第十三章酒店公共关系与CIS课件.ppt

1、任务一：酒店公共关系认知任务一：酒店公共关系认知 任务二：酒店任务二：酒店CIS任务一：酒店公共关系认知任务一：酒店公共关系认知一、酒店公共关系的概念一、酒店公共关系的概念（一）酒店公共关系的含义（一）酒店公共关系的含义从静态的角度看，是一种关系状态，酒店内部和外部各种关系从静态的角度看，是一种关系状态，酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。的亲疏程度、好坏程度。这些关系：员工和酒店，酒店领导和基层员工，这些关系：员工和酒店，酒店领导和基层员工，酒店和竞争对手之间的，酒店和新闻媒介酒店和竞争对手之间的，酒店和新闻媒介酒店和上级主管部门等。酒店和上级主管部门等。从动态的角度看，公共关系表现

2、为一种活动，从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面的关系，即一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。日常性公关活动的总和。（二）酒店公共关系的构成（二）酒店公共关系的构成1、公关的主体：、公关的主体：公关活动的实施者和倡导者1公关客体：公关客体：是公关主体的作用对象或是活动对象2公关手段：最常用的公关手段是传播沟通活动公关手段：最常用的公关手段是传播沟通活动3二、酒店公共关系的特点二、酒店公共关系的特点（一）（一）以公众为对象以公众为对象，了解公众、满足公众，了解公众、

3、满足公众（二）（二）以美誉为目标以美誉为目标，塑造形象，增加美誉，塑造形象，增加美誉（三）（三）以互惠为原则以互惠为原则，平等互利，协调发展，平等互利，协调发展（四）（四）以长远为方针以长远为方针，持之以恒、长期努力，持之以恒、长期努力（五）（五）以诚实为信条以诚实为信条，广结良缘，信誉天下，广结良缘，信誉天下（六）（六）以信息传播为手段以信息传播为手段，双向沟通，内外交流，双向沟通，内外交流（七）（七）以创意创新为生命以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜，以特见长，出奇制胜（八）（八）以主动公关为先导以主动公关为先导，预防为主，防治结合，预防为主，防治结合任务二：酒店CIS一、一、CISCI

4、S的含义的含义Corporate Identicy System的缩写，或者是corporate image system的缩写。一般是指为酒店形象识别系统或酒店身份战略。具体而言，是指一个酒店运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将酒店的内在气质和外显特征，通过传播向酒店的公众进行宣传，借以树立酒店良好的社会形象，达到促销的最终目的。o（一）（一）CIS的内容的内容o 传播酒店的内在气质和外显特征。o 内在气质内在气质指的是酒店在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。o 外显特征外显特征主要是指酒店开展的种种活动

5、以及各种能够被人的视觉所获知的环境要素、人员要素、物质要素的总称。（二）（二）CIS的表现形式的表现形式 CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。这些识别系统是酒店区别于别的同类酒店，表现自己独特个性的“代号”。一旦这些代号出现在公众面前，公众马上会联想到它们所代表的酒店。即这些代号有强烈的可感知性。这种可感知性是和某个酒店联系在一起的。（三）（三）CIS的宣传手段的宣传手段 CIS不是设计好放在总经理的抽屉里就是大功告成了，而是要通过一定的手段来“广而告之”。酒店可以通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向酒店的公众传播、解释、宣传CIS的含义，也可

6、通过举办新闻发布会、组织CIS培训班等形式来宣传、扩散，总之，要将CIS的种种要素落到实处，谨防“只说不做”。在传播过程中应努力维护各类传播渠道的顺畅，防止信息受外界过多的干扰，确保信息的“精确度”。（四）（四）CIS的职能的职能 CIS的职能是处理好酒店和内外公众之间的关系。酒店的发展需要有一个最佳的社会环境，需要正确处理好酒店与公众的关系。这就要求酒店的经营理念和经营活动要符合时代要求和社会发展的大趋势，要有社会使命感，要与公众的利益相一致。酒店与公众只有利益一致才能产生认同感和共同的价值观，酒店形象才能在公众心目中树立起来。（五）（五）CIS的活动效果的活动效果 酒店导入CIS，就如中医

7、辨证施治，而不是头痛医头，脚痛医脚。对于酒店而言，导入CIS是酒店的一项长期储蓄，其效果不可能立竿见影，但是经过一段时期的努力后，CIS的效果将会逐步凸现，并且这种效果具有后滞性、全局性、战略性和长期性的特点。（六）（六）CIS的目的的目的 CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得酒店形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得酒店在竞争中脱颖而出，立于不败之地。二、CIS的构成要素CIS由MIS、BIS、VIS三大块要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造酒店的形象。（一）（一）MIS(mind identity system)，理念识别

8、系统，理念识别系统 理念识别系统是酒店形象识别系统中最重要的因素，它是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂。理念识别主要包括以下儿方面的内容：1、战略目标、战略目标 战略目标是酒店在较长时间内指导全局的总方针、总计划。2、经营理念、经营理念 经营理念是酒店运作的基本特色，是决定酒店个性的重要组成因素。3、酒店文化、酒店文化酒店文化就是一种全新的文化管理哲学。它是酒店在发展过程中逐步形成，并根植于酒店全体员工心目中的精神观念总和，由酒店精神、价值观念、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是酒店精神。（二）（二）BIS(behavior identity system)，行为识别系统，行为识别系统酒店

9、行为识别系统主要由内部行为识别和外部行为识别两方面内容构成。酒店行为识别系统主要由内部行为识别和外部行为识别两方面内容构成。1、酒店内部行为识别、酒店内部行为识别 内部行为识别的活动重心是酒店内部，其活动的主体对象是酒店内所有的员工。通过开展内部行为识别，旨在理顺酒店内部各种关系，加强员工的整体素质，减少内部摩擦系数，促进酒店整体的有机、高效运转。因此，它多表现为酒店的管理活动。这些管理活动包括：设计组织机构：设计组织机构：包括确定组织管理体制，确定工作范畴等。设置岗位职责：设置岗位职责：设置岗位，要确定岗位职责，使酒店业务实际运转起来。规范服务过程：规范服务过程：即制定、实施服务规程。人力资

10、源管理：人力资源管理：包括制订各项招聘、培训、考核、奖惩、工资、晋级等管理制度，并将以上制度加以落实。严格质量管理：严格质量管理：包括围绕提高酒店产品开展的一系列活动。2、酒店外部行为识别、酒店外部行为识别外部行为识别的活动重心是酒店外部，其活动的主体对象是酒店外部广大的公众。通过开展外部行为识别活动，旨在改善酒店与各类外部公众的关系，为酒店的发展创造一个和谐的外部环境。外部行为识别活动主要包括：开展周密的市场调查活动；做好产品的促销工作：如广告活动、公共关系活动等；组织各类新闻宣传活动；开展健康的社区交往活动。酒店在开展行为识别活动时，应坚持“外化理念”、“内外兼顾”、“立足长远”、“防微杜

11、渐”的原则开展各项识别活动。（三）VIS（Visual Identity）视觉识别系统1、基本要素酒店的名称、酒店标志（logo）、酒店的标准字体、酒店的标准色、酒店的活动造型、酒店的象征图案，酒店的宣传口号2、应用要素1酒店的建筑造型和环境布置 5指示性、标志性物品 2各类办公用品 6宾客用品3酒店运输工具 7店内广告4酒店员工制服系列三、CIS的构建程序（一）准备阶段（二）调查研究阶段（三）定位策划阶段（四）实施管理阶段（五）成果发表阶段（六）检测评估阶段11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文

12、中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔

13、，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(

14、1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自

15、号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意

16、相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底

17、露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了

18、怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的

19、晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四

20、段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受

21、文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列1.蔚然而深秀者；2.溪深而

22、鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢 太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情)可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。会员免费下载