顾客满意与顾客价值课件.ppt

1、 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 1经济管理类专业主干课程经济管理类专业主干课程 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 2教学要求1、理解分销渠道的概念，了解分销渠道的基本模式2、弄清影响分销渠道选择的因素和分销策略3、懂得如何设计和管理分销渠道；4、了解批发商与零售商的主要类型。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 3重点难点教学重点教学重点1、分销渠道的类型；2、影响分销渠道选

2、择的因素；3、如何设计和管理分销渠道；教学难点教学难点1、分销渠道的类型；2、影响分销渠道选择的因素；3、如何设计和管理分销渠道；教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 4第一节第一节 分销渠道的基本模式分销渠道的基本模式第二节第二节 分销渠道策略分销渠道策略第三节第三节 中间商的主要类型中间商的主要类型 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 5一、营销渠道的概念和作用一、营销渠道的概念和作用 营销渠道是产品由生产者向消费者或用户转移过程中，取得这种产品所有

3、权或帮助所有权转移的所有组织和个人。（一）对企业的作用（一）对企业的作用1、分销渠道是企业进入市场之路2、分销渠道是企业的重要资源3、分销渠道是企业节省市场营销费用，加快商品流通的重要措施 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 6（二）对消费者的作用（二）对消费者的作用分销渠道为消费者获得价廉物美的商品，提供了便利，节省了选购商品的时间与精力。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 7（三）对国家的作用（三）对国家的作用1、分销渠道的存在，连接着生产和消费，

4、是整个社会再生产过程中的重要环节，是国民经济的重要组成部分。2、在整个社会化大生产过程中，分销渠道起着调节产、供、销平衡的作用；同时，对国家税收的增加、资金的积累、就业的扩大起着不可忽略的作用。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 8二、为什么要利用中间商？二、为什么要利用中间商？弥补制造商财力不足 获得大规模分销的经济性 使制造商获得更丰厚的回报提高营销效率 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 9三、渠道的流程三、渠道的流程1、实物流供应商运输者仓库制

5、造商运输者 仓库经销商运输者顾客供应商制造商经销商顾客2、所有权流 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 103、付款流、付款流顾客银行经销商银行经销商银行供应商4、信息流、信息流供应者运输者仓库、银行运输者仓库、银行制造商经销商运输者银行顾客 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 115、促销流、促销流供应商广告代理商制造商经销商广告代理商顾客 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 1

6、2零级零级一级一级二级二级三级三级制制造造商商消消费费者者代理代理批发批发零售零售批发批发零售零售零售零售图图 7-1 7-1 渠道级数渠道级数 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 13（一）长渠道与短渠道（一）长渠道与短渠道生产商顾客直接渠道模式生产商零售商顾客短渠道模式生产商零售商批发商顾客代理商长渠道模式 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 14（二）宽渠道与窄渠道（二）宽渠道与窄渠道中间商1中间商2 中间商3制造商中间商1中间商2中间商n（n有

7、限）制造商中间商1制造商目标市场目标市场目标市场目标市场目标市场 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 15一、影响企业分销渠道选择的因素一、影响企业分销渠道选择的因素（一）产品因素1、单位价值的高低。2、体积大小与重量。3、产品的易腐性。4、产品技术的复杂性。5、产品的时尚性。6、是否新产品。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 16（二）市场因素（二）市场因素1、市场范围的大小。2、顾客对各种各样的消费品购买习惯。3、竞争者的分销渠道状况。4、市场的其

8、他特点。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 17（三）企业自身因素（四）社会环境及传统习惯因素（五）中间商方面的因素 (六)经济效益因素 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 18二、分销渠道的设计二、分销渠道的设计 确定渠道目标与限制明确各种渠道交替方案评估各种渠道交替方案评 估 标准l经济性l控制性l适应性 企业预期达到的顾客服务水平及中间商应执行的职能 确 定 中间商 的 类 型与数 目；规定渠 道 成 员的特定任务 教学要求教学要求 重点难点重点

9、难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 191、分销渠道长短的选择2、分销渠道宽窄的选择（1）广泛分销策略（密集型分销）通常用于日用消费品和工业品中标准化、通用化程度较高的供应品的分销。（2）选择性分销策略生产者只在一定的市场中选用少数几个中间商。（3）独家分销策略 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 20三、协调渠道成员关系三、协调渠道成员关系1、理顺价格关系2、物质或金钱奖励3、提供渠道服务4、建立合作伙伴关系或策略联盟 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练

10、习自测练习返返回回2022-12-28Page 21第三节 一、批发商一、批发商 批发商是指向制造商或经销单位购进商品，供应其他单位进行转卖或供给制造商进行加工制造产品的中间商。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 22（二）批发商的分类（二）批发商的分类完 全 服 务批 发 商有 限 服 务批 发 商商 人 批 发 商产 品经 纪 人制 造 商代 表销 售代 理 商采 购代 理 商佣 金 商经 纪 人 和 代 理 商销 售 分 店 和销 售 办 事 处采 购办 事 处制 造 商 及 零 售 商 的分 店 和 销 售 办 事

11、 处批 发 商 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 23二、零售商二、零售商 零售是向最终消费者直接销售商品和服务的一系列活动。从事这种销售活动的组织和个人称为零售商。百 货 店超 级市 场大 型 综合 超 市便 利 店仓 储 式商 场专 业 店专 卖 店购 物中 心我 国 零 售 业 态 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 24（一）商店零售店（一）商店零售店1、专业商店2、百货商品或商场3、超级市场4、方便商店5、折扣商店 6、购物中心 教学要求教

12、学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 25（二）连锁店（二）连锁店1、正规连锁。2、自愿连锁3、特许经营。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 26（三）无店铺零售商（三）无店铺零售商1、直接销售2、自动售售货机3、直复营销 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 27三、代理商三、代理商（一）企业代理商（二）销售代理商（三）寄售商（四）经纪商（五）采购代理商 教学要求教学要求 重点难点重点难点 典

13、型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 28典型案例渠道为王渠道为王家电连锁业的国美时代家电连锁业的国美时代 国美电器有限公司成立于1987年，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。目前，国美电器已成为中国驰名商标，并已经发展成为中国最大的家电零售连锁企业，在北京、天津、上海、等25个城市以及香港等地区拥有直营店130余家，10000多名员工，多次蝉联中国商业连锁三甲。成为国内外众多知名家电厂家在中国最大的经销商。2003年国家商务部公布的2003年中国连锁经营前30强，国美电器以177.9亿元位列第三，同时位列家电连锁第一名，继续领跑中国家电零售

14、业。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 29 是什么让国美能够如此迅速的发展呢？这里有外在因素和国美公司内部的因素。从外部因素来说，众所周知，由于技术的进步和经济的发展，中国的流通领域由卖方市场转转向了买方市场，而家电行业是中国市场竞争最充分、最成熟的行业。从国美电器本身来说，在经营实践中，国美电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。全面引进了彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、数码摄照、IT、数码等产品，使所经销的商品几乎囊括所有消费类电子产品。完善的售后服务体系、高素质的售后服务队伍和一整套完善的售后服务制度

15、体系，并提出“我们员工与众不同”的口号，提出“超越顾客期望”的思想，提供“一站式服务”。这些都是国美电器的规模化经营的基础。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 30国美之所以能够进行这种价格战，主要是有渠道优势。首先是从进货渠道上采取直接从生产厂商供货的方式，取消了中间商、分销商这个中间环节，降低了成本也就降低了产品价格，把市场营销主动权控制在自己手中。其次是采用诸如大单采购、买断、包销、订制等多种适合家电经营的营销手段，也就保证了价格优势。第三是国美将降价的部分影响转嫁到生产厂商上，因为销售一定量的产品国美就可以从生产厂

16、家获取返利，因此国美电器的销售价格有时都可以比厂家的出厂价相同甚至更低，2004年9月，上海国美将商品的挂牌价全部调整为“进货价”，即国美把从供应商处进货的价格作为挂牌价公之于众。教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 31 借助于进货渠道的整合，在汲取国际连锁超市成功经验的基础上，国美电器结合中国市场特色，确立了“建立全国零售连锁网络”的发展战略。到2004年年底，国美电器将基本完成在中国大陆地区的一级市场的网络建设，同时扩展到较为富裕的二级市场，并致力于用24年的时间占有中国家电市场20%的份额。教学要求教学要求 重点难点

17、重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 32自测练习一、名词解释分销渠道 分销渠道的宽度 选择性分销策略 二、选择题1、在消费品市场分销渠道模式中一层渠道模式包括了（）A.批发商 B.代理商 C.零售商 D.专业批发商 E.制造商销售机构2、按照流通环节或层次的多少，分销渠道可分为 （）教学要求教学要求 重点难点重点难点 典型案例典型案例 自测练习自测练习返返回回2022-12-28Page 33A.直接渠道和间接渠道 B.长渠道和短渠道C.单渠道和多渠道 D.密集分销渠道和选择分销渠道3、商人中间商包括（）A.批发商 B.企业代理商 C.经纪商D.采购商 E.零售商三、思考题联想科技商城先后在全国九个中心城市建立了分店，成为中国目前最大的IT产品连锁直销结构，这对联想品牌的发展有什么好处？