急诊科医疗纠纷的防范课件.ppt

1、急诊科医疗纠纷的防范急诊科医疗纠纷的防范 临沂市人民医院临沂市人民医院医疗安全管理办公室医疗安全管理办公室 尹永学尹永学 近几年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。出现了患者、家属冲击医疗工作场所，甚至杀害医务人员的恶性事件，严重干扰了医院正常工作秩序，威胁医护人员生命财产安全，造成了极为恶劣的影响。广州男童入院广州男童入院3小时死亡，小时死亡，600亲属围医院亲属围医院100人去抢医院食堂的饭人去抢医院食堂的饭昆明昆明2006年，深圳一家民营医院因医疗年，深圳一家民营医院因医疗纠纷全院医护人员头戴钢盔上班。纠纷全院医护人员头戴钢盔上班。2006年河北廊坊年河北廊坊有

2、一医院，患者因有一医院，患者因疑多收费将一女医疑多收费将一女医生的左手砍掉，同生的左手砍掉，同时将其右眼打失明。时将其右眼打失明。2008年武汉有一年武汉有一医院，患者因脑医院，患者因脑血栓死亡，其子血栓死亡，其子为向医院索赔，为向医院索赔，劫持一名护士劫持一名护士为人质。为人质。2006年5月23日，因医患纠纷，患者家属纠集60多人，在临沂市人民医院脑科医院寻衅滋事，30余人围追并群殴一名医院行政办公人员，围堵医院办公楼，砸碎窗玻璃。2006年5月24日凌晨，临沂市公安局兰山分局金雀山派出所在抓获的寻衅滋事者中，刑拘了4人，治安拘留了22人。2009年6月，对于我国的600万医务工作者来说，

3、是一个绝对的“黑色六月”。在短短的一个月时间里，河南、浙江、湖河南、浙江、湖北、北京、福建北、北京、福建等地先后发生了5起骇人听闻的“血溅白衣”事件。6月1日/河南武陟县妇幼保健院/一孕妇生产时发生羊水栓塞，抢救不及，不幸身亡。院长杨更林被死者家属强迫披麻戴孝、在亡者灵前磕头哭丧，直到被打得倒地不起。6月月8日日/杭州市第一人民医院。一名被确诊喉癌近两年的19岁女孩，在该医院突然跳楼身亡。死者家属率众要求补偿不成，将院长打致肋骨多处骨折。6月11日/武汉市江夏区疾控中心/当班护士朱雪英颈部被人砍伤，抢救无效身亡。疑凶称两个月前朱雪英给他注射的狂犬疫苗是“毒血”致使他肚子疼。6月16日/北京大学

4、第一医院/因患者要求出具的诊断证明与医院诊断不符，医院拒绝出具假证明，患者母亲将一女医生连刺五刀。6月21日/福建南平市第一医院/患者在该医院医治后死亡，家属纠集涉黑势力100多号人,手持木棍及匕首冲至医院住院部门前并封锁门诊，摆满花圈，并焚烧纸钱，见医务人员即打出手，其中有名医生身中6刀，住进医院抢救，其余10余名医生全部有不同程度砍伤，并要求赔付80万元，扣押并殴打砍伤医护人员长20余小时，将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科公共设施，并要求赔付80万元，扣押并殴打砍伤医护人员长20余小时，将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科公共设施，整个医院陷于瘫痪状态。市政府命令医院赔偿患方21万

5、元。福建南平市第一医院医生被砍福建南平市第一医院医生被砍6刀刀抬着被砍医生去市政府请愿抬着被砍医生去市政府请愿 6月27日/福建三明市第一医院/一名患儿在该医院死亡，患儿父亲率众扣押当班的医生，该医生从医院的五楼跳到四楼的空调外挂机上，然后再跳到三楼的平台得以脱身。6起医闹事件共造成近20名医务人员伤亡。而6月因此被称为医生的“黑色六月”。随着社会的发展、人类的进步，人们对健康的要求越来越高，人们的法制意识、自我保护意识也越来越强，“维权”事件随处可见。而医疗行为作为一项复杂性、高风险性行为，在医疗过程中，每一环节均可能存在不安全因素。随着公费医疗制度改革，医疗费用个人承担部分的增加，自费患者

6、增加的同时，医疗纠纷的比例也节节上升。在行医过程中，医务人员更需要处处谨慎、小心，认真负责，努力提高自身整体素质和医疗技术，才能在复杂的行医环境下尽量减少医疗纠纷的发生。正如我国医学家张孝骞所说“行医如临深渊，如履薄冰”。急诊科是医院中风险最大，医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一。有人称急诊科是医院的“火山口”。因此，探讨急诊科医疗纠纷的引发因素和防范措施具有重要的现实意义。急诊科医疗纠纷多发的原因急诊科医疗纠纷多发的原因医方的原因。医方的原因。患方的原因。患方的原因。其他的原因。其他的原因。医方的原因。医方的原因。1、急诊科的特点，、急诊科的特点，急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，

7、是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。2、管理方面的原因，、管理方面的原因，医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。医院管理不规范，科室工作重点不突出，管理者对急诊科的特殊性不予重视。急诊呼叫应答、救护车到达急救位置不及时。接诊途中患者死亡。患者到达急诊科后，接诊不及时。病情危重，诊断困难，在明确诊断前患者死亡。急救无效死亡。在抢救过程中、诊疗、护理操作时、辅助 检查过程中，病情突然恶化死亡。患者首

8、诊时无人陪同，身份不明（三无病人）。患者不缴纳急救费用，或对收费不满意。制度不完善，不落实。急诊科组织不健全，人员配备不能满足工作需要。医务人员违法执业（无证人员值班、书写 病历）。依法行医的观念淡薄。设备陈旧，急救器材不全。科室之间协调不够，违反急诊抢救程序。（急、危、重症优先处置）缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在医护人员身上，从而导致

9、医疗纠纷的发生。3、服务质量差。、服务质量差。“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷”占80%以上。主要是由处理方法不当和语言上的粗暴”引起的。所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理的过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而容易发生误会。急诊科长期工作量大，医务人员长期超负荷运转。导致其他科室人员不肯来急诊室，急诊室的人员难以继续干下去的僵局现象基于以上所有原因，也就难免有个别护理人员在对待患者时，服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、

10、关心和主动服务。建立融洽、和谐的医患关系也就更难了。4、过度医疗的危害。、过度医疗的危害。过度医疗这种行为常常是医务工作者违背或曲解了最优化原则，在利益的驱使下，对患者采用的诊疗手段超出疾病诊疗的根本需要。在诊治过程中，小病大检查，一病多检查，撒大网捉小鱼，抗生素滥用现象。严重地扰乱了医疗正常秩序，破坏了医患关系，损害了患者利益，伤害了医患感情，是引起医疗纠纷的重要原因之一。如哈医大二院天价药费案例是最好的说明。5、医德医风的问题。、医德医风的问题。少数医务人员工作不踏实，业务水平低，经验不足，操作不规范，不熟练，病情估计不足，病情处理不到位，医疗文书书写不及时、不规范，交接班不详细，法律知识

11、缺乏等，也都是导致医疗纠纷的隐患。同时，医务人员医学伦理知识缺乏。在我国由于医学伦理学理论的长期缺位和教育的缺失，不仅在职人员不了解伦理学知识，医院有关管理者这方面的知识也知之甚少，遇事时缺乏良好的应对能力。另外对危重患者或特殊体质的患者没有引起足够的关注。这在急诊科也是经常发生的，如果事先没有做好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及。从而导致医疗纠纷的发生。患方的原因。患方的原因。少数患者不了解医院规章制度，不遵守医院规章制度，不尊重医务人员或寻衅要挟而引起了医疗纠纷。极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难；稍不如意轻则训斥、重则谩骂甚至殴打。严重损害了医务人员的

12、人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。（一）易引发纠纷的人群（一）易引发纠纷的人群 1.酒后之人，控制能力下降，个别人借酒发疯，制造事端，易发纠纷。2.合并精神病的患者。3.劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。4.有潜在生命危险的人。其他的原因。其他的原因。5.患多种疾病，与多科室有关的病人。6.经济拮据，无亲人照顾，语言交流困难者。7.本院职工的熟人，为了省钱擅自简化医疗程序，减少检查项目，术前交代不详细，不签知情告知书，以致漏诊、误诊留下纠纷隐患。8.患者家属中有从医人员者，由于行业内人熟悉行业中的瑕疵，易引起纠纷。9.有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒

13、品，制造事端，逼迫医务人员获取毒麻药品，引发纠纷。10.车祸或打架患者，再出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。（二）（二）易引发纠纷的疾病易引发纠纷的疾病 1.心肌梗死或心律失常。2.脑出血。3.硬膜下血肿。4.刀刺伤，创口小而深。5.骨折。6.高危妊娠。案例案例1.“做做B超检查时患者死亡超检查时患者死亡”。某患者，女，到某县医院急诊科就诊，护士到值班室叫医生，医生正在睡觉，医生叫护士先开张心电图检查单。家属又到值班室叫医生，医生起床后，询问病史及检查病人，腹软，右上腹压痛、无反跳痛。心电图报告：左室大，拟诊：胆石症。给予654-2 10mg，肌注，平痛新20mg肌注，用药20分钟患者

14、疼痛缓解入睡。当日8时，夜班医生和白班医生没有床边交班，9时患者在家人的陪同下到门诊二楼去做B超检查，此时做B超的人较多，又突然停电，等了半个小时才做上B超，在做B超过程中患者突然意识不清，紫绀、呼吸、心跳骤停，就地抢救1小时20分钟无效死亡。患者死亡后，家属提出争议：1.值班医生睡觉，服务态度差，根本没有心肺听诊，耽误治疗。本案的教训本案的教训：1.急诊科任务重、责任大，24小时处于救护的紧急状态，值班人员睡觉是错误的。2.凡夜间就诊的老年人突然发生剧烈胸痛、右上腹痛、右肩胛区叩痛、心电提示左室大，鉴别诊断除考虑胆囊炎、急性心肌梗塞外、还应考虑到主动脉夹层破裂的可能性，并做相应的检查，如测血

15、压、胸、腹透视。3.在未确诊的情况下，忌用止痛药，易掩盖症状。4.交接班制度不严。5.急诊患者做一些辅助检查时应优。案例案例2.“用药不当致耳聋用药不当致耳聋”。出生17个月的患儿因腹泻到某著名的医院急诊科就诊，值班医生是乡镇医院进修医生，诊断：肠炎，给予10%庆大霉素糖浆一瓶（100ml），患儿父母就按瓶上的说明每日3-4次，每次一格，20天后患儿听力减退，经检查确诊为双侧感音行耳聋。经多家医院治疗未见好转。事后家属从医生得知庆大霉素致患儿耳聋，将医院告上法庭，要求赔偿106万元。经二审法院判决：庆大霉素糖浆的标签上没有明确儿童用量说明，该儿童超量服用庆大霉素，医方存在过失。医方无证据证明患

16、儿耳聋是先天性的，应承担责任。判决医院赔偿患儿9.5万元。1999年5月中华人民共和国卫生部医政司编制出版的常用耳毒性药物临床使用规范一书，有种耳毒性药物分别作了介绍，氨基糖甙类 使用规定岁以下 儿童、孕妇和65岁 以上老人禁用。案例案例3.“嵌顿型膈疝死亡嵌顿型膈疝死亡”。某患者，男，19岁，因上腹部痛6小时，于某日16时被同学送到某医院急诊科就诊。医生拟诊：肠痉挛，给予654-2 10mg,肌注，10%KCL 10ml、B6 300mg.加入5%葡萄糖盐水500 ml静滴，庆大霉素24万单位加入5%葡萄糖500 ml静滴。22时腹痛不缓解，另一名医生给予胃复安10mg肌注，平痛新20 mg

17、肌注，安定10mg肌注，23时，仍腹痛难忍。次日9时，患者母亲说患者不想输液，想回家，医生未再查看患者，在同学的搀扶下就乘出租车回到远离县城的农村。当天夜里腹痛更重。次日8时又回到医院急诊科，病情危重，诊断：消化道穿孔；化脓性弥漫性腹膜炎；中毒性休克；拟诊 膈疝。全科急会诊，经X线检查，心脏、纵隔右移，左胸腔大量积液。14时患者心跳、呼吸停止。尸检：先天食管裂孔疝、裂孔面积74cm，边缘钝，无损伤破裂痕迹，无出血，胃、小肠、脾、大网膜通过宽大的食管裂孔疝入左胸腔，胃大弯侧胃壁缺血、坏死、疝入的小肠段缺血、坏死，左胸腔内大量消化道内容物、浓性液体。尸检结果明确了患者死因为：先天性食管裂孔疝，因嵌

18、顿造成胃缺血、坏死、穿孔，继发弥漫性化脓性 腹膜炎、胸膜炎、感染中毒性休克。本案的教训：本案的教训：1.对急诊抢救法规的认识不足。2.对未明确诊断的患者，必须高度重视，严密观察，认真检查，深入分析，解痉止痛药不能盲目应用，易掩盖症状。3.未及时与家属沟通，得不到家属的理解。对病情的严重程度认识不足，未及时手术治疗，失去最佳治疗时机。案例案例4.“不负责任不负责任”某患者，因车祸致右股骨部外伤后半小时，于2007年8月29日20时53分到医方住院治疗。查体：血压110/70mmHg，一般情况尚可，自主体位，全身多处皮肤擦伤、渗血，右股中部有约0.50.5cm皮肤裂伤、流血，骨盆挤压征（）。右股骨

19、正侧位片示：骨及关节未见异常，骨盆平片示：骨盆多发粉碎性骨折。诊断：全身多处皮 肤擦挫伤、多发性 骨盆骨折。给予NS250ml、菌必治3.0静滴；5GS500ml、丁胺卡那霉素0.6、维生素C3.0、维生素B60.2静滴；左氧氟沙星100ml静滴Bid。23时50分给予肌注杜冷丁100mg，次日0时50分，患者呼吸、心跳停止，双侧瞳孔散大，死亡。专家鉴定分析认为：专家鉴定分析认为：医方对患者查体及观察不细，对病情的严重程度认识不足，未及时采取有效的救治措施；使用杜冷丁，掩盖了病情，加速了休克，用药错误。违反了诊疗护理规范、常规，存在医疗过失行为。患者的死亡原因：创伤失血性休克。其死亡完全是由医

20、方的医疗过失行造成更的。结论：本病例属于结论：本病例属于 一级甲等医疗事故，一级甲等医疗事故，医方承担完全责任。医方承担完全责任。案例案例5.“观察病情不细观察病情不细”患者张某，男，24岁，因突发性腹部疼痛不适2小时于2005年2月23日23时45分，急诊入某县医院治疗，腹透见数个气液平面。诊断：肠梗阻。给予对症治疗。次日7时30分，腹穿抽出不凝血，诊为肠扭转、肠坏死，9时45分行剖腹探查，术中见空回肠及盲肠、部分升结肠顺时针扭转720度，小肠呈暗红色伴恶臭味，腹腔内有血性液体约1500ml，阑尾充血水肿，行扭转肠管复位，坏死肠管切除及阑尾切除术（空肠剩220公分），术后22天，因持续发烧高

21、达39度，先后到市级医院、南京军区总医院治疗无效，术后2个月死亡。专家鉴定组分析认为：专家鉴定组分析认为：患者行保守治疗期间，医方对患者病情观察不细，入院后近8个小时，无病情记录，延误手术时机，存在医疗过失。患者死亡原因：肠扭转、肠坏死切除吻合术后并发短肠综合征、腹腔感染、重度营养不良、多脏器功能衰竭。其死亡与医方的医疗过失行为有因果关系。结论：一级甲等医疗事故，医方承担主要责任。（赔26万元）。医疗纠纷防范措施医疗纠纷防范措施 一、加强急诊科的建设和管理。一、加强急诊科的建设和管理。二、重视医院文化建设，提高服务质量。二、重视医院文化建设，提高服务质量。三三、严格病历书写与管理。、严格病历书

22、写与管理。四、健全、落实规章制度，认真履行职责。四、健全、落实规章制度，认真履行职责。五、加强法律知识学习，提高法律意识。五、加强法律知识学习，提高法律意识。六、加强与急诊病人的沟通。六、加强与急诊病人的沟通。一一、加强急诊科的建设和管理。、加强急诊科的建设和管理。1982年1月12日卫生部制定发布了全国医院工作条例第三章第七条规定：“医院设急诊室，并要有一定的观察床位、挂号、收费、检验、放射、药剂、手术等科室，要密切配合，为急救提供方便，有条件的医院可设置急诊科。急诊科室要配备技术熟练、责任心强的医务人员，主治医师或高年住院医师要相对稳定，建立抢救程序，保证抢救工作及时、准确、有效地进行。观

23、察室要建立健全 医疗、护理 查房等制度，留院观察病人应有病历、正式医嘱和观察记录。实行24小时开放应诊，危重病人不受划区分工医疗限制。可能在转院途中死亡 的病人不应转院。1984年卫生部发布（84）第36号关于加加强急诊科（室）建设方案强急诊科（室）建设方案、1986年9月18日又发布了卫生部关于进一步加强急卫生部关于进一步加强急诊抢救工作的补充规定诊抢救工作的补充规定。补充规定的第一条：“凡急诊抢救病人，不受划分医疗限制，医疗单位一律实行医院、科室、医生的首诊负责制，坚决杜绝院间、科室间和医生之间相互推诿病人的现象”。第三条规定：“抢救急、危、重病人，在病人稳定以前不许转院。因首诊医院病房、

24、设施和技术条件所限，需要转院而病情又允许转院的，必须有首诊医院同有关方面获允，对病情记录，途中注意事项、护送等，都要做好交代和妥 善安排”。第四条规定：“要提高急诊分诊质量，关键是提高分诊人员的素质。要把医德医风端正、责任心强和具有相当临床经验的人员放到分诊岗位上。分诊要做到迅速、果断、正确，有利于争取抢救时机”。第六条规定：“各医院急诊科（室）的设施和一切制度、规定，都要有利于分秒必争的抢救时机，对需要紧急抢救的病人，不能因为强调挂号、交费等手续，延误抢救时机，有紧急抢救指征的急诊抢救病人应立即直接送手术室”。1987年7月9日卫生部又发布了关于加强关于加强急诊抢救和提高应急能力的通知急诊抢

25、救和提高应急能力的通知，强调各级政府职能部门认真抓好急诊抢救工作。1994年2月26日国务院发布了医疗机构医疗机构管理条例管理条例 第四章第二十五条规定：“医疗机构执业，必须遵守有关法律、法规和医疗技术规范”。第三十一条规定：“医疗机构对危重病人应当立即抢救，对限于设备或技术条件不能诊治的病人应当及时转诊”。急诊科工作的特点接诊急、危、重病情的病伤患者任务重。抢救工作要求分秒必争的时间性强。急诊涉及的法律问题多。要求全院各科的协调性强，与社会各界的联系广。必须认真做好以下方面：（一）、对科室的要求。（一）、对科室的要求。1.明确任务，（以急诊、急救为主要任务）。2.科室设置，（按急诊科要求设置

26、，标志醒目、路标清楚、快捷方便、设施齐全）。3.人员配备，（必须明确1名副院长负责。其他各类人员符合编制要求，满足急诊需要。低年资医生、进修医生、实习医生不能单独值班）。1996年11月卫生部公布的以病人为中心，优质服务树医疗行业新风第六条规定：“三级医院急诊科必须配备至少一名副主任医师职称的医师，二级医院急诊科必须配备至少一名主治医师。一级医院也必须安排本院作风好、技术过硬的技术骨干负责急诊室工作。（二）、对医务人员的要求。（二）、对医务人员的要求。1.各级人员必须严格落实各项规章制度，认真执行医疗护理规范、常规，认真履行岗位职责，必须实行24小时连续应诊，值班人员实行12小时或8小时制。当

27、班人员必须坚守岗位。2.急救药品器械必须齐全、定位放置、性能良好，保证随时使用。3.各种枪就记录、病历、观察记录、医嘱单等医疗文书必须按规定及时、真实规范书写。4.急诊科应认真接听急诊呼救，救护车与救护车途中救护、到达急诊科急救处理、分诊、挂号、交费、办理手续、检查、诊断、取药、护理、手术、交接班、转科、转诊等全过程都应按照“急救工作的有关规定”执行，达到零缺陷服务。5.急诊科的人员必须具备反应敏捷的应急能力，果断严谨地工作作风，热情稳重的服务态度，勇敢担风险的负责精神，踏实的基本功，精湛的急救技术，二、重视医院文化建设，提高服务质量。二、重视医院文化建设，提高服务质量。医院文化是医院的灵魂，

28、其核心是以人为本，主要体现在三个方面：一是以病人为中心；二是看病时不能见病不见人，三是医院管理中不能见物不见人。因为人是生物、心理、社会整合而成的整体。对病人的处理必须坚持人的完整性。如果离开了人的属性，只着眼于器官的病理改变和肌体的物理化学过程，以为把患病器官修复或切除，就达到医疗目标，这就势必形成“见病不见人”的片面观点。全面了解病人的生理、心理和社会状态，是诊断和医疗的重要依据。千方百计为患者解除病痛，尊重患者的人格与权利。文明用语，事先告知，认真签订各种知情同意书。加强宣传。取得社会各界的理解和支持。群众对急救常识、急救工作缺乏认识，是容易引发误解导致争议的原因之一。加强急救工作宣传的

29、一个重要方面，是急诊工作者与患者及其家属及时沟通、交流，解释急救工作 的风险性，争取患 方的理解和配合。三三、严格病历书写与管理。、严格病历书写与管理。严格按照病案书写基本规范书写病历，病历书写后，经治医生首先进行自查自纠，主任医师、科主任负责检查指导下级医师病案质量要仔细，带教老师对实习、进修生的病历一定要认真把关并签字，科室可以挑选业务好、责任心强的高年资医生经病历质控培训后担任科室病历质控员，负责对本科的每一份病历进行监控，科主任在病案出科前进行最后审阅签字，发现问题及时纠正，确保病案在出科前的质量问题降到最低。医 院质管小组，定期对科 室病历进行分析，医疗文书是医务人员在全部医疗工作的

30、真实记录，它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，使临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制定预防措施的科学依据；是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临床教学、科研和信息管理的基础资料；同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历，住院病历保存期不得少于30年，门诊病历不少于15年。随着医患纠纷日渐增多，不规范的医疗文书书写，给原来在医疗上并没有过失的纠纷，在处理时可能带来难以解决的麻烦，甚至导致不良后果

31、，因此，医疗文书不可轻视，严格医疗文书书写，是防范医疗纠纷的重中之重。案例案例6.（病例改动要赔偿）（病例改动要赔偿）某医院收治了一位肝癌患者，住院一周后，由于病情恶化，经抢救无效死亡。死者家属认为患者的死亡是医方的过错造成的，于是将医方告上法庭。要求索赔各种费用3万元，精神损害抚慰金8.8万元。法庭委托市医学会鉴定，结论：不属于医疗事故。结论：不属于医疗事故。但是，病历存在日期多出修改以及对使用药物前后的病情未予详细记录等不规范之处，这些不规范未影响诊疗过程，与患者的死亡无因果关系。法院认为：医方在诊疗护理过程没有违法行为，患者的死亡与医方的诊疗行为与无因果关系，因此，医方对患者的死亡不承担

32、法律责任。但医方对患者病历书写多出不规范，使患者未得到优质规范的医疗服务，也使患方对医方的信任感并产生合理的怀疑，给患方精神上带来一定的伤害。法院判决被告赔偿原告精神损害抚慰金2万元，律师费8000元。四、健全、落实规章制度，认真履行职责。四、健全、落实规章制度，认真履行职责。条例条例第五条，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守服务职业道德。做好现场实物和病历的封存，完善尸检制度，这是防范医疗事故争议的关键。五、加强法律知识学习，提高法律意识。五、加强法律知识学习，提高法律意识。学习与医疗有关的相关法律如：执业医执业医师法

33、师法 侵权责任法侵权责任法、药品管理法药品管理法、传染病防治法传染病防治法、计划生育法计划生育法、婚姻法婚姻法、民法通则民法通则等法律法规。医疗事故处理条例医疗事故处理条例第六条，医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、培训和医疗服务 职业道德教育。做到依法执业，依法行医，依法维权，医疗事故争议一旦发生，就要及时依法处理，才能将损失及 影响减到最小。六、加强与急诊病人的沟通。六、加强与急诊病人的沟通。经急诊医生首诊的患者，大部分都没有明确诊断，以急危重症为主，患者濒临死亡，家属心急如焚，情绪可想而知。对此急诊医生不光要有丰富的临床经验和成熟的策略，

34、还要掌握良好的沟通时机和沟通技巧。沟通不到位，医生全力施救后，家属对此难以理解，易引发医疗纠纷。如何把握时机进行良好的医患沟通，做好以下几点：1、准确诊断准确诊断，时时沟通时时沟通。如有一老年患者，既往高血压史突发剧烈背疼来院就诊，排除心梗，确诊为主动脉夹层。初步治疗病情稳定后，马上向家属讲明患者的病情及预后。病史不清的危重患者应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，不宜与家属长时间沟通；待患者病情趋于稳定，病因逐渐明朗后再详细沟通；如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。2、

35、抢救过程透明化、抢救过程透明化。如有一位72岁女性患者，多年冠心病史，突发昏厥来院急诊。入院时患者出现休克症状，检查显示患者为大面积心梗。抢救过程中患者心跳停止，半小时后仍无心率，家属知晓后都情绪激动地冲入抢救室，这时医务人员将急诊室窗帘拉开，继续抢救并由急诊医务人员拿着患者即时检查结果（如心电图等），不断和家属沟通，20钟后患者心跳仍未恢复，家属很理解并最终放弃抢救。急诊的医患纠纷大多是家属对医疗过程不满意和医患沟通不到位造成的。病史清楚的危重患者，让家属了解抢救过程和时刻沟通必须贯穿于抢救始终。将抢救过程透明化，让家属清楚地知道医生正全力抢救病人；时刻沟通，给家属接受的时间和过程。3、及时

36、全面的告知、及时全面的告知。如有一位65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA（短暂性脑缺血发作）。家属认为患者症状较轻，不愿住院。医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激。当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。4、沟通交给专科医生、沟通交给专科医生。外科急症多是外伤所致的多

37、发伤及复合伤，患者流血较多，伤势明显。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命。医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生；如果病情极重，与家属详述无义，可能耽误救治，初诊后应马上通知相关科室进行手术。5.详细记录诊疗全过程。详细记录诊疗全过程。对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，如有条件可用录像机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。急诊医生掌握良好的沟通时机和技巧，才能很好的应对各种突发事件，给患者以最好救治的同时避免医疗纠纷的发生。PPT制作思路及技巧

38、139140PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现141142PPT的逻辑性143PPT的逻辑性讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。144PPT的逻辑性PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？145PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法146PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题5、初学者，什么都需要；根据大多数学员的

39、问题，小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序1223147PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标 业务情况 客户维护情况 内部管理情况3如何达到的方法 汇总相关业务数据 汇总14年的相关客户信息并分类 汇总14年的内部人员配置及管理情况148PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴149PPT的逻辑性15

40、0PPT的逻辑性14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词151PPT的逻辑性14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词152PPT的逻辑性14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词153PPT的逻辑性总分总154PPT的逻辑性155PPT的逻辑性156PPT的美观性封面目录页过渡页正文页封底

41、157PPT的美观性封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫158PPT的美观性 封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。159封面PPT的美观性简单图文型多图型设计设计感风范PNG图片型1234160封面PPT的美观性161封面PPT的美观性人力资源部1致谢2

42、作者信息162封底PPT的美观性 封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。163封底PPT的美观性4左右图文型简单设计型win8风格型艺术设计型123164封底PPT的美观性3页码2页面标识1目录165目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录166目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。167目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。1

43、68目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。169目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。170目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。171目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。172目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。173目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母

44、版中对应位置就可以了。174目录页PPT的美观性1752章节名称1页面标识3章节内容4页码过渡页PPT的美观性176一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。过渡页PPT的美观性

45、177123独特设计的过渡页，展示课程纲要；图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。过渡页PPT的美观性1781一级标题2二级标题4LOGO3页码标题栏PPT的美观性179标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office 主题”上设置，具体章

46、节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。标题栏PPT的美观性1801传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；标题栏PPT的美观性181标题栏PPT的美观性182183幻灯片母版美观的排版PPT的美观性184PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性185边距1行距2段距3排版要素 距离

47、PPT的美观性186模块对齐2边界对齐1等距分布3排版要素 对齐PPT的美观性187左右对称上下对称排版要素 对称PPT的美观性1881.1 基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2 飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3 飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结

48、束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.4 动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母

49、顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计1.不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。2.同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计198内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大199