以客户为导向的精准营销课件.ppt

1、以客户为导向的精准营以客户为导向的精准营销销2023-1-2以客户为导向的精准营销目目 录录一一新形势下的房地产营销现状新形势下的房地产营销现状二二房地产项目营销目标的确立房地产项目营销目标的确立三三项目营销目标的实现手段与创新项目营销目标的实现手段与创新四四房地产客户管理与营销服务打造房地产客户管理与营销服务打造以客户为导向的精准营销成交客户心理1.有刚性的置业或改善需求2.不想错过合适地段、合适产品3.认为调控期是不排号可挑房时期，价格可承受，怕等担心错过卖房时机4.经历过调控，房价长期看涨1.不想错过好地段、好产品2.明确自己的需求，合适就买1.有较迫切改善需求（刚性）2.有充足现金，支

2、付力较高非刚性需求改善客户（不着急买）支付力有限的多次改善客户（支付力受限，买不起）投资客户（房价不涨，房源消化慢，没有投资动力）现在的市场消失的市场首次置业首次改善1再次改善2高端3 新政后，市场结构的变化一个中间被咬掉的金字塔状以客户为导向的精准营销 新形势之下的房地产营销策划的挑战 销售难度加大 中高端项目数量减少 客户数量急剧减少 销售周期变长 竞争性突显 营销实力需求提升以客户为导向的精准营销 房地产营销变革与创新 转换营销理念从4PS（产品Product、价格Price、地点Place和促销Promotion）到4CS（顾客需要和欲望Customer needs and wants

3、、对顾客的成本Cost to the customer、便利Convenience和沟通Communication）构建营销创新体系1、意识创新-房地产营销创新的先导：注重文化理念，营造环境氛围2、组织创新-房地产营销创新的源泉：大量实践表明，矩阵式组织结构对房地产开发经营企业中的营销创新是比较有效的3、产品创新-房地产营销创新的基础：高科技型、绿色环保型、社会保障型、设计综合型以客户为导向的精准营销 房地产营销变革与创新 构建营销创新体系4、手段创新-房地产营销创新的内涵：创新房地产营销四种主要工具的运用：广告、销售促进、公共宣传和人员推销5、金融创新-房地产营销创新的保障：6、服务创新-房

4、地产营销创新的延续：服务既能提供楼盘的品牌，使开发商的形象得到提升，也使业主的居住质量和生活品位得到了保障。以客户为导向的精准营销 房地产营销的主旋律和发展趋势1.树立以人为本思想，处处体现对人的关怀2.更加注重市场分析，以分析和研究市场需求为营销重点3.主动寻找、发现市场机遇4.努力完善售后服务5.全过程营销策划与整合营销跃上前台以客户为导向的精准营销 房地产创新营销基本原则 差异化原则一个具有独特价值的项目一定只针对某一或某几客户群 价值感原则项目亮点、优势是项目独特价值，也是项目竞争优势，房地产创新营销是围绕着项目、产品价值展开的 消费体验原则客户对产品的体验越丰富、越生动，越能激发客户

5、购买欲 未来感原则房地产是一个面向未来的产品，可能是客户一生的归属，产品未来感越强，越能获得客户好感以客户为导向的精准营销 房地产创新营销的构成 房地产营销思维/理念创新 房地产营销模式创新 房地产营销渠道创新 房地产营销推广模式创新以客户为导向的精准营销目 录一一新形势下的房地产营销现状新形势下的房地产营销现状二二房地产项目营销目标的确立房地产项目营销目标的确立三三项目营销目标的实现手段与创新项目营销目标的实现手段与创新四四房地产客户管理与营销服务打造房地产客户管理与营销服务打造以客户为导向的精准营销 项目营销的五种目标 1）以利润为目标 2）以定量为目标 3）以品牌为目标 4）以利润+品牌

6、为目标 5）以市场占有率为目标以客户为导向的精准营销 营销目标确立的原则 营销目标与项目战略关系品牌开发商项目开发战略：进一步品牌提升，扩大市场占有率和市场份额，新市场扩张和新业态进军中小开发商项目开发战略：保有市场份额，争取利润最大化，减少风险 成本与利润关系与产品类型有关与开发节奏和次序有关与营销模式和营销投入有关以客户为导向的精准营销 营销目标确立的原则 政策风险与产品类型关系快速销售降低政策风险产品复合降低不同物业周期性风险以客户为导向的精准营销 确立项目营销目的方法 以项目体量来确立目标体量大：以品牌为目标，短期占有市场，回收成本，长期逐步盈利体量小：以利润为目标，通过短、频、快操作

7、，快速拉高价格、快速去化 以市场环境来确立目标市场环境好：以利润和品牌为目标市场环境走弱，快速去化 以竞争格局来确立目标竞品产品同质化少：以做利润为目标竞品产品同质化多：以做量为目标以客户为导向的精准营销 确立项目营销目的方法 以物业类型来确立目标普通住宅：以量为目标高档住宅：以利润为目标商业项目：以长期价值为目标合复类项目：组合目标 以企业品牌来确立目标大品牌本地项目少：以树品牌和市场占有率为目标大品牌本地项目多：以利润为目标小品牌：以利润为目标以客户为导向的精准营销目 录一一新形势下的房地产营销现状新形势下的房地产营销现状二二房地产项目营销目标的确立房地产项目营销目标的确立三三项目营销目标

8、的实现手段与创新项目营销目标的实现手段与创新四四房地产客户管理与营销服务打造房地产客户管理与营销服务打造以客户为导向的精准营销 影响营销目标实现的六个方面 1）客户定位精准化 2）渠道开拓立体化 3）营销策略高效化 4）传播渠道有力化 5）促销手段创新化 6）营销团队多元化以客户为导向的精准营销 房地产十大渠道拓展 1、亲友开拓法 2、连环开拓法 3、权威推荐法 4、宣传广告法 5、交叉合作法 6、展会推销法 7、兼职网络法 8、网络利用法 9、刊物利用法 10、团体利用法以客户为导向的精准营销 客户渠道深挖与维护 客户渠道只有良好的管理与维护才能发挥其作用1.利益关系法；2.情感维护法；3.

9、同共开发法；4.客户关联法；5.捆绑销售法；6.价值提升法。营销渠道必须不营销渠道必须不断地管理和维护断地管理和维护以客户为导向的精准营销 客户地图编制 为更好地发现客户、寻找客户，为营销人员提供拓客的基本方向，因此，编制客户是销售开展工作的第一步。客户地图作为销售员的“作战”地图，将指引销售员去哪里，向哪些具有购买力的目标人群推荐销售房子。编制客户地图也是粗放式销售向精确制导式销售转型的一门必修课，每个销售员都必须掌握这门生存技能。以客户为导向的精准营销 客户地图的价值 通过对目标客户的生活、工作、娱乐等区域、地点、路径的精确掌握与分析，能够有的放矢地制定相应的渗透、拦截等销售行动，进而获取

10、成交。以客户为导向的精准营销 各阶段客户地图的编制要求营销阶段研判目标研判特征分析工具前期定位、策划阶段寻找意向客户，定位做基础物理的广泛的初步的实地考察案场研究首期开盘、蓄客阶段研究目标客户，营销指方向鲜活的具体的细致的竞争分析客户深入研究后期加推、蓄客阶段总结成交客户，策略再集中总结修正前瞻性成交数据分析以客户为导向的精准营销 客户地图的编制思路 客户地图三大属性1）地域分布属性；2)行业特征属性；3)圈层关系属性。4.2 总体编制思路1)分析客户；2)锁定面；3)捕获点。4.3 寻客思路以客户为导向的精准营销 数据库营销 数据库营销 数据库营销就是企业通过收集、积累和购买会员（用户或消费

11、者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。以客户为导向的精准营销 网络营销 网络营销 就是大量的客户通过互联网搜索，找到某网站、房地产网，查看房品卖点，通过电话、邮件、QQ、微信、网上支付等方式联系到开发商或直接网上购买，将一个潜在客户变成有效客户的过程称之为网络营销。也可以理解成：网络营销就是以企业实际经营为背景，以

12、网络营销应用为手段之一，从而达到一定的营销目的。房地产网络营销：公司网站、项目网站、QQ、微信、微博、物主论坛、房地产垂直网站/门户网站、O2O等以客户为导向的精准营销 网络营销 网络营销 就是大量的客户通过互联网搜索，找到某网站、房地产网，查看房品卖点，通过电话、邮件、QQ、微信、网上支付等方式联系到开发商或直接网上购买，将一个潜在客户变成有效客户的过程称之为网络营销。也可以理解成：网络营销就是以企业实际经营为背景，以网络营销应用为手段之一，从而达到一定的营销目的。房地产网络营销：公司网站、项目网站、QQ、微信、微博、物主论坛、房地产垂直网站/门户网站、O2O等以客户为导向的精准营销 项目整

13、体营销策略的组成总体营销策总体营销策略略 基于项目目标、市场环境分析和项目定位三者之基础上做出的项目整营销策略入市时机的选入市时机的选择择 项目的准备充足度，同时推盘的竞争格局，客户的选择时机和认同度，外部环境的影响阶段营销策阶段营销策略略 启动期、开盘期、强销盘、持续盘的不同营销目的，运用的方式和达到的效果项目包装策项目包装策略略 包括案名、宣传语和广告牌、楼书、楼体形象字等软、硬包装两部分项目推广策项目推广策略略 针对不同的客户，在不同的销售阶段，所运用不同的媒体以及各媒体所采用的不同推广、宣传手段和方式以客户为导向的精准营销 推盘策略推盘计推盘计划划目标设定推盘主题推广计划套数/住宅/商

14、业/车位总价格均价/单价次数/周期客户来源渠道需求面积/比例承受单价/总价付款方式/比例线上线下广告客户回访房展会企业客户营销蓄客计划促销活动/客户活动每期推盘不同主题/主题延续上周余量的消化方案以客户为导向的精准营销 推盘策略价格策略提前开盘策略客户聚焦策略核心优势策略密集传播策略名人/名星策略跨界合作策略组合策略推盘策略推盘策略以客户为导向的精准营销 项目传播策略 目标市场的策略 市场定位策略 传播诉求策略 传播表现策略 传播媒介策略以客户为导向的精准营销 项目传播策略 传媒诉求策略 根据诉求对象、诉求区域的特点，房地产广告可采用理性诉求策略，即通过真实、准确、公正地传达开发商或楼盘的有关

15、信息或其带给客户的利益，让受众理智地做出决定；也可采用感性诉求策略，即向受众传达某种情感或感受，从而唤起受众的认同感和购买欲；当然还可用情理结合的诉求策略，即用理性诉求传达信息，以感性诉求激发受众的情感，从而达到最佳的广告效果。以客户为导向的精准营销 项目传播策略 传播表现策略传播表现策略要解决的是广告中信息如何通过富有创意的思路、方式以及恰如其分的广告表现主题传达给受众。广告诉求的重点通常是楼盘的优点和特色，而广告表现的主题则具有更深一层的内涵，即楼盘带给客户的是生活品位的提高和由此而生的自豪感、优越感。广告表现策略要求用创意对广告信息进行包装并确定广告设计、制作的风格和形式。广告创意讲求新

16、颖独特，但不能离奇古怪。失败的创意有时让人厌恶，给楼盘销售也带来负面影响。以客户为导向的精准营销 项目传播策略 传播媒介策略 据统计，80的广告费用用于广告媒介，媒介选择不当，就有可能造成投入高、见效低的结果。通常房地产广告可以选用四大媒体：报纸、广播、电视和杂志，还有户外广告，如工地围墙宣传画、巨幅电脑喷画、路牌、灯箱、车身广告、横幅等，这些可统称为“线上媒介”。“线下媒介”也是开发商常用的，像展销会、直邮、赞助及其它推销用的楼书、优惠券、单张（海报）等。广告媒介策略要求开发商和代理商合理选择媒介组合，形成全方位的广告空间，扩大广告受众的数量；其次要合理安排广告的发布时间、持续时间、频率、各

17、媒体发布顺序等，特别重要的广告要提前预定好发布时间和版位。以客户为导向的精准营销 传播途径与类型选择传播类型传播类型传播特点传播特点选择阶段选择阶段传统媒体传播面较大，但信息较散比较适合项目前期阶段事件推广需要借事件和其它传播媒体，适合整体形象和品牌传播适合项目全过程活动推广有时需要其它传播媒体，即合适整体形象、品牌传播，又合适项目价值点传播适合项目全过程公益推广需要借事件和其它传播媒体，适合整体形象和品牌传播适合项目全过程亲情推广传播较小，适合项目价值传播适合项目全过程网络推广即合适整体形象、品牌传播，又合适项目价值点传播适合项目全过程客户维护推广传播较小，适合项目价值传播适合开盘时和开盘后

18、以客户为导向的精准营销 营销推广渠道的整合 销售渠道是促使产品和服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。销售渠道成员的一切职能活动都是围绕着使产品和服务的转移变得更加流畅、顺利、高效和便利而进行。销售渠道作为营销行为的载体，承担着完成商品从生产领域向消费领域转移的重大营销职责，对企业的经济活动发挥着重要的作用。以客户为导向的精准营销 基于不同模式的营销推广策划 基于研究客户心理和需求的营销推广与活动策划 基于不同销售阶段的营销推广与活动策划 基于不同营销渠道的营销推广与活动策划 基于目标客户群体扩散推广与活动策划以客户为导向的精准营销 传播媒介选择技巧 1、根据项目特点选择规模大、时间长

19、公交站点、主要交通位置大型固定广告位 2、根据楼盘档次大众化楼盘工薪人士大众化媒体高档次楼盘非富则贵专业性媒体 3、项目区位区域性电视台和直邮广告，当地有影响力的报纸 4、发展商的资金实力实力雄厚，规模大主体广告一网打尽资金有限阅读和收视最广的重点媒体以客户为导向的精准营销 传播媒介组合策略 1、常用广告媒体：户外媒体区域性客源印刷媒体定向派发，针对性和灵活性强报刊媒体、广播电视覆盖面广，客源层多 2、媒体组合纵向：筹备期户外广告和印刷媒体，售楼处、样板房、海报，说明书的定稿印刷公开期和强销期报刊媒体持续期户外广告和印刷媒体的维持横向：理想三维广告空间以客户为导向的精准营销 房地产项目各阶段的

20、传播重点 项目启动时：项目整体形象传播 开盘前、销售中：项目亮点、价值点宣传 项目活动中：结合活动宣传以客户为导向的精准营销 房地产项目各阶段的传播重点 第一阶段：销售准备期广告宣传进入导入期 第二阶段：项目强销期广告宣传进入猛攻期 第三阶段：销售持续期广告进入巩固期以客户为导向的精准营销 传播计划与效果监控 传播计划一、传播目标二、传播时间三、传播的目标市场四、传播的诉求对攻五、传播的诉求重点六、传播表现七、传播发布计划八、其他活动计划九、传播费用预算 传播活动的效果预测和监控一、传播效果的预测二、传播效果的监控以客户为导向的精准营销 传播媒介效果评估 1、到达率(reach)。2、收视(听

21、)率(ratings)3、开机率(homes using television,简称HUT)4、总视听率(gross rating points,简称GRPS）5、暴露频次(frequency)6、视听众暴露度(impressions)7、广告千人成本(简称CPT)8、覆盖域(place)以客户为导向的精准营销 房地产促销 SP是英文Sales Promotion的简称，译为销售促进，是刺激消费者或中间商迅速或大量购买某一特定产品的促销手段，包含了各种短期的促销工具。SP、广告、人员推销、PR、事件是基本的几大促销手段。以客户为导向的精准营销 促销策略合作目标营销策略促销预算促销目标设计设计市

22、场范围整合折扣率确定时间促销条款竞争性防御产品范围效果测试SP目标SP设计SP评估以客户为导向的精准营销 促销策略SPSP工具分类工具分类免费（Free）：优惠（Save）：竞赛（Wins）：组合（Mix）：以客户为导向的精准营销 促销策略 促销策划原则开盘时拉动人气和销量尾盘销售时偏差套推销一次不同时使用两种以上促销方案不可经常使促销方案以客户为导向的精准营销 有效提高来电量和来访量八法 1）客户全要做广 2）推动老带新 3）推动团购 4）促销手法新颖 5）传播点面组合 6）现场暖场活动多 7）多次小开盘 8）制造热销场面以客户为导向的精准营销 提高成交率 现场布置与氛围打造 营销道具制作与

23、运用 销售团队合作 有效客户跟进管理 现场人气制造以客户为导向的精准营销目 录一一新形势下的房地产营销现状新形势下的房地产营销现状二二房地产项目营销目标的确立房地产项目营销目标的确立三三项目营销目标的实现手段与创新项目营销目标的实现手段与创新四四房地产客户管理与营销服务打造房地产客户管理与营销服务打造以客户为导向的精准营销 客户服务战略框架 客户服务战略 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略 企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标 建立新的优势 维持现存优势 压制或者消除竞争对手的优势 把CRM上升到战略高度以客户为导向的精准营销 客户服务战

24、略框架挽留现有挽留现有客户，最大客户，最大化客户价值化客户价值活跃交易、活跃交易、赢回流失客户赢回流失客户拓展新客户拓展新客户客户关系管理目标客户关系管理目标组织架构组织架构及相关人员及相关人员客户关系管理整体营运模式客户关系管理整体营运模式关键关键业务流程业务流程关键绩关键绩效指标效指标相关信相关信息系统息系统整合的营销、定价、渠道和服整合的营销、定价、渠道和服务务针对的目标客户针对的目标客户客户关系管理战略与目标客户关系管理战略与目标客户的需求客户的需求客户细分客户细分客户细分及价值分析客户细分及价值分析客户价值分析客户价值分析 客户需求分析客户需求分析以客户为导向的精准营销 客户导向开发

25、实施方法 房地产开发企业需要：创新以客户为中心的企业理念重组以客户为中心的管理架构再造以客户为中心的业务流程销售部门，销售供应商销售部门，销售供应商土地发展、设计部门土地发展、设计部门财务、审计部门财务、审计部门服务部门及物业公司服务部门及物业公司工程部门工程部门公司高层管理人员公司高层管理人员客户资客户资源源以客户为导向的精准营销 客户关系管理CRM CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领

26、导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。以客户为导向的精准营销 客户关系管理CRM实际应用信息反馈客户服务内部管理系统监控客户细分需求识别项目定位营销设计工程客服管理系统客户信息管理系统客户基础信息客户需求信息客户服务管理系统客户会管理系统销售服务管理系统以客户为导向的精准营销 房地产服务的竞争力 服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价因素。一般而言，服务竞争力受服务从业人员、服务结构特征、服务对象层次等因素影

27、响。以客户为导向的精准营销 推动地产客户服务演变的因素社会经济政治法律客户服务以客户为导向的精准营销 房地产服务发展阶段以客户为导向的精准营销 房地产服务发展阶段无专人做无专人做没标准的做没标准的做大家一起大家一起做做服务成为企服务成为企业竞争力业竞争力服务创造服务创造品牌价值品牌价值以客户为导向的精准营销 客户关系管理内容公司客户以客户为导向的精准营销 房地产项目开发全过程服务理念 项目开发全过程客户服务即从土地获取一直到客户入住物业管理、物业检查维修，都以客户价值为导向，所以有的开发动作都围绕客户展开。从根本上成为客户所期望的项目和小区，照顾客户根本利益。以客户价值最大化为目标，从而在实现

28、客户价值最大化同时，现实企业和项目价值最大化。从战略上实现了从产品导向到客户需求导向，以及客户服务导向的转变以客户为导向的精准营销 前期客户需求研究 客户关注焦点预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）以客户为导向的精准营销 前期客户需求研究 通过前期客户需求的充分研究，增加与客户接触点，现实了客户提前沟通的目的。以客

29、户需求为开发指标，减少开发风险，降低营销成本。前期客户需求研究，甚至可以在土地获取之前展开，从而改变以前客户被动接受产品，变为主动为参与产品设计中，为客户量身订制产品，成为订单式地产。以客户为导向的精准营销 客户会构建的意义与作用 客户会在维系老客户、开发新客户、推广品牌和文化、帮助企业改进产品和服务、抵制竞争者等方面已经发挥了重要作用，初步形成消费者、商家、发展商三者共赢的局面。但要真正实现从“客户关怀和客户活动中心”向“客户价值创造中心”的转化，地产商们无疑还要付出更多的努力。以客户为导向的精准营销 客户会构建的意义与作用 对房地产企业而言，客户会的作用首先就在于能够降低旗下楼盘的营销成本

30、。通过社区活动、会刊、网站等途径，客户会紧密联系了一批老客户，而维系老客户的主要目的，一是利用其口碑传播作用，向其周边亲密人群免费推广产品，二是促进老客户的重复购买行为，三是便于了解老客户对项目的建议和意见，进一步改进项目质量和销售策略。客户会通过对客户的置业咨询、业主联谊、物业管理、商业结盟等手段，强化在客户心目中的美誉度和忠诚度，使客户一辈子买企业的房子。以客户为导向的精准营销 潜在客户的转化 项目前期服务模式的导入，不仅为产品定位与市场需求调研服务，实际上也是在完成一次发掘潜在客户，积累客户资源。并通过客户会，前期服务等方式将客户需求提前激发，将潜在的客户转化明确的需求，将潜在客户转化为

31、意向客户，具体方式：客户会 约谈 调研 论坛以客户为导向的精准营销 项目前期服务优势 项目前期服务模式的对于项目开发和房地产企业将得到以下收益：市场定位与产品定位 企业形象建立和品牌宣传 潜在客户发掘和转换 可行性测试 降低营销成本和项目成本以客户为导向的精准营销 项目中期服务客户体验服务 客户体验管理 客户导向、触点管理 关于客户体验管理的三点体会 客户体验管理不只是营销的事儿 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 客户体验管理的路径：方法-组织和制度-文化以客户为导向的精准营销 项目中期服务客户体验服务 全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验 市场趋

32、势：目标客户购房信心追踪 项目前期：客户导向项目定位 研发：户型研究与专项改进 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准 售后：忠诚度定期追踪与提升计划以客户为导向的精准营销 项目中期服务透明销售服务 将各类销售信息通过公开渠道向客户公示，让客户一改以前房地产销售暗箱操作的感觉，提升客户对项目的好感和购房信心，透明销售包括：房源公示 房价公示 销售方式公示 付款与按揭方式公示 价格涨跌变化公示以客户为导向的精准营销 项目中期服务透明开发服务 透明开发是让客户参加项目开发的重要环节中，如选材、开发进度、配套完善情况、样板房示范区开放等信息公示 客户享有知情权，项目开发透明、阳光购房 增加客户对项目的安全感、公信力以客户为导向的精准营销 项目后期服务交房验收服务 交房验收服务包括：交房时间准确性 客户入伙通知及时、到位 交房流程和方式标准化 验收问题及时处理 费用收取公示化以客户为导向的精准营销 项目后期服务物业管理服务 物业管理服务包括：物业管理标准化、人性化 物业费用收取合理性 物业服务响应及时性 小区配套设备维护的完好性 业主互动的组织和管理以客户为导向的精准营销2023-1-2以客户为导向的精准营销