客服部述职课件.ppt

1、客服部门客服部门u 个人成长u 个人规划u 2013年度工作业绩u 团队建设展现u 2014年度工作规划关于部门关于个人 目 录2013年工作业绩呼入总量34844019660063356323526550356694537272434985接通率84.17%91.93%89.44%89.95%91.10%91.45%93.43%94.35%93.74%91.88%92.54%2013-022013-032013-042013-052013-062013-072013-082013-092013-102013-112013-12348440196600633563235265503566945

2、3727243498584.17%91.93%89.44%89.95%91.10%91.45%93.43%94.35%93.74%91.88%92.54%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%010002000300040005000600070008000坐标轴标题坐标轴标题2013客服电话系统呼入和接通情况客服电话系统呼入和接通情况2013年工作业绩求和项:总量705147455290701569616074554756095844543064584970求和项:60分钟解决率86.27%87.04%89.1

3、3%85.29%88.88%82.04%89.49%92.39%91.82%93.50%89.28%86.64%12345678910111286.27%87.04%89.13%85.29%88.88%82.04%89.49%92.39%91.82%93.50%89.28%86.64%76.00%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%010002000300040005000600070008000坐标轴标题坐标轴标题2013年客服工单系统总量和年客服工单系统总量和60分钟解决率分钟解决率2013年工作业绩201

4、3年工作业绩开放用户自助锁定和解锁账号开放用户自助锁定和解锁账号开放用户充值充错服务器受理开放用户充值充错服务器受理开放新服和合服期间快速解锁验证开放新服和合服期间快速解锁验证开放用户忘记账号自助找回开放用户忘记账号自助找回在合理范围降低用户申诉难度，增加人工判断在合理范围降低用户申诉难度，增加人工判断降低问题解决时间，增加解决率指标降低问题解决时间，增加解决率指标开放魔侠传线下买卖关闭申诉通道开放魔侠传线下买卖关闭申诉通道重新制作客服页面，合理规划增加用户引导重新制作客服页面，合理规划增加用户引导开放神兽珍兽类等贵重物品被骗处理开放神兽珍兽类等贵重物品被骗处理在敏感时间增加客服视频曝光，活跃

5、论坛气氛在敏感时间增加客服视频曝光，活跃论坛气氛市调回访，真实反馈用户问题和建议市调回访，真实反馈用户问题和建议新增和优化业务2013年工作业绩Page 7保证游戏内经济环境平衡提供游戏内数据监控和分析，确保游戏内容健康，合理。定期收集用户游戏建议，帮助改善游戏内容客服部团队建设我们很平凡 但我们在积累不平凡的事业我们的性格 承担，学习，高效，感恩，谦虚2014年度工作规划年度工作规划Page 9扩宽用户维护渠道，不局限在论坛上进行维护，后续将通过电话，QQ等类型来主动维护用户关系。增加一次性解决率指标考核，持续优化问题处理方式，来降低客服中心的重复咨询率，提高用户咨询问题整体感受和效率。用户

6、关系主动维护客户自助渠道和处理便捷性优化客服工具，增加用户自助渠道，涉及对外流程的优化和申诉的便捷性2014年度工作规划年度工作规划Page 10将游戏建议跟进透明化，及时告知用户建议是否采纳，预计完成更新时间。同时也会增加对高VIP用户的定期回访采集游戏反馈。及时反馈论坛主要主题和方向，提升客服总结能力和对游戏整体方向的把握优化月考方式增加游戏中的元素，不在局限对游戏内容纸张的考试，对更新方面了解客服按照月论坛来执行培训和与产品策划沟通修改的原因和趋势游戏内容以及建议客服游戏熟悉度2014年度工作规划年度工作规划Page 11新建后台处理小组负责数据查询监控，BUG跟进，被盗处理等数据类方面的查询，将咨询和处理两个模块独立开，并开始思考用户关系维护小组；团队结构优化新血液的传递新人培训体系和质检优化模块的完善，将采取人人都是导师方式来培训新人，利用现有资深客服组建培训体系；个人成长和规划个人成长和规划Page 12持续改进经验良性的循环主动2021