第五章客户分类和需求分析课件.ppt

1、法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义第五章客户分类与需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义本章共计9个考点，其中5个高频考点第一节 了解客户需求的重要性（3个，1个高频）第二节 了解客户的主要内容（2个，1个高频）第三节 客户分类与客户需求分析（2个考点，2个高频）第四节 了解客户的方法（2个，1个高频）本章基本框架及考点分布法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义本节共计3个考点，高频考点1个考点1、企业经营理念发展的趋势1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行上下以目标客户为基础，对客户进行细分，

2、根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2、理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【典型例题，单选】单选：理财师开展工作最关键的环节是（）。A了解客户、精准把脉其需求,B明确理财目标，做好服务C了解市场竞争机制 D满足客户需求答案：A第一节

3、了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义考点2、理财师工作职责的要求理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。KYC(Know Your Customer)第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义考点3、理财服务规范和质量的要求（高频考点）1.办法中强调：商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则；商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售；第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义

4、商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品；商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客户相关规章1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。第一节 了解客

5、户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2)对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义3)客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。

6、第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义4)个人理财业务人员对客户的评估报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免部分业务人员为销售特定银行产品或银行代理产品对客户进行了错误销售和不当销售。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义5)对于投资金额较大的投资者，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。审核的权限，应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。6)商业银行对理财

7、客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估，可以采

8、用的方式是（）。A通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品适合度进行评估B通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估C通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估D通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估答案：A第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于（）人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。A5万元 B10万元 C50万元 D100万元答案：B第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义单选：对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业

9、银行不应主动向（）推介或销售该产品。A贷款客户 B无相关交易经验的客户 C高净值客户 D私人银行客户答案：B第一节 了解客户需求的重要性法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义本节共计2个考点，高频考点1个考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频）1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。1)基本信息(基础)客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2)财务信息

10、财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。3)个人兴趣及人生规划和目标第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2.财务信息和非财务信息的分类财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标3.定量信息和定性信息的分类定量信息：客户财务方面的信息定性信息：非财务信息，即客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【历年真题，单选】单选：客户信息可以分为定量信息和定性信息，下

11、列分类中正确的是（)。A理财知识水平是定量信息B现有投资情况是定量信息C保单信息是定性信息D雇员福利是定性信息答案：B第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义考点2 客户需求分析（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的马斯洛需求层次理论：生理需求(呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡)、安全需求(人身安全、健康保障、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全等)、爱和归属感的需求(友谊、爱情以及隶属关系)、被尊重的需求(对信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等的)和自我实现的需求。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲

12、义（三）经济目标与人生价值(精神)目标的关系1客户的经济目标，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金钱来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。2经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义3客户的经济目标(理财目标)：(1)现金与债务管理；(2)家庭财务保障；(3)子女教育与养老投资规划；(4)投资规划；(5)税务规划；(6)遗嘱遗产规划。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义4不同年纪的客户和不同性别的客户，在

13、理财目标上(即在经济目标与人生价值目标之间的追求，或在不同经济目标之问的选择上)侧重点不一样。5客户的理财需求往往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。第二节 了解客户的主要内容法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义本节共计2个考点，高频考点2个考点1、不同的客户分类方法（高频）（一）按外在属性分类如企业主、个人客户和政府客户；大、中、小客户。简单易行，但粗线条。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义（二）按内在属性分类1按财富观分类储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类

14、。(1)储藏者：量入为出，从不向人借钱；有储蓄习惯(2)积累者：致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；借钱滚钱。(3)修道士，嫌铜臭；命运论者，不担心财务保障；缺乏规划概念，第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；透支未来，冲动型消费者。(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2按风险态度分类我们也可以按照客户对风险的态度把客户划分为：风险厌恶型、风险偏好型及风险中

15、立型三类。(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，投资应遵循组合设计、设置风险止损点。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义3按交际风格分类分为猫头

16、鹰型、鸽子型、孔雀型及老鹰型四类。(1)猫头鹰型，优点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心，注重精确，讲求完美；缺点：自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。(2)鸽子型，优点：具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，具有合作精神，易于相处，值得信赖；缺点：犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义(3)孔雀型，优点：具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；缺点：缺乏耐心，以偏

17、概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。(4)老鹰型，优点：有远大的目标，是一个不安分、不怕冒险的行动者，性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子；缺点：固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义4.按消费行为分类对客户消费行为进行分析，从而掌握客户一定的消费习惯和特征，并采取相应的针对措施；许多企业主要从三方面收集数据、进行分析，即购买情况、购买频率和购买金额。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【

18、2011年真题，单选】下列选项中，不属于客户的风险态度分类的是（）。A风险厌恶型B风险偏爱型C风险成长型D风险中立型 答案：C第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义考点2、生命周期理论(高频)1、个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置，需综合考虑即期收入、未来收入、可预期的开支、工作时间、退休时间 等因素来决定目前的消费和储蓄，以致维持消费在某一个水平 第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2、家庭生命周期的特点家庭形成期（25 35岁）从结婚到子女出生，家

19、庭成员随子女出生而增加收入以双薪家庭为主，收入增加；支出也随家庭成员增多而上升；此时可积累的资产有限，但因为年轻，可承受较高的投资风险；组建家庭、子女出生、贷款买房等人生重大事件使得此时家庭通常要背负高额债务；提高寿险保额；核心资产配置：股票70%、债券10%、货币20%；此时可以运用信用卡、小额信贷来解决现金流不足的问题。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义家庭成长期（30 55岁）从子女出生到完成学业为止，家庭成员数固定,收入以双薪家庭为主，且收入增加；支出趋于稳定，但子女上大学后费用负担加重；可积累的资产逐渐增加，但随着年龄的增长，需要开始控

20、制投资风险；若有房贷需要偿还，此时是交付房贷本息、降低负债余额的阶段；此时最重要的保险安排是以子女教育年金储备高等教育学费；核心资产配置：股票60%、债券30%、货币10%；此时运用较多的是房屋和汽车等分期付款。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义家庭成熟期（50 60岁）子女完成学业到夫妻退休为止，家庭成员数随子女独立而减少，夫妻事业发展和收入均达到巅峰，收入大幅增加；随家庭成员减少，支出可望降低，此时是准备退休金的黄金时期；风险较低，收益稳定的银行理财产品家庭衰老期（60岁以后）夫妻均退休到夫妻一方过世为止无新增负债保险安排：投保长期看护险或将

21、养老险转即期年金核心资产配置：股票20%、债券60%、货币20%第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义3、生命周期理财和个人理财规划探索期（15 24岁）建立期（25 34岁）筹备结婚，买房买车、继续教育支出适度金融投资，积累经验，博取高收益稳定期（35 44岁）在稳定期，家庭已经建立，两人事业处于稳定上升阶段，面临子女教育、父母赡养、自己退休三大人生重任，尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；要做好投资规划与家庭现金流规划；防范疾病、意外、失业，考虑采用定期定额基金投资等方式第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个

22、人理财讲义维持期（45 54岁）为子女准备教育费用、为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用，同时在这一阶段还需还清所有中长期债务主要手段：财务投资尤其是可获得收益的组合投资高原期（55 60岁）妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险，保险上选择长期看护险、退休年金第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义退休期（60岁以后）主要理财任务就是稳健投资保住财产，以固定收益投资为主，做好医疗保障，注重遗产规划第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2013年真题，单选】在家庭生命周期各阶段的理财

23、规划中，将家庭核心资产配置为股票50%、债券40%、货币10%，这是属于家庭生命周期的（）。A家庭形成期B家庭成长期C家庭成熟期D家庭衰老期 第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义答案：C答案解析：家庭成熟期是从子女完成学业到夫妻均退休为止，这一阶段核心资产配置为股票50%、债券40%、货币10%，适宜投资风险较低、收益稳定的银行理财产品。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2013年真题，单选】不同家庭生命周期的理财重点不同，资产配置也应有所不同，其中对收益性需求最大，投资组合中债券比重最高的时期是（

24、）。A家庭成长期B家庭衰老期C家庭成熟期D家庭形成期第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义答案：B答案解析：家庭衰老期在夫妻年龄超过60岁以后，这一时期的主要理财任务就是稳健投资保住财产，合理消费以保障退休期间的正常支出。因此，这一时期的投资以安全为主要目标，保本是基本目标，投资组合应以固定收益投资工具为主，如各种债券、债券型基金、货币基金、储蓄等。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2013年真题，单选】家庭衰老期的安全性需求最大，因此投资组合中（）的比重应该最高。A衍生产品B股票C.外汇D国债答案:

25、D答案解析：家庭衰老期的安全性需求最大，流动性需求较高，所以应该增大投资组合中国债的比重。第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2012年真题，单选】在个人理财规划的高原期，个人的主要理财任务是（）A筹备结婚，买房买车、继续教育支出B妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险，以保守稳健性投资为主，配以适当比例的进取型投资，多配置基金、债券、储蓄、结构型理财产品，以稳健的方式使资产得以保值增值 C稳健投资保住财产，合理消费以保障退休期的正常支出D为子女准备教育费用、为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用，同时在这一阶段还需还清所有

26、中长期债务第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义答案：B答案解析：A是建立期，C是退休期，D是维持期第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2011年真题，多选】在生命周期内，个人或家庭决定其目前的消费和储蓄需要综合考虑的因素有（）。A退休时间 B将来收入C可预期开支 D现在收入E工作时间 答案：ABCDE第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2011年真题，单选】阮先生今年40岁，妻子36岁，女儿7岁，家庭年收入10万元，支出6万元，有存款30万元，有购房计划

27、。从家庭生命周期分析，阮先生的家庭属于（）A成熟期 B衰老期 C形成期 D成长期 答案：D答案解析：家庭成长期（30 55岁）从子女出生到完成学业为止第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2011年真题，多选】下列关于家庭衰老期的表述，正确的有（）A夫妻年龄一般在60岁以后B核心资产配置应以固定收益为主C在核心资产组合中，不应该有高风险的股票配置D将养老险转即期年金E不建议有新增负债 答案：ABDE 第三节 客户分类与客户需求分析法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义【2011年真题，多选】按照年龄层次把个人生命周期比照家庭生命周期分

28、为6个阶段，在稳定期，家庭已经建立，两人事业处于稳定上升阶段，面临子女教育、父母赡养、自己退休三大人生重任，这一时期理财要点有（）。A做好投资规划和家庭现金流规划B做好保险保障规划C可考虑采取定期定额基金投资等方式，利用复利效应和长期投资的时间价值为未来积累财富D积极调整投资组合，以固定收益投资工具为主E尽可能多地储备资产，积累财富，未雨绸缪 答案：ABCE 法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义本节共计2个考点，高频考点1个考点1 了解客户、收集信息的渠道和方法（高频）1、开户资料开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。第四节 了解客户的方法法商学

29、院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义2、调查问卷调查问卷工具的使用，其优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高；调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户；客户有时不愿意填写或不认真填写。第四节 了解客户的方法法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义3、面谈沟通第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客

30、户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。第四节 了解客户的方法法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约；关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何；还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。第四节 了解客户的方法法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义4、电话沟通电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具第四节 了解客户的方法法商学院汇合班法商学院汇合班个人理财讲义个人理财讲义判断：理财师与客户沟通时，应采取面谈或电话等正式的沟通方式，微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。答案：错误第四节 了解客户的方法