处理顾客异议的方法(促销)课件.ppt

1、 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论 1、企业希望的服务水准、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务 顾客的希望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客

2、基本满意实际提供的服务 顾客的期望-顾客会不满意希望顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量的人力一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不二、并不是每个人都会把不满表现出来满表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾让顾客把抱怨说出来顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 1、希望得到认真的对待、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听、希望有人聆听 3、希望有反应，有行动、希望有反应，有行动 4、希望得到补偿、希望得到补偿 5、希望被认同，被尊重、希望被认同，被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时 4%的顾客会说

3、出来的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个个顾客还会把这个信息传递给信息传递给20个人。个人。商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的的 6 倍倍当当抱怨未得到正确的处理时抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身、顾客本身 2、对商场造成的影、对商场造成的影响响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受

4、限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力的共同努力 2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购

5、代表务部门或商店负责人，而是先想到导购代表 3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。展示自己，展示公司的绝好机会。4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。妥善地解决问题。如何处理异议如何

6、处理异议一、找出抱怨产生的原因一、找出抱怨产生的原因二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨三、妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色，四、转变角色，五、直截了当。五、直截了当。如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品1、在经过充分地调查、在经过充分地调查,比较比较,选择的基础选择的基础上上,订购优良的订购优良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品2、掌

7、握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法,以便销以便销售时为顾客提供更多咨询售时为顾客提供更多咨询3、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品,不要销售有污不要销售有污损有缺陷的产品损有缺陷的产品二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式服务的方式 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务三、店内，卖场内安全设施三、店内，卖场内安全设施1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以以 免出现意外免出现意外2、了解紧急通道等设施、了解紧急通道等设施3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落、招牌，外部墙壁，防止松动脱落4、防止偷盗，尽心，留意、防止偷盗，尽心，留意抱

8、怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害受到某种程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话真诚的道歉真诚的道歉正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一、商品的质量不良一、商品的质量不良1、品质不良、品质不良2、商品标识不清楚、商品标识不清楚3、使用不当造成的破、使用不当造成的破坏坏二、商场提供的服务不二、商场提供的服务不佳佳1、广告宣传夸大其辞、

9、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位、商场售后服务不到位3、职员无意间不良行为、职员无意间不良行为4、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥5、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳6、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则：原则：1、树立、树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念2、克制自己，避免感情用、克制自己，避免感情用事事3、牢记自己代表的是商场、牢记自己代表的是商场和公司的形象和公司的形象4、迅速、迅速5、诚意、诚意6、说明事件的原由、说明事件的原由要点：要点：1、发生了什么事件、发生了什么事件2、如何发生的、如何发生的3、商品是

10、什么？为什么不满意、商品是什么？为什么不满意4、当时的导购代表是谁、当时的导购代表是谁5、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息这句话，来平息顾客的情绪顾客的情绪2、尽早了解顾客抱怨背后的希望、尽早了解顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意顾客的本意当反复强调缺

11、点而不主动提出或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤1、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨2、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉3、按照正确的方法沟、按照正确的方法沟通，解决问题通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理1、撤换当事人、撤换当事人2、改变场所、改变场所3、改变时间、改变时间处理商品处理商品品质品质不良引发的顾客抱怨不良引发的顾客抱怨1、向顾客诚心地道歉2、奉送新商品或礼品3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4、为维护商场和品牌

12、信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生处理商品处理商品使用使用不当引发的顾客抱不当引发的顾客抱怨怨1、诚恳地道歉2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题处理态度处理态度不佳不佳引发的顾客抱怨引发的顾客抱怨1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原

13、谅（尤其是顾客非常激动时）3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督由于由于误会误会产生的顾客抱怨产生的顾客抱怨 1、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类之类的，而是要秉承的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的卖方要尽量满足顾客的希望与需要希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误 一、应该采取的态度一、应该采取的态度 1、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客 2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3、尽可能由商场承担商品损失、尽可能由商场承担商品损失 4、妥善处理好被亏损的产品、妥善处理好被亏损的产品 二、处理过错时间可选择的办法二、处理过错时间可选择的办法 1、请求顾客全额赔偿、请求顾客全额赔偿 2、请求顾客半价赔偿、请求顾客半价赔偿 3、全部由店方负责、全部由店方负责结结 束束 语语销售人员的工作需要销售人员的工作需要不断的不断的 发现问题 分析问题 解决问题谢谢大家！谢谢大家！