物业服务标准化课件.ppt
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- 关 键 词:
- 物业 服务 标准化 课件
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1、2022-12-26基于IT技术的物业服务标准化长城物业集团 蒋 伟前言前言目录2.0 为何要标准化?1.0 什么是标准化?3.0 如何实施标准化?1.0 什么是标准化?为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用共同的和重复使用的规则的活动。标准化定义标准化定义 包括制定、发布及实施制定、发布及实施标准的过程。标准化内容标准化内容 是防止企业管理水平下滑的制动力制动力;没有标准化,企业不可能维持在较高的管理水平管理水平。标准化意义标准化意义1.1 标准化标杆对比 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳1300 10%-15%2011年新开店165家,2012年计划开店1
2、75-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家,2012年计划开店70家。1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60秒做个汉堡包?1323会议服务模型会议服务模型根据客户传递的会议信息,确认会议接待级别落实服务流程、人员安排、会场布置、服务礼仪等细节从各级会议服务方案中选出与接待级别对应的选项根据接待服务过程中的应急情况,机动调配资源或更改流程,确保服务的准确性目录1.0 什么是标准化?2.0 为何要标准化?3.0 如何实施标准化?常规普扫清洁日常巡回保洁定期养护保养周期性大扫除2.0 为何要标准化?质量稳定成本优化快速复制改进流程目录1.0 什么是标准化?
3、3.0 如何实施标准化?2.0 为何要标准化?3.0 如何实施标准化?采用、实施、检验标准固化在IT系统上并持续改进标准编制标准 1.0 简单标准化2.0 结构性标准化3.0 基于IT技术的标准化2004200919973.1 CCPG的标准化历程3.1 CCPG的标准化历程(示例)装修申报登记服务规范 装修申报登记管理要求 装修申报登记检查表(纸质化管理)说到、做到、有效 装修审批作业指导书 装修申请审批表(纸质化管理)装修申报登记服务示例 IT软件与PDA应用 二维码应用 人机对话 巡查信息图片化 巡查信息同步化 工作时效性(无纸化管理)3.2.1 CCPG物业服务结构化观点基础性服务:基
4、础性服务:法律法规规定或物业服务合同约定,为所有顾客所有顾客提供的公众服公众服务支持性服务:支持性服务:是指为建设单位(前端顾客)建设单位(前端顾客)提供的特约服务特约服务个性化服务:个性化服务:在基本型服务的基础上,为个别业主(终端顾客)个别业主(终端顾客)提供的特约服务特约服务物业服务顾客服务CS支持性服务个性化服务物业管理PM3.2.2 CCPG物业服务提供方法论A、顾客服务 建设单位、业主和物业使用人建设单位、业主和物业使用人工作对象工作对象 处理日常事务的同时,满足建设单位、处理日常事务的同时,满足建设单位、业主和物业使用人更多个性化需求业主和物业使用人更多个性化需求工作目的工作目的
5、 信息管理(房屋、顾客;基础、动信息管理(房屋、顾客;基础、动态)、事务处理、投诉受理、特约服态)、事务处理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护务、收费管理、关系维护工作方法工作方法CCPG顾客服务提供模型顾客服务提供模型“金鹰”服务管家助理物业服务中心服务呼叫中心“金燕”服务“金鸽”服务3.2.2 CCPG物业服务提供方法论B、工程服务 共用部位、共用设施设备、共用场地共用部位、共用设施设备、共用场地工作对象工作对象 维护物业管理区域的共用部位、共用维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和相关场地的物理状态(完设施设备和相关场地的物理状态(完整程度)和功能状态(使用功能)整程度)和功能
6、状态(使用功能)工作目的工作目的 运行巡检、定期维护、修理、能耗管运行巡检、定期维护、修理、能耗管理理工作方法工作方法3.2.2 CCPG物业服务提供方法论C、秩序服务 危害源、危害载体、危害承危害源、危害载体、危害承载体载体工作对象工作对象 维护和保持物业管理区域内维护和保持物业管理区域内正常的生活和工作秩序状态。正常的生活和工作秩序状态。工作目的工作目的 安全防范(安全秩序、停车安全防范(安全秩序、停车秩序)和灾害防治秩序)和灾害防治工作方法工作方法大大 门及周边门及周边责任区域责任区域 各楼层各楼层办公室门办公室门BACA 级防护禁区级防护禁区 B 级防护区级防护区 C 级防护监视区级防
7、护监视区监视区周界监视区周界 防护区周界防护区周界 禁区周界禁区周界 公共秩序维护服务布防模型公共秩序维护服务布防模型3.2.2 CCPG物业服务提供方法论D、保洁服务 共用部位、共用场地、有害生物共用部位、共用场地、有害生物工作对象工作对象 维护物业管理区域内的环境卫生和整维护物业管理区域内的环境卫生和整洁洁工作目的工作目的 日常保洁(办公区保洁、室内保洁、日常保洁(办公区保洁、室内保洁、室外保洁)、专项清洁、有害生物防室外保洁)、专项清洁、有害生物防治治工作方法工作方法3.2.2 CCPG物业服务提供方法论E、园艺服务 园林植物、病虫害园林植物、病虫害工作对象工作对象 维护业主共有园林植物
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