建立优质护理服务团队培训课程课件.ppt

1、建立优质护理服务团队护士护士护士护士高效团队高效团队高效团队高效团队案例分析案例分析 完美组合之西天取经团队 蚂蚁靠什么搬动巨蟒？人多力量大 以一当十并不难，难的是以十当一 雁行千里排成行，团结协作齐飞翔“没有任何借口”西点军校200年来奉行的最重要的行为准则课程内容课程内容没有共同目标没有共同目标无需分工协作无需分工协作独立完成工作独立完成工作领导者做决策领导者做决策团队目标一致团队目标一致成员分工协作成员分工协作成员互相依赖成员互相依赖全体参与决策全体参与决策团队团队群体群体团队团队与与群体群体的的区别区别什么是团队？什么是团队？建立和维护一建立和维护一个高效的团队个高效的团队是一个困难而

2、是一个困难而有意义的旅程有意义的旅程精诚合作精诚合作一群人走到一起一群人走到一起团队构成要素团队构成要素权限权限团队的定位团队的定位人人目标目标计划计划团队协作有什么团队协作有什么主要障碍？主要障碍？1 1、人力资源不足、人力资源不足2 2、执行力不够强、执行力不够强3 3、护士不好管理、护士不好管理4 4、如何培训员工、如何培训员工5 5、敬业精神差、敬业精神差6 6、医患纠纷多、医患纠纷多7 7、护士待遇低、护士待遇低8 8、团队精神差、团队精神差通常个人认为通常个人认为团队协作的主要障碍团队协作的主要障碍缺乏对目标缺乏对目标的共识的共识成员成就动成员成就动机差异过大机差异过大能力水平能力

3、水平差距过大差距过大未能了解未能了解个体的长处个体的长处和短处和短处内部不良竞争内部不良竞争缺乏共同的缺乏共同的行为规范行为规范二、二、可从以下三个可从以下三个方面入手：方面入手：确立团队愿景，构建共同目标确立团队愿景，构建共同目标 所谓愿景就是经过一定努力后，能达到的目标，它包括个所谓愿景就是经过一定努力后，能达到的目标，它包括个人的愿景和群体共同的愿景。人的愿景和群体共同的愿景。愿景是把人们凝聚在一起的重要基础，确立愿景最为关键愿景是把人们凝聚在一起的重要基础，确立愿景最为关键的就是愿景方向的一致性，个人愿景和群体共同愿景应该的就是愿景方向的一致性，个人愿景和群体共同愿景应该汇聚成强大的向

4、心力。汇聚成强大的向心力。在医院病房中，每一个护理人员都应该明确自己的本职工在医院病房中，每一个护理人员都应该明确自己的本职工作、岗位职责，并有着共同的认识与一致的理解，真正摆作、岗位职责，并有着共同的认识与一致的理解，真正摆正正“岗位意识岗位意识”与与“整体意识整体意识”的关系，树立救死扶伤，的关系，树立救死扶伤，全心全意为人类身心健康服务的无私奉献意识。全心全意为人类身心健康服务的无私奉献意识。建立有效的沟通和协同合作机制建立有效的沟通和协同合作机制 有沟通才有理解，才有信任，才会协同合作，沟通与协同有沟通才有理解，才有信任，才会协同合作，沟通与协同合作是形成团队精神的必要条件。部门之间、

5、团队成员之合作是形成团队精神的必要条件。部门之间、团队成员之间，存在分歧和差异在所难免，彼此产生误会、猜疑甚至间，存在分歧和差异在所难免，彼此产生误会、猜疑甚至成见也是常见的，因而建立有效的沟通和协同合作机制是成见也是常见的，因而建立有效的沟通和协同合作机制是非常必要的。非常必要的。临床护理工作是一个不可分割的有机整体，实行整体护理临床护理工作是一个不可分割的有机整体，实行整体护理是深化医院改革护理工作的必由之路，整体护理不仅涉及是深化医院改革护理工作的必由之路，整体护理不仅涉及整个医疗管理系统，更需要相关专业的支持与协助。整个医疗管理系统，更需要相关专业的支持与协助。推行人性化管理推行人性化

6、管理 团队精神的培育是新形势下对病房护理管理者提出的新要团队精神的培育是新形势下对病房护理管理者提出的新要求。护理管理者由于其地位和责任而被赋予一定的权利，求。护理管理者由于其地位和责任而被赋予一定的权利，作为团队之首，护理管理者首先自己要有团队精神，以团作为团队之首，护理管理者首先自己要有团队精神，以团队利益为重，为广大护理人员利益着想。队利益为重，为广大护理人员利益着想。如果护理管理者和同事、下级处不好关系，仅仅依靠权利如果护理管理者和同事、下级处不好关系，仅仅依靠权利发号施令不但形不成凝聚力，还会导致各项管理工作的失发号施令不但形不成凝聚力，还会导致各项管理工作的失败。在医院病房，人性化

7、的管理同样是处理日常工作、同败。在医院病房，人性化的管理同样是处理日常工作、同事关系的管理手段。事关系的管理手段。推行人性化管理推行人性化管理 护理工作琐碎繁重、突发情况较多，它要求管理者把尊重护理工作琐碎繁重、突发情况较多，它要求管理者把尊重每一个护理人员作为团队管理的最高宗旨，对同事不应是每一个护理人员作为团队管理的最高宗旨，对同事不应是简单的发号施令，而是善于与他们合作、协商，调动护理简单的发号施令，而是善于与他们合作、协商，调动护理人员直接参与病房各种管理活动的积极性。人员直接参与病房各种管理活动的积极性。使全体护理人员不仅仅贡献劳动，而且贡献智慧，直接为使全体护理人员不仅仅贡献劳动，

8、而且贡献智慧，直接为病房临床护理工作的开展出谋划策，以形成强大的向心力病房临床护理工作的开展出谋划策，以形成强大的向心力和凝聚力。和凝聚力。结结 论论 俗话说俗话说“人心齐，泰山移人心齐，泰山移”，团队精神理念的确立不但能，团队精神理念的确立不但能促使护理人员之间互相沟通，互相激励，伸出援助之手协促使护理人员之间互相沟通，互相激励，伸出援助之手协助解决同事在工作中遇到的困难与疑难，还能最大程度地助解决同事在工作中遇到的困难与疑难，还能最大程度地调动护理人员的主动性和创造性。调动护理人员的主动性和创造性。提出临床有利于治疗的护理措施和建议，确保临床护理业提出临床有利于治疗的护理措施和建议，确保临

9、床护理业务和护理管理的各个环节系统化，为患者提供优质、有效务和护理管理的各个环节系统化，为患者提供优质、有效的整体护理模式。的整体护理模式。有效组合每一个人来实现更多！有效组合每一个人来实现更多！高高 效效 团团 队队优优 质质 护护 理理 服服 务务谢谢 谢谢 大大 家家培训该怎么做？快速入门篇什么是培训?培训技巧培训实施培训评估什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏培

10、训师的角色培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的模式让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的模式通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培

11、训前培训前-场地布置场地布置 鱼骨式鱼骨式 马蹄形马蹄形 课桌式课桌式 会议式会议式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自

12、我准备 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架培训前的准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型

13、 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中培训中 培训中培训中 培训中各类培训技巧培训中各类培训技巧演讲技巧演讲技巧 条理性条理性 实际性实际性 可信性可信性 生动性生动性 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白 了解店铺

14、货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性 分享真实案例分享真实案例 提供实物做试验提供实物做试验 提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性 提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性培训中各类培训技巧身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情目光交流姿势姿态动作手势位置移动 语音语音 语调语调 语气语气 语速语速语言表达技巧

15、语音语速语气语调语言表达技巧关键词培训中各类培训技巧 使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛 集思广益，启发思维集思广益，启发思维 突出重点突出重点 了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问技巧提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，

16、很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问技巧 重复所提问的问题重复所提问的问题 对所提问题给予提示对所提问题给予提示 指定某人回答指定某人回答提问技巧 肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为 询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案 给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧 肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答 重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧 把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案 需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复 坦白说不知

17、道坦白说不知道提问技巧 保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值 告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中培训中 知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法 讲授法讲授法 头脑风暴头脑风暴 小组讨论小组讨论 角色扮演角色扮演 案例分享案例分享 多媒体多媒体 店铺实地店铺实地有效培训方法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法讲授法 学员学习被动 效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训通过集

18、思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧 随时记录随时记录 思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散 鼓励发言鼓励发言 限制时间限制时间不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法

19、方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟 注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可

20、操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机 放在培训讲授之后放在培训讲授之后 了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培

21、训课题相吻合案例分享案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高 利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响 受场地限制 易走神和被打断 讲授法讲授法 头脑风暴头脑风暴 小组讨论小组讨论 角色扮演角色扮演 案例分享案例分享 多媒体多媒体 店铺实地店铺实地有效培训方法什么是培训?

22、培训准备培训技巧培训评估学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有

23、变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后培训后-评估培训的效果评估培训的效果回顾与总结回顾与总结课程目标课程目标 培训师的角色培训师的角色 培训流程培训流程 成人学习的模式成人学习的模式 培训前准备培训前准备 培训技巧培训技巧 有效培训方法有效培训方法 培训后效果的评估培训后效果的评估完满总结的步骤完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中今天的你和明天的你 循序渐进地改变