茶室管理制度范文.docx

1、茶室管理制度范文茶室管理制度一、道德及职业素质(一)职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。(二)职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程(一)职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不

2、戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。(二)工作程序班前准备提前十分钟到岗、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。(三)文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢

3、迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责(一)店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管

4、经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设

5、备，电源、 门窗、房间进行认真检查。(二)服务员按时到岗、签到、换工后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、窗台、窗帘、地板、(饮水机、小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客

6、人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点茶时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关小台灯、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前

7、(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有的插头、灯、饮水机等应全部关闭。(三)吧台服务员按时到岗、签到。清点底金、各种茶、小食品、扑克、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有茶、小食品、扑克、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐

8、，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。及时上报茶、小食品、扑克数量，以便补充货源。值班人员到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、在有客的情况下不准聊天、看书报、打电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资。8、如有员

9、工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付。11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五 、奖罚制

10、度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励50元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖50元。3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励30元。4、事假不超过1小时，病假不超过3小时，不扣工资。罚：1、工作时间饮酒者，罚100元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚30元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚30元。4、旷工一天，罚50元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款10元。7、迟到、早退一次者，罚5元。8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。9、坚决杜绝跑单，少收款，

11、一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班员50元。10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元，情节严重者，解除聘用。11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班员20元。12、发现浪费者，罚10元。六、员工规范的行为标准和禁忌动作(一)姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上;4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;2、背手或双手相搭于背后;3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;4、单腿后翘、脚尖点地;5、长时

12、间低头来回踱步;禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。(二)行走基本要求：男性：端正、稳健;女性：轻盈、灵敏;要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、一边走路，一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞;7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。(三)手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标

13、。1、禁忌：用一个手指指点方向;2、禁忌：(1) 双手托肋或用胳膊支住柜台而立(2) 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;(3) 打呵欠、伸懒腰、打响指(5) ;(4) 长时间接打私人电话;(5) 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;(四)表情姿势1、微笑服务(1)微笑自然、诚实;(2)说话语气和蔼、声音轻重适度;(3)情绪饱满热情、精力集中持久;(4)兴奋适度、谨慎;(5)姿态优美、文明、富于规范化;(6)态度亲切、热情、耐心、诚恳;2、禁忌：(1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;(2)口吻粗暴、声音过高;(3)招呼时有气无力、拖长腔;(4)接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，

14、萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付;(5)岗上做鬼脸;禁忌：(1)衣服皱皱巴巴，污渍斑斑;(2)丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短;(3)当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜。4 .劳动纪律( 1 )员工必须按时上班，准时进人工作岗位;如有急事要向经理请假，批准后方可离开。( 2 )不准在服务现场吃东西、干私活。( 3 )严禁酒后上岗。( 4 )工作期间必须讲普通话，不得使用方言。( 5 )严守工作岗位，不准随便离岗。( 6 )维护茶艺馆的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。( 7 )不能因点货、收拾台面、结账等原因币理睬顾客。( 8 )不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。

15、( 9 )不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。( 10 )不准与顾客争吵。( 11 )不准坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。( 12 )不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。( 13 )不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。( 14 )保持良好的站立姿势，不可靠墙或服务台，不可袖手或倒背双手。( 15 )与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。( 16 )全面了解茶艺馆的情况，不得对客人的问题一问三不知。( 17 )收放物品时要小心，轻拿轻放，不能声音过大。( 18 )不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。( 19 )不得当着客人的面打扫卫生。( 20 )严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。