服务与价值培训课件.ppt

1、问题1.客户服务要点是什么？2.丰田售后服务理念？技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链亲切正确信赖服务流程包含了所有与顾客进行直接沟通的要点，是SA生存的基础有形价值有形价值无形价值无形价值价值体验价值体验是客户看的见，有实物的东西客户能感受到的客户满意度与企业管理客户进厂维修分类事故车维修保养及一般维修事故车被动入厂，客户满意度不好控保养车主动入厂，要提高客户满意度，回头率就高维修保养客户的返厂是重点客户满意与客户忠诚 从优质的汽车售后服务中，培养客户对企业的忠诚；从客户的不断满意中，打造客户对品牌的忠诚 满意是通往忠诚

2、的必经之路客户满意度与企业管理客户满意与客户忠诚品牌销售与服务网络相对密集的地区满意度相对比较高但忠诚度却比较低品牌销售与服务网络相对稀少的地区忠诚度相对比较高但满意度却比较低客户满意度与企业管理客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意。所以，售后服务企业要从客户的不断满意中，培养出一批批忠诚客户的愿望，就似乎成为了一个无法实现的愿景。如何维护客户关系？客户满意度与企业管理优质服务基础客户的基本要求，用最少的钱将车修好；是我们生存的基础客户休息室，透明车间观察高效个性化服务让客户感受关爱，根据客户的性格，维修习惯客户满意度与企业管理客户满意度 =服务表现 -客户期望客户满

3、意度与企业管理更高的回头率更好的口碑更大的销量更大的市场份额更高的利润率更有效的运营更好的售价更高的资源利用率情感广义预约专业伤害了员工的感情，要从企业管理上找原因SA的客户基盘越高企业的忠诚客户越多，提高了预约率，并准时到时间段SA的岗位素质与价值体现嘴勤眼勤手勤腿勤客户满意度，归根结底还是要依靠每一位员工将其落实在服务现场通过专业知识，让客户了解，信任通过观察了解客户需求第一时间将客户需求传递给下道工序服务理念、服务流程、服务技能客户服务需求的底线是什么？就是要顺利地解决车辆的现实问题如何解决车辆的现实问题？稳定与过硬的维修质量服务理念、服务流程、服务技能服务理念：我拥有世界上最顶级的服务

4、理念，只有您想不到的，没有我做不到的。我会让您感受到最无微不至的关怀与温暖，您就是我的上帝、我的父母 服务理念的提升是以盈利为最终目的服务理念、服务流程、服务技能服务流程：我们最尊敬的客户，我已经运用了世界上最顶级的服务理念，并经过无数次的研发与更新，终于为您设计出了最完美与最适合您的服务流程，请过来享受一下吧。服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的服务理念、服务流程、服务技能服务技能：我只会用质量与速度为您服务，当两者发生矛盾的时候，我会替您选择质量，当您需要我的时候，请联系我吧。服务技能是我们企业生存的基础服务理念、服务流程、服务技能服务理念引导服务流程引导服务技能更加符合经营需要得到更高升华

5、：满足或超越客户期望协助服务技能，使服务过程更顺畅服务理念、服务流程、服务技能服务技能是我们经营的基础将服务理念与服务流程更有效的转化成为企业在经营过程中的闪光点培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力 企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的收益不断地培养员工的加项意识与加项技巧，是提高企业盈利能力的必备手段 一、维修加项的策划与管理一、维修加项的策划与管理 维修加项是指维修工单生成之后的工项增加（也就是我们的追加作业）。维修加项也是企业利润的主要来源，妥善处理维修加项，有利于提高企业

6、的平均客单价与企业信誉 1、维修加项的分类 对客户要求新增的维修项目需向客户说明费用预算零件供应对企业建议客户增加的维修项目需向客户特别说明检查过程利害关系费用预算零件供应维修时间维修时间对维修项目进行认真详细说明是自我保护的一种方法“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观解释，对影响行车安全的故障或隐患，客户不想解决的要及时记录在案，并定时跟踪 2、维修加项的说明 对企业建议客户增加的维修项目，一般由业务接待员或维修技师提出，由业务接待员完成对客户的解释与说明工作。SA在对维修加项进行说明过程中，不能用自己的专业知识来叙述故障的来龙去脉，易引起客户戒心在关键时间邀请维修技师，共同向客户说明其

7、必要性，并能及时应对客户所提出的各种连带问题二、维修加项的运作与实施二、维修加项的运作与实施 维修加项不是一个简单的创收工具，而是企业的一项系统工程。所以，对维修加项的意识、技能与技巧的培养，就成为影响加项成功率的关键因素 加项意识加项技巧加项技能1、建立维修加项的运作细则 认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及措施，并落实其中的各项细节，是维修加项能够在企业顺利推进的基础。维修加项分类随机性维修项针对性维修加项加项定义在实施车辆保养、维修、试车与检验过程中发现的相关故障、其他故障或隐性故障根据各车型的故障规律而进行反思总结，并通过实施专项检查而发现的目标性故障实施措施培养员工在维修进

8、程中的加项意识与检查方法及时将有规律性的隐性故障，在车辆维修的进程中实施普查2、实施维修加项的几个重要岗位培养加项意识员工全车检查加项意识质检主修试车规范修理规范维修过程完善技师制定标准与要求3、服务顾问在维修加项过程中的重要作用服务顾问客户参谋制定保养维修计划专业顾问故障件实物确认公司沟通协调信任三、维修加项的风险控制三、维修加项的风险控制 1、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维修后的驾驶体验。2、维修技师盲目加项，使维修加项成为员工创收的简单工具。3、员工对加项维修的关联项目不能做出准确的评估，使加项工作不断延伸。4、对加项费用以及维修时间评估失误。三、维修加项的风险控制三、维修加项的风险控

9、制维修加项风险防范风险控制培养忠诚客户提高客户满意度提高一次修复率时间质量46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们

10、拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪

11、滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤