百货管理课件.ppt

1、中北商业公司中北商业公司营运管理培训PPT模板下载： Manage Traininglogo我们所处的行业 百货零售业认识百货业：百货发展趋势注重畅销商品量感陈列折扣与赠品商品提供注重推广促销质感陈列商品附加信息与服务企业与商品文化提供创造引导消费可视化个性陈列商品文化主体氛围社会集群文化提供过去做法现在做法将来做法认识百货业：租赁经营 资产所有者，以收取租金为代价，将商业企业租给承租者经营。租赁经营商业割断工商业企业与政府经济依赖关系，使商业企业自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展。我国的租赁经营商业是在公开招标选拔经营者和依据出租的商业企业资产价值收取一定数量租金的基础上，通过签订租赁经

2、营合同的形式，将公有商业企业的经营管理权在一定期限内完全让渡给经营者，由其自主经营的商业。运营管理是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。管理是一个组织内部通过有效的行政命令机制、调配组织有限资源，而获得最佳配置效率的过程。：安全、销售、品牌运营管理：含义运营管理：要点流程流程管理管理服务服务制制 度度经营经营安全运营保障运营核心：运营核心：安全安全 购物中心的安全运营保障主要包括消防安全管理、安全秩序管控及设施设备的运行维护管理等。保障购物保障购物中心的安中心的安全运营全运营建立消防安全管控机制，及时发现、排除隐患。制定严格的安

3、全管控标准，规范量化考核制度。注重全员安全培训、定期组织应急演练，持续改进并提升安全管理水平。楼层管理员的角色楼层管理三重角色三重角色员工员工管理者管理者导师导师楼层管理的角色：楼层管理的一天8:108:208:309:309:3010:3010:3011:3011:3011:4513:0014:00 14:3015:00 15:0016:3016:3017:0017:0017:45早班会（确认商户晨会内容、违纪情况、临时通知）组织商户进场、巡场（开晨会、早会后巡场检查商户进场情况、监督商户卫生、清点货物；整理卖场、准备营业）计划上午工作并在办公室处理商户情况（销售、问题商户谈话、文案工作）巡

4、场（货品陈列、卫生、pop、模特）及时解决发现的问题处理文案工作值班人员卖场巡场（设施、通道、卖场卫生、安全）计划下午工作安排人员巡检（管理员各楼层巡场）处理文案工作巡视卖场时间轴/Timeline 工作内容/Contents楼层管理的角色：楼层管理的一天17:4518:0018:0018:1518:3019:00营业结束 值班人员与其它部门联络召开晚班会（当日工作汇报、准备第二天早会）值班人员值班检查灯、电源是否切断协助保安做好清场工作时间轴/Timeline 工作内容/Contents楼层管理的角色：楼层管理的一天8:309:009:009:309:3010:3010:3011:3011:

5、3011:4513:0014:00 14:3015:00 15:0016:3016:3017:0017:0017:30早班会（确认商户晨会内容、违纪情况、临时通知）组织商户进场、巡场（开晨会、早会后巡场检查商户进场情况、监督商户卫生、清点货物；整理卖场、准备营业）计划上午工作并在办公室处理商户情况（销售、问题商户谈话、文案工作）巡场（货品陈列、卫生、pop、模特）及时解决发现的问题处理文案工作巡场（设施、通道、卖场卫生、安全）计划下午工作主管参加商城巡检（管理员各楼层巡场）处理文案工作巡视卖场时间轴/Timeline 工作内容/Contents楼层管理的角色：楼层管理的一天17:3018:00

6、18:0018:3019:00-20:0020:0021:30营业结束 值班人员与其它部门联络（夜市活动）组织商家夜市工作检查卖场情况总结当日工作当班人员收取销售检查灯、电源是否切断协助保安做好清场工作时间轴/Timeline 工作内容/Contents楼层管理：做什么u计划（Plan）计划在每日、周、月工作开始前，确定预期目标。u组织（Organize）组织楼层商家日常工作。u督导（Direct）通过指挥、监督、协助，激励商户提高服务，提升配合度。u控制（Control）按照商城规章制度、计划，检查进度，确保质量。楼层的角色：管理自身行动的“影响”u个人仪表 不染发、不蓄胡须（男）、适当化妆

7、、长头发束起、不戴过多配饰（女）u工作表现 遵守商城规章制度、卖场纪律 专业服务（准化服务流程）u办事效率 上级交代的任务积极执行，不借故推诿，主动报告进展，有困难及时反映。u为人处事态度 对商户、顾客：热情、服务 对同事：沟通、互助楼层的角色：激励u了解商户需求，采用正确的激励方法。称赞、适当奖励、优惠政策、增加宣传u鼓励商户提出合理化建议；u注重工作效率，第一时间上传下达；u面对困难主动承担责任，不推诿；u营造宽松卖场氛围，鼓励沟通；楼层销售管理：百货商场楼层设置-1F-1F1F1F2F2F3F3F4F4F5F5F餐厅、电玩城、4D影院 化妆品、钟表、珠宝、饰品 平价服装鞋、床品、时尚潮店

8、 精品服饰化妆、美甲、婚嫁聚人气作用1w8k6k5k3k2k由于爬楼率的存在，到商场每上一层的人数是递减的。精品服饰6 6F F楼层管理：销售提升u做好每日、周、月度销售总结；分解销售量 每日了解销售情况 做好每周及月度总结u做好数据分析；提袋率、顾客流向、顾客基本信息u了解同类商品在其他商场的销售情况；经常到竞争商场做市调，了解其销售情况、促销活动、商品陈列等信息楼层管理：活动促销u促销前需要做的准备：活动物料准备 POP招贴位置及标语 活动内容宣传（内部培训）知会保安、保洁确保安全及卫生u促销活动进行过程 销售跟进 维持次序 处理纠纷u促销活动结束 整理销售数据 总结得失卖场服务、氛围及现

9、场管理楼层管理：服务1、服务语言2、微笑礼仪3、服务技巧接待服务是商城服务水平的一面镜子！商城接待的商城接待的标准化服务标准化服务楼层管理：服务1、顾客要的并不多2、顾客是销售额的来源有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉缩短顾客等待时间缩短顾客等待时间楼层管理：投诉处理一、现场投诉1、认真听取顾客意见。2、解释顾客的疑问，并向顾客道歉。3、及时解决顾客的问题，如当场不能解决，安抚顾客请顾客先行离开；联系具体负责人进一步解决，并电视通知顾客处理结果。4、顾客问题解决后，再次向顾客道歉，达到顾客满意和理解。5、做好投诉的记录，并改进今后的类似事件。楼层管理：投诉处理二、电话投诉1、认真接听顾客在电话中

10、的投诉内容。2、对电话的内容进行记录，并向顾客道歉。3、将投诉内容转交相关负责人解决，并跟进解决的结果。4、解决结果电话通知顾客，并向顾客再次致歉。5、做好投诉记录，改进今后工作。顾客商品投诉案例 服 装 问 题 无质量问题，商品售出后，因顾客改变购买意愿而要求退货，在保证商品不脏不残，吊牌商标完整，裤边未裁，凭有效凭证（收据或发票），在不影响第二次销售的情况下，3日内可退货。顾客刚刚购买的吊带小衫，还没有出商城，改变主意要求退货，商户以没有质量问题为由不同意退货，并在卖场发生争执，顾客因商户服务态度投诉到办公室。工作人员如何处理？正确：正确：A A、工作人员首先安抚双方情绪，通过双方陈述对事

11、情经过进行了解。、工作人员首先安抚双方情绪，通过双方陈述对事情经过进行了解。B B、因商户同顾客在卖场发生争执，而导致服务态度差需向顾客道歉，、因商户同顾客在卖场发生争执，而导致服务态度差需向顾客道歉，C C、要求商户按照商城规定，严格执行不满意就退货。达到顾客满意。、要求商户按照商城规定，严格执行不满意就退货。达到顾客满意。D D、如商户短时间不能接受和理解，不能耽搁顾客过多时间，由工作人员先出资、如商户短时间不能接受和理解，不能耽搁顾客过多时间，由工作人员先出资将货款退给顾客。将货款退给顾客。E E、顾客走后，工作人员要与商户谈心，进行沟通讲解，并使之从思想上认识到、顾客走后，工作人员要与

12、商户谈心，进行沟通讲解，并使之从思想上认识到自己的错误。自己的错误。顾客商品投诉案例 其他面料的服装，不应有脱色的现象，如有发生，属于质量问题，在7天之内予以退换。顾客加工制作一条化纤面料的黑色短裙，未经穿着进行洗涤，发现有掉色，故 要求退货，而商户以产生加工费为由不与退货，而管理员用了一个小时的时间 进行调解，顾客很生气，商户也很委屈，顾客和商户都不满意，如何处理？正确：正确：A A、首先工作人员表明，化纤面料的商品不应有掉色的现象，如有发生确系质量问、首先工作人员表明，化纤面料的商品不应有掉色的现象，如有发生确系质量问题，但做为商户也不知道该面料会掉色，实属无心之过，请顾客原谅。但该商品确

13、题，但做为商户也不知道该面料会掉色，实属无心之过，请顾客原谅。但该商品确系为顾客量体制作，如顾客退货也会给商户造成很大的损失。系为顾客量体制作，如顾客退货也会给商户造成很大的损失。B B、对商户而言，尽管对面料掉色这个现象事先并不知晓，但既然发生就要承担责、对商户而言，尽管对面料掉色这个现象事先并不知晓，但既然发生就要承担责 任任C C、同顾客协商，能否由商户退部分款，裙子归顾客所有，责任双方共同承担。顾、同顾客协商，能否由商户退部分款，裙子归顾客所有，责任双方共同承担。顾客同意即可，如顾客不同意，只能由商户退款。客同意即可，如顾客不同意，只能由商户退款。D D、在处理过程中，工作人员不要拖延

14、太长时间，既然是商品质量问题就先满足顾、在处理过程中，工作人员不要拖延太长时间，既然是商品质量问题就先满足顾客要求。客要求。E E、对商户的不理解，需要做工作，要商户换位思考，如果你是顾客你会怎么办等。、对商户的不理解，需要做工作，要商户换位思考，如果你是顾客你会怎么办等。顾客商品投诉案例（二）内衣针织类问题：（内衣内裤，睡衣睡裤，秋衣秋裤，袜子）针织类商品购买后，因需贴身试穿，涉及到人身健康，故属特殊商品，如无针织类商品购买后，因需贴身试穿，涉及到人身健康，故属特殊商品，如无质量问题，不与退换。质量问题，不与退换。顾客在一楼购买一套睡衣裤，之后因颜色不喜欢，还没出商城，就回来要求退货，服务员

15、以国家规定特殊商品为由不予退货，如何处理？正确：正确：A A、工作人员对商户进行讲解，虽然是特殊商品，但没有试穿，、工作人员对商户进行讲解，虽然是特殊商品，但没有试穿，不涉及到人身健康，而且不影响二次销售，为了保证商城信誉，不涉及到人身健康，而且不影响二次销售，为了保证商城信誉，应该给予退货应该给予退货顾客商品投诉案例（三）鞋类商品：顾客购买商品后，经过穿着，有磨脚的，要求退换怎么办？正确：正确：A.A.给顾客做好解释磨脚不属于质量问题。新鞋一般购买后都会出现类似给顾客做好解释磨脚不属于质量问题。新鞋一般购买后都会出现类似的问题，的问题，并要求商户负责给顾客好好处理维修并软化，但不属于退换范并

16、要求商户负责给顾客好好处理维修并软化，但不属于退换范围请顾客理解。围请顾客理解。顾客购买的女鞋，穿着大概顾客购买的女鞋，穿着大概1010天后，找到商城，后跟整齐的掉了下来，顾客天后，找到商城，后跟整齐的掉了下来，顾客很气愤，要求退货，如何处理？很气愤，要求退货，如何处理？正确：正确：A A工作人员仔细的检查，判断掉跟的原因，并向顾客询问经过，如没有人工作人员仔细的检查，判断掉跟的原因，并向顾客询问经过，如没有人为因素，则要考虑该商品的质量问题。为因素，则要考虑该商品的质量问题。B B出现质量问题的商品在出现质量问题的商品在7 7天之内给予退货，而超过天之内给予退货，而超过7 7天的商品则给予调

17、换。天的商品则给予调换。顾客购买商品后，经穿着，出现掉跟现象如何处理？顾客购买商品后，经穿着，出现掉跟现象如何处理？顾客商品投诉案例（四）日化类商品：化妆品和日用洗涤类商品，属特殊商品，涉及到人身健康，顾客在购买前需仔细的挑选和 试用，购买后不予退换。如经使用后发生过敏等不良现象，需出具当地市级以上的医院证 明。方能退换。顾客购买化妆品，经过使用，提出有过敏发生，要求退货，需提交有关证明方能退货。商城商户作为顾客，在一层日化区购买了一瓶面霜，经使用20天后，找到商城，声称脸上 起痘了，是使用该商品造成，要求退货，并需要赔偿应该如何处理？正确：正确：A.A.工作人员，先对顾客的购买过程认真了解，

18、同时也向商户了解情况，先向顾工作人员，先对顾客的购买过程认真了解，同时也向商户了解情况，先向顾客讲清楚，日化产品属特殊商品，涉及到人身健康，国家规定，没有特殊原因客讲清楚，日化产品属特殊商品，涉及到人身健康，国家规定，没有特殊原因不予退换的，很难判断造成顾客过敏的原因，所以告知顾客需到当地市级以上不予退换的，很难判断造成顾客过敏的原因，所以告知顾客需到当地市级以上的医院开具证明，证明因是使用该产品造成的皮肤过敏，如果证明属实，全部的医院开具证明，证明因是使用该产品造成的皮肤过敏，如果证明属实，全部责任由商户承担。责任由商户承担。B.B.如果不是使用本产品造成的过敏现象，所有费用商户不予承担，全

19、部由顾客如果不是使用本产品造成的过敏现象，所有费用商户不予承担，全部由顾客自己承担。如果医院出具了证明，全部费用则由商户承担。自己承担。如果医院出具了证明，全部费用则由商户承担。顾客商品投诉案例五、在交易时因商户或顾客语气问题引发争执如何处理？正确：正确：A.A.工作人员第一时间赶到现场，规劝当事人离开现场到办公室来解决，先了工作人员第一时间赶到现场，规劝当事人离开现场到办公室来解决，先了解事情经过，语气要和蔼不能偏向商户解事情经过，语气要和蔼不能偏向商户.B.B.可就此事在第二天早回进行批评，另强调注意服务态度和说话语气，可就此事在第二天早回进行批评，另强调注意服务态度和说话语气，正确：正确

20、：A A、将当事人劝离现场，先向顾客道歉，使顾客火气平息，然后再解决、将当事人劝离现场，先向顾客道歉，使顾客火气平息，然后再解决.B B、经了解即使商户委屈也要让顾客尽量满意，可事后给商户一定将奖励、经了解即使商户委屈也要让顾客尽量满意，可事后给商户一定将奖励.C C、无论情况如何做为商户都不应该使事态扩大，甚至动手，给商城带来负面、无论情况如何做为商户都不应该使事态扩大，甚至动手，给商城带来负面影响，可根据情节对商户做出批评教育，处罚检讨等处理手段影响，可根据情节对商户做出批评教育，处罚检讨等处理手段 因服务员态度不好，与顾客谩骂、动手怎么办？楼层管理：服务1、售后服务是我们义不容辞的责任2

21、、售后服务可以作为我们的靓点3、售后服务是我们公司口碑的体现卖场氛围营造：NLP神经语言学的应用uN 神经系统 包含视觉、听觉、嗅觉等 卖场通过视觉（色彩、质感陈列）、听觉（音乐）、嗅觉（气味、香水）来刺激消费者感官，增强顾客体验；uL 语言 包含口语语言、肢体语言等 通过销售人员专业话术（口语语言），眼神交流、神态动作（肢体语言）来服务顾客。uP 程序行为 通过神经系统及语言影响顾客的行为，促成购买行为。卖场现场管理：关键要素u卖场清洁 天花板、地面、专柜立面、试衣间等；u卖场照明 偏暖色调；u背景音乐 依据顾客群体特征调整，无明显年龄区分播放轻音乐；u温度、湿度 感觉舒适；u各类指示牌 方

22、位指示明确，无损坏；u其他现场服务设施 POP（过期活动）、模特放置位置正确，墙面海报无破损卖场现场管理：专柜陈列u原则一 引人注目 陈列不能只考虑好卖的款式，还要考虑颜色的搭配，有设计感，吸引眼球；如男装店清一色的黑色陈列就过于单调，应加入其它颜色来调色；u原则二 易选择和拿取 商品陈列应根据顾客挑选习惯，左浅右深和前浅后深的顺序陈列；u原则三 丰满美观 要求错落有致、质感陈列，横向两件衣服之间相隔一拳距离；u原则四 清洁整齐 注意陈列服装肩部的除尘，陈列商品吊牌应收至内侧；商户备货必须充足 为了规范卖场货品陈列，及最大限度地满足顾客的需求，现特规定商户店内货品丰满度标准如下：1.服装类货品

23、商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*12件应季货品需占店内货品总量的2/3及以上墙体悬挂货品可以侧压，但每件货品必须露出整体的2/3，按此陈列上衣平均不到40公分（36公分）挂一件货品；如果商户每件货品不相互叠加，且不需要货品间有间隙，建议上衣60公分挂一件货品，若墙体长度有限，至少也要55公分挂一件货品，下衣40公分挂一件。2、鞋类货品3、珠宝、钟表、饰品类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*180现场陈列货品应依次摆满整个货柜及柜台，要求整齐4、皮具类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*10个5、日化货品现场陈列货品量必须保证货柜及柜台排面是满的6、内衣类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*25件祝大家工作愉快谢谢