礼仪-课件-通用.ppt

1、接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性-接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的

2、姓名；应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。-若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-应轻放话筒，并应在对方挂

3、断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传递。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能

4、的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；的，再谈问题；-用您好、

5、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。-表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。1 1

6、、一位客户打电话来，抱怨你的一位同、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？过激，如何处理？能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如

7、对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人饮水时，

8、如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室内总闸。-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机

9、器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户

10、也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无

11、法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片-热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者

12、介绍；职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。-名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。-应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。

13、面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；-如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。-如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约

14、-应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。-保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客

15、人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。-出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。-准时赴约，最好留出几

16、分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。-致谢；致谢；重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、手机、BPBP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；

17、不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；关门时应注意后边的人。推、拉门时

18、如关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事

19、必成于毅1、再长的路一步一步得走也能走到终点，再近的距离不迈开第一步永远也不会到达。2、从善如登，从恶如崩。3、现在决定未来，知识改变命运。4、当你能梦的时候就不要放弃梦。5、龙吟八洲行壮志，凤舞九天挥鸿图。6、天下大事，必作于细；天下难事，必作于易。7、当你把高尔夫球打不进时，球洞只是陷阱；打进时，它就是成功。8、真正的爱，应该超越生命的长度、心灵的宽度、灵魂的深度。9、永远不要逃避问题，因为时间不会给弱者任何回报。10、评价一个人对你的好坏，有钱的看他愿不愿对你花时间，没钱的愿不愿意为你花钱。11、明天是世上增值最快的一块土地，因它充满了希望。12、得意时应善待他人，因为你失意时会需要他们

20、。13、人生最大的错误是不断担心会犯错。14、忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。15、不管怎样，仍要坚持，没有梦想，永远到不了远方。16、心态决定命运，自信走向成功。17、第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力的。18、励志照亮人生，创业改变命运。19、就算生活让你再蛋疼，也要笑着学会忍。20、当你能飞的时候就不要放弃飞。21、所有欺骗中，自欺是最为严重的。22、糊涂一点就会快乐一点。有的人有的事，想得太多会疼，想不通会头疼，想通了会心痛。23、天行健君子以自强不息；地势坤君子以厚德载物。24、态度决定高度，思路决定出路，细节关乎命运。25、世上最累人

21、的事，莫过於虚伪的过日子。26、事不三思终有悔，人能百忍自无忧。27、智者，一切求自己；愚者，一切求他人。28、有时候，生活不免走向低谷，才能迎接你的下一个高点。29、乐观本身就是一种成功。乌云后面依然是灿烂的晴天。30、经验是由痛苦中粹取出来的。31、绳锯木断，水滴石穿。32、肯承认错误则错已改了一半。33、快乐不是因为拥有的多而是计较的少。34、好方法事半功倍，好习惯受益终身。35、生命可以不轰轰烈烈，但应掷地有声。36、每临大事，心必静心，静则神明，豁然冰释。37、别人认识你是你的面容和躯体，人们定义你是你的头脑和心灵。38、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他

22、内心世界的真正财富。39、人的价值，在遭受诱惑的一瞬间被决定。40、事虽微，不为不成；道虽迩，不行不至。41、好好扮演自己的角色，做自己该做的事。42、自信人生二百年，会当水击三千里。43、要纠正别人之前，先反省自己有没有犯错。44、仁慈是一种聋子能听到、哑巴能了解的语言。45、不可能！只存在于蠢人的字典里。46、在浩瀚的宇宙里，每天都只是一瞬，活在今天，忘掉昨天。47、小事成就大事，细节成就完美。48、凡真心尝试助人者，没有不帮到自己的。49、人往往会这样，顺风顺水，人的智力就会下降一些；如果突遇挫折，智力就会应激增长。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51

23、、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，

24、总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。76、好习惯成就一生，坏习惯毁人前程。77、年轻就是这样，有错过有遗憾，最后才会学着珍惜。78、时间不会停下来等你，我们现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。79、在极度失望时，上天总会给你一点希望；在你感到痛苦时，又会让你偶遇一些温暖。在这忽冷忽热中，我们学会了看护自己，学会了坚强。80、乐观者在灾祸中看到机会；悲观者在机会中看到灾祸。