基本礼貌礼仪概况课件.ppt
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- 基本 礼貌 礼仪 概况 课件
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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下有“礼”走遍天下酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界在酒店的企业文化水平和经营管理境界礼仪是一门综合性较强的行为科学,现代人随着社会礼仪是一门综合性较强的行为科学,现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高,越发意识到礼仪的快速进步和文明程度的不断提高,越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。在生活、工作和生意场上的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,
2、礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本,如果能够恰当地运用,和价值。礼仪是一种潜在资本,如果能够恰当地运用,人们就能取得丰硕的成就。人们就能取得丰硕的成就。基本礼貌礼仪概况课件礼貌礼貌礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中,言语动作谦虚、恭礼节礼节礼节是指人们在日常生活和交往过程中表礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼节礼节是指人
3、们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、礼仪礼仪礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵,一般指较大或较隆重和礼节的文化内涵,一般指较大或较隆重的场合,在礼遇规格、礼宾次序等的场合,在礼遇规格、礼宾次序等礼仪礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵,一礼仪的基本内容礼仪的基本内容 个人礼仪个人礼仪 家庭礼仪家庭礼仪 社交礼仪社交礼仪 公务礼仪公务礼仪 商务礼仪商务礼仪 习俗礼仪习俗礼仪礼仪的基本内容个人礼仪致命的第一印象致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他时,便
4、形成了对他的看法。如果他的样子顺眼,我们就会在他身上寻找其他的好的特质,如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不良的特质,以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。蓝斯登致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。顾客喜欢谁?顾客喜欢谁?Ladies and Ladies and GentlemenGentlemen顾客喜欢谁?L a d i e s a n d G e n t l e me n一、姿势一、姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求职场站、坐、走、蹲的标准要求步幅、手的摆动步幅、手的摆动手势和手臂的语言手势和手臂的语言一、姿势职场站、坐、走、蹲的标准
5、要求站站 立立 男性站姿:男性站姿:女性站姿:女性站姿:站 立男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人就就 座座 男性坐姿:男性坐姿:女性坐姿:女性坐姿:就 座男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,坐坐 姿姿坐 姿离座的要点离座的要点离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后方可离开。离座的要点坐姿还要根据座位的高低有不同要求:坐姿还要根据座位的高低有不同要求:轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果
6、穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准 上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。坐姿还要根据座位的高低有不同要求:A、低座位:正确的蹲姿正确的蹲姿 1)适用的情况:)适用的情况:2)注意事项:)注意事项:正确的蹲姿 1)适用的情况:2)注意事项:正确的蹲姿正确的蹲姿 正确的蹲姿
7、1、高低式:(适用于男服务员)上上 车车下下 车车 上 车下 车 行行 走走 男士:男士:女士:女士:行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士手手 势(势(1 1)指引:指引:招手:招手:手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人手手 势(势(2 2)握手握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、
8、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手 势(2)握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。手手 势(势(3 3)双手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握;不要将胳膊支起来,或将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。双手为宜,不方便双手并用时也要采
9、用右手,左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用;二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。手 势(3)1、常用手势:鞠鞠 躬躬鞠 躬与客人交错而过时,面带微笑,行1 5 度鞠躬礼,头和行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼行礼的方式1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼视视 线线目光凝视区域:目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成
10、的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:目光的运用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:目光运用中的忌讳:盯视、眯视。视 线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感,感,视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与距距 离离距 离7 0 至8 0
11、 厘米(熟悉)调适你的人际距离调适你的人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离调适你的人际距离亲密距离社朋公众距离二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍 您好!您好!我是酒店餐饮部服务我是酒店餐饮部服务员,我叫员,我叫_。请问,我应该怎样称请问,我应该怎样称呼您呢?呼您呢?自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好!介绍他人介绍他人 顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:张小姐,请允许我向您介绍王总监。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,
12、指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高称称 呼呼 国际惯例:国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。大哥、大姐(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来
13、称根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在称先生、小姐,或人员过去称服务员,现在称先生、小姐,或小弟、小妹等小弟、小妹等称 呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚致致 意意 点头:点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时,可点头相会)。经常见面的人相遇时,可点头
14、相互致意,而不必用有声语言来问候。在互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式:点头的方式:面带微笑,头部微微向下面带微笑,头部微微向下一点即可。一点即可。致 意点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和微微 笑笑 自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,频率要一致。鼓掌时,姿态要端
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