酒店有效沟通-课件.ppt

1、-1主讲人：罗明洪主讲人：罗明洪2018年年5月月-2游戏环节：列队传话列队传话-3 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式发送方接收方-4第一：沟通的目的 将信息传递出去 被理解，认同 被接受，支持 得到答复性的行动-5沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确-6-7影响沟通的三大障碍 1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍-8第二章沟通方法与技巧-9有效沟通的练习 沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以

2、了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的-10第一节倾听LISTEN-11 什么是倾听？(一个好的管理者，首先是一位倾听者）倾听就是接收他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受-12倾听的障碍一、影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解-13倾听的障碍二、影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受-14倾听的要点 首先忘掉自己立场和偏见（同理他，感通身受）让对方把话说完（保持沉默）

3、允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许、目光交流 不走神（看手机、接电话、目光转移等）注意对方的非语言因素（身体语言、手势、小动作等）收集并记住对方的观点，并作记录-15第二节沟通的真谛-16沟通的逐层递进沟通的逐层递进说说会说会说听听听到听到被听到被听到-17沟通的递进层次-被听到（亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 重新组合：用自己的表达方式重复对方刚说过的话-18第三节作为酒店人的沟通技巧-19取得他人信任怎样才会取得一个人的信任？坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？-20如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚（现场模拟）对团队讲一件最令

4、你难忘的事情 或者是你最感动的事情 或者是你最痛苦的事情-21有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱-22如何赞扬？（现场模拟）请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据关于赞扬：赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛-23如何鼓励？-加油 鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励-24如何具备责任心？从小事做起：思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境 先对自己不满、提出更高的要求（静坐常思己过

5、，闲谈莫论人非）-25现场运用幽默的方式说：“你喜欢我你就说嘛，不说我怎么知道呢？”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理-26沟通的方式很重要不同的人方式不一样（办公室、散步、谈心、开会、微信、电话等)沟通的尺度：批评仅限2人之间，表扬要像铃铛一样传遍四方。-27关于工作沟通1.汇报工作说结果不要告诉上级工作过程多艰辛，你多么不容易!上级不傻，否则做不到今天。举重若轻的人上级最喜欢，一定要把结果给上级，结果思维是酒店人的第一思维。2.请示工作说方案不要让上级做问答题，而是要让上级做选择题。请示工作

6、至少保证给上级两个方案，并表达自己的看法，否则让你来干嘛?-28关于工作沟通3.总结工作说流程做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点，工作条理化是酒店人的基础技能。4.布置工作说标准（五定表）工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道怎样去做？做成怎样？才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界-29关于工作沟通5.关心下级问过程关心下属要注意聆听他们的问题，让其阐述越详细做好。关心下级就是关心细节，明确让下级感动的点和面。6.交接工作讲道德把工作中形成的经验教训毫不保留的交接给继任者，把完成的与未竟的工作分类逐一交接，不要设

7、置障碍，使其迅速进入工作角色。-30关于工作沟通7.总结工作说感受（今日感悟）交流多说自己工作中的感悟，哪些是学到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是需要努力的。工作本无难，用心必为之。-31沟通中的诀窍（一）同你的同事进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不”。而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”-32沟通中的诀窍（二）与他人进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手

8、下工作，没有哪个家人不认真的。强将手下无弱兵嘛！关注的细节自然少了，沟通自然就少了，距离也就产生了。-33沟通中的诀窍（三）当你的下属能力欠缺、业务不精，没法胜任一项工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对酒店一线员工的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。-34沟通中的诀窍（四）当员工工作效率不佳时，你的第一反映应该是：1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、工作动力是否不足 4、自我管理不够 （员工自身原因）而不应该把考虑顺序颠倒。-35沟通中的诀窍（五）正激励：（早会或夕会

9、、周例会、月度总结大会）1、开诚布公地告诉员工，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对酒店和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持（这点很重要-36沟通中的诀窍（六）负激励：1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受（你这样让我很痛心 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济（这点很重要）6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印像不错，但是像这样干可不行 8、说清楚、惩戒完了，也就完了（对事不对人）-37沟通无极限！沟通无极限！祝大家成为祝大家成为沟通高手！沟通高手！