基本接待礼仪课件.ppt

1、 问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人他人介绍他人介绍即将本人介绍给他人。自己向别人说明自己的情况提问请问什么是进行自我介绍的适当时间？请问什么是进行自我介绍的适当时间？面带微笑 身体站直，前倾15度 右手放在自己的左胸上 眼睛看向对方，眼神要日然亲切 主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍 地位

2、低者和地位高者，地位低者先做自我介绍 公务式 社交式 礼仪式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可。“你好，我叫你好，我叫XXXX。”“”“你好，我是你好，我是XXXX。”“免贵姓宋免贵姓宋”适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如从事的具体工作等。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX公司的人事经理公司的人事经理。”适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通

3、。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如某些熟人的关系。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我是XXXX的同学的同学，都是，都是XXXX人。人。”适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫各位来宾，大家好！我叫XXXX，是，是XXXX学校的学生。我代表学校

4、全体学生欢迎大家光临我校，希学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家望大家。”介绍他人指第三者为彼此不相识的双方引见、或把一个人引见给其他人的一种介绍方式。介绍人对被介绍双方都比较了解。男性男性女性女性年轻的年轻的年长的年长的地位低的地位低的地位高的地位高的未婚女子未婚女子已婚妇女已婚妇女主人主人客人客人晚到者晚到者早到者早到者1.1.被介绍相识时被介绍相识时2.2.故友重逢故友重逢3.3.表示祝贺表示祝贺4.4.安慰和问候安慰和问候5.5.公务应酬场合公务应酬场合 一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与

5、地面垂 直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。握手的礼仪握手的礼仪标准啦标准啦!长者长者年轻者年轻者身份高者身份高者身份低者身份低者女士女士男士男士先后顺序先后顺序“尊者居前尊者居前”提问主人主人表示欢迎表示欢迎提问客人客人若与多人握手时候遵循上级上级下下级级主人主人客人客人女士女士男士男士由尊而卑由尊而卑 握手时间长短适宜，3秒左右为宜；握手力度轻重适中；握手时要全神贯注；男性不可戴着手套与他人握手；不要用湿手、脏手同他人握手；握手时必须站立，老弱病残者例外 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者男士双手自然下垂放于体侧女士则将双手搭身前，右手搭在左右上以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线

6、身体前倾一定的度数视线随之自然下垂身体前倾到位后停留1秒再恢复原状鞠躬同时致以问候或告别距对方2米左右鞠躬的深度视受礼对象和场合而定一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约15-45度。三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方 必须脱帽行礼 不可一面鞠躬一面抬头看受礼者微笑致意微笑致意起立致意起立致意举手致意举手致意点头致意点头致意欠身致意欠身致意点头致意 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。对一面之交或不太相识的人在社交场合见面进中点头示意。对一面之交或不太相识的人在社交场合见

7、面时，可微笑点头致意。时，可微笑点头致意。要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低举手致意 适合向距离较远的熟人打招呼，或者同事之间打招呼。要求：右臂向前方伸直或适度弯曲，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。微笑致意 如有尊者来访，在场者应起立表示欢迎。注意：来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其先起立后，其他人才可以起立相送。这是一种种表示对他人的恭敬的致意方式。具体方法：身体上部微微前倾，幅度在15度以内。把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士商

8、务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接

9、下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手

10、上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑 服务技巧一、看领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的

11、果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。想一想“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 (上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的n当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等二、听拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了

12、50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：“您的意

13、思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、笑 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑练习（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，

14、直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。四、说会说是关键 实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚

15、收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什客户不在乎你说什么么而在乎你怎么说而在乎你怎么说看图说话：沟通的重要性沟通的三个行为说听问头脑体操 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我

16、一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任五、动运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈

17、欠l 嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁u 服务人员语言礼仪比比哪个更好？“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式？:“你姓什么？”:“请问您贵姓？”:“店长现在不在。”:“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。服务用语 “敬人三A”的说话态度p 尊重对方(Attention)p -真诚的态度和表情去问候

18、p -努力记住顾客的名字p 接受对方(Accept)p -体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容p 赞美对方(Admire)p -发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声热情三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到 讲普通话 因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语 1，称呼

19、语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2，问候语n基本语：您好、你好n按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 6，征询语 您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理 8，应答语 对

20、、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 10，请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 电话礼仪电话礼仪只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带电话使用技巧p 拿电话的方法p 声音的大小p 说话的速度p 声音的微笑打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅接电话礼仪u 听到电话三声内拿起话筒u 接电话，应主动报上姓名u 接电话应准备好记录注

21、意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话留言 五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求手机礼仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意：1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信