八章--人际关系与沟通课件.ppt

1、第八章第八章 人际关系人际关系与沟通与沟通护理管理学护理管理学第一节第一节 人际关系人际关系第二节第二节 冲冲 突突第三节第三节 沟沟 通通第四节第四节 协协 调调目目 录录1.描述人际关系的概念2.复述建立和维护人际关系的途径3.描述冲突的概念、分类和产生原因4.描述沟通的概念和常用方法5学会正确运用沟通，建立和谐的人际关系学习目标学习目标第一节第一节 人际关系人际关系一、人际关系的概念一、人际关系的概念人际关系就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会学的范畴。常见的人及关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。二、护理群体中的人际关系三

2、、影响人际关系的因素主观因素客观因素第一节第一节 人际关系人际关系四、建立和改善人际关系的途径 医院的组织的管理者应主动引导人际关系朝积极的方向发展，包括创造有利的群体环境和交往气氛，促进群体成员之间的相互交往；搞好民主管理，改善管理者与被管理者之间的关系，建立合理的组织结构，制订必要的措施；运用行为科学的理论和方法，培养和训练护理人员之间正确处理人际关系的能力；护士更新观念、加强学习、学会自我调节。管理者关心护士身心健康、遵循公平原则、在岗位上实行角色互换、积极营造良好的礼会环境等措施是建立良好护理群体关系的保证。第二节第二节 冲冲 突突一、冲突的概念一、冲突的概念二、冲突的分类及产生原因（

3、一）按冲突的功能分类建设性冲突破坏性冲突（二）按冲突的范围分类个人冲突群体冲突:包括个人和群体之间或群体之间的冲突。第二节第二节 冲冲 突突三、冲突的处理技巧第一，对于护士之间发生冲突时应该从让护士自己解决问题的角度来协助处理冲突。第二，注重努力营造公正、民主工作环境，信任冲突的当事人，随时将自己看作是一个客观的观察者，而不是一个仲裁者。第三，对于一些较棘手的冲突，管理者可运用组织地位及权威能力，及时消除冲突双方的紧张情绪，必要时根据工作需要做一定的调整。第四，注意运用心理学知识，以避免生硬的、简单化的工作方法，将潜在的矛盾及时处理。第三节第三节 沟沟 通通一、沟通的概念及其功能一、沟通的概念

4、及其功能沟通是指人与人之间信息的传递与交流。它是人类社会交往的基本形式。二、沟通的形式二、沟通的形式文字形式口语形式 非口语形式第三节第三节 沟沟 通通三、组织沟通常用的方法三、组织沟通常用的方法组织沟通常用的方法有正式沟通和非正式沟通两种。正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。第三节第三节 沟沟 通通三、组织沟通常用的方法三、组织沟通常用的方法正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系

5、统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。头脑风暴法非正式沟通第三节第三节 沟沟 通通四、影响沟通的因素四、影响沟通的因素地位影响情绪影响语言问题有无信息反馈第三节第三节 沟沟 通通五、护理管理中沟通的技巧五、护理管理中沟通的技巧明确沟通方式选择有利的时机增强下级对领导者的信任度要善于倾听要注意沟通过程中的表达方式第四节第四节 协协 调调一、协调的概念一、协调的概念协调是指领导者为了实现组织目标，运用各种措施和方法，使自己所领导的组织同外部环境、以及组织内部的各个部门和组成人员相互配合协同一致，高效率地实现组织目标的过程。协调

6、是一种管理职能，正确运用协调可以减少组织的内耗，使组织各部门、各环节之间的活动不发生或少发生矛盾。第四节第四节 协协 调调二、协调的作用及原则二、协调的作用及原则协调的作用1提高组织效益2.增强组织凝聚力3.提高个人的积极性第四节第四节 协协 调调二、协调的作用及原则二、协调的作用及原则协调的原则合理运用协调行为，要遵循一定的原则：如目标原则，即管理者在协调工作中必须明确目标，各项工作应该围绕目标而开展，从而促进协调目标与组织目标始终保持一致；求同存异原则，即在协调各方中找到共同点，尽量在基本原则上达到一致，非原则性问题可以忽略；统筹原则，即协调必须从整体效益出发，正确处理好整体与局部、个人与

7、集体的关系，不以牺牲组织目标为代价。此外还有平衡原则、公正原则等。第四节第四节 协协 调调三、协调的方法和技巧三、协调的方法和技巧协调的方法1开展思想教育2运用行政手段3运用经济杠杆第四节第四节 协协 调调护理工作者协调行为的技巧1.注重掌握第一手资料，尊重客观事实。做好护理管理工作是一门艺术，当管理者发现组织内部出现不协调的因素时，应该深入基层，了解产生的具体原因，做好调查研究，并思考具体的解决办法。2要善于交流，坦诚相待。护理管理者应该善于运用各种方式与周围的人员进行交流，增进彼此间的信任和理解，遇到问题时要冷静思考，不应该随便猜忌，注意提取意见，正确选择处理问题的方法。3维护组织的利益，团结共事。护理管理者在工作中应该尊重下属，代表护士争取合理合法的权益，团结同事，增进感情融洽，有利于各项工作顺利开展。思考与训练思考与训练解释概念：人际关系、冲突、沟通、协调。简述影响人际关系的因素。简述冲突的分类和产生原因。试述护理管理中的沟通技巧。简述协调的作用和原则。在班上开展一次交流活动，结合生活中的案例，谈谈自己对沟通与协调的认识。