卓越绩效评价准则概论(95张)课件.ppt

1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则杨世元杨世元 教授教授合肥工业大学博士生导师合肥工业大学博士生导师中国质量协会常务理事中国质量协会常务理事2 目录目录卓越绩效评价准则国家标准的产生和意义卓越绩效评价准则国家标准的产生和意义卓越绩效模式的卓越绩效模式的基本理念基本理念卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价卓越绩效评价卓越绩效评价准则解读卓越绩效评价准则解读3卓越绩效评价准则国家卓越绩效评价准则国家标准的产生和意义标准的产生和意义4卓越绩效评价准则国家标准的产生卓越绩效评价准则国家标准的产生国际著名的三大质量奖：国际著名的三大质量奖：n美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖

2、GM、Motorola、波音、施乐、波音、施乐、IBMn日本戴明奖日本戴明奖NEC、日立、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁、日产、小松、丰田、理光、新日铁n欧洲质量奖欧洲质量奖宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子56n国家质检总局在国家质检总局在2004年年8月发布，月发布，2005年年1月月1日起日起实施实施GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则国家卓越绩效评价准则国家标准，同时发布了标准，同时发布了GB/Z 19579-2004 卓越绩效评卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导性技术文件。价准则实施指南国家标准化指导性技

3、术文件。新标准新标准2012-08-01实施实施GB/T 195802012代替代替GB/T 195802004GB/Z 195792012代替代替GB/Z 195792004 7主要变化：主要变化：增加了基本理念；增加了基本理念；增加了部分术语；增加了部分术语；调整了部分章节的内容。调整了部分章节的内容。8卓越绩效评价准则与卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族的关系族的关系如何贯彻如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准9与与GB/T19000族的关系族的关系n二者都是质量管理的标准。二者都是质量管理的标准。nGB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，

4、目的是为了证标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品。制定实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品。制定标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。促进国际贸易往来。n卓越绩效评价准则国家标准与卓越绩效评价准则国家标准与GB/T 19001标准的最大差别在于它标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式（强调战略、绩效结果和社会

5、责任），为国家质量奖的评价和企业式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据。它用量化指标（自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平衡地评价企业卓越分）平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。如何贯彻如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准10不同点不同点GB/T19001：2008卓越绩效模式卓越绩效模式类型类型基本要求，符合性标准基本要求，符合性标准非规定性，成熟度标准非规定性，成熟度标准目的目的旨在增进顾客满意，关注旨在增进顾客满意，关注顾客顾客使顾客及其他利益相关

6、方综合使顾客及其他利益相关方综合满意，兼顾相关方利益满意，兼顾相关方利益范围范围质量管理体系（证实其有质量管理体系（证实其有能力稳定提供满足顾客和能力稳定提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）适用法律法规要求的产品）企业管理体系（包含领导、战企业管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成略等七大类目，评价其长期成功的能力）功的能力）评价评价合格评定，符合性兼顾有合格评定，符合性兼顾有效性，定性评价效性，定性评价诊断式评价，旨在发现优势与诊断式评价，旨在发现优势与改进机会，定性改进机会，定性+定量评价定量评价重点重点强调过程强调过程既强调过程，更重视结果既强调过程，更重视结果主线主线质量方

7、针质量方针发展方向和战略规划发展方向和战略规划卓越绩效模式与卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别的主要区别11与TQM的关系 就实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。12卓越绩效模式卓越绩效模式 n是全面质量管理的标准化、条理化、具体是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）化（实施框架）n是经营管理的成功途径是经营管理的成功途径n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一

8、分努力都的每一分努力都被输送到最需要的地方被输送到最需要的地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz）漫灌漫灌滴灌滴灌13 世界级的方法世界级的方法 全面展开全面展开 卓越的结果卓越的结果1000分分500分分 有效、系统的方法有效、系统的方法 很好的展开很好的展开 基于事实、系统的评价基于事实、系统的评价 改进过程改进过程 与组织要求基本一致与组织要求基本一致 结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比 偶然的方法偶然的方法 孤立的信息孤立的信息 无结果或很差无结

9、果或很差评价、学习和改进循环评价、学习和改进循环qqQ随着成熟度提高，质量越来越随着成熟度提高，质量越来越“大大”，由产品质量扩展到过，由产品质量扩展到过程（工作）质量、体系质量、程（工作）质量、体系质量、经营质量经营质量0分分成熟度成熟度14流程控制管理系统ISO 9000卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则六西格玛改进流程顾客卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应如何贯彻如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准15卓越绩效模式的基本理念卓越绩效模式的基本理念16基本理念基本理念n远见卓识的领导远见卓识的领导n战略导向战略导向n顾客驱

10、动顾客驱动n社会责任社会责任n以人为本以人为本n合作共赢合作共赢n重视过程与关注结果重视过程与关注结果n学习、改进与创新学习、改进与创新n系统管理系统管理17n卓越绩效准则的理念n卓越企业的实践提炼n浓缩的卓越绩效准则181）远见卓识的领导远见卓识的领导2）顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3）培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4）尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5）快速反应和灵活性快速反应和灵活性6）关注未来关注未来卓越绩效评价准则标准核心价值观卓越绩效评价准则标准核心价值观7）促进创新的管理促进创新的管理8）基于事实的管理基于事实的管理9）社会责任社会责任10）重在结果和创造价值）重在

11、结果和创造价值11）系统的视野）系统的视野19卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成20卓越绩效评价准则框架卓越绩效评价准则框架4.1 领导领导4.2 战略战略4.4 资源资源4.7 结果结果4.3 顾客与顾客与市场市场4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果卓越绩效评价准则框架图卓越绩效评价准则框架图组织概述组织概述21卓越绩效评价准则框架逻辑解释卓越绩效评价准则框架逻辑解释1.领导领导2.战略战略4.资源资源7.结果结果3.顾客与顾客与市场市场5.过程管理过程管理6.测量、分析与改进测量、分析与改进过程：方法

12、展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 评价、改进、评价、改进、创新和分享创新和分享资源、资源、过程和结过程和结果三角果三角领导作领导作用三角用三角组织概述组织概述22包括七大类包括七大类n“过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合”和和“结果结果”两个箭头框图表达的逻辑两个箭头框图表达的逻辑n“领导作用三角领导作用三角”是驱动性的是驱动性的n“资源、过程和结果三角资源、过程和结果三角”是从动性的是从动性的n“测量、分析与改进测量、分析与改进”犹如链接两个三角的犹如链接两个三角的“链条链条”23卓越绩效评价准则的内容构成和分值分布卓越绩效评价准则的内容构成和分值分布内容构成内容构成n

13、七个类目（4.1至4.7）n23个评分项（4.1.2至4.7.7）24条款类型和层次n两种类型过程类结果类n三个层次类目-评分项-要点基本要求-总体要求-详细要求25评分项格式图例4.2.2 战略部署战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略计划的制定与部署战略计划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b）如何配置资源以确保战略规划的实施，

14、如何保持战略规划所取得的关键结果；c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项标题：表达评分项标题：表达了评分项的基本要了评分项的基本要求求评分项主题描述：表评分项主题描述：表达了评分项的总体要达了评分项的总体要求求评分评分项涉项涉及的及的方面方面逐条的逐条的评价准评价准

15、则：表则：表达了评达了评分项的分项的详细要详细要求求26分值分布分值分布 条款名称条款名称 条款分值条款分值4.1 领导领导-110 4.1.2 高层领导的作用高层领导的作用-50 4.1.3 组织治理组织治理-30 4.1.4 社会责任社会责任-30n4.2 战略战略-90 4.2.2 战略制定战略制定-40 4.2.3 战略部署战略部署-50n4.3 顾客与市场顾客与市场-90 4.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解-40 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-50n4.4 资源资源-130 4.4.2 人力资源人力资源-60 4.4.3 财务资源财务资源-15 4.4.

16、4 信息和知识资源信息和知识资源-20 4.4.5 技术资源技术资源-15 4.4.6 基础设施基础设施-10 4.4.7 相关方关系相关方关系-1027n4.5 过程管理过程管理-100n 4.5.2 过程的识别与设计过程的识别与设计-50n 4.5.3 过程的实施与改进过程的实施与改进-50n4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进-80n 4.6.2 测量、分析和评价测量、分析和评价-40n 4.6.3 改进与创新改进与创新-40n4.7 结果结果-400n 4.7.2 产品和服务结果产品和服务结果-80n 4.7.3 顾客市场的结果顾客市场的结果-80n 4.7.4 财务结果财务结果-

17、80n 4.7.5 资源结果资源结果-60n 4.7.6 过程有效性结果过程有效性结果-50n 4.7.7 领导方面的结果领导方面的结果-5028卓越绩效评价卓越绩效评价29 n这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。据，而定量评价则是定性评价的度量。n除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在大除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。多数实际评价中两者是联合使用的。n依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。逐项逐项+综合综

18、合定性评语定性评语+定量打分定量打分卓越绩效评价及分类卓越绩效评价及分类30从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：n第一方评价（自我评价）n第二方评价n第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：n资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）n现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：n独立评价n合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）31评分系统评分系统过程类评分项（过程类评分项（4.1-4.6）结果类评分项（结果类评分项（4.7）方法方法（Approach）展开展开（Dep

19、loyment）学习、整合学习、整合（Learning/Integration）水平水平Levels 结果结果 趋势趋势Trends（Results）对比对比Comparisons 整合整合Integration 在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。和战略规划尤其重要。32结果（如何）n方法（什么方法/如何做）n展开（实施到什么范围/程度）n学习（如

20、何完善）n整合（成熟到何程度）33卓越绩效评价准则标准的解读卓越绩效评价准则标准的解读34卓越绩效评价从组织概述开始 组织概述是组织的一幅快照，组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。面临的挑战。35组织描述组织描述a.组织的环境组织的环境n 主要产品和服务及其交付方式、途径主要产品和服务及其交付方式、途径n 组织文化（使命、愿景和价值观）组织文化（使命、愿景和价值观）n 员工的基本情况员工的基本情况n 主要的技术和设备设施主要的技术和设备设施n 法规和政策环境法规和政策环境b.组织的关系组织的关系n 组织结构和治理结构组织结构和治理结

21、构n 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望主要顾客群和细分市场，及其要求和期望n 最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造 过程中的角色；最重要的供应链要求过程中的角色；最重要的供应链要求n 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制36组织面临的挑战组织面临的挑战a.竞争环境竞争环境n行业内或市场和竞争地位行业内或市场和竞争地位n超越竞争对手、取得成功的关键因素，影响竞争格超越竞争对手、取得成功的关键因素，影响竞争格局的变化局的变化n行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业

22、外 类似过程比较性数据的获取资源；获取局限类似过程比较性数据的获取资源；获取局限b.战略挑战战略挑战和优势和优势n关键业务、运营和人力资源的战略挑战关键业务、运营和人力资源的战略挑战和战略优势和战略优势c.绩效改进系统绩效改进系统n 聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的 总体方法总体方法n 组织内学习和共享知识的总体方法组织内学习和共享知识的总体方法37 “领导领导”类目是整个标准的核心和类目是整个标准的核心和灵魂，对组织建立应对未来的战略优势，灵魂，对组织建立应对未来的战略优势，取得长期成功起着取得长期成功起着“导航导航”作用。作用。n4.1.

23、2高层领导的作用（高层领导的作用（50分）；分）；n4.1.3组织治理（组织治理（30分）；分）；n4.1.4社会责任（社会责任（30分）。分）。4.1 领导领导38领导领导高层领导的引领和推动高层领导的引领和推动组织持续成功的前提组织持续成功的前提组织治理组织治理组织持续成功的保障组织持续成功的保障社会责任社会责任组织持续成功的必备条件组织持续成功的必备条件39n4.1.2高层领导的作用：高层领导的作用：确定方向确定方向 双向沟通双向沟通 营造环境营造环境 质量责任质量责任 持续经营持续经营 绩效管理绩效管理40使命、愿景和价值观 组织的方向和组织文化的核心n使命使命（mission）组织存

24、在的价值，是组织所应承担并努力实现的组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。责任。n愿景（愿景（vision）组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。的的理想状态。n价值观（价值观（values）组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。414243组织绩效评审组织绩效评审1）首先要确定）首先要确定KPI指标指标2）对绩效指标进行趋势分析和对比分析）对绩效指标进行趋势分析和对比分析3）根据评审结果确定组织业务发展的优先顺序）根据评审结果确定组织业务发展的优先顺序和资源配置和资源配

25、置44企业文化的三重结构企业文化的三重结构物质层物质层制度层制度层管理制度管理制度/体系文件体系文件/潜规则潜规则精神层精神层（使命、愿景、价值观）（使命、愿景、价值观）核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范企业名称、标志企业名称、标志企业外貌企业外貌产品外观、包装产品外观、包装设备特色：设备特色：厂徽、旗、歌、服、花厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施：文化体育生活设施：厂区雕塑、纪念性建筑厂区雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体454.1.3 组织治理组织治理关键因素关键因素高层领导和治理机构成员绩效评价，基于高层领导和治理机构成员

26、绩效评价，基于评价采取措施改进领导的有效性。评价采取措施改进领导的有效性。管理层所采取行动的责任管理层所采取行动的责任财务方面的责任财务方面的责任经营管理透明性及信息披露经营管理透明性及信息披露内外部审计独立性内外部审计独立性股东及其他相关方利益的保护股东及其他相关方利益的保护464.1.4 社会责任社会责任公益支持公益支持道德行为道德行为公共责任公共责任47包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等如GB/T24001、GB/T28001的环境/安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等4.1.4.2公共责任：a)确定产品、服务和运营的社会

27、影响（风险）；l 应对风险，满足法律法规要求的关键过程、测量方法和目标a)预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧持续改进：合格的企业公民持续改进：合格的企业公民卓越的企业公民卓越的企业公民484.1.4.3 道德行为l确保组织行为符合诚信准则等道德规范；l用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违背道德规范/职业操守的事件数、违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等494.1.4.4公益支持n积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与n高层领导及员工的贡献 公益领域可

28、包括：文化、教育、卫生、慈善、社会、行业发展和环境保护等50改进空间改进空间514.2 战略战略 本条款着眼于组织未来发展的全局性本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。战略分析、选择和部署。组织应通过战略制定，确立战略和战组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。标，并配置资源予以实施。4.2.2 战略制定（战略制定（40分）；分）；4.2.3 战略部署（战略部署（50分）。分）。52 4.2.2 战略制定战略制定战略制定

29、过程战略制定过程战略和战略目标战略和战略目标534.2.2 战略制定战略制定a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息：关键因素、数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险经济、社会、道

30、德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素战略的执行能力战略的执行能力战略制定应当由高层领导战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业与，必要时，可委托专业公司协助制定；公司协助制定；长、短期计划时间区间应长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规当根据行业及产品特点规定；定；组织要考虑到潜在的市场、组织要考虑到潜在的市场、竞争

31、对手、企业的核心竞竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中争力等的变化，在战略中准备相应的预案；准备相应的预案；组织的战略应当与组织的组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。长短期发展方向相一致。544.2.2 战略制定战略制定c)关键的战略目标和关键的战略目标和对应的时间表，战对应的时间表，战略目标如何均衡考略目标如何均衡考虑长、短期的挑战虑长、短期的挑战和机遇，以及所有和机遇，以及所有相关方的需要相关方的需要d)如何进行战略调整如何进行战略调整554.2.3 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测

32、。4.2.3战略部署战略部署制定与部署实施计划制定与部署实施计划绩效预测绩效预测56实施计划的实施计划的制定与部署制定与部署制定和部署各职能领域的战略实施计划制定和部署各职能领域的战略实施计划及对战略目标及实施计划的调整落实及对战略目标及实施计划的调整落实组织的长、短期实施计划组织的长、短期实施计划配置资源配置资源组织的关键绩效指标系统应协调一致组织的关键绩效指标系统应协调一致574.2.3.3 绩效预测绩效预测n根据所确定的关键绩效测量指标，进根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期计划期内的绩效预测；行长、短期计划期内的绩效预测；n与竞争者的预测绩效相比较，与标杆、与竞争者的预测绩效相比

33、较，与标杆、组织的目标及以往的绩效相比较。组织的目标及以往的绩效相比较。基于所收集的相关基于所收集的相关数据和信息，运用数据和信息，运用各种科学的方法和各种科学的方法和工具进行预测工具进行预测n通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测；n预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。创新等。58596061平衡计分卡平衡计分卡62n“顾客与市场顾客与市场”类目体现了类目体现了“顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越”这一这一基本理念，与基本理念，与“领导领导”、“战略战略”一起构成了卓

34、越绩一起构成了卓越绩效评价准则标准框架的效评价准则标准框架的“领导作用三角领导作用三角”。n“4.3顾客与市场顾客与市场”是评价组织三方面的方法：了解是评价组织三方面的方法：了解顾客和市场需求、期望与偏好的方法，建立顾客关系顾客和市场需求、期望与偏好的方法，建立顾客关系的方法和测量顾客满意的方法。的方法和测量顾客满意的方法。n4.3.2 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）；分）；n4.3.3 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（50分）。分）。634.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确组织应说明如何确定顾客和市场的需求、

35、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。a)顾客群和细分市场顾客群和细分市场 现有的、对手的和现有的、对手的和其他潜在的其他潜在的b)了解关键顾客的需求和期望及其对购买了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性。针对不同顾客群的不同了解的重要性。针对不同顾客群的不同了解方法。使用当前和以往的顾客信息，用方法。使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发其它业务的开发c)使了解的方法适合战略规划及发展方向。使了解的方法适合战略规划及发展方向。目标顾客群

36、：直接、间接目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客顾客满意和忠诚数据、顾客保留保留/赢得赢得/流失分析和顾客流失分析和顾客投诉等。投诉等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新644.3.3顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意

37、，客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。提高顾客满意度。4.3.3.2顾客关系的建立顾客关系的建立a)建立顾客关系以赢得顾客，满足并超建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度越其期望，提高其满意度和忠诚度b)明确顾客对接触方式（查询明确顾客对接触方式（查询、交易和交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程每一位员工和过程c)顾客投诉管理过程，及时有效的解决，顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进收集、整合和分析投诉信息用于改进d)方法适应战略规划及发展方向方法适应

38、战略规划及发展方向如：与关键顾客建立战略伙伴关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐获得积极的推荐例如，直接拜访、定货会、电子商务、例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等电话、传真等例如向顾客承诺处理的时限和内容，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺并履行承诺组织应当关注处理投诉和进行改进的组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等协调等654.3.3.3顾客满意的测量顾客满意的测量

39、a)测量顾客满意，测量方法测量顾客满意，测量方法因顾客群不同而异；获得可因顾客群不同而异；获得可用的信息，用于改进活动用的信息，用于改进活动b)产品、服务质量跟踪，及产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息时获得可用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满同行业标杆相比较的顾客满意信息意信息d)方法适应战略规划及发展方法适应战略规划及发展方向方向 顾客对产品顾客对产品/服务满足其要服务满足其要求程度的感受求程度的感受购买决定购买决定 例如产品开箱合格率和故障率、例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量

40、顾客满意的方法，定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进进行分析和改进66资源资源4.4 资源资源 本条款上承战略，为战略部署配置资本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。源；下接过程，为过程实施提供资源。组织应为确保战略目标的实现、过程组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提高所必需的人力、的有效和高效实施，提高所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。关方关系等资源。67四项要点：四项要点：工作的组织与管理工作的组织与管理 员工绩效管理

41、员工绩效管理 员工的学习和发展员工的学习和发展 员工权益与满意程度员工权益与满意程度684.4.3 财务资源财务资源n确定资金需求确定资金需求保证资金供给保证资金供给n严密科学的财务管理制度严密科学的财务管理制度全面预算管理、全面预算管理、成本管理、财务风险管理成本管理、财务风险管理n加快资金周转，提高资产利用率加快资金周转，提高资产利用率财务资源财务资源最优配置，提高资金使用效率和安全最优配置，提高资金使用效率和安全4.4.4 信息和知识资源信息和知识资源n识别和开发信息源识别和开发信息源n建立集成化的软硬件信息系统建立集成化的软硬件信息系统n持续适应战略发展的需要持续适应战略发展的需要n有

42、效管理知识资产有效管理知识资产n确保数据、信息和知识的质量确保数据、信息和知识的质量694.4.5 技术资源技术资源n基于技术评估制订战略基于技术评估制订战略n开展技术创新开展技术创新n形成在技术方面的核心竞争力形成在技术方面的核心竞争力n制定和落实长短期技术发展计划制定和落实长短期技术发展计划704.4.6 基础设施基础设施n提供基础设施提供基础设施n维护保养制度维护保养制度n更新改造计划更新改造计划n防止由基础设施而引起的环境、职业健康防止由基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题安全和资源利用问题4.4.7 相关方关系相关方关系7172三项要点：三项要点：过程的识别与设计过程的识

43、别与设计 过程的实施过程的实施 过程的改进过程的改进过程的识别与设计过程的识别与设计识别组织全过程基础上确定关键过程识别组织全过程基础上确定关键过程确定对关键过程的要求（质量、生产率确定对关键过程的要求（质量、生产率、成本、周期、准时率、安全等）、成本、周期、准时率、安全等）关键过程的设计关键过程的设计73确保过程的有效性和效率确保过程的有效性和效率检测和控制关键过程检测和控制关键过程针对关键绩效指标及过程因素，运用统计技针对关键绩效指标及过程因素，运用统计技术控制和管理关键过程，稳定受控并有足够术控制和管理关键过程，稳定受控并有足够的过程能力的过程能力利用各种信息对过程调整，应用质量成本管利

44、用各种信息对过程调整，应用质量成本管理、价值工程优化关键过的整体成本理、价值工程优化关键过的整体成本74关键过程的实施关键过程的实施达到更好的过程绩效，减少波动与非增达到更好的过程绩效，减少波动与非增值活动，可应用改进与创新方法值活动，可应用改进与创新方法过程改进成果列入组织知识资产过程改进成果列入组织知识资产运用运用“A-D-L-I”对过程评价对过程评价75过程的改进过程的改进76价值创造过程和支持过程如：信息和知识管理顾客要求确定市场拓展和销售管理资本运营设计和开发采购生产和服务提供研发和创新供应链管理全面质量管理项目管理如：人力资源管理环境与健康安全管理基础设施管理财务和会计管理公共关系

45、和行政服务法律法规服务为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程产品和服务实现过程产品和服务实现过程支持过程支持过程价价值值创创造造过过程程77 目前，组织的灵活性、成本的降低和减少目前，组织的灵活性、成本的降低和减少周期时间在过程管理和组织设计的所有方面都周期时间在过程管理和组织设计的所有方面都越来越重要。越来越重要。由于质量成本与周期通常涉及同一过程由于质量成本与周期通常涉及同一过程管理的各个方面，因此在整个过程管理中，建管理的各个方面，因此在整个过程管理中，建立与这些要求有关的关键指标是非常重要的。立与这些要求有关的关键指标是非常重要的。78质量成本质量成本0总质量成本总质

46、量成本故障成本故障成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本高质量导高质量导致低成本致低成本100%符合性质量符合性质量现代质量成本模型现代质量成本模型（根据（根据朱兰质量手册第朱兰质量手册第5版）版）79测量、分析与改进测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 本条款本条款是组织绩效管理系统的基础。是组织绩效管理系统的基础。组织应测量、分析、评价组织绩效，支组织应测量、分析、评价组织绩效，支持组织的战略制定和部署，促进组织战略和持组织的战略制定和部署，促进组织战略和运营管理的协调一致，推动改进和创新，提运营管理的协调一致，推动改进和创新，提升组织的核心竞争力。升组织的核心竞争力。4.6

47、.2 测量、分析和评价测量、分析和评价n绩效测量绩效测量n绩效分析和评价绩效分析和评价80组织治理组织持续成功的保障3 财务资源-152012-08-01实施2 测量、分析和评价-40组织治理组织持续成功的保障价值观（values）3 顾客关系与顾客满意-50基本要求-总体要求-详细要求产品和服务的绩效：是指产品和服务的特性中对于顾客非常重要的测量和指标。组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。结果 趋势Trends2 过程的识别与设计-50防止由基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑

48、4.6.3 改进与创新改进与创新n改进与创新的管理改进与创新的管理n改进与创新方法的应用改进与创新方法的应用81n改进与创新的方法改进与创新的方法n员工合理化建议员工合理化建议nQC小组活动小组活动n六西格玛管理六西格玛管理n业务流程再造业务流程再造n统计技术和其他工具统计技术和其他工具82改进与创新的方法改进与创新的方法QC新老其中工具新老其中工具失效模式与影响分析失效模式与影响分析假设检验假设检验方差分析方差分析回归分析回归分析试验设计等试验设计等83 组织在组织在4.6中测量和分析的绩效指标需要与中测量和分析的绩效指标需要与4.1.2高层管理高层管理中评审的指标、中评审的指标、4.2.2

49、战略目标中战略目标中涉及的指标以及涉及的指标以及4.7经营结果中所汇报结果的指标经营结果中所汇报结果的指标具有很强的一致性，这正是具有很强的一致性，这正是“卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则”能够达到能够达到“上下同欲者胜上下同欲者胜”的境界的关键所在。的境界的关键所在。84结果结果产品和服务产品和服务顾客与市场顾客与市场财务财务资源资源过程有效性过程有效性领导等方面的绩效领导等方面的绩效运用运用“水平水平-趋势趋势-对比对比-整合整合”对结果评价对结果评价产品和服务结果产品和服务结果n关键绩效指标当前水平、趋势关键绩效指标当前水平、趋势n关键绩效指标与竞争对手及国内外同类产关键绩效指标与竞争对

50、手及国内外同类产品和服务对比结果品和服务对比结果n特色级创新成果特色级创新成果85顾客与市场结果顾客与市场结果n顾客满意和忠诚顾客满意和忠诚n市场方面的绩效结果（市场占有率、市市场方面的绩效结果（市场占有率、市场地位、业务增长、新增市场等）场地位、业务增长、新增市场等）86财务结果财务结果 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势（主营业务收入、投资收益当前水平和趋势（主营业务收入、投资收益、利润总额、资本保值增值率等）、利润总额、资本保值增值率等）87资源结果资源结果 组织在人力、财务、信息和知识、技组织在人力、财务、信息和知识、技术基础设施、相关方