新媒体运营用户运营的方法与策略课件.pptx

1、04CHAPTER产品运营的思路及重点产品运营的概念及工作思路4.1产品运营的概念（1）产品“互联网产品”可以从两方面来理解。狭义的“互联网产品”，指的是独立开发的网站或软件，如电脑网站、电脑客户端、手机软件、游戏、H5等。而广义的“互联网产品”可以更细化，企业入驻某平台后销售的商品或开发的功能，如微信小程序、网易云课堂的课程等，都涉及到产品开发、推广等环节，同样可以称之为“互联网产品”。新媒体运营，产品是根基。俗话说“巧妇难为无米之炊”，有了产品后，才能围绕产品开展内容、用户、活动三个模块的运营工作。产品运营的概念（2）连接产品运营者需要做好与用户、开发者、其他运营者的三方连接，其日常工作也

2、围绕这三方角色展开。序号具体工作连接对象1挖掘用户需求用户2倾听用户反馈用户3产品测试开发者4产品升级开发者5用户意见反馈开发者6推送产品软文内容运营团队7设计用户策略用户运营团队8策划产品活动活动运营团队产品运营的概念（3）价值产品运营是企业新媒体运营的价值体现。运营者不能只关注活动人气、内容阅读量等数据，而是必须想方设法吸引用户为产品买单，帮助企业实现其营销目的。例如，“西瓜助手”是一款公众号内容运营一站式服务产品。为了邀请更多用户使用产品，西瓜助手提供免费的“广告价值诊断”“运营数据年报”“什么值得写”等功能。产品运营的概念在获取用户后，西瓜助手邀请用户成为其付费会员，享受更多高级功能。

3、通过“鼓励用户使用免费功能、引导用户使用付费产品”的方式，西瓜助手实现了其盈利目的。产品运营的概念回忆一下：你为哪款互联网产品付过费？为什么会付费？（1）微博（2）美团外卖（3）网易云课堂（4）滴滴出行（5）爱奇艺（6）百度网盘课堂讨论传统企业和互联网公司，产品运营有何不同（1）传统企业的产品运营：项目统筹、一次搞定传统企业的主要业务通常在线下，其借助新媒体实现简单的企业形象展示、企业产品展示、企业活动宣传等，没必要开发专属的电脑客户端、手机软件，因此其“互联网产品”主要指官方网站、官方微信公众号等。在传统企业负责产品运营，其工作思路是：项目统筹、一次搞定。首先是项目统筹。传统企业的产品运营负

4、责人需要独立完成网站或微信公众号开发的全流程统筹工作，包括：开发需求整理、开发界面设计、开发进度跟踪、二次开发反馈等。其次是一次搞定。网站、微信公众号、小程序等产品的外包性质决定了产品开发的阶段性从开发到验收，第三方公司会围绕公司需求持续改进；一旦验收完成，第三方公司仅需负责产品稳定运行即可，改版需要另收费用。因此产品运营负责人必须提前做好页面设计、栏目规划、功能设计等，防止由于策划失误而导致频繁改版，增加开发成本。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同传统企业和互联网公司，产品运营有何不同（2）互联网企业的产品运营：用户沟通、产品迭代互联网企业的“产品”不仅包括基础的官方网站、官方微信公众号

5、，还包括手机软件、电脑客户端、游戏等，比如腾讯旗下的QQ、阿里巴巴旗下的淘宝、百度旗下的手机百度、美团旗下的美团外卖等。互联网企业本身有网页开发工程师、产品UI设计师、软件开发工程师等岗位，一般不需要外包公司进行产品开发，此时产品运营负责人的工作思路由“项目统筹、一次搞定”改为“用户沟通、产品迭代”，即：做好用户沟通，倾听用户反馈，同时与开发工程师一同做好产品迭代与升级工作。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同（3）传统企业产品运营的“互联网+”模式“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果。对传统企业而言，借助信息通信技术以及互联网平台、让互联网与传统行业进行深度融合，有助于创造新的发展生态

6、。当传统企业尝试开发互联网产品并进行互联网转型时，作为产品运营负责人，必须马上识别出角色变化，并作出“互联网+”模式下的工作思路调整。模式产品运营思路运营细节工作传统模式项目统筹开发需求整理、开发界面设计、开发进度跟踪、二次开发反馈等一次搞定第三方公司沟通、产品调试、产品验收等“互联网+”模式用户沟通用户数据监测、用户意见管理等产品迭代网站性能优化、软件版本更新等传统企业和互联网公司，产品运营有何不同案例1：中国石油化工集团公司作为一家典型的传统企业，公司官方网站自从1997年3月注册开始，一直以企业宣传、产品介绍、新闻公告等功能为主。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同而自2013年起，公

7、司推出了“中国石化网上营业厅”网站，网站用于实现网上加油卡预约、订单查询、加油卡充值等功能。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同随着中国石油化工集团公司的互联网转型升级，其互联网产品由典型的单一展示型网站变为“企业官网+网上营业厅”的双产品模式，作为公司的新媒体运营者也必须随之调整：第一，工作重点由内容变为用户，从之前的“新闻编辑、新闻发布”改为“用户数据观察、用户反馈跟进”等。第二，工作思路从“一次搞定”到“优化迭代”，对网站处理速度、报错次数等反复调优。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同案例2：与中国石油化工集团公司的互联网转型模式相似，中国移动通信集团有限公司（以下简称“中国移动”

8、）也借助互联网进行了业务升级。中国移动最早的网站较为传统，仅发挥了企业信息发布及企业形象展示的作用。传统企业和互联网公司，产品运营有何不同随着中国移动的互联网转型升级，公司的官网改为专注于用户的服务型网站，包括“办业务”“买手机”“换套餐”“查流量”等功能。怎样识别产品类型并匹配运营策略4.2怎样识别产品类型并匹配运营策略新媒体产品运营，需要针对产品类型采取对应的运营模式。不过，互联网产品没有固定的分类方法。例如，按照场景划分，可以将互联网产品分为：出行类、社交类、观影类、电商类、餐饮类、知识类等。场景互联网产品出行类滴滴出行、神州租车、12306订票网站、摩拜单车、去哪儿网等社交类QQ、微信

9、、脉脉、陌陌、旺旺等观影类猫眼电影、豆瓣电影、爱奇艺影音、暴风影音等电商类淘宝、京东、中粮我买网、苏宁易购、国美在线等餐饮类饿了么、美团外卖、大众点评、美食杰、下厨房等知识类网易云课堂、腾讯课堂、百度传课、荔枝微课等怎样识别产品类型并匹配运营策略又如，按照人群划分，可以将互联网产品分为：学生类、职场类、女性类、老年类等。人群互联网产品学生类作业帮、小猿搜题、51Talk、沪江英语等职场类智联招聘、中华英才、51Job、钉钉、Teambition等女性类美柚、大姨吗、穿衣助手、每日瑜伽等老年类老人桌面、智者桌面、爱家养老、手机放大镜等按照商业模式，还可以将互联网产品分为“B to B（企业对企业

10、，如慧聪网）”“B to C（企业对个人，如小米官方网站）”“C to C（个人对个人，如淘宝网）”“C to B（个人对企业，如猪八戒网）”。请在上网搜索这四类商业模式，将每种类别下至少增加2个典型的互联网产品。B to B：慧聪网、B to C：小米官方网站、C to C：淘宝网、C to B：猪八戒网、实战训练怎样识别产品类型并匹配运营策略怎样识别产品类型并匹配运营策略虽然产品类别划分的方法多种多样，但是在进行产品运营工作时，没有必要进行过于复杂的产品划分，将产品分为三大类即可，包括：（1）独立产品，即企业独立开发且满足某项独立功能的产品，如墨迹天气、酷狗音乐、企业官网等。（2）平台产品

11、，即平台方开发后邀请企业或个体入驻的产品，如淘宝、京东、网易云课堂、千聊等。（3）入驻产品，即入驻平台并提供商品、课程、咨询等内容的产品，如淘宝商品、京东电子书、千聊课程等。本书主要探讨平台产品及入驻产品的运营策略。一方面，独立产品和平台产品都属于需要开发与升级的互联网产品，其运营有大量相似之处，如都需要设立用户规则、都需要策划活动并引流等。另一方面，平台类产品的运营策略更缜密，独立产品可参照平台产品的策略进行运营。平台产品的运营策略为了促进人气提升，平台运营者的运营策略是规则引导活动统筹渠道搭建平台产品的运营策略（1）规则引导运营规则是平台运行的总纲领，清晰的规则能友好地引导入驻者和用户的行

12、为，保障平台生态环境的稳定。例如淘宝就制定了清晰的平台运营规则，一方面将消费者在购物过程中可能会遇到的所有问题提前说明（左图），另一方面对商家开店、运行、退款、处罚等相关规则也进行了具体描述（右图）。平台产品的运营策略（2）活动统筹虽然入驻平台的商家可以独立组织活动，但全平台所有商家的联动活动，更容易引发网民和媒体的关注，更容易提升平台热度。因此，平台运营者可以借助法定节假日或自创节日，组织全平台的活动。较典型的平台活动包括天猫“双十一”、京东“618”、聚美优品“美妆节”、网易云课堂“全民充电节”、喜马拉雅“123知识狂欢节”等。例如2017年11月8日到11月13日，网易云课堂推出了“全民

13、充电节”，活动期间发放礼券、抽取奖品、整点秒杀。“全民充电节”属于网易云课堂的自创节日，该节日至少达到了3个主要目的：第一，以“充电”作为活动核心关键词，契合职场人年底的知识焦虑，提升平台人气；第二，联合平台的入驻机构全线促销，并通过礼包、课程券等形式，保证活动效果；第三，在淘宝“双十一”开始前宣传“充电节”，获取“双十一”预热期的流量。平台产品的运营策略你还听说过哪些平台活动？请列出3-5个。课堂讨论平台产品的运营策略（3）渠道搭建为了获取更多流量，平台运营者需要设计流量矩阵并搭建引流渠道。引流渠道包括官方自媒体、合作网站、合作自媒体、付费广告投放等。其中引流效果较快的是付费渠道，如投放百度

14、网盟广告、投放腾讯广点通广告、投放论坛横幅广告、投放视频广告等。例如，为了吸引更多流量，京东至少尝试了互联网、报纸、电视等多个渠道进行推广。第一，在腾讯广点通投放广告。平台产品的运营策略第二，在百度搜索页投放广告，用户搜索“手机”“冰箱”等关键词时，首先出现京东网站。平台产品的运营策略第三，投放报纸广告。平台产品的运营策略第四，投放电视广告。平台产品的运营策略回忆一下：你还在哪里见过京东平台的广告？课堂讨论入驻产品的运营策略入驻产品，指的是直接在平台注册账号后，上传到平台的产品。入驻产品又可以细分为实体类、内容类及应用类三大类别。实体类入驻产品即通过淘宝、京东等平台销售的衣服、食品、家电、书籍

15、等产品。内容类入驻产品即通过内容平台进行图文销售的产品，如“得到”的专栏、“分答”的课程等。入驻产品的运营策略应用类入驻产品即通过应用市场下载的产品，如App Store的软件及游戏、微信小程序等。入驻产品的运营策略入驻产品的运营策略是排名优化口碑传播入驻产品的运营策略（1）排名优化平台更关注流量，入驻更关注排名。平台官方运营团队通常会专门投入资金与人力并想方设法提升平台流量；而入驻类产品需要提升自身的排名，将平台流量有效地引导至产品页面。各大平台一般都有搜索功能，而有搜索之处就有排名，产品排名越靠前曝光效果越好。运营者需要在“标题、描述、销量、评价”四方面进行排名优化。例如图书新媒体数据分析

16、在入驻京东平台后，占据了“新媒体数据”“新媒体数据分析”“新媒体分析”等词的搜索结果第1位，主要原因是该图书产品在上述“标题、描述、销量、评价”四方面均优于同类图书。首先是标题。新媒体数据分析在产品主标题及副标题加入了用户搜索频率较高的的关键词，如“新媒体数据分析”“电子商务数据分析”“微信公众号数据分析”等。入驻产品的运营策略其次是描述。产品详情页除了精美的图片外，也增加了“数据分析”等关键词的密度，进一步提升搜索效率。入驻产品的运营策略再次是销量。在出版社、作者团队、粉丝社群等多个渠道的共同发力下，新媒体数据分析的销量也居同类书籍榜首。最后是评价。差评率过高将直接影响排名，为了提升评价，该

17、图书运营团队进行了两方面工作：一方面，在撰写过程中严格把控书籍质量；另一方面，鼓励购买者留言，给出对作者的建议。做好这两项工作的基础上，新媒体数据分析的好评率保持在100%。围绕“标题、描述、销量、评价”四方面的进行优化，新媒体数据分析在京东、淘宝、当当等相关平台成功“霸占”了首页位置，获得了销售与口碑的双提升。入驻产品的运营策略（2）口碑传播入驻平台的团队，以中小企业甚至个人居多。因此在产品运营过程中，“花钱买流量”的高成本推广方式需要改为“口碑赢得用户”的形式。例如，声音教练徐洁在喜马拉雅开设的付费音频课程如何练就好声音，在没有粉丝基础、没有大号推广的情况下，获得了一千余万次播放。入驻产品

18、的运营策略徐洁具备多年的声音教练经验，且课程设计、互动设计、作业设计等完全符合学习者的学习习惯，得到了学员的好评。学员通过微信朋友圈、微博等渠道，主动分享课程网址，实现了全平台的口碑传播。入驻产品的运营策略翻看自己的微信朋友圈，分析：你愿意转发哪些产品到自己的朋友圈？课堂讨论入驻产品的运营策略需要特别强调的是，现阶段部分平台不提供全站搜索入口，如有赞、微店、小鹅通等。入驻无搜索入口的平台，“排名优化”便失去了意义。此时上述运营策略中的“排名优化”必须转变为“吸引流量”，其运营重点是为产品持续引入流量。例如，原中央电视台主持人王凯创办的品牌“凯叔讲故事”，其微店的主要引流方式是公众号按钮点击公众

19、号最右侧的“优选商城”按钮即可直接进入微店。入驻产品的运营策略又如，香港金融自媒体人陈立飞，其入住小鹅通的“S商学院”主要通过公众号按钮及文章“阅读原文”进行引流。如何根据产品生命周期调整运营重点4.3如何根据产品生命周期调整运营重点互联网产品生命周期可以划分为5个阶段验证启动稳定增长衰落如何根据产品生命周期调整运营重点（1）验证阶段：产品模型，内部验证没有用户需求的产品通常不会有好的市场表现。因此在产品正式上市之前，必须先进行产品验证，防止在开发后才发现没有用户需求，白白浪费大量时间与资源。运营者需要联合产品开发者，先用最短的时间开发出产品模型，即“最小化可行产品”“最小化可行产品”概念最早

20、由硅谷作家埃里克莱斯在其创业学著作精益创业中提出，与常规产品不同，最小化可行产品更侧重于对未知市场的勘测，用最小的代价来验证产品的可行性。如何根据产品生命周期调整运营重点例如在开发一款新闻软件之前，可以先快速开发一个功能类似的手机网页；又如开发一套在线视频课程之前，可以先开发1-3节试听课；再如开发一款饭店订餐软件前，可以先用微信接单、用微信群派单，将后台基础逻辑跑通。最小化可行产品开发完成后，运营者需要邀请用户试用，收集用户反馈。对于用户有需求的产品，进一步根据用户的反馈进行优化调整；对于毫无用户需求的产品，可以在内部二次讨论，决定是否继续开发。如何根据产品生命周期调整运营重点某物业公司计划

21、打算开发一款软件，用于通知业主领取快递。如果你是公司新媒体负责人，前期如何借助微信群进行产品需求验证？实战训练如何根据产品生命周期调整运营重点（2）启动阶段：产品优化，口碑传播互联网产品的启动阶段指的是产品完成最初版本开发并上线的过程。启动阶段，需要产品运营者重点完成两件事：第一，产品优化。上线的产品一般不会百分之百完美，因此产品运营者必须全面接触用户，收集用户反馈并发至开发者处，随后尽快做出调整。类别用法系统分析设置用户跟踪代码，后台自动分析被动收集公布客服邮箱、设计用户反馈页面、放置客服按钮等主动收集发起用户访谈、发起“挑刺”活动等如何根据产品生命周期调整运营重点第二，口碑传播。由于启动阶

22、段的产品处于“不完美”时期，如果在此时进行大规模推广，很容易导致用户大量流失。因此，该阶段需要运营者在没有推广的情况下设计传播环节，引导用户自发推荐给好友。例如，“罗辑思维”团队出品的知识服务软件“得到”，在启动阶段就设置了友好的口碑传播入口。用户在软件最下方点击“推荐得到给好友”按钮（图左侧）后，即可弹出分享方式选择界面。如果用户选择了“生成海报”（图中间），即可快速生成一张海报（图右侧），用户可以直接转发到朋友圈或分享给好友。如何根据产品生命周期调整运营重点（3）增长阶段：事件策划，渠道发力经过启动阶段的验证与优化后，产品开始正式推广，进入增长阶段。增长阶段需要运营者想方设法获取新用户一方

23、面围绕产品策划相关事件，进一步提升产品知名度，提升人气；另一方面在多渠道发力，扩大产品的用户基数。增长阶段的“事件策划”，指的是运营者围绕产品策划相关事件，引起媒体和消费者关注，以求提高产品的知名度。例如2017年5月，“随手记”软件通过刊登“试卷广告”、上线“像中国大妈一样思考”H5、被微博“Happy张江”曝光等形式，迅速引发网民对于“花钱”的热议。如何根据产品生命周期调整运营重点通过本次以“花钱”“花钱学习”等关键词为主的事件营销，“随手记”软件在48小时内斩获约4000万的微博曝光量及100万的微信阅读量，同时相关视频获得超过1000万次点击量。通过百度指数不难看出，本次事件营销后，“

24、随手记”的每日搜索指数从8000迅速升至40000以上，从而提升了软件的曝光量。如何根据产品生命周期调整运营重点增长阶段的“渠道发力”，指的是充分挖掘可以为产品引流的渠道，增加产品曝光。运营者可以用于产品宣传的渠道包括：第一，企业官方自媒体，如官方网站、官方微博、官方微信等。第二，合作自媒体，如行业论坛、行业微信公众号等。第三，付费广告，如百度广告、微博广告、论坛广告位等。需要强调的是，增长阶段的“渠道发力”不局限于线上渠道，传统的线下推广也可以进行尝试。如何根据产品生命周期调整运营重点请回忆：在线下是否有人曾邀请你扫码下载软件或关注公众号？你是否扫码？课堂讨论如何根据产品生命周期调整运营重点

25、（4）稳定阶段：促进活跃，提高留存上述增长阶段的重点工作是“拉新”，而稳定阶段的重点工作变成了“促活、留存”。促活与留存的具体方法，可以翻阅本书“3.5 路人变成忠粉的9种策略”，本章不再赘述。如何根据产品生命周期调整运营重点（5）衰落阶段：产品转型，用户导流。产品进入衰落阶段，可能由两个原因引起。第一，产品本身更新迭代慢，用户在过了新鲜期后逐渐放弃使用。第二，由于互联网硬件设备升级，导致整个行业或领域出现了衰落，例如智能手机出现后，传统的手机网站整体出现流量下滑现象。进入衰落阶段，运营者不能无动于衷，而是需要采用积极的手段，减少损失。如果在现有的产品基础上还可以进行开发与调整，那么可以尝试做

26、产品转型，迎合网民的新需求。如何根据产品生命周期调整运营重点例如，实名制社交网络平台“人人网”从2005年创办以来，不断开拓校园市场，成为国内最大的校园社交网站之一。但2012年后，随着网站流量的下降，人人网开始逐渐砍掉“开心农场”、“站内信”等功能，将直播功能置于登入界面首页，其目的是尝试通过产品转型激活用户。如何根据产品生命周期调整运营重点但如果原有的产品形态已经无法继续开发，转型无从下手，则需要开发另一款产品，将现有产品的用户引导到新产品或新平台上。产品导流可以采用5种方式。第一，发消息。运营者可以借助站内信、邮件、短信等形式，直接邀请用户点击进入新产品或新产品下载页面。第二，做活动。运

27、营者可以用“一起穿越”“我们搬家啦”等趣味活动形式，鼓励用户参加活动，开启新产品。第三，发福利。运营者可以在新平台或新产品上设计“诱饵”，如现金红包、课程资料、物质奖励等，引导用户使用新产品。第四，做内容。每个产品都有可挖掘的内容，如产品理念、开发历程、创业者故事等。利用图文或视频的形式，运营者可以坦诚地告诉用户目前的产品情况，用内容打动用户，实现导流。第五，做排名。对于严重依赖百度、淘宝等搜索引擎流量的产品，其用户主要通过搜索关键词并点击的方式进入。因此可以先开发好新产品并做好搜索引擎优化，随着新产品排名提升，用户逐渐迁移。如何根据产品生命周期调整运营重点某公司的主要产品是电脑端的购书网站。随着网站流量的下降，该公司在微信公众号开发“线上购书”的功能，并计划关闭电脑网站，发力移动端。如果你是网站新媒体负责人，结合本节讲述的产品导流5种方法，你打算如何进行用户导流？实战训练