第六章现代酒店员工礼仪课件.ppt

1、2022-12-26武汉艳阳天商贸发展有限公司武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训入职培训主讲：主讲：时间：时间：第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 按要求签到、签退；按要求签到、签退；请将手机关闭或调为振动状态；请将手机关闭或调为振动状态；认真作笔记，积极提问。认真作笔记，积极提问。培训纪律培训纪律 第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26第一节第一节 仪容仪表仪容仪表一、仪表、仪容、仪态的定义一、仪表、仪容、仪态的定义仪表仪表指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容仪容指人的容貌，仪表俊

2、秀。指人的容貌，仪表俊秀。仪态仪态指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈 现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止 大方、亭亭玉立、风度翩翩等）大方、亭亭玉立、风度翩翩等）第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26二、酒店员工仪容仪表的要求二、酒店员工仪容仪表的要求第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪项目项目/标准标准女女男男头发头发发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不遮发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不遮眼，后不过肩，长发须用黑色发饰盘起。眼，后不过肩，长发须用黑色发

3、饰盘起。发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不遮眼，后不盖领，侧不过耳。遮眼，后不盖领，侧不过耳。面部面部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可以过长。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可以过长。口腔口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。口，班前不吃刺激性食品。保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。口，班前不吃刺激性食品。指甲指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑修剪整齐，不得留长指甲，指甲内

4、不可有黑垢，不涂有色指甲油。垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢。黑垢。制服制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，无破损。配套完整干净清洁，大小得体，无破损。名牌名牌清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。袜子袜子穿指定颜色丝袜，无破痕、抽丝，勤更换。穿指定颜色丝袜，无破痕、抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子鞋子穿黑色鞋，布鞋需

5、洁净穿黑色鞋，布鞋需洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净首饰首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。手表，不允许戴悬吊式耳环。只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环、耳钉等。通手表，不允许戴耳环、耳钉等。身体身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。2022-12-26三、仪容仪表要求三、仪容仪表要求1、制服穿着技巧、制服穿着技巧整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴

6、好领结、飘带、整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴好领结、飘带、领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服 外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管 挽起来。要注意制服应穿戴整齐，不可缺件。挽起来。要注意制服应穿戴整齐，不可缺件。2、名牌佩戴技巧、名牌佩戴技巧名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩 戴在一条线上，不能歪斜

7、。戴在一条线上，不能歪斜。3、饰物佩戴技巧、饰物佩戴技巧只可佩戴结婚戒指。只可佩戴结婚戒指。4、头发修饰技巧、头发修饰技巧头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发 长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，不染发。长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，不染发。5、个人卫生技巧、个人卫生技巧做到做到“五勤五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有异味的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上且不可涂有色指甲油。不能吃有异味

8、的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上 一点茶叶，以除异味。一点茶叶，以除异味。6、鞋袜穿着技巧、鞋袜穿着技巧女员工应穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换女员工应穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换 洗。男员工穿着黑色或深色的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应洗。男员工穿着黑色或深色的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应 穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。7、面部化妆技巧、面部化妆技巧女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方

9、法、色彩和浓淡。不应使用刺激性的香水。不应使用刺激性的香水。8、要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的、要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的 举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26四、员工应具备的素质四、员工应具备的素质第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪智能素质智能素质 心理素质心理素质 身体素质身体素质 思想素质思想素质 素质素质2022-12-265

10、5、成功酒店工作者的素质包括、成功酒店工作者的素质包括（1）健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。）健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。（2）礼貌和微笑：礼貌是）礼貌和微笑：礼貌是“宝剑宝剑”，微笑是你的，微笑是你的“盾牌盾牌”。（3）谦恭：是一种美德）谦恭：是一种美德（4）清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。）清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。（5）守时：有时间观念，提前）守时：有时间观念，提前5分钟上班。分钟上班。（6）兴趣：帮助发展自己的工作潜力。）兴趣：帮助发展自己的工作潜力。（7）助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。）助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。（8）合作

11、精神：为达到共同的目标，发挥自己的作用。）合作精神：为达到共同的目标，发挥自己的作用。（9）服从上司：要学会先服从后上诉。）服从上司：要学会先服从后上诉。（10）自律：学会在任何情况下的自我控制。）自律：学会在任何情况下的自我控制。（11）责任心和可靠性：不需要监督可独立完成任务。）责任心和可靠性：不需要监督可独立完成任务。（12）自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫（我能够，我自信）自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫（我能够，我自信）第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 酒店工作人员的仪态要求酒店工作人员的仪态要求 1 1、站立的标准站立的标准 2 2、行

12、走的标准行走的标准 3 3、坐的标准坐的标准 4 4、指示方向的标准指示方向的标准 5 5、公共场所仪态要求公共场所仪态要求 6 6、行走路线的标准行走路线的标准 7 7、低处取物的标准低处取物的标准 8 8、递送物品的标准递送物品的标准 9 9、上下楼梯的标准上下楼梯的标准 1010、乘坐电梯的标准乘坐电梯的标准 1111、避让客人的标准避让客人的标准 1212、微笑的标准微笑的标准 第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪第二节第二节 举止仪态礼仪举止仪态礼仪2022-12-26 目视前方，立颈，收腹挺胸，面带微笑，下颚微收，上臂自然下垂，双目视前方，立颈，收腹挺胸，面带微笑，下颚微

13、收，上臂自然下垂，双肩自然后张，小臂于体前相交，两手轻轻相握，右手握住左手第一关节肩自然后张，小臂于体前相交，两手轻轻相握，右手握住左手第一关节处，拇指朝内。处，拇指朝内。脚跟并拢，膝盖靠紧，脚尖展开脚跟并拢，膝盖靠紧，脚尖展开4545至至6060。小腿微用力向后绷。小腿微用力向后绷。男士可将小臂于体后相交，两手轻轻相握，左手握住右手第一关节处，男士可将小臂于体后相交，两手轻轻相握，左手握住右手第一关节处，拇指朝内，掌心向外。拇指朝内，掌心向外。双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离。双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离。在长时间站立的情况下，可以采用在长时间站立的情况下，可以采用“稍息稍息

14、”的方式即丁字步，重心放一的方式即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步，作短时间的休息。只脚上，或站微八字步，作短时间的休息。在通道较窄、全员迎宾的情况下，可采用丁字步，右脚跟靠紧左脚跟的在通道较窄、全员迎宾的情况下，可采用丁字步，右脚跟靠紧左脚跟的脚弓处。或右脚跟靠紧左脚弓处。脚弓处。或右脚跟靠紧左脚弓处。站立时应留意周围同事的招呼，及时给予合作。站立时应留意周围同事的招呼，及时给予合作。站立时应时刻关注客人用餐情况站立时应时刻关注客人用餐情况,及时满足顾客需求及时满足顾客需求.第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能

15、走八上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为动幅度为3535厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过3030度前摆幅度不度前摆幅度不要超过上衣中缝。要超过上衣中缝。手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依

16、靠后腿将身体中心送到前脚，使身体脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。前移。可走快但不能跑。步幅不能大，以可走快但不能跑。步幅不能大，以1 1分钟为单位，男服务员分钟为单位，男服务员应该走应该走110110步，女服务员应该走步，女服务员应该走120120步。步。在员工通道上行走时，如果超过两人同行时，应主动排成在员工通道上行走时，如果超过两人同行时，应主动排成纵队，前后距离纵队，前后距离1.51.5米左右。米左右。不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走。不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 n上身保持挺直。

17、上身保持挺直。n要坐在椅子的要坐在椅子的2/32/3处，不可靠在椅背上。处，不可靠在椅背上。n落座时如果穿裙子或旗袍，要用双手将裙摆捋落座时如果穿裙子或旗袍，要用双手将裙摆捋一下。一下。n如果与领导、或客人一起入座时要等领导或客如果与领导、或客人一起入座时要等领导或客人先坐下后自己再坐。人先坐下后自己再坐。落座后女士膝盖要并拢并朝左侧弯曲，双手相落座后女士膝盖要并拢并朝左侧弯曲，双手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情况而定。握放于腿上，或放在桌子上，可是情况而定。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 当遇到客人询问某处地址时，要礼貌回答。当遇到客人询问某处地址时，

18、要礼貌回答。如果自己当时不忙可以直接将客人带至所去地如果自己当时不忙可以直接将客人带至所去地点。如果当时很忙需要向客人进行描述，并使点。如果当时很忙需要向客人进行描述，并使用手势进行指示方向。用手势进行指示方向。手势标准：五指并拢，掌心向内，以肘关节为手势标准：五指并拢，掌心向内，以肘关节为轴，轻轻指向所指方向。轴，轻轻指向所指方向。描述所指地点时要语言清楚，并说出明显的标描述所指地点时要语言清楚，并说出明显的标致物，以便让客人容易找到。致物，以便让客人容易找到。较远的地方手势要高一些，较近的距离手势可较远的地方手势要高一些，较近的距离手势可稍低一点。稍低一点。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现

19、代酒店员工礼仪2022-12-26 v严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。争吵、斗殴。v不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔手缝、系皮带、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔手缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查拉链是否拉好，拉丝袜、系鞋带、提裤子、检查拉链是否拉好，拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。照镜子、抹口红、伸懒腰。v打哈欠要捂嘴。打哈欠要捂嘴。v打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 v应靠右行走。应靠右行走。v行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动行进

20、时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好。点头示意或问好。v如因急事行走需超越前面宾客，绝不可气喘吁如因急事行走需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。v与上司，宾客同行至门前，应主动开门让他们与上司，宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。先行，不能自己抢先而行。v引导宾客时，让宾客在自己的右侧。引导宾客时，让宾客在自己的右侧。v三人同行，中间为上宾。三人同行，中间为上宾。v在人行道上让女士走在内侧。在人行道上让女士走在内侧。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 v下蹲、屈

21、膝，以一膝微屈为支撑点，将下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将 身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。慢直下拿取物品。v不要撅臀部，弯上身、低垂头。不要撅臀部，弯上身、低垂头。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 v要本着方便客人的原则。要本着方便客人的原则。v递送物品时小件一般要求使用托盘。递送物品时小件一般要求使用托盘。v当递送有标志的物品时，要将字朝向客人。当递送有标志的物品时，要将字朝向客人。v当递送有尖、刃的物品时，要将尖、刃朝向当递送有尖、刃的物品时，要将尖、刃朝向自己。自己。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现

22、代酒店员工礼仪2022-12-26 v上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。v遇有楼梯转弯时要提醒客人。遇有楼梯转弯时要提醒客人。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 按先进后出的原则。按先进后出的原则。管理人员或迎宾员领位时可以乘坐电梯。管理人员或迎宾员领位时可以乘坐电梯。当同行客人不止一位时，要先行走进电梯，靠近操作当同行客人不止一位时，要先行走进电梯，靠近操作板站立，用右手按住开键，左手把住电梯门，请客人板站立，用右手按住开键，左手把住电梯门，请客人入电梯。入电梯。当电梯内有同行的其他人时，要礼貌问好。当电梯内有同行的其他人

23、时，要礼貌问好。当电梯运行途中有人上电梯时，应礼貌问好，并且询当电梯运行途中有人上电梯时，应礼貌问好，并且询问客人到几楼，同时为其按上楼层键。问客人到几楼，同时为其按上楼层键。当到达目的地时，应请客人先出，自己在客人后面快当到达目的地时，应请客人先出，自己在客人后面快速下电梯，并走上前为其带位、指引。速下电梯，并走上前为其带位、指引。在电梯内要面对电梯门而站。在电梯内要面对电梯门而站。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 当在比较窄的通道内与客人相向行走时，要礼当在比较窄的通道内与客人相向行走时，要礼貌避让，让客人先行。貌避让，让客人先行。当距离客人当距离客人2

24、23 3米的时候要做好准备，面带米的时候要做好准备，面带微笑注视客人。微笑注视客人。当距离客人当距离客人1 11.51.5米的时候，撤右脚跟左脚，米的时候，撤右脚跟左脚，向客人点头示意并问好，请客人先行。使用语向客人点头示意并问好，请客人先行。使用语言：言：“您先请。您先请。”客人过后方可继续前行。客人过后方可继续前行。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑要适时，要发自内心的笑

25、。微笑要适时，要发自内心的笑。表情愉乐，双眼明亮，微微流露笑意，会心含蓄的表情愉乐，双眼明亮，微微流露笑意，会心含蓄的笑，而不是大笑。笑，而不是大笑。要笑而不语，笑不露齿。要笑而不语，笑不露齿。当见到客人时要微笑欢迎。当见到客人时要微笑欢迎。在正常情况下与客人交谈要面带微笑。在正常情况下与客人交谈要面带微笑。除了为失恋、生意失败、丧失亲朋好友的客人服务除了为失恋、生意失败、丧失亲朋好友的客人服务外，都应该面带微笑的为其提供服务。外，都应该面带微笑的为其提供服务。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26服务中的礼貌规范服务中的礼貌规范v时常保持热情友好的微笑。时常保持热

26、情友好的微笑。v注重注重“三轻三轻”服务。（走路轻、说话轻、操作轻）服务。（走路轻、说话轻、操作轻）v不干涉客人、同事私事。不干涉客人、同事私事。v主动打招呼。主动打招呼。v遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，先来后到等。遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，先来后到等。v不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。v客人呼唤时将腰部稍弯（欠身客人呼唤时将腰部稍弯（欠身1515），表示尊重客人。），表示尊重客人。v不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。v不讥笑客人、同事外行、不慎的地方，而应主动协助或指导。

27、不讥笑客人、同事外行、不慎的地方，而应主动协助或指导。v交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。v高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26服务中的礼貌规范服务中的礼貌规范n尽量记住客人的特点，便于下次服务。尽量记住客人的特点，便于下次服务。n未经客人同意不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃。未经客人同意不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃。n注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客

28、人眼睛看。看。n递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。n对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮助客人了解。动帮助客人了解。n指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。n需打断客人或管理人员谈话时，不可贸然打断，应先需打断客人或管理人员谈话时，不可贸然打断，应先说说“对不起对不起”。n工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。停止谈话或工作，主动问好，

29、提供帮助。n客人问询某处时，应耐心告之，最少应陪客人走几步。客人问询某处时，应耐心告之，最少应陪客人走几步。n随时保持文明礼貌的行为。随时保持文明礼貌的行为。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26不好的气质因素有：急躁、不耐心、粗枝大叶、易生气发不好的气质因素有：急躁、不耐心、粗枝大叶、易生气发 怒、虚荣心强、嫉妒心强、待人苛刻。怒、虚荣心强、嫉妒心强、待人苛刻。好的气质因素有：稳重、沉静、耐心、细致、善良、宽容、好的气质因素有：稳重、沉静、耐心、细致、善良、宽容、待人城实而又热情，自信而又谦和，乐于成人之美和闻人待人城实而又热情，自信而又谦和，乐于成人之美和闻人

30、之誉，说话活气，语言举止文雅得体。之誉，说话活气，语言举止文雅得体。*男性独特的气质美：坚毅刚强、豪爽、勇猛、宽容大度。男性独特的气质美：坚毅刚强、豪爽、勇猛、宽容大度。*女性独特的气质美：温柔、细腻、可爱可亲。女性独特的气质美：温柔、细腻、可爱可亲。*女性最不喜欢男性的什么气质：斤斤计较、胆小如鼠、遇女性最不喜欢男性的什么气质：斤斤计较、胆小如鼠、遇 事无主见。事无主见。*男性最不喜欢女性的什么气质：凶悍、泼辣、说话粗鲁。男性最不喜欢女性的什么气质：凶悍、泼辣、说话粗鲁。气质的培养气质的培养第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26 气质的培养气质的培养 一个人的气质

31、美是外在美和内在美的结合。气一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。和修养。（1 1）气质美的培养）气质美的培养 （2 2）气质美还表现在日常良好的习惯和作风）气质美还表现在日常良好的习惯和作风 （3 3）气质美是一门艺术，要学会运用它）气质美是一门艺术，要学会运用它 （4 4）气质美和修养是分不开的）气质美和修养是分不开的 （5 5）气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现）气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26四、语言交流四

32、、语言交流（一）语言艺术（一）语言艺术 1 1、掌握实事求是的原则、掌握实事求是的原则2 2、讲话的技巧、讲话的技巧3 3、说话的姿态和表情、说话的姿态和表情第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26服务语言的表现形式服务语言的表现形式1 1、口头语、口头语与客人之间的交谈，问候；与客人之间的交谈，问候；（四勤之一（四勤之一 ：口勤、手勤、脚勤、眼勤）：口勤、手勤、脚勤、眼勤）2 2、体态语、体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种体站立的姿势，行走的姿势，操作的各种体 形变化（动作大方，得体、标准）形变化（动作大方，得体、标准）3 3、表情语、表情语微笑、大方、热情、

33、真诚的相助与服务，微笑、大方、热情、真诚的相助与服务，红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26五、语言沟通技巧五、语言沟通技巧1 1、客人点菜时，尽量避免说：、客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了没有、完了”之类的话。之类的话。2 2、客人所点的最后一道菜上了说：、客人所点的最后一道菜上了说：“菜上齐了！菜上齐了！”而不说而不说“菜上菜上 完了！完了！”3 3、客人结帐，找零给客人说：、客人结帐，找零给客人说：“找你余钱找你余钱”不说不说“找您零钱找您零钱”。4 4、报菜品切忌说、报菜品切忌说“这

34、是您的这是您的”5 5、征询客人某菜是否需要时，不说、征询客人某菜是否需要时，不说“，您需要吗？，您需要吗？”6 6、问主食时，不问、问主食时，不问“请问你要饭吗？请问你要饭吗？”7 7、当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：、当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不起，对不起，先生，我刚才太忙了，忘了给您买单先生，我刚才太忙了，忘了给您买单”8 8、当对某菜不熟悉时，应说：、当对某菜不熟悉时，应说：“对不起，我可以到厨房帮您问一下对不起，我可以到厨房帮您问一下 师傅，它的做法。师傅，它的做法。”第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26六、服务规范

35、用语六、服务规范用语第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪类类 型型应应 说说不不 说说礼貌用语礼貌用语欢迎您、谢谢您、对不起、再见、欢迎您、谢谢您、对不起、再见、称呼用语称呼用语已婚女宾称夫人、未婚妇宾称小姐、已婚女宾称夫人、未婚妇宾称小姐、不知婚否女士不知婚否女士/小切勿称小切勿称“夫人夫人”“老太太老太太”“老大娘老大娘”问候用语问候用语“您好！您好！”“”“早上好！早上好！”“”“祝您生日快乐！祝您生日快乐！”“”“圣圣诞快乐！诞快乐！”“祝您元宵快乐！祝您元宵快乐！”“”“新年好！新年好！”吃饭了没有？祝您清明吃饭了没有？祝您清明节节/愚人节快乐愚人节快乐对病人对病人“祝您早

36、日康复！祝您早日康复！”客人离店客人离店“先生再见！先生再见！”“”“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”间接称谓语间接称谓语“一位男客人一位男客人”“”“一位女客人一位女客人”“”“您的先生您的先生”“”“您的太太您的太太”“您老公您老公”“”“您老婆您老婆”征询用语征询用语“对不起，需要帮忙吗？对不起，需要帮忙吗？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？”婉转推托语婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”（当

37、客人让你出外为其买烟时，怎么难托）（当客人让你出外为其买烟时，怎么难托）餐厅专业餐厅专业礼貌用语礼貌用语“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”“您的菜上齐了，请慢用。您的菜上齐了，请慢用。”“对不起，请问哪位结账？对不起，请问哪位结账？”电话礼电话礼貌用语貌用语“您好，艳阳天酒店为您服务！您好，艳阳天酒店为您服务！“您电话已接通，需要帮忙吗？您电话已接通，需要帮忙吗？“请问您贵姓？请问您贵姓？”“”“好的，某先生请您稍等。好的，某先生请您稍等。”对不起，让您对不起，让您久等久等了。了。”“”“请您稍等，我帮您查找。请您稍等，我帮您查找。”“”“对不起，

38、某某暂时不在，对不起，某某暂时不在，您您看可以留言或晚点打过来吗？看可以留言或晚点打过来吗？”“”“我们恭候您的光临！我们恭候您的光临！”2022-12-26第三节第三节 礼节礼貌礼节礼貌一、礼貌的定义一、礼貌的定义 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现好的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。了人们的文化层次和文明程度。其本质其本质体贴人、关心人、不卑不亢。体贴人、关心人、不卑不亢。二、礼貌的分类二、礼貌的分类 礼貌可分为礼貌行动及礼貌语言。礼貌可分为礼貌

39、行动及礼貌语言。1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱、接吻等。什、拥抱、接吻等。2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26礼貌语言的分类礼貌语言的分类第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪名称名称定义定义特点特点备注备注敬语敬语亦称亦称“敬辞敬辞”。是表示尊敬和是表示尊敬和礼貌的词语。礼貌的词语。彬彬有礼、彬彬有礼、热情庄重热情庄重初次见面初次见面久仰久仰 很久不见很久不见久违久违 请人批评请人批评请请教教 求人原谅求人原谅包涵

40、托人办事包涵托人办事拜托拜托 给人方便给人方便借光借光“您、先生、阁下、请问、劳驾、敬请光临等您、先生、阁下、请问、劳驾、敬请光临等”。谦语谦语亦称亦称“谦辞谦辞”。是表示谦虚和是表示谦虚和友善的词语。友善的词语。尊重对方、尊重对方、委婉含蓄委婉含蓄“欢迎光临、我们能为您做点什么？、您提出的要欢迎光临、我们能为您做点什么？、您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。雅语雅语指一些比较文雅指一些比较文雅的词语，和俗语的词语，和俗语相对相对几个人几个人几位几位 谁谁哪位你姓什么哪位你姓什么贵姓贵姓 发霉发霉有异味厕所有异味厕所可以轻松的地

41、方、可以愉快的地方（化可以轻松的地方、可以愉快的地方（化妆间、更衣室、盥洗室等）妆间、更衣室、盥洗室等）2022-12-26三、提倡三、提倡“十一字十一字”、“六声六声”1 1、“十一字十一字”“您、您好、请、谢谢、对不起、再见您、您好、请、谢谢、对不起、再见”2 2、“六声六声”宾客到店欢迎声，宾客离店告别声宾客到店欢迎声，宾客离店告别声 体贴客人问候声，受到表扬致谢声体贴客人问候声，受到表扬致谢声 工作不足道歉声，为客办事有回声工作不足道歉声，为客办事有回声第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-263 3、注意事项、注意事项迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让

42、路；迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路；碰撞到宾客时，说对不起；碰撞到宾客时，说对不起；越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢；越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢；需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；接受宾客帮助时，说非常感谢；接受宾客帮助时，说非常感谢；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。4 4

43、、禁止、禁止“四语四语”禁止使用不尊重客人的蔑视语。禁止使用不尊重客人的蔑视语。禁止使用缺乏耐心的烦躁语。禁止使用缺乏耐心的烦躁语。禁止使用自以为是的否定语。禁止使用自以为是的否定语。禁止使用刁难他人的斗气语。禁止使用刁难他人的斗气语。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26第四节第四节 酒店员工日常通用接待礼酒店员工日常通用接待礼 迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取客人的第一步。客人的第一步。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26一、称呼礼仪一、称呼礼仪1 1、男士一般称先生，未婚

44、女士称小姐，己婚妇女称太太。、男士一般称先生，未婚女士称小姐，己婚妇女称太太。2 2、对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多、对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多 大，只能称小姐。大，只能称小姐。3 3、不知道客人姓氏时，可称、不知道客人姓氏时，可称“这位先生这位先生/那位小姐那位小姐”。4 4、称呼第三者不可用、称呼第三者不可用“他他/她她”，而要称，而要称“那位先生那位先生/那那位位 小姐小姐”。5 5、只有对少数社会名流才能称、只有对少数社会名流才能称“夫人夫人”。6 6、对客人称、对客人称“你的先生你的先生/你的太太你的太太”是不礼貌的，应称是不礼貌的，应称“林林 先生先

45、生/林太太林太太”。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26二、敬语礼仪二、敬语礼仪1 1、欢迎语：欢迎光临、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们酒店。欢迎您住我们酒店。2 2、问候语：您好、问候语：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。（忌：晚上好。（忌：“您上哪您上哪儿儿 去啊？去啊？”或或“您吃了吗？您吃了吗？”）3 3、祝愿语：祝您生日快乐、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快祝您旅途愉快/祝您玩得开心。祝您玩得开心。4 4、告别语：再见、告别语：再见/祝您一路平安祝您一路平安/欢迎您再次光临。欢迎您再次光临。5 5、征询语：我可

46、以帮忙吗？、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？可以整理可以开始点菜了吗？可以整理 房间了吗？房间了吗？6 6、应答语：好的、应答语：好的/是的是的/马上来。（忌：如客人提问，不能回马上来。（忌：如客人提问，不能回 答答“不知道不知道”三个字）三个字）7 7、道歉语：对不起、道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/这是我们工作的疏忽。这是我们工作的疏忽。8 8、指路用语：请这边走、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯请从这里乘电梯/请往左边拐。请往左边拐。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-26三、行为举止的礼仪三、行为举止的礼仪1 1、握手礼仪、握手礼仪 上、下级之间，上

47、级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之上、下级之间，上级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。2 2、颔首礼仪、颔首礼仪 面带微笑，颔首示意。如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。面带微笑，颔首示意。如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。3 3、同乘电梯礼仪、同乘电梯礼仪 梯门开时，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。另一只梯门开时，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。另一只手引导客人进入电梯。应让女宾先出入电梯。手引导客人进入电梯。应让

48、女宾先出入电梯。4 4、交谈礼仪、交谈礼仪 不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。不要恶语伤人；不要妄不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。不要恶语伤人；不要妄下结论；不要言而无信；不要飞短流长；忌讳涉及宗教以及政治的问题；忌讳下结论；不要言而无信；不要飞短流长；忌讳涉及宗教以及政治的问题；忌讳询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私；忌讳在谈话时，使用一询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私；忌讳在谈话时，使用一些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。5 5、介绍礼仪、介绍礼仪 年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给

49、职位高的；把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。第六章第六章 现代酒店员工礼仪现代酒店员工礼仪2022-12-266 6、出入客房礼仪、出入客房礼仪 不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。两步，道别后轻轻把门关上。7 7、操作礼仪、操作礼仪 “

50、五勤五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。做到做到“三轻三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。：说话轻、走路轻、操作轻。工作时不能吸烟，不吃异味食品。工作时不能吸烟，不吃异味食品。工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；不远距离呼唤同事及宾客工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；不远距离呼唤同事及宾客 遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进，引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意。遇转弯或台阶处要回头向客