《电子商务法律实务》教案10电子商务纠纷解决机制.docx

1、单元十 电子商务纠纷解决机制电子商务纠纷已经成为整个电商行业的难题。中国消费者协会披露的近年来全国消协组织受理投诉情况分析显示，近几年网络购物的投诉量在2012年超过2万件，在销售服务投诉量中占比超过50%，位列第一，呈现逐年快速增长态势。而2012年全国各地的电子商务投诉约为93600起，这几年投诉量的增长和增长率都呈现较快增长态势。2016年网络购物投诉增长高达65.4%。这背后的原因，频繁的节日电商大促销、京东苏宁国美大战等电商平台大规模的价格战等，都使得用户的购物体验大打折扣。每次价格战后的半个月都是用户投诉的高峰期，投诉的热点问题包括支付不畅、发货迟缓、销售假货、退换货难、售后服务不

2、到位，等等。陷入纠纷的网购者往往自食苦果。此前，有网站曾对网购现状进行调查，42%的受访者承认曾遭遇纠纷，而其中多达62.8%的人表示自认倒霉，放弃维权。至于原因，38.2%的消费者认为“取证困难”，另有30%觉得“维权成本太高”，还有12.4%的用户坦言“根本找不到卖家”。网购维权不易主要难在两点，一则，买卖双方不见面，取证不易；二则，网购纠纷往往跨越地域，如上海的买家要到北京找卖家讲道理，成本太高。而且各地的大型电商基本上都是纳税大户，当地政府和执法部门会有意无意地予以保护。而消费者一旦与异地电商发生纠纷，若指望消协通过电话协商调解，常常会被一拖再拖，“等不起、耗不起”。为净化电商发展环境

3、，促进电商发展，各类电商纠纷处理机制也在不断创新和推陈出新。在线争议解决机构的日益重视，在线争议解决方式正在飞速发展并成为一种产业。2013年3月，南京启动中国首个“电子商务交易纠纷处理服务试点”项目，建设一个电子商务诚信交易智能监管服务平台，实现对电商企业从进货、仓储、销售到售后服务的全程监控和随时查询跟踪的网络消费纠纷解决机制。2017年6月26日中央深改组批准设立杭州互联网法院受理网络案件。电子商务纠纷处理机制正在稳步建立健全。通过本单元内容学习，你将达到以下学习目标并完成能力训练任务：学习目标知识目标能力目标1.掌握线上纠纷处理机制的原理、规则；2.熟悉电子商务网上法庭和互联网法院的推

4、开及前景；3.了解在线争端解决机制及在我国的发展；4.熟悉网络交易管辖新规则。1.能够应用线上纠纷处理机制解决电子商务法律纠纷；2.能够借助电子商务网上法庭和互联网法院来处理电子商务纠纷；3.能够应用网络交易管辖新规则，恰当选择管辖权法院。能力训练任务1.访问网络在线协商、在线调解、在线仲裁、在线诉讼的相关网站，了解世界电商网络解决机制的新发展和各自特点，并根据你的考察和总结提出我国在线纠纷解决机制的办法和措施。2.认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。 本单元内容学习建议学时：6学时【知识链接】中央深改组批准设立杭州互联网法院 受理网络案件2017年6月26日中央全面深化改革领导小组第3

5、6次会议审议通过了关于设立杭州互联网法院的方案。会议强调，设立杭州互联网法院，是司法主动适应互联网发展大趋势的一项重大制度创新。要按照依法有序、积极稳妥、遵循司法规律、满足群众需求的要求，探索涉网案件诉讼规则，完善审理机制，提升审判效能，为维护网络安全、化解涉网纠纷、促进互联网和经济社会深度融合等提供司法保障。 谭敏，互联网法院让公平正义来得更方便，广州日报2017-06-29。模块1 线上纠纷处理机制公开数据显示，“十二五”期间，电子商务年均增长超过30%。2016年中国电子商务交易额超过20万亿元，电子商务交易市场规模跃居全球第一，互联网对中国经济增长的贡献率达到7%。与此同时，监管空白和

6、投诉无门，也让用户在网上交易面临诸多痛点和问题。天猫、淘宝、京东、唯品会等各大电商平台已经出台了相关规定，对威胁消费者等行为进行处罚。不过，这些处罚多以扣分为主，且不同的平台惩罚力度也有较大差异，用户在投诉时获得的解决方案也没有形成标准。以往的电商纠纷跟传统诉讼仲裁一样，面临时间长、成本高、效率低的问题。电商交易卖买双方距离往往很远，按照传统方式解决是不合理的，必须要建立在线解决争议的机制。【案例1】富安娜家居用品公司日前发布半年报显示，得益于电商业绩快速增长，公司2013年上半年营收同比增长8.2%。但是，在漂亮的业绩增长背后，富安娜却屡屡传出因“网上假货”发生纠纷，而其处理纠纷方式也被消费

7、者质疑。8月14日晚间富安娜发布的半年报显示，2013年上半年，公司实现营业收入8.21亿元，同比增长8.2%；实现归属于上市公司股东的净利润为1.36亿元，同比增长24.46%，基本每股收益为0.42元，同比增长23.53%。资料显示，富安娜于2010年10月在天猫开设旗舰店，开始涉足电子商务。一开始，该业务虽然在公司整体收入中占比很小，但发展迅速，几乎每年都是大幅超额完成销售目标。在2012年淘宝“双十一”活动中，一天销售近7000万元，从事电子商务的全资子公司2012年营业收入暴增至1.2亿元，占公司全部营业收入的8%。但尽管富安娜线上业务快速崛起，却屡遭“网上假货”被诉所苦。近日，富安

8、娜在网络经销商亚马逊上销售出的一床蚕丝被产品再次遭遇了“假货门”。家住廊坊的王女士2013年5月14日在亚马逊网站下单，购买富安娜雅莹桑蚕丝二合一被。快递人员送货上门后，王小姐发现该蚕丝被手感有异样，于是将其送往质检机构进行成分检测。结果显示，该蚕丝被是由70.6%再生纤维素纤维及29.4%聚酯纤维构成。然而，其标签上则清楚标明，产品填充物为100%桑蚕丝。王女士联系亚马逊投诉电话后，被指引与富安娜的售后服务电话联系。工作人员上门对该蚕丝被进行了检验，认为王女士所购蚕丝是假冒产品，可以无偿赠送其一床全新的蚕丝被，并一再要求将亚马逊出售的假蚕丝被收走。王女士认为，富安娜这样的处理方式是在推卸责任

9、。在此期间，她将事件经过发到了微博上，引起了广泛关注。请分析：1.富安娜缺少有效的纠纷解决机制对于业务增长和企业形象建设产生什么样的影响？2.对于王女士的诉求，富安娜该如何应对是好？1.1线上纠纷解决机制的重要性富安娜的电商纠纷解决机制遭质疑。对于为何要无偿赠送王女士一床新的蚕丝被，并回收其购买的问题产品，富安娜工作人员表示，王女士作为富安娜的终端消费者，公司不希望其受到损失，所以就带了一床新的被子过去，想要给她“换”过来。他认为“作为一个普通消费者，如果我个人买到假货，我就会接受公司的提议，换一床新的或者将假货退掉就好了，每天上班忙得很，哪有时间来折腾这些事。如果非要搞清楚，那就只有找公安机

10、关来协助调查了，我们真查不出来。”对于富安娜工作人员的回应，有专家表示，首先，消费者肯定会对富安娜工作人员的态度产生极大不满情绪，这不利于纠纷的解决。其次，如果王女士要针对亚马逊提起违约诉讼，这床问题蚕丝被是重要证据。富安娜要“换”被子的方案欠妥。很多企业在发展电商业务时，配套制度并不健全，富安娜此次被消费者质疑，便是因为他们在遇上纠纷时没有健全的解决机制，让消费者有了企业在推诿的感觉。专家表示，富安娜在频遭网络假货困扰的大环境下仍坚决发展电商业务，就应该有一套完整的应对网络消费纠纷的制度，包括在纠纷发生后工作人员以什么态度和消费者沟通，并提供多种应对方案以满足消费者的不同需求。否则，就算富安

11、娜在电商业务上交出再漂亮的报表，以后还会有更多类似纠纷发生，长远来看会对品牌形象造成巨大打击。【案例2】湖北省用户曹先生在上海的一家网站购买了一部高仿iPhone。在维权过程中，湖北省工商管理部门认定经营主体隶属上海市，于是不予立案。而上海市工商部门则认为消费者所在区域非上海管辖，也未能受理他的投诉。多方投诉无门后，最后曹先生只好放弃了维权的请求。类似的案例在电商行业并不鲜见，尤其是在跨境电商领域，高昂的快递费用以及沟通成本，都是维权的重要障碍。（陶力，电商立法提上日程 业界呼吁建立在线解决机制，世纪经济报道2016年12月21日）请分析：应该搭建什么样的机制，有利于促进电子商务纠纷的处理？1

12、.2电商立法提上日程 业界呼吁建立在线解决机制2016年12月19日，电子商务法草案提请十二届全国人大常委会审议。该草案的焦点集中在日常的热门投诉问题中。例如，规定网购商品遇到质量问题的，可要求第三方平台先行赔偿。快递发生延误、丢失、损毁，快递公司应该依法赔偿。对于删除差评、骚扰威胁的行为，交易对方将遭最高五十万元的罚款。如果该草案通过，微信、淘宝、京东等平台上的交易有望得到规范。消费者通过电子商务第三方平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向商品生产者、销售者或者服务提供者要求赔偿。以后消费者交易遇到问题，可以按照侵权责任法，要求微信或淘宝协助找到卖东西的人，如果第三方平台拒绝

13、提供，消费者可以起诉。只不过，在具体执行的过程中，消费者维权却面临多重难题。如交易双方和第三方平台距离较远，各自对应的管理和维权部门也分属异地，常常会被踢皮球。湖北省用户曹先生的案例不是个案。所以，形成在线解决电商交易纠纷的机制十分重要。通过网络仲裁方式解决电子商务争议，不仅在国内电子商务、互联网金融等领域受欢迎，在跨境电商等领域也同样具有广阔前景。1.3 第三方电子商务平台的交易纠纷解决的法律规定 消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突，也存在共同利益。如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉，建立内部申诉机制，处理交易纠纷，对于赢得并保持消费者，树立消费者对电子商务的信任将起着极

14、大的作用。所以，很多国家、地区以法律法规的形式对第三方电子商务平台建立交易纠纷解决机制做出了规定。我国商务部于2011年4月12日发布了第三方电子商务交易平台服务规范，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调、监督管理等方面明确交易各方责任、保护各方权益，并在投诉管理中明确规定：消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉，平台经营者应及时配合处理与反馈；对于不良用户，平台经营者可以根据事先公示的程序和规则对站内经营者的市场准入进行限制。目前，我国第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式，即此交易

15、平台不提供任何的纠纷解决渠道，如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网，环球资源网等；第二种是不完全模式，即此交易平台没有完整的纠纷解决程序，一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台，由平台的客服人员回应，但在平台上没有相关详细地规定与说明，如慧聪网、京东商城，在首页上设置有“意见和投诉”，通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式，即此平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细地规定与说明，对责任方会采取相应地处罚。所以，一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定。1、规则。规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程。在交易纠纷解决中至少有三方当事

16、人，如投诉人、被投诉人、第三方平台。只有制定了相关规章制度，才能有效处理买卖双方的交易纠纷，为网上平台交易提供公平的环境。应针对各行业不同的商品类别、特征，细化商品质量纠纷判定细则和处理办法，买卖双方当发生纠纷时有章可循、责任明确，纠纷处理迅速，使得买卖双方达成共赢。2、组织和人员。组织和人员是受理投诉的部门和人员，一般在第三方平台的实践中都是由客服中心的客服人员处理交易纠纷。如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部门，阿里巴巴国际站设立了案件处理部，并由专职人员处理各项投诉和交易纠纷。3、内容范围，即交易争议投诉的受理范围。交易争议范围主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货，卖方

17、已发货，但买方未收到；（3）未收到货款，包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符，包括严重描述不符和一般描述不符。如阿里巴巴2012年1月1日起施行的阿里巴巴中国网站用户诚信规则中明确规定“交易争议投诉的受理范围：卖方成交不卖、卖方收款不发货、严重描述不符、一般描述不符、卖方未按约定发货、买方未按约定付款，及阿里巴巴认为有必要受理的其他投诉”。易趣的交易纠纷投诉范围包括：成交不卖、没有收到物品或收到的物品与描述不符、购买的物品在运输途中丢失或损坏、出价不买、买家恶意出价、已发货但未收到货款。4、交易纠纷解决的流程。通过分析阿里巴巴中国站、易趣中国馆关于交易纠纷解决的有关规定，发现解决纠纷主

18、要有以下六个步骤：（1）投诉方发起投诉。买卖任何一方因为交易争议类型可向平台发起投诉，平台有相应的投诉页面，投诉方按照要求提交相应信息。（2）投诉方与被投诉方自主协商。如果协商达成一致，纠纷解决。（3）协商未成，申请平台介入处理。（4）平台接受申请，投诉双方举证。根据不同的投诉类型，投诉双方分别举证。如投诉方投诉“货物与约定不符”，那么需要提供的证明材料一般包括投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的证明（例如照片、截屏、第三方检测证明等）；被投诉方需要提供的证明材料则包括反通知函、货物与约定一致的证明（如发货证明、货物检测证明等）（5）平台工作人员证据核实。平台工作人员对投

19、诉双方提供的证据进行核实。（6）平台责任判定，投诉双方达成一致，解决纠纷。如买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的，买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议。如易趣对于成交不卖的交易纠纷处理流程为4个步骤：（1）买家提交成交不卖提醒；（2）易趣系统自动通知卖家；（3）买卖双方进行在线沟通；（4）买家根据协调结果自行结束纠纷或者选择请求客服介入。5、责任判定与处罚。第三方交易平台根据交易合同约定及双方举证作出责任判定，并根据判定结果对相应的网站行为进行惩罚，判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任，二是买家责任，三是双方责任共担，四是第三方责任，如第三方物流的责任。为保障诚信交易，降低纠纷风险，易趣

20、和阿里巴巴还对违规行为进行处罚。易趣对不遵守易趣规则的用户实施的处罚包括“删除物品、警告、限制权限、冻结、没收相关费用、取消特定资格、取消既得利益”，阿里巴巴处罚的种类包括警告、限权、关闭账号。阿里巴巴中国网站用户诚信规则独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度，累计扣分分值对应不同的处罚：累计扣分分值为12-24分之间（含12分）的，处以警告的处罚。累计扣分分值为24-36分之间（含24分）的，处以限权7天的处罚。累计扣分分值为36-48分之间（含36分）的，处以限权15天的处罚。累计扣分分值为48-60分之间（含48分）的，处以限权30天的处罚。累计扣分分值为60分或以上的，处以关闭账

21、号的处罚。1.4在线争端解决机制1.4.1在线争端解决机制概述网络空间的全球性、虚拟性、管理的非中心化和高度的自治性使得网络空间争议的解决也具有不同于传统离线争议的特殊要求，效率、成本和便利性成为网络空间争议解决方式的首要价值因素。高昂的诉讼费、遥远的地域相隔、差异巨大的语言和文化、法律适用的艰难、管辖权确定的复杂性和判决的承认和执行等问题使传统诉讼在面对如此纷繁复杂的网络空间纠纷时显得颇为捉襟见肘，这些问题也将大大增加电子商务交易成本。人们开始寻求和考虑用对法院诉讼的替代性争议解决方法（Alternative Dispute Resolution ,ADR）来为在线争议提供更快、更方便、费用

22、低廉的解决方案，如仲裁、调解或和解。互联网是争议产生的渊源地，也应是争议解决的归宿地。ADR解决离线争议的原则和法律也基本上适用于在线争议。ADR在互联网环境下利用互联网提供的各种手段进行时就被称为在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，简称ODR）。ODR是指利用互联网进行全部或主要程序的各种争议解决方式的总称，主要包括在线仲裁（Online Arbitration）、在线调解（Online Mediation）和在线和解（Online Negotiation）等方式，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类价值因素,是发展电子商务和网络经济必不可

23、少的法律辅助措施之一，越来越受到国际组织和世界各国的重视。在odr兴起不到10年的时间里，解决了数以百万计的在线纠纷。自2003年3月至2004年1月只美国一个网站就解决了超过30万件争议，而icann提供的在线争议解决机制则一年解决了7000多个域名争议。仅利用网络技术实现文件管理功能，程序的其他部分仍用传统离线方式进行，不属于ODR范畴。ODR将网络资源充分引入到争议解决方法中来，网络资源具有下列三种新的因素：利用全球任何地方的人力资源、电脑处理程序以及实现信息交流传播的电子速率传输，这就使ODR可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利

24、等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，有利于实现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。1.4.2 ODR在我国的发展目前，我国ODR发展正处于快速发展阶段。ODR机构主要有两种模式，一是电商平台自建的ODR机构，如E-bay总部已设立了专门的ODR部，淘宝网也有专门的在线争议处理机构；欧盟委员会设立了旨在增强在线交易的信任，推动欧盟单一电子商务市场策略的发展的ODR平台，自2016年2月起，在欧洲经商的卖家现在需要提供ODR平台的链接。这项规定只针对欧盟境内的卖家和消费者。卖家应该在他们的网站或者邮件中添加

25、http:/ec.europa.eu/odr链接。ODR平台上线之初，如果卖家不遵守这条规定，似乎没有处罚措施。但是之后可能会在国家、欧盟或者平台基础上实施处罚措施。eBay和亚马逊等平台需要在邮件中添加链接以符合规定。二是由相关机构或组织组建的第三方ODR机构。现在运行得比较有影响力的第三方ODR机构有：1、中国国际经济贸易仲裁委员会（贸仲委）网上争议解决中心（http:/dndrc.cietac.org/）该中心前身是贸仲委域名争议解决中心，又称为域名中心，成立于2000年12月。该中心自成立以来，不断扩大纠纷解决的范围，从最初由中国互联网络信息中心授权解决中国域名争议，到以亚洲域名争议解

26、决中心北京秘书处名义解决通用顶级域名争议，中心积累了丰富的网上争议解决的经验。域名中心解决如下争议：（1）域名抢注纠纷（.CN/中文域名争议、.COM等通用顶级域名争议）。作为中国互联网络信息中心授权的争议解决机构，依据中国互联网络信息中心域名争议解决办法解决.CN/中文域名争议；作为美国互联网络名称和编码分配机构所指定的世界四家通用顶级域名争议解决机构之一的亚洲域名争议解决中心北京秘书处，依据互联网络名称和编码分配机构统一域名争议解决政策解决诸如.COM、.ORG、.NET等通用顶级域名争议。（2）通用网址抢注纠纷。作为中国互联网络信息中心授权的通用网址争议解决机构，依据中国互联网络信息中心

27、通用网址争议解决办法，解决中国互联网络信息中心负责管理和维护的通用网址争议。（3）无线网址抢注纠纷。作为中国互联网络信息中心授权的无线网址争议解决机构，依据中国互联网络信息中心无线网址争议解决办法，解决中国互联网络信息中心负责管理和维护的无线网址争议。（4）短信网址抢注纠纷。作为中国移动通信联合会授权的短信网址争议机构，依据中国移动通信联合会短信网址联合信息中心短信网址争议解决办法，解决由中国移动通信联合会短信网址联合信息中心负责管理和维护的短信网址争议。同时，中心利用其积累的丰富的网上争议解决的经验，正在与相关机构协商，以进一步开展电子商务网上调解和网上仲裁等网上争议解决工作。此外，中国国际

28、经济贸易仲裁委员会和香港国际仲裁中心联合成立的亚洲域名争议解决中心，也提供针对网上域名争议的在线解决方式。这是目前“因特网名址分配公司”在全球授权的四家解决类别域名争议的仲裁机构之一，也是亚洲地区唯一被授权的可以受理此类纠纷的机构，体现了我国在域名争议解决领域的领先地位。2、工业和信息化部电子知识产权中心争议解决中心（http:/www.adr-该中心成立于2014年，是行业内解决知识产权纠纷的专业机构。中心依托工信部电子知识产权中心这一行业知识产权工作平台多年来从事知识产权实务咨询积累的丰富经验以及专业的专家团队资源，借鉴美国、英国、香港等国家和地区成熟的非诉讼纠纷解决方式和经验，在国内知识

29、产权纠纷中开展创新性的试点，提供专利、版权、商标、商业秘密等各类知识产权纠纷的专业第三方调解服务。中心目前建立了较为规范的纠纷调解服务体系和业务管理模式，自2014年起，先后接受北京地区三级法院及企业委托，开展行业知识产权纠纷案件调解数千件，得到行业及司法机构的普遍认可。3、中国贸促会/中国国际商会电子分会电商调解中心成立2012年12月24日，国内首家电子商务调解中心在北京揭牌成立。中心由工业和信息化部主管，同时接受中国国际贸易促进委员会的管理和业务指导，设于工信部国际经济技术合作中心，是国内第一家电子商务纠纷调解机构，为解决电商纠纷提供专业的法律服务。作为电子商务的重要运作模式，B2C占据

30、着电子商务市场的半壁江山，散户即普通消费者始终是电子商务流程顺利运转的重要条件，电子商务调解中心搭建起的纠纷解决平台，进一步完善了消费者网络投诉机制，有效地保障了消费者的合法权益。4、知识产权维权援助中心国家知识产权局在各地搭建的知识产权（专利）公共服务平台发挥了很好的在线纠纷处理功能。如浙江省是领跑全国的电商大省，全国约有80%的网络零售在浙江的电商平台上完成。电商产业的蓬勃发展，也导致了电商领域知识产权侵权行为频繁发生。2015年年，全省知识产权局系统共处理线上电商专利侵权纠纷案件64417起。【案例3】杭州谢女士打开手机淘宝，在一家名为“红色向日葵007”的网店上，为宝宝淘了一件“婴儿外

31、出爬服”。这本是再平常不过的网购行为，可是这件棉服经中国（浙江）知识产权维权援助中心鉴定，侵犯了外观设计专利权人娄菲的知识产权。于是，阿里巴巴及时关闭了该侵权网店和商品链接。请分析：阿里巴巴是依据何种机制做出关闭侵权网店和商品链接的决定？该机制有什么功能？这仅仅是庞大的电商领域中知识产权侵权行为的冰山一角。在电商领域，知识产权纠纷案件的数量远多于合同纠纷、不正当竞争纠纷等案件，但由于立法的滞后与不完善，在各级法院审理电子商务知识产权案件的过程中常发生争议。2014年，浙江省制定了电子商务领域专利保护工作指导意见（试行），成为全国首个电子商务领域专利保护工作规范性文件；2015年初，浙江省人大启

32、动浙江省专利保护条例修订工作，将电子商务领域专利保护内容纳入其中，经省人大常委会通过后，该条例已于2016年1月1日起正式施行。中国（浙江）知识产权维权援助中心统计数据显示，以阿里巴巴平台为例，2015年针对知识产权的投诉高峰时每天能超过1000起，而每一起确认的侵权案件中，涉及商家最多时达800多家。【案例4】杭州骑客智能科技公司在新能源交通设备领域生产了一款电动平衡扭扭车产品，并申请了实用新型专利。该公司发现淘宝网平台上有254条与公司产品相似的“安尚牌”电动平衡车的销售链接，于是向阿里巴巴知识产权保护平台发起投诉。由于案件涉及多家电商，阿里巴巴履行重大案件通报机制，将该投诉移交给中国（浙

33、江）知识产权维权援助中心，中心接到信息后报备省知识产权局进行集体讨论，这样对于处理纠纷的效率和公正公平起到了很好的作用。请分析：中国（浙江）知识产权维权援助中心的运行机制如何？该机制对于知识产权纠纷处理具有什么样的意义？政府需要电商平台提供侵权信息，比如侵权店家的负责人、线下地址、联系方式等，以便执法；而电商平台需要政府为其提供业务指导，双方紧密结合，才能产生联动效果，切实保护电商领域知识产权。知识产权领域专业人员入驻“龙头”电商平台，已成为这两年的新现象。2015年4月至7月知识产权保护专项行动期间，来自杭州、宁波等地知识产权局的执法人员和中国（浙江）知识产权维权援助中心工作人员共800余人

34、次入驻“龙头”电商平台，现场处理电子商务领域专利侵权投诉案件23406起，比上年同期增加近10倍，所涉及的案件处理结果中有99.96%的侵权判定得到了专利权人、网店及电子商务平台的认可。1.4.3南京试点建设电子商务诚信交易智能监管服务平台面对近年来如洪水猛兽般袭来的网络购物所衍生的夸大宣传、售卖假货等行业乱象，2013年3月11日，国家发改委决定以南京为试点城市，发挥政府的作用，建设电子商务诚信交易智能监管服务平台，探索一种全新的网络消费纠纷解决机制。按照设计，该平台搭成后，将与电商企业对接，实现对其从进货、仓储、销售到售后服务的全程监控和随时查询跟踪。同时，南京市辖区内40多个电子交易平台

35、的投诉都会在这个平台上记录、处理，而整个流程，工商、电商、消费者三方都能看到。该试点项目从三个方面尝试管理创新：二是创新电子商务交易纠纷处理流程，而不能将传统的交易纠纷处理流程电子化，否则，解决交易纠纷的时间长、效率低，不符合电子商务的发展理念和需求；三是研究第三方电子商务赔偿或惩罚机制，达到必要时的即时赔偿或惩罚的效果。最后，通过出台南京市电子商务交易纠纷处理暂行办法，将上述机制、标准或管理方式法规化。有关第三方电子商务赔偿机制，一些地区已探索先行赔付的做法。2013年03月15日，位于温州的浙江绿森数码网络商城与龙湾区消保委签约，首期出资1万元成立温州市首个网购消费纠纷先行赔付基金。对消费

36、者在“绿森数码商城”网购发生纠纷可享受先行赔退。“网购先行退赔机制”的启动，将有效解决“服务无边界、地域无限制”的网购矛盾，减少网商与消费者的纠纷，并吸引更多以诚信吸引顾客的电商参与进来。龙湾区工商分局作为第三方，将对赔付基金及先行退赔机制的运作进行全程监督。“网购先行退赔机制”是龙湾区为解决网购一族的后顾之忧，有效治理网购退赔难现状的探索之举。消费者今后在“绿森数码商城”买到问题商品时，只需出具相应的证明材料，龙湾区消保委即可动用基金，通过接受申请、受理、协商、取证、赔付、反馈等程序对消费者先行退赔。而该商城要在五日内补足基金。模块2 电子商务网上法庭和互联网法院随着互联网的快速发展，中国社

37、会正在发生翻天覆地的变化，网络化生存已经成为常态。一个与传统社会完全不同的互联网社会正在逐渐形成。可是，新的互联网公共空间也随之产生了各种新问题。一是网络经济行为的增多，导致涉网的纠纷快速增长。据阿里巴巴的数据统计，一年要处理超过400万起交易纠纷，这些交易纠纷无法解决的，就会进入诉讼渠道。而法院的情况也印证了这一情况。2015年8月13日，“浙江法院电子商务网上法庭”正式上线。截至2017年4月，共收到普通案件申请2.2万件。二是网络诈骗等新型犯罪开始出现，而网络空间与现实空间不同，线下的法律在面对线上问题时往往存在空白，而线下的诉讼方式也无法满足网络新生活的需求。因此，探寻新的符合互联网运

38、行规律的诉讼方式和诉讼规则，完善审理机制、提升审判效率，维护网络安全，是让互联网空间健康成长的当务之急。面对上述问题，有必要探寻符合互联网运行规律的诉讼方式和诉讼规则，进一步完善审理机制、提升审判效率、维护网络安全。2017年4月中央批准设立杭州互联网法院，将涉互联网的案件统一管辖、统一审理，体现了司法紧跟社会发展步伐，用发展的方法解决发展中的问题的远见卓识，有助于开启网络维权新时代。这正是电子商务法庭和互联网法院组建和设立的时代背景。【案例5】“现在开庭!”2015年5月28日，余杭区人民法院23号法庭，法官庄严敲响法槌。四个地点五路视频同时开启，余杭法院电子商务网上法庭第一案开庭。“杭州市

39、余杭区人民法院民事审判第四庭依法通过在线视频方式公开开庭审理原告王甲诉被告深圳乙公司、天猫公司产品责任纠纷一案。”与以往不同的开场宣布，预示着这是一场与众不同的庭审。环顾法庭四周，法官与书记员依然端坐法庭，只是面前多了一台电脑和一副耳麦。原告与二被告始终不见踪影原来，他们分别坐在杭州市西湖区、深圳市南山区和余杭区各自的办公室桌前，而他们参与庭审的方式则是电子商务网上法庭上的五路视频，以此实现不同地域间参与主体画面和声音的实时在线传输。法庭调查前法官需要告知当事人的一系列诉讼权利义务，在网上法庭中当事人均可在开庭前通过线上确认阅读的方式进行，大大简便了程序，也节省了庭审时间。举证阶段，因原告已在

40、庭前通过邮寄方式向法庭提交了从被告处购买的产品实物，法官在与原告核实快件单号后，由书记员当场拆封展示。被告之一的卖家提出异议需通过防伪验证时，书记员又当即通过在线登录防伪网站和微信扫码方式识别真伪。而上述一系列操作的实时影像均通过证据展示这一路视频清晰传送至原、被告电脑上，在验证结果面前，卖家最终认可了该产品为其公司所生产。“今天开庭到此，请各方继续保持网络视频通畅，本次开庭的笔录稍后由书记员通过电子方式提交双方当事人阅读，认为有误的可以当场申请修改、补正 ，认为无误的请通过电子方式点击确认，休庭。”笔录不但能线上确认，而且在庭审过程中还能实时显示至各方当事人电脑，当事人在庭审中就可以确认是否

41、有误，这也大大节省了庭后核对笔录的时间。请分析：1.电子商务法庭呈现出哪些与传统法庭不同的场景？2.“互联网+”审判新模式对审判制度改革将会带来哪些冲击？2.1电子商务网上法庭电子商务网上法庭由浙江省高级人民法院在杭州首创。近年来，杭州电子商务市场规模迅速扩大，已成为浙江经济的重要增长点。杭州先后被确定为全国首家跨境电商综合试验区和国家自主创新示范区。伴随互联网经济繁荣出现的是涉网纠纷的不断涌现和升级，并逐步进入司法领域。2015年8月，经浙江省高院同意，杭州中院及三家基层法院试点电子商务网上法庭，分别审理网上交易、网上支付及网上著作权纠纷和相关上诉案件。网上法庭突破目前已具有的网上立案、网上

42、信息查询、网络庭审等初级功能，依托网络构建了一套纠纷化解的整体解决方案，充分运用电子商务的在线证据，实行起诉、调解、立案（管辖异议）、举证、质证、开庭、判决、执行全流程在线。当事人足不出户就可通过诉讼化解纠纷。截至2016年底，累计审理1.3万余件。同时，整合多方力量，前置了两重纠纷化解过滤层，实现了纠纷的多元化解：第一层是电商平台“内部消化”。目前已对接淘宝、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款、阿里巴巴中文站等平台，凡是起诉至网上法庭的涉电商平台案件，系统首先自动导向电商平台在线纠纷处理模块，有近三成纠纷在电商平台上自行化解。第二层是调解员在线调解。网上法庭组建了以互联网协会调解中心的专职调解员

43、和律师为成员的调解团队。目前共有专职调解员11人，兼职调解员30人，超过9000件案件进行了调解，调解成功率近三分之一。经两重过滤，进入诉讼程序的纠纷数量几近减半，大大缓解了法院的诉讼压力。网上法庭发挥网上调解、裁判的便捷优势，不受时间、空间、地域限制，极大地节约当事人诉讼成本，体现诉讼便利，又方便人民法院及时进行审理，契合电子商务与司法的跨境、跨行政区划发展，有利于规范电子商务交易行为。2.2互联网法院互联网法院让维权像网购一样方便。杭州互联网法院，是中国乃至世界首家互联网法院。设立互联网法院是一项重大制度创新，旨在探索涉网案件诉讼规则，完善审理机制，提升审判效能，为维护网络安全、化解涉网纠

44、纷、促进互联网和经济社会深度融合提供司法保障。何为互联网法院？简言之就是“互联网+法院”或“互联网+审判”。它有两个基本特点：一是通过网络审理案件；二是审理的案件大多与网络纠纷有关，如电子商务交易纠纷、网络支付纠纷、网络金融借款纠纷、网络著作权纠纷等。互联网法院是在电子商务法庭的基础上组建的。杭州互联网法院虽是国内第一家，但其被批准设立并不突然亦非偶然。杭州被称为“中国电子商务之都”，基层法院受理的电子商务纠纷案件快速增长，为此，浙江省高院一直致力于推行网上法庭，杭州法院早在2011年就开始积极探索新型网络空间治理模式。2015年4月，浙江省高院确定由西湖、滨江、余杭三家基层法院和杭州市中院作

45、为电子商务网上法庭试点法院，当年8月，浙江法院电子商务网上法庭正式上线，专门审理涉网纠纷案件，这可看作是互联网法院的雏形。2017年1月，杭州方面开始筹办互联网法院。4月，最高法院批复同意由杭州铁路法院集中管辖杭州地区5类涉网案件，截至6月20日，该法院共收到涉网案件申请1896件，正式立案1446件。导诉、立案、收发材料、证据扫描一站式完成；点击辅助诉讼“小程序”，当事人足不出户就能完成诉讼；智能诉状生成系统，有力帮助当事人完成起诉状书写。设立互联网法院是适应互联网发展大势和现实诉讼需求的积极作为、顺势而为。一方面，随着互联网的快速发展，各种与网络有关的纠纷和诉讼大量增加，需要司法审判机关与

46、时俱进积极应对；另一方面，涉网案件具有明显跨区域的特点，譬如消费者在北京、商家在杭州，借款人在上海、贷款平台在广州。如果仍按照老办法受理诉讼、审理案件，就真的会“追到一只鸡，得杀一头牛”，维权成本太高，原告受不了，审理成本太高，法院同样受不了。网上的纠纷就在网上解决，互联网法院开庭时，原告、被告以及法官都通过视频连线的方式出席，通过在线交易记录提取证据，调解、宣判等也直接在网上进行，诉讼全程网络化，只要有网络有电脑，足不出户就能打完官司。司法审判乘上“互联网+”的东风，其好处显而易见：一是降低了维权成本，为网络维权插上了翅膀，路途遥远、时间漫长不再成为阻碍，网络维权将像网购一样方便；二是降低了

47、司法审判成本，不仅有利于节约司法资源，而且可以大大提高审判效率。这两个好处加起来，还会促成另一个更大的好处：网络维权步伐加快，将倒逼商家和网民规范网上行为，促进互联网健康生态的形成，让互联网更好地服务于经济社会发展。门户网站让人从足不出户就能社交，电子商务让人足不出户就能购物，电子政务让人足不出户就能办事，而互联网法院，让人们足不出户就能打官司。对于广大网民来说，互联网法院最大的好处就是方便。网络具有“跨地域”特点，一旦产生纠纷，无论对电商经营者还是消费者，远距离诉讼都将产生极大不便。而互联网法院可以在网上递交诉讼申请、提交证据、跟法官联系、直播审判全过程，不用再费时费力地奔波，只要连上网络，

48、足不出户就可以实现“网上恩怨网上了”。而且，所有的网上活动都有痕迹，都可以自然地转换成证据，说不定随着互联网法院的普及，今后打个官司就像网购一样方便快捷。对于法院来说，“互联网+”法院不仅仅是解决涉网争端，更重要的是可以运用互联网技术，大大提升司法的服务水平与效率。早在2009年8月19日，上海市第一中院就开始试行启用了网络平台，公众可以进行网上咨询，诉讼当事人则可以网上立案、查询进度等等，极大地方便了公众，也可以让许多问题提前化解，减少案件量。现在可以网络庭审，又让便利程度大大增加。此外，网络大数据的运用，可以提高办案水平。在全国首例网络组织刷单“炒信”入刑案中，正是阿里巴巴运用大数据主动发现并向警方输送的刷单线索。此外，通过大数据平台，充分挖掘法院已判案例数据，智能匹配新近类似案件信息，可以让法官参照历史案例，充分评估承办案件的裁判情况，这必然极大促进法官统一行使法律适用尺度，避免“同案不同判”情况发生。互联网法院的特点不仅在于审理互联网纠纷，还在于以互联网的方式进行审理。案例5中浙江法院电子商务网上法庭第一案时，杭州的买家和深圳的商家都在各自电脑前举证、陈述理由，而证据（包括购物时的旺旺聊天记录、产品单号等信息）则在开庭前由双方通过网络同步传到法院，法官在电脑前审