酒店礼貌用语课件.ppt

1、酒店礼貌服务用语酒店礼貌服务用语 第一部分：公共礼貌用语第一部分：公共礼貌用语常用礼貌用语：常用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见！请原谅、没关系、不要紧、别客气！对客服务过程中的七不问对客服务过程中的七不问一、不问年龄 二、不问经历三、不问婚姻 四、不问信仰五、不问收入 六、不问身体七、不问住址想知道客人姓氏时想知道客人姓氏时：您好，先生/小姐，请问您贵姓呢？您好，先生/小姐，请问我该怎么称呼您呢？当客人问服务人员姓氏时当客人问服务人员姓氏时 您好，先生/小姐，免贵姓*。您好，先生/小姐，小姓*。您好，先生/小姐，敝姓*。称呼客人称呼客人 应尽量采用姓氏称呼：“某先生/某小姐/某女士/某

2、夫人/某太太/某老板/某教授/某总/某经理。称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。称呼第三人称时，应称：“这位或那位先生/小姐”，而不是:他/她。对客服务的八声对客服务的八声：宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛苦了！受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了。”、“对不起，打扰一下。”、“实在很抱歉！”、“对不起！”、“请原谅！”对宾客的问题要有应答声：是的、好的、我清楚了、我明白了、这是我应该作的、这是我的工作职责等。对宾客的到来要有询问声：“您好，

3、请问有什么可以帮到您吗?”、“您好，请问我能为您做点什么呢？”、“您好，需要我为您做点什么吗？”客人走时要有送别声：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”、“祝您一路顺风！”、“祝您旅途愉快！”、“再见！”等。节日期间要有祝贺声：恭喜您、祝您节日愉快、新年愉快、祝您新春愉快、生日愉快、祝您新婚愉快！客人询问地点时客人询问地点时：应尽可能引导客人到达地点，勿做“交通指挥者”，并切忌用一个手指指引方向。“请跟我来”、“这边请”、“里边请”。每次进房需敲门每次进房需敲门：敲门时注意用中指指关节敲门三声，一重二轻；并说“您好，行李生前台接待”。不知如何回答客人问题时不知如何回答客人问题时“对不起，先生小姐，

4、稍后给您答复好吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：对不起，先生小姐，让您久等了，您刚才问的.”当没听懂或没听清楚客人的话时当没听懂或没听清楚客人的话时 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？每位员工都应主动帮客人按电梯每位员工都应主动帮客人按电梯“先生小姐，请进！”、“各位，请进！”。与客人相遇，应主动为客人让路，并侧身站立问好：“先生小姐，下午好，您先请。”如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：先生小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！“为客人提供服务时：为客人提供服务时：如果马上就能够办到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上

5、为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”。应尽量少用“请稍等”，以免语言太过机械化，给客人以敷衍的感觉。当客人提出问题，新员工不知道如何回答时当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：切忌对客人说“不知道”，任何情况下均不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。“先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”客人投诉时：客人投诉时：对客人的投诉的事，不管正确与否，不要进行反驳，而应先致歉“对不起！”，若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店的有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜

6、感激。”结束时，主动向宾客致谢：“谢谢您提出的宝贵意见！”当投诉是自己不能解决时：不好意思，我马上找经理/主管/部长.过来为您解决这件事。当客人问及公司的一些商业机密或当客人问及公司的一些商业机密或一些超越范围的问题时一些超越范围的问题时：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅！”前厅礼貌用语前厅礼貌用语客人来入住：客人来入住：如确定客人来入住，则问候：先生/小姐，欢迎光临，请问您有预订吗？如不确定，则问候：先生/小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？客人来时说已有预订房间时客人来时说已有预订房间时：您好，先生/小姐，请问您是以什么公司或以什么名字订的房呢？客人回答后，说“

7、我马上帮您查一下订房记录，请您稍等！”填写登记表时：填写登记表时：填表前：先生/小姐，请/麻烦您出示一下的身份证。将身份证信息录入电脑后，将证件交还给宾客并致谢：“这是您的证件，请收好。”电话预订时，主动询问客人的需求电话预订时，主动询问客人的需求 请问您要订几间房？请问您要订单人房还是双人房？请问您要住几天？订房结束，向客人表达谢意：谢谢您的预订，我们期待您的光临！当客人已到，而房间卫生尚未搞好当客人已到，而房间卫生尚未搞好时时：李先生/王小姐，对不起，服务员正在清洁房间，请您在大厅稍等一下，我们会尽快让您进房间休息的。当客人较多，难以同时接待时当客人较多，难以同时接待时：不可对任何客人有所

8、怠慢，可用目光或点头示意后到的客人；并说：“请您稍等一下，谢谢！”客人要求降低房租时客人要求降低房租时：如为客人入住时嫌房价太高：李先生/王小姐，这已经是我们最优惠的房价了，或者我先带您去看一下房间吧。如因客人投诉，客人要求降低房价：李先生/王小姐，对不起，我可能无权降低您的房价，但是我可以叫*经理来，相信他能很好的处理这件事的。曾走单的客人再次入住时：曾走单的客人再次入住时：应用提醒的口吻说：对不起，上次您住*房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？如客人不愿补交，原则上不予再次入住，可请示主管或经理处理。客满时，无法接受预订：客满时，无法接受预订：无法接受预订时，应注意对客说话的语

9、气，千万不要给客人以店大欺客的感觉，可说：“请你稍等，我仔细给您查一下。”再次确实无房后：“实在抱歉，房间已经满了，或者如果您愿意，我们可以将您的预订放入等候名单里面，一有房即刻通知您。”客满，无法接受入住时：客满，无法接受入住时：先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了，但是如果您愿意我们可以把您放入等候名单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？如其不愿意，可表示：“如果您不介意，我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢迎您下次再光临我们酒店。”行李生送行李到房间，离开时：行李生送行李到房间，离开时：需先询问客人是否还有其他需求，再离开向客人告别：李先生/王小姐，祝您在本店入住愉快，如有什么需要，欢迎

10、您随时致电前台或总机，再见！陪同客人乘坐电梯：陪同客人乘坐电梯：如有客人中途离开电梯应说：“先生/小姐，请慢走，再见！”如自己先离开电梯应说：“不好意思，我先到了，各位先生/小姐请慢走，再见！”将信件、包裹、留言交给客人时将信件、包裹、留言交给客人时 信件、包裹交给宾客时：“李先生/王小姐，这是您的信件/包裹，请您在这儿签字查收一下，好吗？”。“谢谢”送来访者的留言给住店宾客时：“您好，李先生/王小姐，这是来自*公司王先生的留言，请您查收，并在这儿签字，好吗？”，客人签字后应表示感谢。退房时发现房间物品不见时退房时发现房间物品不见时：不可直接问客人是否拿走了酒店的东西，如客人并未拿走，将导致客

11、人的严重投诉；即便真是客人拿走的，也不可如此无礼的对待客人。可询问客人：李先生/王小姐，服务员在房间内没找到*，请问您记得放哪里了吗？如客人不记得，可请客人到房间内协助寻找，到房间内时可委婉的询问：李先生/王小姐，请问收拾行李时会不会不小心把房间的*也放在行李箱内了呢，或者您找一找。注意：切忌强硬让客人在大堂公共区域内开包查验，可引领客人到房间内再打开行李查看。当客人提出账单有误时：当客人提出账单有误时：可先仔细查看一下：不好意思，李先生，我先仔细查一下，好吗？如确有误：对不起，李先生，让您久等了；账单确实是我们的失误，非常抱歉，这是更改后的账单，请您再仔细看一下。客人要求入住保密，有访客查询该客客人要求入住保密，有访客查询该客人时：人时：任何时候不得透露此类客人正入住在本店的信息，除非经客人允许；可对访客说：“对不起，您所说的客人暂时查询不到住店记录。”如访客坚持此客人正在本店入住，可视情况请示主管或AM处理。