一线导购人员的行为准则课件.ppt

1、一线导购人员的行为准则店铺导购最缺乏什么直接影响店铺业绩？1、缺乏自信；2、产品知识不熟练；3、销售技巧掌握不够；4、满足现状，乐于安逸；5、对于工作前景的迷茫：大家都很辛苦，都很敬业！但市场不相大家都很辛苦，都很敬业！但市场不相信眼泪，我们不同情弱者！信眼泪，我们不同情弱者！销售中最重要的是什么！自信专业的告诉顾客：我是专家，我会教你正确的搭配与穿着方法。销售的是什么？n自已n信赖感n好处n感觉为什么缺乏自信?n不知道n不了解n不专业n怕说错话n怕别人笑话n怕碰钉子。怎么样增加自信n有丰富的产品知识，对产品有足够的自信，对工作有无限的热情，就会有忠实的消费者信赖你，支持你 n坚信“天生我才必

2、有用”的真理。正确认识自己，看到自己的长处，发 现自身价值。发挥自己的特长，积极参加有利于发展特长的活动，利用优势尽可 能地多干出点成绩，这样可以不断巩固和增强自信心。n要清楚：勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。通过勤学苦练完全可以缩 小自己与别人的差距，甚至赶上或超过别人。n保持心理平衡。自卑的同学平时要多表扬自己，多以己之长来比他人之 短。遇到挫折时别泄气,不要认为“我不行”,而应表现出强烈的自信：“我行。再来一次，我一定能成功”。n选择合适的好方法。n、“走自己的路，让别人说去吧！”学会问好好很好非常好越来越好见到你更好耶！我们每天都在做的工作是什么？服务人际关系决定导购业绩的因素n心态n

3、知识n技巧导购的演变n营业员被动的n导购主动的n形象顾问主动的、专业的销售的定义n信息的传递n情绪的转移n发现需求，并满足需求的过程服务的标准 我们卖给顾客的不止是商品，也是一种体验，这一切都要通过优质服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家里，陪伴左右。有了不打折的服务，才有不打折的价格！有了不打折的服务，才有不打折的价格！留意客需留意客需收银服务收银服务试衣服务试衣服务“美美”程服务程服务顾客购物时的心理分析1.观察阶段2.兴趣阶段3.联想阶段4.欲望阶段5.比较阶段6.信任阶段7.行动阶段8.满足阶段导购店铺销售的步骤一欢迎顾客二探寻需求三商品介绍四消除异议说服顾客五成交怎样分配

4、我们的工作时间n第二步：5%n第三步：35%n第四步：50%n第五步：10%时间分配时间分配50%10%5%35%第二步第三步第四步第五步时间比例时间比例5%35%50%10%第二步第三步第四步第五步第二步：50%第三步：10%第四步：5%第五步：35%一般导购时间分配优秀导购时间分配怎样让顾客听我们讲话n谈对顾客有好处的事情n谈对顾客有关系的事情有效沟通的三把金刷子微笑八颗牙齿有效沟通的三把金刷子认同有效沟通的三把金刷子赞美赞美我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人！你期待别人怎样对待你，你也要怎样对待别人！成功介绍商品的策略n预先框式法n实例说明法n名人效应法n负正介绍法n情景

5、介绍法n展示说明法n资料证明法重点重点一定要介绍别人没有的！肯定认同的沟通技巧训练n你说的很有道理n我理解你的心情n我了解你的意思n非常感谢你的建议n我认同你的观点n你问的这个问题真好n我知道你这样是为我们好说服顾客购买的原则n对比原则n回报原则让顾客感动，超出他的期望值！n稀少性原则n公众认证原则团队式销售游戏n销售中的异议商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。n1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解

6、决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。常见的顾客异议的类型n对需求的异议n对产品/服务的异议n对价格的异议n对产品来源的异议n对立即购买的异议n无声的异议消费者类型（不同性格）n随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产

7、品不会过多的挑剔。n理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。n冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。n情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。n疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。n专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者

8、把同伴提供的意见当作真理。顾客的四大类型n主导型n创新型n分析型n融合型处理顾客异议的原则n放下对抗耐心聆听n确信理解了顾客的异议n避免争执破解顾客意义的密码n先认同再转移n冷处理n声东击西n建立顾客异议档案成交的时机n顾客突然不再发问时n顾客把话题集中在某一商品上时n顾客不讲话而若有所思的时候n顾客不断点头时n顾客开始注意价格的时候n顾客开始询问购买数量的时候n顾客不断反复问同一问题时处理讨价还价的实战方法n以高衬低法n价格是你唯一考虑的问题吗n询问顾客为什么觉得贵n以价格贵为荣（奔驰原理）n转移比较法n是的，我们的产品是贵，但是这么多人在购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？n你有没有因为省

9、钱买了回家后悔的经验？购买动机n求实购买：侧重要求实在、实惠n求廉购买：注重价格，低廉实用n求便购买：便利、便捷n求安购买：安全、健康、舒适n求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重n求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。n求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。n求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。n攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品消费者的购买心理过程n注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店n堂容貌

10、及宣传资料和醒目的POP。n兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。n联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。n欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。n比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。n信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。n行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个

11、好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。n满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。（1）5S原则原则 n（1）微笑（）微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。n（2）迅速（）迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。n（3）灵巧（）灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。灵活、巧妙的工作态度和敏捷

12、、优美的接待来获得信赖。n（4）诚恳（）诚恳（Sincere）真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。n（5）研究（）研究（Study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。者心理和如何接待与应对消费者的技术。（2）接近消费者）接近消费者1接近的时机n长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。n反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。n注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过

13、程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。n消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。【记住记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，！就要初步判断消费者类型与购买意向，！n消费者无具体目标，仅是逛商场：“您好，请问需要帮忙吗？”n当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。n如果您正在帮助其他人：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消

14、费者的兴趣。）n对曾经光顾或见过面的消费者接近法：“您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”【记住记住】只要初步接触的时机恰当，只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了销售工作就已成功一半了！2接近的方法3了解消费者的需求n向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。n主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。n获得消费者充分信任，促使交易快速成功。【记住记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么

15、对我们产生需求？的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？4确认消费者需求的三个步骤n询问消费者的需求引导消费者；n深入提问重复消费者需求；n确认了解到的情况是否正确。【记住记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。n提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。【例1】“您是给自己买还是送人啊？”【例2】“您想上班的时候穿还是什么时候穿呢？”n注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费

16、者的谈话判断他们最关心的问题。n观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。（2）展示商品阶段）展示商品阶段顾问式积极推介 消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。n使用要求：【例如】“我想穿着的时候一定要舒服，价位不是太高。”注重产品的质量、价格n功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。【例如】“可不可以防小雨呢”注重产品的质量、功能和服务。n自豪感和声望要求：【例如】“穿上这件衣服又漂亮又有档次，可以提升自身的气质。”注重产品的品牌、功能、质量、外观。推介产品的方法（FAB原则）最有效的办法是利用特性、优

17、点和利益即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。特性优点好处（利益）是什么能做什么它能为消费者带来什么好处解答疑问n消费者不清楚需要解释时：通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。n消费者持反对意见时：抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因n做解释时，如遇消费者提及竞争品牌：讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；【记住记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕围绕“刺激消费者购买欲望刺激消费者购买欲望”这一目标！这一目标！消费者持反对意见举例分析nA：由于对

18、信息的需求而产生反对【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？”这时我们要为消费者介绍更多关于温纯产品和服务信息。nB；价格上的争论【例如】当消费者说“你们的衣服太贵啦！”时。我们可以运用数字分解法比如衣服的质量款式给顾客带来的额好处，如果您把价格分解到每个月当中，这样算来您在这件衣服上所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。nC：作为推迟作出购买决定借口的反对意见【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”完成销售阶段完成销售阶段 n不要再向消费者介绍新的产品；n协助消费者缩小选择

19、的范围n集中服装款式的展示卖点n要帮助消费者确定他喜欢的风格与款式n了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受；【记住记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情我们要经常想一想自己当消费者时的心情我乐意让终端我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者切记要点n切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦n不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。n不要向消费者提出不合理建议。n在介绍服装的面料、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：提升店铺业绩的方法n提升进店率提升进店率1.独特的、创意的陈列2.现场试穿3.让每一个顾客在店里多呆一分钟提升店铺业绩的方法n提高成交率提高成交率 态度+知识+技巧+运气=成交提升店铺业绩的方法n提高客单价提高客单价连带销售连带销售 连带销售的原则1.买上衣推裤子2.买裤子推上衣3.买外套推内搭4.推荐的商品要比第一件商品便宜5.要等第一件结账之后再推第二件导购应该具备的四种心态n积极乐观的心态n自信心n平常心n耐心观念决定行动，观念决定行动，行动决定习惯，行动决定习惯，习惯决定性格，习惯决定性格，性格决定命运！性格决定命运！