仲裁处理相关制度圆通课件.ppt

1、圆通网络管理制度 仲裁制度 网络管理部 朱金1目目 录录2延误类延误类3延误件处罚项目及处罚标准延误件处罚项目及处罚标准序号序号处罚项目处罚项目处罚标准处罚标准1延误件（派件延误）按照100元/天，最高不超过500元处理2延误件（中转延误）按照50元/天，最高不超过300元处理3谎报超区按照150元/天，最高不过1000元处理4谎报问题件按照150元/天，最高不过1000元处理5私自退件按照100元/票处理6签单返还延误按照100元/票处理7问题件处理不规范按照150元/天，最高不超过1000元处理8谎报延误件按照200元/票处理9虚假签收按照200元/票+延误100元/天，最高不超过700处

2、理4延误件申报要求（延误件申报要求（1 1）1、必须上传完整清晰的面单图片，中转错发需要提供清晰完整的名址联；退回和更改地址导致错发的，上报公司需要提供退件说明或转件说明。2、发件公司申报延误件必须在金刚系统上报几点几分联系派件公司*处理人及收件人进行查询，联系人姓名、工号、电话*，并明确快件的实际情况。3、仲裁系统查询经过描述必须写清责任公司名称，对方受理人姓名，电话，延误原因，客户具体收到此件时间，缺一不可），连续两次未按规定上报被仲裁驳回的，第三次申报再不合格的直接永久驳回，不再受理（轨迹查询记录为准）。4、发件公司金刚系统上报有效查询经过后，派送公司必须在48小时内进行有效回复，并说明

3、快件实际情况，明确几点几分联系收件客户电话*确认快件几号收到（或由门卫等几号代签）。5延误件申报要求（延误件申报要求（2 2）5、派送公司金刚系统上报问题件，如客户电话无人接听、电话空号等，发件公司必须在24小时内进行有效回复，明确几点几分联系收件客户电话*可以接通，派送公司联系客户电话时具体情况（如：停机、手机无电、开会忙等）如未在时效内进行有效回复，投诉谎报问题件导致延误仲裁将不做处理，责任由发件公司自行承担。6、如发现发件公司按错误类型上报，按延误件处理后仲裁部将正常处罚不予奖励。7、一次申报驳回的快件，自驳回之日起七个工作日内重新申报有效（属有效时间范围内正常处理）6延误件申诉要求延误

4、件申诉要求 请全网络各转运中心、分公司、分部处理人员好好把握仲裁系统的两次申诉机会，及时有效的回复与处理，不要做无效申诉。仲裁系统二次驳回的无效申诉、仲裁系统超期确认及仲裁系统完成的快件责任公司再次申诉不予受理。仲裁系统中受理问题件判定的责任公司在回复申诉内容时，提供的书面证明或面单图片必须清晰完整：1、责任公司所提供的书面证明必须以图片形式上传至仲裁系统中（在内网走件流程中以上报问题件的方式上传或以传真的格式均无效）。2、责任公司所提供的书面证明图片或签收单图片必须完整且能够清晰的识别图片上的文字信息（面单不全的图片或不清晰的均无效）。7派送延误（派送延误（1 1）1）定义：所有因搬迁、地址

5、不详或送去无人接收等原因的问题件，网点公司当天到达的快件未能投递成功，未在当天22:00点之前在金刚系统的“快件操作”选项中的“问题件上报”栏进行上报问题件，从而导致快件延误。2）处理标准：参照延误件处罚标准100元/天处理，最高处罚不超过 500元/票，处罚款 50%返还申报方。3）注意事项：a、查询经过描述必须写清责任公司名称，对方受理人姓名，电话，延误原因，客户具体收到此件时间，缺一不可），连续两次未按规定上报被仲裁驳回的，第三次申报再不合格直接永久不予受理（轨迹查询记录为准）；b、外网公布时效处理及网点异常备案；c、错送快件，按照派送延误类型处理8派送延误（派送延误（2 2）4）相关条

6、例：根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知及圆通网络管理度第二章第二十六条第二小条(一）所有因搬迁、地址不详或送去无人等原的问题件，网点公司当天到达的快件未能投递成功，必须在当天22：00点之在金刚系统的“快件操作”选项中的“问题件上报”栏进行网上上报，而不在次日上报问题件。如发生通知发件公司错误的或问题件未能及时上报，导快件延误的由上报公司承担责任，当天未通知问题件，所造成的延误件，一按延误100元/天处罚。9派送延误派送延误案例案例 500068195749500068195749问题件10派送延误派送延误案例案例 500068195749 500068195749 案例解析：

7、（1）此件4/16到达派件公司，4/22显示签收，问题件中发件公司上报4/22收到（2）派件延误6天，处罚600元，返发件公司300元11中转延误（中转延误（1 1）1）定义：转运中心和网点公司在交接时操作不规范，导致的延误。2）处理标准：参照延误件处罚标准50元/天处理，最高处罚不超过300元/票，处罚款50%返还申 报方。3）注意事项：a、市内分公司地址不详细多次错分快件，首次错分不处理，多次错分，根据流程 界定责任（中心协议除外）；b、错分需查看记号笔界定责任，应提供名址联。12中转延误（中转延误（2 2）4）相关条例：a、根据圆通网络管理制度第二章第二十五条(三）第四条规定：分拨中心或

8、网点在交接时操作不规范，造成快件错发责任不清的，双方各自承担一半责任。b、根据网管条例第二章第三十二条（四）：分拨中心或中转部有发出记录，派件公司无收入记录的，由派送公司承担责任。13中转延误中转延误案例案例 10019907634610019907634614中转延误中转延误案例案例 100199076346100199076346案例解析：（1）此件4/14到达派件公司，一直未签收，4/23发件公司要求退回，派件公司4/28才退回（2）中转延误5天，处罚250元，返发件公司125元15谎报超区（谎报超区（1）1）定义：属派送范围内的快件，未按规定进行派送。2）处罚标准：快件所产生的延误按1

9、50元/天处理，最高处罚不超过 1000元/票（以上处罚款50%返还申报方）。3）注意事项：a、查看圆通外网；b、地址不明确，需电话联系客户或百度查询。4）相关条例：a、根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知及圆通网络管理制度修订内容对照第7条：派送区域内自提：在派送区域内的派送件，派送公司通知客户自提而导致的客户投诉，按500元/次处罚，并承担客户的来回车费。快件所产生的延误按100元/天处理。16谎报超区（谎报超区（2）b、超区件中转EMS延误：根据超区件有偿转件办法（试行）及圆通网络管理制度第二章第二十六条（八）的相关规定属超区的件，派送公司2小时内上报超区件，24小时内无明

10、确回复的，直接转发EMS，发件公司回复改地址或通知客户自提的，派件公司必须无条件配合发件公司进行处理此件。超区件补充说明如下：17超区件补充说明超区件补充说明收件人发件公司派送公司超区件上报问题件不能派送转EMS有偿派送退回自提改地址退回网点派送客户自提2 2小时内小时内2424小时内小时内2424小小时时内内3 3天内天内18谎报问题件谎报问题件 1）定义：派送公司谎报客户原因不能正常送达或声称已联系客户续送，但实际上客户未接任 何联系。2）处罚标准：处罚责任方150元/天，最高处罚金额不超过1000元/票，处罚款50%返还申报方。3）注意事项：a、派送公司金刚系统上报问题件，如客户电话异常

11、发件公司必须在24小时内进有效回复；b、问题件描述客户信息是否与面单信息相符。4）相关条例：根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知和网管条例第二章第二十六条的相关规定进行处罚谎报问题件造成的派件延误。19谎报问题件谎报问题件案例案例 80198906117980198906117920谎报问题件谎报问题件案例案例 801989061179801989061179案例解析：（1）2015-04-26 13:15:19派件公司上报收件人拒收，2015-04-29 14:10:04发件公司回复收件人未拒收过（2）此件派件公司4/26 13:15:19上报拒收，发件公司必须在24小时内反驳

12、派件公司，否则谎报问题件不成立注意：派件公司上报送去无人、单位地址等，发件公司要在24小时内回复问题件说明有人（未派送过）、家庭地址、电话通。21私自退件私自退件1）定义：快件发生问题后，派送公司未在系统内上报任何异常信息就将快件退回或未按规定暂放提前将件退回。2）处理标准：按照100元/票处罚，处罚款20%返还申报方。3）注意事项：责任公司错退，发件公司需提供退件单和名址联。4）相关条例：根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知及圆通网络管理制度第二章第二十六条（十一）的相关规定，对于私自退件或提前退件的公司问题件受理科一经核实，处以200元/票的罚款。22私自退件私自退件案例案例

13、 88011209052402268988011209052402268923私自退件私自退件案例案例 880112090524022689880112090524022689案例解析：（1）此件5/3到达派件公司，发件公司5/3上报问题件要求改地址，但是派件公司直接于当晚退回（2）此件私自退件，处罚100元，返发件公司20元注意：私自退件中常见的一类问题就是要求暂放的件提前被退回，例：5/3 14:30:30要求暂放三天，三天内无回复则退回，那么派件公司应该在5/6 14:30:30后的最早车次退回24签单返还延误签单返还延误1）定义：快件签收后3天内未将签单返还给发件公司，发件公司在快件签

14、收的10日内在仲裁内申报，核实后，将追究派送公司签单返回延误责任。2）处罚标准：按照100元/票处罚，处罚款50%返还申报方3）注意事项：查看回单是否绑定，回单是否换单退回。4）相关条例：根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知和内网2011-7-14关于进一步规范单返还业务的通知规定，签单必须在快件正常签收后当天返还给发件公司，最迟超过3天，否则按延误件处理，延误按100元/票处罚，50%返还给发件公司。251）责任界定：a、网点或中心在快件的转运过程中，如发现快件无面单（面单脱落、破损无法辨别收件人信息），应及时系统内上报问题件，发件公司在获取异常信息后必须及时将面单传真给上报方

15、或者上传面单图片至金刚，如果因发件公司未及时传真或者未传真面单，产生的延误后果由发件公司自行承担。b、所有需退回或转出的问题件必须在当天17:30之前回复给派送公司，未在有效时间内回复的快件造成当天未及时退回、转出，产生延误后果发件公司自行承担。若发件公司在当日17:30之前回复给派送公司，派送公司未在当日退回或转出，产生的延误后果由派送公司承担。（特殊公司除外）c、派送公司上报问题件后，发件公司当天回复的，有中班件操作的公司必须在当天下午安排派送，没有中班件操作的公司次日必须安排派送（各公司必须每日早上8:00之前清理问题件，并及时安排派送）。否则，产生的延误后果将由派送公司承担 d、属超区

16、的快件，24小时内发件公司无明确回复的，直接转发EMS。发件公司回复更改地址派送或通知客户自提的，派件公司必须无条件配合发件公司处理此件。否则，产生的延误后果将由派送公司承担。问题件处理不规范（问题件处理不规范（1 1）26问题件处理不规范（问题件处理不规范（2 2）2）处罚标准：按延误件处罚标准150元/天处理，最高处罚不超过1000元/票，处罚款30元/天返还申报方。3）注意事项：a、问题件上报客户信息与面单是否一致；b、问题件上报不规范，未造成延误，按照50元/票，发件公司无奖励。4）相关条例：a、根据2013.12.17关于圆通网络处罚标准的通知及内网2011年7月15日的关于问题件规

17、范操作的规定：1、目的公司或中心在转运过程当中，发现快件无面单（面单脱落、破损看不清收件人信息），及时上报问题件，发件公司必须将面单传真给派送公司转发或派送，发件公司未及时传真面单，产生延误由发件公司自行承担。27问题件处理不规范（问题件处理不规范（3 3）b、问题件需退回、转出的处理：所有的问题件处理必须在当天的17：30之前回复给派送公司，未在有效时间内回复的快件造成当天未及时退回、转出，产生后果发件公司自负，若发件公司在当日17：30之前回复给派送公司，派送公司未在当日退回或转出，产生延误由派送公司承担。c、问题件派件的处理：派送公司所上报的问题件,发件公司当天回复的，有中班件操作的公司

18、必须下午安排派送，没有中班件的公司，第二天派送。注：各公司必须每日早上8：00之前清理问题件，及时安排派送。28遗失类遗失类29遗失类型遗失类型30遗失件申报要求遗失件申报要求1、收发件人的正确有效的信息2、上传面单要清晰完整3、物品价值的有效证明材料，内件短缺数量、品名和损失价值4、查询描述必须包括（何时向对方何人查询，简述物品的外包装，内件为何物，损失物品的价值，查询结果如何）以上内容必须如实填写5、申报期限：遗失自发件之日起二个月内，内件短少、破损、污染、不符自产生异常或签收之日起15天内，一次申报驳回的快件，自驳回之日起七个工作日内重新申报有效（属有效时间范围内正常处理）31申报网点申

19、诉要求（申报网点申诉要求（1）责任公司协商理赔未果不得在系统内申诉,如以下申诉内容属无效申诉:a)已经通知承包区处理 b)正在处理中 c)该件已经正常签收，并未遗失。（属正常签收的件，必须在申诉系统中上传签收单的图片，否则为无效申诉）d)该件外包装完好，我司已在第一时间内上报，请知悉。（外包装完好的必须在系统中上传收件人所出示的外包装完好证明，否则为无效申诉）e)该件并未到我司，我司没有任何扫描纪录 f)我司正在处理，请宽限几天等 32有效申诉：签收底单原件，收件人手写证明，必要时需要提供通话清单及代签人证明。申诉注意事项:根据内网2014年7月15日关于对全网遗失件处理标准调整的通知标准处理

20、，如有异议5天内在仲裁系统内申诉，申诉时提供签收底单，通话清单，收发件人以及代签人书面证明等有效凭证申诉，逾期则系统默认确认；如无效申诉导致系统确认一律不予修改或撤销！按照内网7月15日发布的关于上报仲裁后不予撤销的通知一经上报仲裁经查实，责任明确，将不得协商，如强行协商造成一切后果责任自负。申报网点申诉要求（申报网点申诉要求（2 2）33遗失相关条例与规定（遗失相关条例与规定（1）遗失相关条例说明：遗失相关条例说明：1、收到错发件的公司，如不及时退回或通知，发生遗失，由收到该错发件的公司按派送遗失标准承担（若收到错发件转出，转运中心未收到，按照派送遗失承担）2、如收件人信息填写错误（如联系方

21、式与地址不符等）导致派送网点送错，而又取不回的，视情节认定责任。3、超区件发生遗失按派送遗失处理；无网点快件发生遗失的，由责任公司承担全部责任，但责任公司如能提供转发EMS凭据，且有记录可查的，仲裁不予处理。4、对各公司申报的遗失件，经仲裁部查询核实已签收，对申报公司作出200元/票的处罚；且对派送方不积极配合或网站上无签收记录做出200元/票的处罚。5、独立公司发出无重量显示的快件，产生内件短少、内件不符不予受理，由发件公司自行承担。6、对能提供有收件客户本人签字的底单，但收件客户不承认收到该快件，而派送公司又不能确认的，作为派送方遗失处理。347、发件公司查件时，经查实快件错送或被冒领的，

22、必须在发现当天追回重新派送；如发生重量短缺的，按内件短缺标准处理；如明显属贵重物品的，对派送公司另处3000-5000元罚款。8、经常发生遗失、交接不清、内件短缺的公司，由总部派专人实地考察，找出问题所在，属该公司责任，将由该公司承担全部责任。9、一旦发现有虚报有单无货的行为，对该公司之前二个月内，已做过有单无货处理的，不管是哪一方的责任，全部由该公司承担，并对该公司处以5000元罚款。10、操作规定：快件自始发公司起，各转运中心（中转部）至派送公司，必须都有发出和收入重量显示。11、对于未作揽收发出的公司，快件遗失，处理金额不返还。35遗失相关条例与规定（遗失相关条例与规定（2）转运中心造成

23、问题责任界定（不含短少、污染、不符、破损）转运中心造成问题责任界定（不含短少、污染、不符、破损）1）包内件产生问题（包含网络车运输和第三方运输）a、转运中心必须规范操作，若未按规范操作的，产生的一切责任由操作不规范的转运中心承担。b、双方转运中心均按规范操作（或均未按规范操作）的前提下，发生一切问题，都由上一级转运中心承担。(若能提供确切监控录像可作裁定参考用)2）单件货产生问题：a、网络车运转的快件，必须按规范操作，若未按规定操作的，产生的一切责任由操作不规范的转运中心承担 b、双方转运中心均按规范操作（或均未按规范操作）的前提下，以上一转运中心发出记录为准；网络车经过多个转运中心，责任由收

24、件地址所属的转运中心承担。若中间的转运中心未按规范操作，则由其承担全部责任。3）通过第三方运输（航空、铁路、第三方物流等）产生的问题件，责任界定参照关于第三方运输产生问题件的相关规定。36遗失相关条例与规定（遗失相关条例与规定（3）无着件操作规范无着件操作规范1）分公司、转运中心发现“无着快件”，必须第一时间在内网上报，上报内容包含：内件品名，数量、物品的重量以及图片。分公司“无着快件”当天交给转运中心，需在外包上注明ID号，XX公司退回XX转运中心“无着快件”。要求转运中心安排专员与分公司交接“无着快件”。（备注：拆包查看内件品名时妥善处理外包装，避免破损，以便二次封装快件）2）为方便全网各

25、加盟公司及时认领减少损失，各个加盟公司交接给转运中心的“无着快件”必须存放3个月。各个转运中心保存期（3个月）届满的并且无人认领的快件，全网络以转运中心为单位，将超过保存期限的“无着快件”统一移交仲裁部3）转运中心在交给仲裁部“无着快件”时，必须将各类零散无头件封装成包(如若是大件，就直接按整包)交接。信件、物品、不宜保存名列分开保管，并且将包内“无着快件”在清单上逐一进行登记并做好交接台账以及电子登记单。清单一式三份打印，一份装包，一份留底，一份交仲裁部处理专员（包含电子档）374）“无着快件”到达省区后如发生内件短少、遗失，按中转遗失与内件短少的标准处理、处罚，另对责任人与负责人扣绩效考核

26、分，情况严重的按总公司人力资源与行政管理中心制度处理。5）各加盟公司在受理下属承包区遗失件处理的时候第一时间应该到内网“无着快件”系统中查询并且及时认领。a、未经查询直接上报遗失的，经仲裁部核实的将对其发件公司处以4000元/票的罚款。b、如转运中心已经以问题件的形式、电话联系等方式通知各加盟公司进行认领。如发件公司依旧按遗失件上报仲裁的，仲裁部将针对此类情况对发件公司处以10000元/票的罚款。6）对未按照此项规定时限内交接的，对其转运中心、加盟公司处以2000元到10000元罚款。38遗失受理时限遗失受理时限遗失：遗失：自发件之日起两个月内受理单未返还：单未返还：自签收之日起一个月内短少、

27、破损、污染、不符：短少、破损、污染、不符：以派送网点快件签收或录入异常信息之日起十五天内签收底单未保存一年：签收底单未保存一年：自发件之日起1年以内，纸质保存1年、电子档试行保存2年，在规定时限内无法提供签收底单，对责任公司按遗失标准处罚，但处罚款不返还申报公司。超过彻底延误时限：超过彻底延误时限：自发件之日起2个月内申报，快件到达派送公司后，延误时间较长，同城3天，国内异地7天，导致快件丧失全部或部分价值，一律按实际价值处理。（问题件除外，以内网上报为准）注意事项：1）通缉件：发件公司发现快件需退回，必须（在快件到达派送公司派件扫描之前）及时在金刚系统内上报问题件通知派送公司及正确上报通缉件

28、。（快件必须车辆到达后2小时内做派件扫描）2）仲裁系统内分公司一次申报驳回的快件，自驳回之日起七个工作日内重新申报有效，逾期不予受理。（属有效时间范围内正常处理）39派送遗失派送遗失处理标准：1）快件价值在 300元以下（含300元），按300元/票处理并返还申报公司。文件遗失，最高500元/票处理；2）快件价值在300元以上2000元以下（含2000元），按快件实际价值，最高不超过2000元/票处理并返还申报公司。40派送遗失派送遗失案例（1）V0007701869341派送遗失派送遗失案例（2）60010217517642派送遗失派送遗失案例（1）（2）案例解析：（1）单号V0007701

29、8693，4/16到达派件公司后一直显示派件中，发件公司上报收件人未收到，派件遗失成立。（2）单号600102175176，5/3显示签收，5/12发件公司上报收件人未收到，派件遗失成立。43中转遗失中转遗失 1）处理标准：a、快件价值在300元以下（含300元），按300元/票处理并返还申报公司。文件遗失，最高500元/票处理；b、快件价值在300元以上2000元以下（含2000元），按快件实际价值，最高不超过2000元/票处理并返还申报公司。c、中心出现快件遗失最高不超过2000元/票，出现破损、短少最高不超过1000元/票。2）相关条例：根据圆通网络管理制度第二章第三十二条第四款（三）、

30、第五款、第八款（三）规定，追究你司中转遗失责任。44中转遗失中转遗失案例案例 3635865334363586533445 内件短少（内件短少（1 1）1）处罚标准：参考实际短少的物品价值，最高2000元/票。2）操作标准：a、自发件公司到派送公司全程收入、发出扫描都无重量的，由发件公司承担全责；b、发件公司有扫描重量，转运中心收入、发出扫描无重量的，派送公司有收入重量的，由转运中心承担全责；如经多个转运中心，有收入重量的，不承担责任，由没有收入扫描重量的转运中心承担责任；多个转运中心无收入扫描重量的几个转运中心平摊责任；c、发件公司、转运中心有扫描重量，派送公司无扫描重量的由派送公司承担全责

31、；d、发件公司、转运中心无扫描重量，派送公司有收入重量的由发件公司承担全责；e、发件公司、转运中心、派送公司都有收入扫描重量的，则根据各阶段重量界定责任。46内件短少（内件短少（2 2）f、属网络车上、下的件，无论是押车员、派送公司、转运中心、中转部交接时，快件如有异样，双方必须签字确认，否则只要收件时未发现异样或无签字确认的，即谁收下，谁承担全部责任；g、快件发出必须先做揽收后发出，且各阶段操作流程必须做重量扫描；h、包内件若拆包时快件发生异常（内件短少，内件破损），则派送公司应该在拆包第一票件起的2小时内上报问题件，则责任按照建包公司与拆包公司一家一半承担；i、属直发城市的，若有相关部门证

32、明的，按国家相关规定赔偿；无证明的，须承担赔偿责任。3）相关条例:根据圆通网络管理制度第二章第三十二条第一、二款规定，追究派送公司内件短少责任。47内件破损1）处罚标准：参考物品损坏的实际价值，最高2000元/票。注意：易损易碎物品破损不处理，包装不符合运输规定导致的内件破损、短少不予处理。2）操作标准:a、破损件谁拉下谁承担此责-属网络车上、下的件，无论是主、次干线网络车押车员、派送公司、分拨中心、中转部交接时，快件如有异样（发现外包装、破损且断定内件损坏或少），可一律拒收（已收下的必须有重量记录，在中心上报问题件或交接证明）。b、包内件，发生内件破损，在规定时间（拆包第一票件的2小时内）上

33、报问题件责任由建包公司与拆包公司，共担责任。c、直发城市（航空、铁路、大巴）：提货时，发现物品外包装破损，且怀疑内件损坏或缺少的，请当场开包验货，并请航空、铁路、车站出示相关证明，如未按操作规定操作，发生快件破损或内件短缺等情况时，责任由不规范操作的公司承担。48内件破损案例 71002399384949内件破损案例 710023993849案例解析：此件4/22显示签收，4/23发件公司上报派件员未经本人同意让门卫代签，导致内件破损严重，代冒签收导致内件破损责任成立。50内件不符内件不符1）处罚标准：按物品实际价值，最高不超过2000元。2）操作标准：a、外包装完无破损，由未按规定称重的公司

34、承担责任。b、外包装破损，谁拿下谁承担。51内件不符内件不符案例案例 71001628137152内件不符内件不符案例案例 71001628137153内件不符内件不符案例案例 710016281371案例解析：（1）此件4/11到达北京中心拆包无重量，4/12到达派件公司下车无重量，4/12派件公司上报外包装完好，收件人拒收，4/17退回发件人发现内件不符。（2）根据操作标准判定，外包装完好内件不符，由未按规定称重的公司承担责任，即此件责任一家一半。54签单未返回1）处罚标准：a、签单（送货清单）遗失的，100元/票 b、派送公司返还的签收回单或送货清单未让收件客户签字确认就返还的按100元

35、/票处罚。2）操作标准：快递面单上用大头笔注明“签单返回”、“送货单返回”、“面单复印件返回”等字样或加盖“签单返还”的专用章或机打签单返还字样。必须使用签单专用单号并与快件单号绑定，若派送公司未发现回单专用信封袋或者送货清单的，必须立即上报问题件，等待发件网点回复。3）相关条例：根据圆通内网营销中心发布公文编号20759关于签单返还业务调整后的操作说明及有关规定的公告规定，追究派送公司签单未返还100元责任。55到付、COD未录签收1）到付件处罚标准：到付件到达派送公司当天未上报异常且未录签收的，只要发件公司在仲裁系统中上报，经总公司仲裁部核实后，对责任公司处以200+到付金额元/票处理，其

36、中到付金额80%返还发件公司，200+到付金额20%给总公司。2）COD件处罚标准：对未上报问题件又无签收信息的COD快件，处以2000元/票罚款。并同时从派件网点扣除此快件的代收金额返款给发件客户。3）操作标准：a、所发往的目的地公司，必须事先查看是否支持到付业务，否则发件公司申报到付未录签收，仲裁部一律不予受理；b、属于问题件的必须在内网上报，否则视为到付件未录签收处理；c、网点公司存在特殊情况（如：电脑故障无法录入签收等）必须上报至仲裁部备案，如不报或谎报视为到付件未录签收处理；d、所有到付件，派送完毕，必须及时录签收，否则按相关条例处罚。56超过彻底延误时限条件：1）自发件之日起2个月

37、内的件2）到达派件公司之后，一直未派或录签收很晚，同城3天，异地7天，导致快件丧失全部或部分价值，一律按实际价值处理（问题件除外）。57内件污染1）处罚标准：参考物品损失的实际价值，最高2000元/票。2）操作标准：在中转或派送公司发现有被污染的快件，必须及时查找污染源并系统上报，被污染的快件由污染源公司承担全部赔偿责任，如无法提供污染源，则由污染发生地按内件损坏标准承担赔偿责任。3）相关条例：根据圆通网络管理制度第二章第三十二条第五款（十六）规定，追究派送公司内件污染责任。58内件污染1）处罚标准：参考物品损失的实际价值，最高2000元/票。2）操作标准：在中转或派送公司发现有被污染的快件，

38、必须及时查找污染源并系统上报，被污染的快件由污染源公司承担全部赔偿责任，如无法提供污染源，则由污染发生地按内件损坏标准承担赔偿责任。3）相关条例：根据圆通网络管理制度第二章第三十二条第五款（十六）规定，追究派送公司内件污染责任。59不受理快件范围 1、航空、铁路、公路明确规定的违禁物品 2、网络车禁止的水剂类物品发生破损不予受理 3、整包件不贴包签的，单票件不贴面单的（网站上无收、发信息）4、未按营运中心操作规定扫描的 5、重复使用编织袋，未将旧标签除去的 6、易损坏物品出现破损一律不予受理 7、客户签字时无异议，派件业务员离开之后提出异议 8、子母件打包 9、面单重复使用、非圆通包装一律不处

39、理 10、在面单上写明是派送费、费用或内有多少钱之类明显内件是现金的快件，发生遗失的不予处理。注：以上情况能注：以上情况能够够确定确定责责任的，按照任的，按照遗遗失件失件处罚标处罚标准追究准追究责责任公司，但任公司，但发发件公司不件公司不获赔偿获赔偿。60处理的相关注意事项处理的相关注意事项1）发票、身份证等属文件，遗失处罚500元/票，发票破损一般处罚100元/票，如破损严重，可酌情，最高不超过500元/票。2）外包装小于面单大小，产生破损，属于包装不规范，不予受理或处理不返还。3）自4月1日发出的快件，签单未保存一年的处罚按照遗失标准处理。4）遗失件派件公司在申诉时必须提供客户签收联（名址

40、联），不能是发件公司结账联等。5）超区件发生遗失按派件遗失处理；无网点快件发生遗失的，由发件、派件公司各承担50%，但派件公司能提供转EMS凭证，且有记录可查的，仲裁不予处理。6）对于已签收的回单，如果收件客户不承认收到该快件，而派件公司又无法确认的，作为派件遗失处理。7）对于宣传资料，中转遗失处罚50元/票，派件遗失处罚100元/票。8）双面单件，如果两个面单是同一家公司，则不予受理。9)内件不见，包装还在，属于内件短少；内件、包装都不见，面单还在，属遗失。6110）签单未保存一年，处罚100元/票，不返还，责任公司只能跟发件人协商，不能找发件公司协商。11）如客户要求验视，包装完好，必须先

41、称重，并让客户签字确认；如客户未要求验视，派送员离开后再提出异议的，则不予处理。12）客户自提，必须出示有效身份证，并将证件名称、号码记录在签收栏内，否则发生问题，按遗失处理。13）文件袋包装物品不处理（重量小于0.15kg，小零件、身份证等除外）。14）中心发到网点，已发出，但网点无收入，地址又不是该网点派送的，则以中心发出为准。15）申报“到付未录签收”案件，若在申报时间节点前录签收则不予受理。16）超区、24小时内无回复而转发邮局的到付快件，未录签收，责任由发件公司自行承担；且到付件无特殊原因，未在总部备案，不予撤销62化妆品新规（化妆品新规（2015年年2月月2日）日）1）包装规格：物品的最小包装尺寸不得小于面单大小,小于面单大小的件必须在物品外包装外加套圆通塑料袋后粘贴面单。2）仲裁处理标准：a、外包装完好，内件破损的，由发件公司、转运中心、派件公司共同承担；b、外包装破损导致内件破损的，谁拉下谁承担。c、包装不规范导致内件破损的，不予受理，发件公司自行承担。d、化妆品发航空，中间环节产生的内件破损、短少等，不予受理。63遗失相关规定调整（遗失相关规定调整（2015年年4月月30）646566全网一体，赢在执行67