第03讲-沟通策略-1(电子邮件写作)课件.ppt

1、管理与商务沟通流派管理与商务沟通流派 行为学派行为学派组织的沟通路径组织的沟通路径修辞学派修辞学派说和写的主要技巧说和写的主要技巧流派流派出发点出发点依据依据行为学派行为学派组织组织现场情景现场情景修辞学派修辞学派个人个人个人风格个人风格沟通策略沟通策略 为了获得期望的听众反应，需要在书为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行写或说话之前对沟通进行策略性思考策略性思考 策略沟通五大构成要素：策略沟通五大构成要素：n沟通者策略；沟通者策略；n沟通对象策略；沟通对象策略；n信息策略；信息策略；n渠道选择策略；渠道选择策略；n文化背景策略。文化背景策略。一、沟通者策略一、沟通者策略1.

2、明确沟通目标明确沟通目标2.选择沟通形式选择沟通形式3.你的可信度你的可信度明确沟通目标明确沟通目标作用：作用：1.提高工作效率提高工作效率2.提高沟通效果提高沟通效果种类：种类：1.总体目标总体目标2.行动目标行动目标3.沟通目标沟通目标你的目标是什么？你的目标是什么？选择合适的沟通形式选择合适的沟通形式 一旦确定了沟通目标，就需要选择合一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。适的形式达到那一目标。不要指望能找到一个不要指望能找到一个“正确正确”的形式，的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。同时不要一直使用

3、同一形式。你所选择的沟通形式是什么？你所选择的沟通形式是什么？Tell-Sell-Consult-Join叙述与说服叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。用这类形式。形式形式方法方法结果结果叙述叙述叙述或解释叙述或解释理解内容理解内容说服说服劝说劝说改变想法改变想法何时使用叙述或说服形式？何时使用叙述或说服形式？n有足够的信息有足够的信息n不需要听他人的意见、想法或补充不需要听他人的意见、想法或补充n需要或想要自己控制信息内容需要或想要自己控制信息内容征询与参与征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。这

4、类形式。征询形式含有一定的合作性征询形式含有一定的合作性调查调查问卷问卷参与形式则更具有合作性参与形式则更具有合作性头脑风头脑风暴法暴法 何时使用征询或参与形式？何时使用征询或参与形式？n没有足够的信息没有足够的信息n需要听他人的意见、想法或补充需要听他人的意见、想法或补充n需要或想要沟通对象的全心投入并由需要或想要沟通对象的全心投入并由他们提供信息内容他们提供信息内容何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式?在一个沟在一个沟通项目正在进行的过程当中，你或许需要通项目正在进行的过程当中，你或许需要使用组合的沟通形式。使用组合的沟通形式。例如，采用

5、参与的形式产生想法或主例如，采用参与的形式产生想法或主意，采用征询的形式在这些想法或主意中意，采用征询的形式在这些想法或主意中进行选择，采用说服的形式来说服你的上进行选择，采用说服的形式来说服你的上级采纳选择出来的想法或主意，采用叙述级采纳选择出来的想法或主意，采用叙述的形式将这个想法或主意写成政策。的形式将这个想法或主意写成政策。目标决定手段目标决定手段沟通形式选择沟通形式选择 可信度可信度他人对你的看法他人对你的看法 n初始可信度初始可信度 n后天可信度后天可信度 影响可信度的因素与技巧影响可信度的因素与技巧二、沟通对象策略二、沟通对象策略1.他们是谁？他们是谁？2.他们了解什么？他们了解

6、什么？3.他们感觉如何？他们感觉如何？4.怎样激发他们？怎样激发他们？1.1.他们是谁？他们是谁？n谁是具有关键影响力的人谁是具有关键影响力的人?n哪些人属于沟通对象范围哪些人属于沟通对象范围?依据关键决策者的标准调整信息内容依据关键决策者的标准调整信息内容。应当对沟通对象做哪些了解应当对沟通对象做哪些了解?n你对沟通对象了解得越多你对沟通对象了解得越多无论是作为个人无论是作为个人还是作为集体一就越可能实现你的沟通目标。还是作为集体一就越可能实现你的沟通目标。你需要了解的内容包括：你需要了解的内容包括：n人口特征方面人口特征方面 例如年龄范围、受教育程度、职业、例如年龄范围、受教育程度、职业、

7、社会经济地位、种族出身、性别、文化以及语言流社会经济地位、种族出身、性别、文化以及语言流利程度等。利程度等。n知识与信仰方面知识与信仰方面 例如他们的背景情况、观点倾向例如他们的背景情况、观点倾向和价值观等。和价值观等。n喜好与偏爱方面喜好与偏爱方面 例如沟通形式偏好、渠道偏好和例如沟通形式偏好、渠道偏好和沟通格式等。沟通格式等。怎样了解你的沟通对象怎样了解你的沟通对象?n在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通对在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通对象之间的关系，尽可能多地了解你的沟通对象。象之间的关系，尽可能多地了解你的沟通对象。n查阅所有的市场分析、互联网、其他可以利用的公查阅所有的市场

8、分析、互联网、其他可以利用的公开信息。开信息。n提前与沟通对象中的成员谈话或者通过认识沟通对提前与沟通对象中的成员谈话或者通过认识沟通对象的人进行了解。象的人进行了解。n仔细思考以前你对他们的认识和了解或者把自己想仔细思考以前你对他们的认识和了解或者把自己想像成他们。像成他们。n 在沟通过程中，根据沟通对象的反应和问题不断收在沟通过程中，根据沟通对象的反应和问题不断收集他们的信息。集他们的信息。2.2.他们了解什么？他们了解什么？1.有多少背景资料是听众（读者）需要有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？了解的？2.他们需要了解的新信息有哪些？他们需要了解的新信息有哪些？3.他们的期望与偏好是

9、什么？他们的期望与偏好是什么？3.3.他们感觉如何？他们感觉如何？1.沟通对象的情感态度如何？沟通对象的情感态度如何？2.沟通对象对你的信息感兴趣的程度如沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？何？3.他们可能的意见倾向他们可能的意见倾向？4.你所要求的行动对沟通对象来说，是你所要求的行动对沟通对象来说，是否容易做到？否容易做到？沟通对象的情感态度沟通对象的情感态度n他们的现状是什么样的？他们的现状是什么样的？n对于你的信息他们会产生什么样的情感对于你的信息他们会产生什么样的情感态度？态度？沟通对象信息感兴趣的程度沟通对象信息感兴趣的程度n兴趣较高兴趣较高 若听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主若

10、听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。n兴趣较低兴趣较低n可考虑运用征询意见或共同参与的模式可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通沟通n要使信息尽可能简单明了。要使信息尽可能简单明了。n对于那些兴趣较低沟通对象，应及时对对于那些兴趣较低沟通对象，应及时对他们的意见变更作出反应。他们的意见变更作出反应。沟通对象的意见倾向沟通对象的意见倾向 n正面或中立正面或中立若他们持正面或中立态度，只需强调信息中若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。的利益部分以加强他们的信念。n反面的反面的n将要求限制到可能范围内最

11、小的程度将要求限制到可能范围内最小的程度n对预期的反对意见作出回应。对预期的反对意见作出回应。n先列出听众（读者）可能同意的几个观先列出听众（读者）可能同意的几个观点。点。n令他们首先同意问题确实存在，然后解令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。决该问题。行动方案对沟通对象来说是否容易做到行动方案对沟通对象来说是否容易做到n难易程度难易程度 无论是难是易，一定要表现出这一行动将有无论是难是易，一定要表现出这一行动将有助于听众（读者）的利益和信念。助于听众（读者）的利益和信念。n过于艰难过于艰难n将行动细分为极小的要求将行动细分为极小的要求n尽可能简化步骤尽可能简化步骤n提供可供遵循的检查

12、清单。提供可供遵循的检查清单。4.4.如何激发如何激发/说服说服他们？他们？能通过沟通对象的利益进行激发吗？能通过沟通对象的利益进行激发吗？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过信息结构来激发沟通对象吗？能通过信息结构来激发沟通对象吗？通过沟通对象的利益进行激发通过沟通对象的利益进行激发具体好处具体好处 事业发展与完成任务过程中的利益事业发展与完成任务过程中的利益自我利益自我利益个性需求个性需求团体利益团体利益视沟通对象的偏好进行强调视沟通对象的偏好进行强调!通过可信度激发沟通对象通过可信度激发沟通对象n共同价值观可信度与共同价值观可信度与“共同基础共同基础”n良好意愿

13、可信度与良好意愿可信度与“互惠互惠”技巧技巧n良好意愿可信度与良好意愿可信度与“喜欢喜欢”n形象可信度与情绪性形象可信度与情绪性n身份地位可信度与专业知识水平可信度身份地位可信度与专业知识水平可信度n身份地位与惩罚的技巧身份地位与惩罚的技巧通过信息结构来激发沟通对象通过信息结构来激发沟通对象n开场白开场白 n强调对沟通对象的有益之处强调对沟通对象的有益之处n让沟通对象相信有问题需要解决让沟通对象相信有问题需要解决n解释为什么与沟通对象相关解释为什么与沟通对象相关n沟通内容沟通内容n双向并举双向并举n循序渐进循序渐进n开门见山开门见山n免疫预防免疫预防n结尾结尾n简化行动步骤简化行动步骤n再次强

14、调对沟通对象的有益之处再次强调对沟通对象的有益之处电子邮件沟通电子邮件沟通作业讲评作业讲评存在的主要问题：存在的主要问题：电子邮件电子邮件主题栏信息内容不相关、不具体、不丰富主题栏信息内容不相关、不具体、不丰富沟通策略沟通策略劝说为主劝说为主信息主管具有专业知识的信息主管具有专业知识的“可信度可信度”沟通对象是关键决策人沟通对象是关键决策人沟通对象不一定了解信息安全工作的细节沟通对象不一定了解信息安全工作的细节沟通对象可能有的反对意见沟通对象可能有的反对意见*如何激发他们如何激发他们*作业作业-1-1参考答案参考答案李总您好：李总您好：申请派人参加申请派人参加“病毒防范与网络信息病毒防范与网络信息安全管理高级培训班安全管理高级培训班”