身为客服的基本的基本课件.ppt

1、 身为客服的基本的基本身为客服的基本的基本 注:主题来自奥美大中华区董事宁秩铭一篇文章锐蓝广告 08/07开始前,我们先作一个动作,就是承诺在后面过程中认真从客服专业角度对照自己,先不要找其它理由,只是对照自己.一.客户的管理,经营好客户的经营出来的.客户服务人员应该是各种关系/作业/团队的引导者你有思考多少?.你有多了解你有多了解:客户的背景客户与合作团队的关系(依赖?独裁?民主平等?)客户作主的人是谁或影响决策的是哪些人?客户关心广告代理商的哪些表现?客户选择我们希望得到哪些方面的支持?(外地开发商对本土资源的依赖/本地开发商对于广告差异性等)客户是会恋旧形成长期合作的类型,还是短期合作多

2、方比较型?这个阶段客户是不是更关心效率?我们是不是先满足客户效率上的要求;这个客户对于设计的创新更关注,希望出新出奇,是不是我们的创作团队更多在于创意上突破;对于服务的规范和细节关注的客户,我们是不是规范动作上需加强?简单说:就是搞定客户,让创作人员没有后顾之忧.了解这个客户,能与客户成为伙伴,成为朋友.小提示小提示:自己有一个经营计划自己有一个经营计划,最重要的就是与总监及创作小组形成最重要的就是与总监及创作小组形成 共识共识,共同经营这个客户共同经营这个客户.二.团队的能力-角色,责任清楚的根本客户服务人员要具备带队的能力.带领创意/设计等项目人员,让每个人都能进入情况,让小组的人都对这个

3、客户有拥有感.你什么时候意识到了,自己决不是孤军作战,而是领帅,就对了.你有了解团队每一个成员以及让他们了解你的期望吗?你经常和小组聊客户那边的进展,市场面临的问题,客户对团队人员夸奖,期望和小小的改进,或者聊在与客户交流的困惑,寻求分享分担吗?而不是有工作时才去找工作伙伴或只是生活闲聊你有激励大家吗,用你对客户的热情感染小组每一个成员,去激励大家共同克服问题,共同产生好创意?而不仅仅是要求他们完成任务最厉害的客服最厉害的客服,会把客户变成这个团队的一份子会把客户变成这个团队的一份子.三.创意的判断能力客户服务人员要有策略思考以及创意判断能力如果客服策略不清楚,或根本没有,如何去判断创意?创意

4、层面客服人员要把握:第一:是否符合策略?第二:判断创意准不准确?够不够好?策略能力客服人员能力的体现:是否能表达清楚客户问题/客户目的?是否能给到创意明确而单纯的方向?客服人员要有勇气说不好更要有能力说出自己认为不好的原因(基于对双方的尊重)而不能简单或主观地说,我就是觉得你的创意或设计不好.如果你只是收稿,那你永远就是传递员;如果你只是催稿,那你永远就是小监工;如果你有自己的判断和建设性意见,你的意见会渐渐有人听我们要培养我们要培养:审美能力审美能力,人文艺术人文艺术,生活品味生活品味,市场敏锐度市场敏锐度 四.提案的技巧在提案时,客户服务人员要会架设舞台.每一次提案都是一次演出,客服就是剧

5、务从与会人员的安排,时间,地点到会场中串场发言,控制时间,调节气氛到会后总结成果都要事先规划好.如要还没有开始自己带队提过案如要还没有开始自己带队提过案,我们需要加快了我们需要加快了!回头单项分享回头单项分享从内部提案开始从内部提案开始 五.开会的技巧开会好象每个客服都会开,但这个其实很有技巧.我们的工作时间大部分在开会,客户的会,创意的会,工作安排会,如何开好会,如何少开会做对事情就是考AE的基本功了.讲讲你是怎么带队去开会的?每次开会前,你有搞清楚会议的目的吗?开会前,你有让参加会的同事们都非常清晰会议内容吗?开会前,你知道这次去开会要拿回什么结果吗?你让每个人明确了参加会的任务了吗?这个

6、客户是不是最痛恨误点的,我们是不是会提前十到十五分钟?这个会必须要开吗?哪些人必要参加?你都有思考过吗?在每一个会议开始前在每一个会议开始前,客服人员都要用心规划客服人员都要用心规划,我们才能开有用的会我们才能开有用的会.六.沟通的技巧这一项大家都做的不错1.讲清楚;一定要确认对方听懂,不要自以为清楚;2.会听,听客户没有讲出来话,深入理解意图;3.会判别听众.是决策者?是影响者?是执行者?方式完全不同有一种沟通是没有人能抗拒的有一种沟通是没有人能抗拒的,就是能帮他们解决问题的沟通就是能帮他们解决问题的沟通 七.贩卖能力我们天天,时时在卖稿,虽然作品是创意人员的,但贩卖的责任却是客服人员.讲讲

7、你成功卖稿的经历?你考虑过是发MAIL过去,还是直接提案效果更好吗?你考虑过设计作品是呈现原稿,还是用PPT?你考虑过要不要辅助物让这次稿更顺吗?你考虑过谁要用来说服,谁要和来拉拢吗?你多少次是用没有时间了的方法让你的客户买单,但他定完不愉快?我们应该更多点时间考虑我们应该更多点时间考虑:如何架设一个完整的平台如何架设一个完整的平台,让客户自然让客户自然,愉快的接受愉快的接受 八.财务管理我们每个人都是财务管理员客户服务人员要及时向客户收钱,负责进账的良性运作,财务配合客服实现及时回款,良性回款状况.有没有想过有没有想过,一笔款没有及时回一笔款没有及时回,意味着第二笔款的后延意味着第二笔款的后

8、延,意味着每一笔款意味着每一笔款的不到位的不到位,意味着公司要承担多一些的风险意味着公司要承担多一些的风险?有没有想过有没有想过,有什么样合适的时候及时提收款有什么样合适的时候及时提收款?回避在何种不恰当的时候催款回避在何种不恰当的时候催款?有没有想过有没有想过,当自己的力量不够时当自己的力量不够时,及时找人解决及时找人解决,而不是因为我们没有时而不是因为我们没有时间概念间概念,而耽误了收款而耽误了收款?不要让自己的项目收款在自己手中成为不要让自己的项目收款在自己手中成为”有问题有问题”客户客户从AE,到AM,到AD,GAD,这是标准动作和要求我们想想自己在这一行的目标和对自己的定位,来决定我们要做到哪个层面.