催收话述课件.ppt

1、1一：首催话述 二：第三方沟通话述三：挖单话述 四：情景模拟话述2首催话述（一）第一次联系话术 开场白：“XX先生/女士你好!我是XX委案方或委托方，今天我司打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我司已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？”3（二）第二次联系话术 开场白：“XX先生/小姐是吗？我是XX委案方或委托方的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我司仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？”4 （三）你好XX先生/女士 你已经逾期XX天了，目前至今还有扣到你的还款，你承诺的还款呢？逾期违约金是小事但你没必要承担额外的费用不是吗？

2、违约就是影响到您个人信用，没有人愿意在自已的信用上抹黑吧？贷款的时候经济紧张 我们帮了你，你是不是应该按照承诺把欠款还上呢？时间不多 希望你能及时的去处理 问 亲戚 家人 好友 一人凑点都已经够了 没必要再继续往下拖下去，你也不想让你的所有联系人都知道你借钱不还的事 发展到不可挽回的地步吧，希望你能及时的去处理好欠款。5（四）贷款人表示资金没有问题但要过段时间还，想拖延 针对话术：先生/为什么要过段时间呢？如果只是你的时间问题，你完全可以联系你的家人或朋友帮你处理的，毕竟现在你是知道我们在追讨回你应处理的款项的事情，在继续拖延还款，不止对你的个人征信有更恶劣的影响，更重要的是可能会让我司误认为

3、你没有还款的诚意或者还款能力，要求相关部门追究此事责任，又何必呢？6（五）债务人一般情况会说“忘记了”，不管债务人怎么说，都需要小小施压。您是今天处理还是明天去处理？打算通过什么方式还款，对公还是直接APP处理？结束语：最后和您确认一下，您将于X月X日通过XXX方式处理欠款XXX元，我们会随时为您查账。打扰您了，再见。7PS：用户承诺还款，需将时间控制在2天内。施压点：（1）额外收取他的滞纳金，这会增加他的还款负担。（2）信用可能受到影响（3）逾期记录可能将影响其生活、购房等（4）我们将会对他的信用情况进行全面调查，届时可能会联系家人、单位、朋友等，可能会影响生活和工作 8第三方沟通话述（一）

4、你好，请问是请问是XXX先生/女士吗？我这里XXX委托方。您的电话是XXX先生/女士在XXX贷款时填的紧急联络人，允许我们在无法及时通知本人的时候需要拨打此电话。您一定是XXX先生/女士最信任的人，同时也为了避免打扰到您正常生活，请您及时将逾期欠款情况反馈给XXX先生/女士。9（二）你好，请问是请问是XXX先生/女士吗？我这里XXX委托方。上次托您转告不知您转告没有？他为什么没有处理？他如果再不处理，后续会致电他的单位和家里，对他的个人情况做进一步核实。如果因此对他的工作和生活造成负面影响，相应的责任由他自己承担。结尾：麻烦您帮忙转告他一下，让他保持手机畅通，需要他今明两天处理XXX逾期欠款。

5、谢谢再见。10挖单话述 镇政府 您好！是XX镇政府吗？我想问下你这边有没有XX村村干部电话，是这个情况的，因为我老婆是你那边的，现在的话小孩入学，希望找村里开个困难证明，小孩入学就可以有补贴，麻烦能提供村干部电话给我这边吗？谢谢！您好！是XX镇政府吗？我这边是XX电子厂的（随便说个公司名字也可以），我们这边的话，有一个员工，说请假回家一个星期，这都半个月了，电话也打不通，他是XX村的，所以我们这边的话想问一下你们这边有没有村里面的电话，我打过去问下村干部，他是真的回家了还是出了什么事情，毕竟现在本人也没有签离职的，所以麻烦提供一下村干部的电话给我这边，谢谢！11 计生 您好，你这边是XX镇计生

6、办是吧？我这边的话是XX街道办的，我想和你核实一下，我们这边街道办有一租户XXX，在我们这边实名登记的时候是登记未婚的，但是后面我们排查时发现，有小孩，问其情况也遮遮掩掩，现在的话我们想核实一下XXX计生情况。我报身份证给你麻烦帮核实一下，谢谢！12 物业 您好！是XX物业是吧？你帮我查一下XX栋XX的物业费交了没有。（核实情况后，对方会问你是不是XXX，物业欠费情况，称是亲属就可以。）为什么现在发信息过来通知欠费的情况？我之前有在你们物业留了两个电话号码，你看看，报给我，是不是留错了。（一般对方不警惕都会报出来。）13情景话术锦集情况一：债务人表示别人欠自己的钱，等要到账了还钱。“XX先生/

7、小姐，在中国的法律上是不存在三角债的说法的，别人欠你的债导致你经济紧张，我们表示理解，但是这毕竟不是XX金融公司造成的，你的欠款只是你和XX金融公司之间的经济纠纷。再说，即便是你和第三方的经济纠纷到了诉讼阶段，同期XX金融公司若要追究你欠款对XX金融公司造成的影响，你认为法院是先处理你的私人经济纠纷，还是第一时间要求你处理XX金融公司的款呢？建议你先找家人或朋友筹款处理了XX金融公司的款项再去收取你应该收回的朋友欠款，毕竟宁可欠朋友家人的款也不能欠集体的，这样也避免了对你带来不必要的法律责任、经济损失及逾期记录影响。15情况二：债务人表示近期资金周转不灵。“XX先生/小姐，对于你的情况我们表示

8、理解，也相信若不是因为资金周转不灵你不会出现逾期欠款的事，但是，你要知道了，XX金融公司的欠款和私人欠款在性质上是有本质区别的,建议还是先跟亲戚朋友周转，这样也避免了对你带来不必要的法律责任、经济损失及逾期记录影响。”16情况三：债务人表示资金没有问题但要过段时间还，想拖延。“XX先生/小姐，为什么要过段时间呢？如果只是你的时间问题，你完全可以联系你的家人或者朋友帮你处理的，毕竟现在你是知道XX金融公司在追讨回你应处理的款项的事情，再继续延迟还款，不止对你的个人信用有更恶劣的影响金融公司误以为你没有还款诚意或者还款能力，可能要求相关部门追究此事责任，又何必呢？”17情况四：债务人抱怨前手催收态

9、度不好，不还。“XX先生/小姐，我想先问问之前的工作人员给你打电话是在你欠款之后还是欠款之前呢？在最早客服人员态度良好的时候你为何不处理欠款呢？并且,XX先生/小姐，你欠款一事拖欠时间也不短了，你也一直未去处理，现在问题是在于你有没有诚意处理欠款，XX金融公司又相不相信你不是恶意透支。（把话题转移到欠款本身，不与持纠结之前问题）”18情况五：债务人以对欠款金额表示怀疑为由，想拖延。“XX先生/小姐，你对哪一部分的金额表示怀疑？首先，XX金融公司收取你滞纳金是在你分期逾期欠款之后的事情，但是办理分期时白纸黑字清楚写着逾期后收取的滞纳金。最后，我们不得不提醒你，若继续拖延下去金额只会越来越多，不会

10、越来越少，你少的时候不会处理还想等多了才来处理划算吗？”19情况六：债务人言要求再多要几天，表示肯定归还（不可信的情况时）XX先生/小姐，你已经拖欠时间不短了，现在还要要求时间，如果能再宽容你几天那我就没有必要再跟你直接联系 难道你人缘那么差吗？身边几个朋友随便每人借几百也能凑到这笔钱，现在我跟你致电是告诉你把 欠款处理，不要把事情发展到不可挽回的地步，你自已想清楚，如果你真心想处理好欠款 我可以给几个小时的时间给你去凑这笔钱。20 注意事项：告知债务人逾期时间，逾期金额、通过有效谈判争取债务人承诺还款时间、还款金额及还款方式，了解债务人还款意愿。谈判施压通知手段的合法、合理，禁止使用粗口，或使用淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂和黑道性的语言和语气以及任何违法方式进行催告通知。并规范填写完整催告记录便于后期跟进。21