听懂你的客户课件.pptx

1、学会倾听 法人业务中心个险直销部 2018年8月1.课程导入2.突破困境3.有听也有懂课程大纲课程大纲课程导入美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做

2、？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”你是否有过这样的经验：跟客户讲的口若悬河，但是客户却没有回馈；把自己都要讲感动了，但是客户却呆若木鸡；明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？不懂倾听，讲的再精彩都没用！一个我们不得不关注的现象：会听的业务员 比 会说的业务员 成交率更高！【十目】多用眼 听需要善于观察【一心】常用心听需要体察对方内心深处的声音【耳】耳为王听需要少说多听听用耳优于用嘴是一种以心读心的本事【Hearing】耳闻 理解语言表面涵义【Listening】用脑或心听 理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）表面上在听完全不想听选择性聆听评断性聆听同理心

3、聆听心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子5级倾听倾听失败1 预设立场 聚焦错误每个人都会主动

4、产生接收筛子，聚焦错误，听得再久，问得再多都算失败；2 只想说话而分心表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何插口，以致于漏听重要信息；3 被抓狂的情绪左右看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接纳其他人的声音和信息。突破困境 身旁有人随时进出，容易打断谈话，需要重新接续或回想话题【改时间】真的无法专心，协商改期或中断休息10分钟周围环境吵杂，无法听清楚，说与听都得费力确认【改地点】长谈时，选择安静的场所；短暂交谈，移到角落内在的情绪、状态不对，太累、太紧绷或另有烦心的事情，人在心不在嫣【改情绪】放松心情，有时间看或听点别的；没时间，数数房间的颜色【改习惯】好好管理自己的健康和生活作息突破

5、情绪场所困境XXX困境1：情绪/场所不对破解法：随时随地转换 对方想到什么说什么，背景资讯不清楚【事先掌握主题】将每段话与主题交叉对照，分析对方真意对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么【丢弃资讯】先丢弃“开场白”“已知信息”“重复信息”，以免占脑内存对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住【分类排序】在脑中或借用纸笔把类似的部分归类，重组排出次序和关联【适时归纳，及时确认】每隔10-15分钟，适时插入对话，帮对方小结并确定信息正确XX困境2：内容复杂，难抓重点破解法：边听边整理X突破凌乱困境 对方惜字如金，不太开口，及时很想听，也不得其门【提供话题当引子】主动提供一些与对

6、方生活、工作、兴趣相关的话题，引起兴趣对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么【积极回应】对方可能不确定自己说的内容是否正确，用肢体言语积极鼓励对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住【善用发问】友善地发问，引导对方从回答问题开始，慢慢吐露心声【耐心等待】话不多的人，沉默时间多，对话可能感觉时间长，不可不耐烦XX困境2：对方沉默少言破解法：鼓励对方多说话X突破凌乱困境 有听也有懂学会闭嘴让对方得以充分表达有听也有懂 听完整：就是要耐心地听，要把说话者表达的内容从头至尾地听完这样才能完整地把握信息。在听别人大段叙说时，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打断别人的说话，为了防止

7、听有疏漏，或者记忆有误，听的同时可以记下一些重要的内容。听明白：就是要仔细地听，把说话者表达的意思明白无误地接受下来。一是要抓住关键词语，二是要抓住说话者的说话意图，三是要抓住说话者所传递信息的内容主旨。有听也有懂 聚焦目的 首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍有听也有懂 听深入：就是对得到的话语信息既要能听出言外之意，话外之音，又要做出积极能动的心理反应。找出核心像剥洋葱一样除去不必要的包装直击事件核心本源有听也有懂 肢体语言解读肢体语言传递的信息往往超过言语有听也有懂 情感关怀以情感关怀为基础是沟通中最重要的一环也是最难取代的个人优势有听也有懂 不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做

8、到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导如何做到善于听呢？在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地夸蛋糕好吃。一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。周恩来是我国著名的外交家他曾经在北京的记者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我国的外交政策之后，他谦和地请记者们提问题一位西方记者急不可

9、待地站了起来，结结巴巴地说：“请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者，思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十分佩服总理的聪明才智。要善于捕捉说话者话语中的关键信息-弦外之音。记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好 过了。记者：有了钱了，您准备干什么用啊！农民：噢，盖几间新房。记者：盖了新房，还干啥呀？农民：买彩电。记者：买了彩电，还干啥呀？农民：（不耐烦了）买冰箱！记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？农民：（急了

10、）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！五岁的布鲁诺第一次跟妈妈进幼儿园，看见墙上贴着许多儿童画，大声问道：“是谁画的？这么难看！”妈妈感到难堪，对儿子说：“这些图画画得多好呀！你偏说难看，这不对。”老师却听懂了布鲁诺的意思，她微笑着说：“在这儿不一定要画多么好的画。你可以随便画你喜欢画的东西。”于是，一个真正的微笑出现在布鲁诺的小脸上，因为老师解决了他的问题，他知道即使画了难看的画，老师也不会生气，可以安心呆在这儿了。评析：这个例子出自美国心理学家金诺特所著的父母子女之间一书中。对于儿子的问话，妈妈仅是听懂了其表层意思，所说的话没有把握儿子的真正意图。老师则听懂了布鲁诺问话的深层含义，她根据儿童初次入学时的心理而答，说话有的放矢，再辅以“微笑”的体态语言，消除了小布鲁诺的后顾之忧。80%-90%沟通占了人们每天80-90%的时间，也是工作与生活中最多挫折与冲突的来源，特别对于我们保险营销员来说，倾听是一项重要的能力。学会倾听可以短时间内拉近您与客户的距离，使对方放下对您的防备心。因此在开口前，有一种能力的重要性更先于表达，那就是：倾听！三个水果小贩的故事这就是“听的艺术”，“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半 学会倾听，用倾听赢得客户用倾听赢得客户