第9章企业电子商务管理课件.ppt

1、12l9.1 电子商务下的企业管理电子商务下的企业管理l9.2 电子商务物流管理电子商务物流管理l9.3 电子商务下的供应链管理电子商务下的供应链管理l9.4 电子商务下的客户关系管理电子商务下的客户关系管理l9.5 电子商务下的人力资源管理电子商务下的人力资源管理l案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式 31.电子商务下的企业组织形态电子商务下的企业组织形态l虚拟企业虚拟企业l网络企业网络企业lE化企业化企业2.电子商务下的企业组织结构电子商务下的企业组织结构l矩阵型结构矩阵型结构l网络型结构网络型结构4l9.2.1 电子商务物流的基本概念电子商务物流的基本

2、概念l9.2.2 电子商务物流的模式电子商务物流的模式l9.2.3 电子商务物流技术电子商务物流技术51.电子商务物流的特点电子商务物流的特点 信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化2.电子商务下的物流系统电子商务下的物流系统 (1)电子商务物流系统电子商务物流系统 (2)电子商务物流技术电子商务物流技术 (3)电子商务物流管理电子商务物流管理6 生产企业物流是生产制造类企业组织商品生生产企业物流是生产制造类企业组织商品生产的一切物流活动，包括了原材料和零部件的采产的一切物流活动，包括了原材料和零部件的采购、（半）产品的生产、所生产商品的出厂以及购、（半）

3、产品的生产、所生产商品的出厂以及售后服务等全过程。售后服务等全过程。采购物流采购物流 生产物流生产物流 销售物流销售物流 退货物流退货物流 废弃物流与回收物流废弃物流与回收物流7生产企业物流生产企业物流8 围绕企业所经营商品的进、销、调、存、退围绕企业所经营商品的进、销、调、存、退进行，包括从所经营的商品、通过营销策划出售进行，包括从所经营的商品、通过营销策划出售商品以满足消费者的需求，到商品的售后服务等商品以满足消费者的需求，到商品的售后服务等一切物流活动。一切物流活动。采购物流采购物流 内部物流内部物流 销售物流销售物流 退货物流退货物流 9商业企业物流商业企业物流10(1)第三方物流的特

4、征第三方物流的特征是一种综合物流；本身并不拥有货物；控制是一种综合物流；本身并不拥有货物；控制着（并不一定拥有）运输设备、仓库等设施；着（并不一定拥有）运输设备、仓库等设施；按客户要求提供服务按客户要求提供服务,如库存管理、生产准备、如库存管理、生产准备、组装组装/集运等。集运等。第三方物流第三方物流是由供方和需方之外的专业物流是由供方和需方之外的专业物流企业提供物流服务的一种业务模式，是目企业提供物流服务的一种业务模式，是目前电子商务下的主要物流模式。前电子商务下的主要物流模式。11(2)第三方物流的优势第三方物流的优势有利于各企业集中主业，发挥专业优势；有利于各企业集中主业，发挥专业优势；

5、有利于减少不必要的投资；有利于减少不必要的投资；有利于物流设施资源的优化配置，实现规模化经有利于物流设施资源的优化配置，实现规模化经营，提高规模效益；营，提高规模效益；第三方物流的市场现状第三方物流的市场现状 欧洲目前使用第三方物流的比例约为欧洲目前使用第三方物流的比例约为76%76%，美国，美国约为约为58%58%，美国，美国500500强企业中有强企业中有75%75%以上的企业使用了以上的企业使用了第三方物流。在中国，大多数物流服务是企业自营，第三方物流。在中国，大多数物流服务是企业自营，物流成本占据总销售成本的物流成本占据总销售成本的30%30%40%40%。12第四方物流第四方物流(2

6、)虚拟物流虚拟物流13物流装备技术物流装备技术物流信息技术物流信息技术1415 16l9.3.1 传统供应链管理与电子商务下的供应传统供应链管理与电子商务下的供应链管理链管理l9.3.2 SCM与与ERP和和BPR171.在运作模式上的差异在运作模式上的差异2.在供应链管理的效率上的差异在供应链管理的效率上的差异 电子商务下的供应链，以客户为中心，充分利电子商务下的供应链，以客户为中心，充分利用现代信息技术，是电子商务与供应链进行有机结用现代信息技术，是电子商务与供应链进行有机结合的体现，因此与传统的供应链无论在某些运作模合的体现，因此与传统的供应链无论在某些运作模式，还是供应链管理的效率上都

7、有一定的差异。式，还是供应链管理的效率上都有一定的差异。18(1)信息传递模式不同信息传递模式不同 (a)(2)物流运作模式不同物流运作模式不同(3)资金流的传递方式不同资金流的传递方式不同(b)19 电子商务下的供应链在供需管理电子商务下的供应链在供需管理（如订单处理、采购管理等）、生产组（如订单处理、采购管理等）、生产组织管理及物流配送与运输管理等方面因织管理及物流配送与运输管理等方面因凭借电子商务系统，使整体效率大幅提凭借电子商务系统，使整体效率大幅提高。高。201.ERP和和BPR简述简述2.SCM与与ERP简述简述21l9.4.1 电子商务下电子商务下CRM的概念与内容的概念与内容l

8、9.4.2 CRM的流程及系统组成的流程及系统组成 l9.4.3 人力资源管理系统人力资源管理系统 221.CRM的的概念概念与作用与作用 所谓客户关系管理所谓客户关系管理CRM，直观地理解，直观地理解就是对企业客户的相关信息进行管理、研究就是对企业客户的相关信息进行管理、研究并加以利用。并加以利用。客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement，CRMCRM）是一种管理理念，其核）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过

9、完善的客户服务和深入的客户分析源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。值。231.CRM的概念与的概念与作用作用(1)对企业的客户资源进行有效的管理和利用。对企业的客户资源进行有效的管理和利用。(2)降低营销成本。降低营销成本。(3)保留客户，提高客户忠诚度。保留客户，提高客户忠诚度。(4)挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。24(1)客户服务客户服务;(2)销售管理销售管理;(3)营销管理营销管理;(4)客户分析。客户分析。251.CRM的流程的流程 262.CRM系统的组成结构

10、系统的组成结构 27l9.5.1 人力资源管理的概念与内容人力资源管理的概念与内容 l9.5.2 电子商务对人力资源管理的影响电子商务对人力资源管理的影响 l9.5.3 人力资源管理系统人力资源管理系统 281.人力资源管理的概念人力资源管理的概念(HRM)指以从事社会活动的人和有关的事的相指以从事社会活动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织目标所进行的管理活动。目标所进行的管理活动。2

11、92.人力资源管理的内容人力资源管理的内容(1)制定人力资源计划制定人力资源计划(2)人力资源费用核算工作人力资源费用核算工作(3)工作分析和设计工作分析和设计(4)人力资源的招聘与选拔人力资源的招聘与选拔(5)雇用管理与劳资关系雇用管理与劳资关系(6)新员工教育、培训和发展新员工教育、培训和发展(7)绩效考核绩效考核(8)工资报酬与福利保障工资报酬与福利保障(9)人事档案人事档案30(1)人力资源管理的方式更具现代化、专业化、时效化人力资源管理的方式更具现代化、专业化、时效化和自主化和自主化(2)营造平等、信任、尊重的工作环境和高效合理的绩营造平等、信任、尊重的工作环境和高效合理的绩效考核机

12、制效考核机制(3)高效、先进、完善的培训体系，促进员工职业生涯高效、先进、完善的培训体系，促进员工职业生涯目标与企业目标的协调发展目标与企业目标的协调发展(4)强化人力资源管理软件系统的开发与运用强化人力资源管理软件系统的开发与运用311.人力资源管理系统的功能模块人力资源管理系统的功能模块(1)组织管理模块组织管理模块(2)人事信息管理模块人事信息管理模块(3)薪酬福利管理模块薪酬福利管理模块(4)绩效管理模块绩效管理模块(5)考勤管理模块考勤管理模块(6)招聘管理模块招聘管理模块(7)培训管理培训管理(8)系统管理模块系统管理模块(9)自助服务模块自助服务模块322.人力资源管理系统的层次结构人力资源管理系统的层次结构333.人力资源管理系统的评价人力资源管理系统的评价一个好的人力资源管理系统应具备如下特点一个好的人力资源管理系统应具备如下特点:(1)完整性与集成性完整性与集成性;(2)开放灵活性开放灵活性;(3)强大的报表强大的报表/图形输出功能图形输出功能;(4)系统安全性高系统安全性高.34l案例背景案例背景l案例情景案例情景l案例讨论和分析案例讨论和分析