如何与客户沟通课件.pptx

1、主讲 柴维权DONGHUICHUYUN如何与客户沟通010203什么是有效沟通What is effective communication如何进行有效沟通How to communicate effectively其它必须注意的细节Other details that must be notedCONTENT01什么是有效沟通What is effective communicationPART ONE 有效沟通 是通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式（目前物流新项目市场调研主要以对话为主），准确恰当地表述出来，以促使对方能接受自己的观点和意见，并因此来改变对方的观点，达成双方观点统一、意

2、见统一的沟通为有效沟通；如果沟通的对方无法理解或种种原因不肯接受你观点的，双方的观点不能统一，意见不能统一的，这种沟通则为无效沟通。新项目调研过程中，主动上前和客户询问有关物品寄存情况，我们的沟通就是一种主动沟通的过程，我们首先要把想要了解的事情清楚的告诉对方，让对方通过我们的讲述，了解我们此次调研的目的，从而能配合我们的调研，达到我们我们此次调研的目的，这是一个有效沟通。例02如何进行有效沟通How to communicate effectivelyPART TWO与客户进行有效沟通有以下几大要素 首先你必须明确今天拜访客户的目的和实际的意义是什么，明确和客户交流的主题是什么，并要充分准备

3、好相关资料，对物流新项目市场调研的知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。一、要做好沟通前的准备工作 物流新项目调研，首先我们明确调研项目的内容、目的及目标客户是哪些，我们能给客户提供那些优质的服务，如何给客户省时省心等等优点要烂熟于心、倒背如流，这样在市场调研的时候，你和被调研者之间的沟通才能做到有的放矢，对答如流，消除他们的顾虑，最终让被调研者接受你，方能形成有效沟通，从而达到市场调研的目的。试想一个连自己所做的项目的内容、目的都了解不透的人，他怎么能使拜访的

4、对象，接受你的观点，从而认真地回答你的问题，达到你的目的呢？怎么能提高自己的自信心，做到有问必答呢？所以我们说沟通前的准备工作是非常重要的，说到底就是功课要做牢，做实。例 与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互认可的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己

5、的一些想法和意见表达出来。二、善于倾听客户的谈话和询问客户 我们在市场调研过程中，首先要对客户的提问耐心的听取，比如询问我们物品保管方式、安全性等等，我们一定要耐心地等他说完，不要轻易地打断他的说话，然后一一地给他详细地解答，你的回答尽量要使客户满意，打消他的顾虑，在倾听的同时也可以知道，还有我们没有想到的问题，可以利用这个机会，巧妙地提出我们想问的问题。如：客户有什么好的建议可以提供给我们，我们对客户有哪些好的建议，都可以提出，对于我们掌握客户所需，有一定的帮助。例 业务人员进行市场调研拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在业务人员眼里看来是无理取闹。可是当你把自己作为是一名

6、客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户，是否能接受我们公司的一些经营策略和政策，是否能接受我们这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。三、学会换位思考问题 亲身经历：港口装卸黄沙2000吨，客户要求在8小时内完成装卸，因为急用，否则货主会被罚款。可当时只有一台吊机

7、，根据我港口当时的实际情况，这一要求根本不可能完成。我们可以认为货主的要求是不切实际的要求，可是站在货主的利益上看，如果10小时内完不成就要被罚款。针对这种情况港口业务部门主动向客户进行解释，就此事及时和生产部门进行沟通，赢得了客户的好评。所以换位思考，对我们实现有效沟通有极大的帮助。例 市场调研业务人员面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，业务人员如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是业务人员与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等

8、类型。比如与随意型客户沟通，这类客户听人谈话一般不够认真，常常忙于揣摩别人接下去要说什么，喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述，而且他们易受干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。对这类型客户，应简明扼要地表述，并清楚的阐述您的观点和想法，切忌长篇大论，以免客户心烦。总之，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。四、学会和不同类型的客户沟通我们在市场调研过程中最难打交道的是，是随意型的 我们业务人员经常会遇到和你交流的时候，漫不经心，对你爱理不理，你不知道他在想什么、需求在哪里。对待这样的客户，

9、就需要我们的耐心，要准备多几次的拜访。第一次见面说话要简明扼要地阐述你的观点，这样的客户说多了他更烦，说完你就可以以您太忙为借口离开，准备下次的拜访，第二次的拜访在第一次的基础上，通过聊天摸清他爱好，或者对那些方面感兴趣，可以从这个方面去展开话题，加深对方对你的了解和感兴趣，为下一步的沟通交流打下基础。今年上半年我去南陵温氏企业，一家生产饲料的工厂，厂长姓叶，我第一次去他办公室的时候，他正在办公室看文件，自我介绍后他对我只是点了下头，然后就去忙自己的事情，我等了有一个多小时，看他还在忙他的对我还是不理不睬，我只有告辞了，过了一个星期我又去找他，并通过了解他是福建人，我就主动和他聊他家乡的事，并

10、和他说你一个人在外地不容易，打开了他的话夹，拉进了之间的距离，变的容易沟通了，趁着个机会，我把业务的情况就和他介绍了。所以说，遇到难以沟通的客户，要有恒心，想办法找到容易和他沟通的共同点，就不难和他沟通了。例03其它必须注意的细节Other details that must be notedPART THREE以诚相待业务人员在和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。在推销产品的同时，也是在推销自己。把自己推销出去了，也就是你这个人品得到得到客户的认可，这个是推销产品的前提，试想一下，如果客户对你这个人都不信任，那他怎么还能对你的产品信任呢。有诺必行答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感。主讲 柴维权DONGHUICHUYUN感谢各位聆听