《公共关系案例与实训》实训导引公关危机成因与处理原则.docx

1、公关危机成因与处理原则1.实训目的：掌握危机处理的一般方法和技巧，了解常见危机，能制定危机处理方案，从而形成较强的危机意识。2.知识提示：（1）公共关系危机是指影响组织活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损害的某些突发事件。（2）常见的危机有重大工伤事故、天灾人祸、突发性商业危机、产品或企业信誉危机。（3）危机管理包括危机预防和危机处理两个阶段。危机预防的真谛不是为了要处理危机，而是要尽可能不要让危机发生。危机处理的侧重点在于危机事故发生后的新闻传播，信息控制。（4）处理危机的一般程序和方法：成立危机事故处理组织；申屠现场，了解事物；控制损失；分析情况，确定对策；与新

2、闻界联系，平息各种怨言；组织力量，有效行动；认真处理善后工作；总结调查，吸取教训。（5）处理危机的宗旨：查明真相，实事求是；及时处理，力求主动；减轻损失，趋利避害；承担责任，重塑形象。3.项目情景（1）美云小区的一些住户到启元物业管理公司办公室指责物业公司管理费高、乱收费，扬言要向新闻界举报，假如你是该物业管理公司的办公室主任，应该如何处理此事？（2）某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。假如你是这家企业的秘书，请制订一份简

3、要的危机处理方案。（3）收集社会上近段时间出现的一些危机事件，如禽流感、自然灾害、煤气瓦斯爆炸等等，选取某一危机事件进行分析，并写出评析报告。4.任务与要求（1）如果你作为本项目情景中的危机处理小组成员，针对社会舆论，你将向领导提出什么建议？（2）结合本项目情景模拟一次应对媒体的采访活动。一部分同学扮演记者，一位同学扮演公众的态度设计提问。（3）请每位学生根据情景内容制定一份简要的危机处理方案。5.实训说明（1）本项目拟在模拟实训室进行。（2）媒体采访活动一份组的方式进行，学生分别扮演记者、新闻发言人。媒体采访活动中，记者的提问应与本危机事故有关，主要参考本项目情景提供的各类公众的态度设计提问。（3）危机处理方案完成后，选择有典型性的方案提交讨论（可以是较佳的方案，也可以是存在不足的方案）。6.评分标准项目小组 全面系统（20分）情景模拟（30分）方案可操作性（30分）答辩（20分）