旅游接待人员的仪表仪容和仪态课件.ppt

1、导游人员仪态仪表-指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容-指一个人的容貌，包括按照社会的审美观念进行修饰以后的容貌。仪态-指一个人的姿态与风度。仪，即状貌，指躯体之形与容貌之状；态，即情状，是指外在之状与内在之质。仪态是人的体与形，静与动的有机结合。导游人员注重仪表仪容和仪态的导游人员注重仪表仪容和仪态的意义意义1、仪表仪容和仪态直接反映旅游企业的整体形象2、注重仪表仪容和仪态是尊重宾客的需要3、注重仪表仪容和仪态是接待人员自尊自爱的需要旅游接待人员的服饰礼仪一、服装礼仪的四个要点n 符合身份n扬长避短n区分场合n遵守常规在欧美关于

2、穿戴的所谓“”原则，Time（时间），place（地点）occasion（场合）二、着装的基本要求n 在工作岗位上要穿制服n穿着制服要佩戴工号牌n制服要整齐挺刮n制服要注意整洁n鞋袜须合适三、饰品佩戴应注意：l要与自己的身份相符l饰品佩戴要注意寓意及习俗l旅游接待人员在工作岗位上佩戴饰品应少而简洁、大方得体l制服代表着正统、保守，基本风格是追求共性导游人员的仪容礼仪一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当三、化妆 1、化妆的守则n淡雅n简洁n庄重n避短2、化妆禁忌n 不能离奇出众n不能残妆示人n不

3、能在岗位上化妆n避免过量使用芳香型化妆品 正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆旅游接待人员的仪态礼仪1、站姿1、错误的站姿n 身体出现歪斜n 腰弯背驼n 两脚分开很大距离n 倚墙靠桌、双腿交叉n 在正式场合中，不要下意识做小动作n 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前n 手插在腰间n 双手插在衣袋里站姿（指出错误的地方）站姿（指出错误的地方）正确的站姿 对站姿的基本要求是：端正、挺拔、优美、典雅 正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两

4、腿相靠站直，肌肉略有收缩感。旅游接待人员的站姿大致有四种：n 侧放式n 前腹式n后背式n丁字式 u侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。u前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。u后背式站姿是男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两腿平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。u丁字式只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重

5、心在两脚上。2、坐姿n错误的坐姿n半躺半坐，前俯后仰n两膝外展n两脚放在座椅下，抖动腿脚n双手抱膝，双手插在两腿之间，双手垫在臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后。错误坐姿错误坐姿正确的坐姿坐姿n入座时，轻而缓，走到座位前面转身右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。n入座后，上身正直，头正目平，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。或者，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。对误对比对误对比对误对比对误对比 对误对比对误对比对误对比对误对

6、比对误对比对误对比 女士的侧点式女士的侧点式 女士的侧点式坐姿女士的侧点式坐姿 挂膝式挂膝式3、步姿 基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。步姿n注意要点n行走时切忌内八字和外八字、弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆、扭腰摆臀，左顾右盼、脚蹭地面或手插在裤兜里。n在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行 n两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；在陪同客人时，若双方并排行进时，接待服务人员应处于左侧；若双方单行行进时，接待服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。n正确的走姿 身体直立,昂首

7、挺胸,收腹直腰,两眼平视前方,肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,两腿有节奏地向前交替迈出,并大致走在一条等宽的直线上。在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行 如果有急事要办的话，接待服务人员可以在行进中加快自己的步伐。不能在客人面前奔来跑去，以免使客人产生过度紧张情绪，引发出一场骚乱。在公务活动的具体活动中，行姿还有不少特殊要求，对此，公务人员需要加以掌握。如，与客户告辞或退出上司的写字间时，不应立即扭头就走，给人以后背。在离去时，应采用后退法。标准的做法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四步，然后先转身，再扭头，轻轻地离去。导游人员

8、的体态语言导游人员的体态语言n(一)目光语n(二)微笑语n(三)手势语n 目光语-眼神 指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出现的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足轻重的位置。首先要有目中有人；第二是眼里有事n接待服务人员应当注意注视他人的部位、角度和注视的时间。1、注视的部位1)对方的双眼。与客人交谈时，应采用友善的目光，目光应注视对方的眼区（眼鼻三角区）不要聚集于一处，以散点柔视为宜。2)对方的面部。与服务对象较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。3)对方的全身。同服务对象相距较远时，接待服务人员一般应当以对方的全身为注视之点。4)

9、对方的局部。在服务当中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如，给客人发登记卡等。目光注视的注意事项n宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。n服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样既表现出了善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落之感。n服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然，切忌对客人上

10、上下下反复进行大量扫视，以使客人感到被侮辱、被挑衅。n在旅游接待服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能有东张西望的目光，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。二、微笑 笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，是面部表情中的总体表现。n 如何才能够正确地运用好微笑呢?n掌握好微笑的要领。基本方法是：1、先要放松自己面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。2、同时，可以借助技术上的辅助。有些词、字发音时形成的口型，正好是微笑最佳的口型。例如，默念英文单词Che

11、ese，英文字母G或普通话“茄子”。基本手势n横摆式 1.以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2.同时，脚站成右丁字步 3.头部和上身微向伸出手地一侧 倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑 4.用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等等 n斜摆式 1.要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一 斜线 2.表示请来宾入坐 n直臂式 1.为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3.应注意在指引方向

12、时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾 4.客人问路时使用 n双臂横摆式 1.两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出 2.指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一 些 3.目视来宾，面带微笑，也可双手 前摆 手势的规范标准是：n五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。用于引路、指示方向等，不能伸出食指来指点。递接物品 n1.双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。n2.递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。n3.主动上前。若双方相距过远，递物者应主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起立。n4.方便接拿。服务人员在递物时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。n5.尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。