团体 不具有经营、营利的职能 不得从事商品经营和赢利性服务 不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。73三、旅游消费者权益的保障74 第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 (五)向人民法院提起诉讼。75u由生产者、销售者、服务者承担由生产者、销售者、服务者承担(有四种情形有四种情形)消费者销售者生产者 消费者生产者销售者 消费者服务者生产者或销售者 消费者

26、柜台出租者、展销会举办者销售者和服务者u由变更后企业承担由变更后企业承担u由营业执照的使用人、持有人承担由营业执照的使用人、持有人承担u由从事虚假广告行为的经营者、广告的经营者由从事虚假广告行为的经营者、广告的经营者承担承担76 第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔

27、偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第三十六条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。77 第三十七条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者

28、或者服务者追偿。第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。78 案例案例3 3：任某从某旅游景点的一个玉器出租柜台购买了一把价值3000元的玉壶，后经专家鉴定为赝品，仅值200元。任某立即返回该景点，但已经找不到该玉器柜台主人，经询问得知，该玉器柜台是某摊主向景区租用的，现租期已满，承租人已不知去向。于是任某与景区交涉，要求景区承担赔偿责任，但景区拒绝给予赔偿。问题：本案例中，任某向景区索赔，你认为有无法律依据

29、？79 解析：解析：消法第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品和服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后有权向销售者或服务者追偿。”因此，本案例中，任某在找不到玉器柜台主人的情况下，可以向该玉器柜台的出租者（即景区）索赔。即使任某能找到玉器柜台主人，依照本法规定，他可以直接向景区索赔。80 案例案例2 2：某广告公司做的一个旅游广告称，参加某旅行社组织的“长江三峡三日游”，每人只需1200元。李某按广告中的汇款地址汇钱后，一直等到广告所定的出发日期，也没有

30、收到旅行社的回函，于是，李某找到该广告公司要求赔偿。广告公司得知此事后立即调查，发现该旅行社已经人去楼空。原来该广告公司业务员张某为了完成任务，在没有弄清旅行社真实名称、地址的情况下，就收了广告费，并为其在报纸上做了广告，现在张某也找不到该旅行社了。面对李某的索赔，广告公司觉得委屈，认为自己也是被骗者，因此不能赔偿李某的损失，即使要赔偿，也应由其业务员来承担。问题：问题：广告公司的理由成立吗？为什么？81 解析：解析：消法第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应该承担赔偿责任。”本案例中

31、，广告公司业务员张某所履行的职责代表的是广告公司，所以赔偿责任应由广告公司来承担。至于广告公司赔偿后能否对张某追偿，或对张某进行处罚，则是公司内部的管理行为。82违反消法的法律责任违反消法的法律责任 行政行政责任责任刑事刑事责任责任民事民事责任责任83 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费

32、、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。84 1998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十时许进山，途中遇雨，翌日清晨登至山顶。山顶降特大暴雨，刮8级风，9时许，徐永英带田珍下山，行至十 八盘升仙坊附近时，田珍被雨水冲落的石块击中头部，经医院诊断，田珍之伤为开放性颅脑损伤，重度脑挫裂伤，脑组织外溢，原发性脑干损伤，颅骨骨折，头皮裂伤，脑疝。出院后，田珍又多次在商丘市几家医院就诊。田珍、田浩月、徐永英诉至法院，要求泰安市泰山风景名胜区管理委员会（以下简称泰山管委）承担赔偿责任。85 责任认定的问题：泰山管委未尽 到管

33、理人的管理义务，主观上负有过错。徐永英主观上亦负有一定过错 残疾赔偿金作为消费者权益保护法对消费者加以特殊保护的独立赔偿项目，对本案是适用的 被告泰山管委赔偿原告田珍医疗费、住院期间营养费、住院护理费、住院伙食补助费、护理人员住宿费、交通费、残疾生活补助费、残疾用具费、继续治疗费、今后营养费、精神损失费86 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿

34、损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。87 第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。88 第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履

35、行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。89 A.使用这一赔偿制度的前提为欺诈（即一方故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误的意思表示），非欺诈不加倍。B.加倍的幅度为1倍，而不是无限的。C.加倍的依据或称参照系是商品的价款或者服务费用，而不是其他。90 1996年4月24日，何山在北京乐万达商行购买了两幅

36、标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群马，价格分别为700元和2200元。在商行开具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”等字样。何山认为这两幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于5月13日以“怀疑有假，特诉请保护”为由，诉至北京市西城区人民法院。8月2日，西城区人民法院作出民事判决，认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元，并判决被告赔偿原告和代支付的诉讼费10元、律师代理费224元，案件受理费242元由被告承担。91 点评：何山乃全国人大法工委民法室巡视员、消法起草人之一、消法第49条“双倍赔偿”的积极倡导者。他

37、起诉的这一案件，被称为全国首例“疑假买假”诉讼案因为此前王海打假的案件并未进入诉讼程序，而何山打假则直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，其意义无疑是向商业欺诈行为投出的一颗重磅炸弹。法院判决支持何山的诉讼请求，不仅使何山成为第一个疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人，也是对广大消费者权利的肯定。92 19961996年年3 3月月1515日出台的日出台的欺诈消费者行为处罚办法欺诈消费者行为处罚办法第第3535条规定，以下属于商业欺诈行为：条规定，以下属于商业欺诈行为：销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；采取虚假或其他不正当手段销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”时谎称

38、正品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；93 不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；做虚假的现场演示与说明；利用媒体对商品做虚假宣传；骗取消费者预付款；利用邮购骗取价款而不提供或者不按约定条件提供商品的；以虚假的有奖销售、还本销售销售商品的；其他。94 2001年年3月月15日，河南省鹤壁市消费者李某购日，河南省鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套总价为买了当地一家建筑安装公司的一套总价为65780元的住房。入住不久，李某发现房子多元的住房。入住

39、不久，李某发现房子多处断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住处断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商在房是开发商在1999年底未经规划部门批准擅自年底未经规划部门批准擅自建造的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院建造的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。押给了银行。2001年年11月月8日，李某以商品房日，李某以商品房销售欺诈为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区销售欺诈为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区人民法院，要求予以双倍赔偿。人民法院，要求予以双倍赔偿。2002年年2月，月，法院判决认定这家公司对消

40、费者构成欺诈，判法院判决认定这家公司对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。决双倍赔偿。95 点评：本案是全国首例终审生效的商品点评：本案是全国首例终审生效的商品房欺诈双倍赔偿案。商品房的购买者是房欺诈双倍赔偿案。商品房的购买者是否属于否属于消法消法规定的规定的“消费者消费者”，商，商品房买卖中的欺诈行为是否适用品房买卖中的欺诈行为是否适用消法消法规定的规定的“双倍赔偿双倍赔偿”？在民法理论界及？在民法理论界及司法实践中存在不同看法。实务中由于司法实践中存在不同看法。实务中由于商品房涉及金额大等原因，消费者提出商品房涉及金额大等原因，消费者提出双倍赔偿的要求常常得不到法律支持。双倍赔偿的要求常常得不到

41、法律支持。当然，由于商品房是一种金额较大的商当然，由于商品房是一种金额较大的商品，按品，按消法消法第第49条规定条规定“一刀切一刀切”实行双倍赔偿也未必妥当。实行双倍赔偿也未必妥当。96 第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。97