《电子支付与电子银行（第2版）》课件第四章：电话银行.ppt

1、第第四四章章电电话话银银行行北京财贸职业学院金融系第四章电话银行第四章电话银行电话银行的服务方式电话银行的服务方式一一 电话银行的功能电话银行的功能二二 电话银行的发展趋势及存在的问题电话银行的发展趋势及存在的问题四四 电话银行业务的管理电话银行业务的管理三三北京财贸职业学院金融系第一节电话银行的服务方式：第一节电话银行的服务方式：一、概念一、概念 电话银行是利用电话自助语音或人工服务方式为银行客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务.北京财贸职业学院金融系二、自助语音服务二、自助语音服务交互式语音应答系统（交互式语音应答系统（IVRIVR）：）：客户通

2、过电话将按键信息或者是普通语音信息传到电话银行中心，IVR系统会自动根据所收到的信息向客户播放预先录制好的语音或合成语音回答客户的问题三、人工坐席服务：三、人工坐席服务：v人工坐席系统（人工坐席系统（CSRCSR）：）：人工坐席系统是客户电话接入后的人工处理系统，这个系统包括电话机、耳机、话筒及安装了系统软件的PC机或终端。农行上海分行招聘人工坐席条件农行上海分行招聘人工坐席条件v1、良好的中文口头和书面表达能力，语音纯正，普通话标准，思维敏捷；v2、身体健康，心理素质好，性格外向，豁达开朗，诚实稳重；v3、具备良好的沟通协调技巧、客户服务意识及创新能力；具备良好的电脑操作和汉字录入技能（获得

3、金融理财相关证书、五笔打字法60字/分钟及以上者优先）；v4、能够接受夜班及节假日工作安排。北京财贸职业学院金融系智能排队功能：智能排队功能：v人工坐席分类：人工坐席分类：（1）业务范围（2）坐席级别（3）坐席区域v客户排队客户排队积分高的注册客户挂失投诉客户一般注册客户业务咨询客户北京财贸职业学院金融系第二节、电话银行的业务功能：第二节、电话银行的业务功能：一、电话银行的注册一、电话银行的注册1、非注册用户2、电话银行自助注册3、柜面注册用户北京财贸职业学院金融系工商银行电话银行自动注册流程北京财贸职业学院金融系各家银行客户服务中心号码银行名称银行名称电话银行电话银行号码号码银行名称银行名称

4、电话银行电话银行号码号码955889558895555955559559995599955779557795533955339559595595955669556695568955689555995559955289552895558955589550895508北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能1 1、咨询类、咨询类3）理财试算4）牌价查询2）利率（本外币存贷款利率）1）业务介绍5）网点信息6）疑难问题北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能2 2、投诉类、投诉类1）客户投诉2）客户建议3 3、查询类、查询类3）账户基本资料4）水费、电费、移动通讯费2）历史交易1）账户余额5）股票交易

5、情况6）外汇实时行情北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能4 4、交易类、交易类3）证券服务4）外汇买卖2）汇款1）转账5）代收代付6）资金归集北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能5 5、账户类、账户类3）开通新业务4）支票挂失2）修改电话银行密码1）挂失、解挂5）信用卡挂失6）修改账户资料北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能6 6、呼出类、呼出类1）通知类服务2）营销类服务7 7、专家坐席服务、专家坐席服务8 8、客户与业务分析、客户与业务分析业务分析表北京财贸职业学院金融系电话银行自助交易总表电话银行自助交易总表起止时间：*年*月*日至*年*月*日 统计时间 业务业务网点网点转账

6、外汇买卖银期转账基金买卖.笔数金额笔数金额笔数金额笔数金额笔数金额北京上海.合计二、电话银行的功能二、电话银行的功能北京财贸职业学院金融系第三节、电话银行的管理第三节、电话银行的管理人工坐席工作状况实时监控人工坐席工作状况实时监控当前时间：*时*分*秒 客户排队等候：*个地区地区姓名状态本次通话时间平均通话时间暂离时间总计北京*通话中*分*秒*分*秒*分*秒北京*就绪北京*暂离上海*外拨中上海*宁波*北京财贸职业学院金融系客服工作情况统计表客服工作情况统计表起止时间：*年*月*日至*年*月*日坐席姓名柜员组别通话情况外拨情况转接情况.平均 总计 次数 平均 总计 次数 平均 总计 次数张三银行

7、卡李四对公王五理财.合计北京财贸职业学院金融系第四节、电话银行发展趋势及存在的问题第四节、电话银行发展趋势及存在的问题一、发展趋势一、发展趋势（一）、发展成运作有效的利润中心（一）、发展成运作有效的利润中心成本中心利润中心成本成本1）建设成本：每个坐席20-30万2）运营成本：维护、线路租用、运营3）管理成本：人员培训（人员流动性大）（二）、服务理念的不断更新（二）、服务理念的不断更新Call centerontact center CRM center即呼叫中心客户接触中心客户关系管理中心北京财贸职业学院金融系第四节、电话银行发展趋势及存在的问题第四节、电话银行发展趋势及存在的问题三、电话银行的安全提示：三、电话银行的安全提示：（一）、不要在陌生的环境和陌生的电话上使用（一）、不要在陌生的环境和陌生的电话上使用电话银行电话银行（二）、不要将电话银行号码、银行帐号、密码（二）、不要将电话银行号码、银行帐号、密码存储在电话机快速拨号键中存储在电话机快速拨号键中 (三三)、拔打正确的客服电话、拔打正确的客服电话