消费者权益保护法的适用范围课件.ppt

1、模块二旅游者权益保护法律制度l教学目标：知识目标技能目标情感目标教学重点：教学难点：教学方法：第四章 旅游者权益保护法律制度 第一节第一节 概述概述l一、一、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念l(一)消费者权益保护法的概念 l消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系法律规范的总称。l（二）消费者的含义 l消费者，指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。l l1 1、国家优先保护国家优先保护原则原则（特别保护特别保护）|消费者个人的自我保护消费者个人的自我保护|组成组成消费者组织消费者组织自觉保护自觉保护|国家保护、专门立法（部门法性质）国

2、家保护、专门立法（部门法性质）基本原则基本原则“国家保护消费者的合法权益不受侵害国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益护消费者的合法权益”（L5 5）。）。保护历程保护历程国家保护国家保护优先保护：优先保护：向弱势群体向弱势群体消费者倾斜消费者倾斜2、全社会保护全社会保护原则原则 “保护消费者的合法权益保护消费者的合法权益 是是全社会的共同责任全社会的共同责任”。国家鼓励、支持国家鼓励、支持一切组一切组织和个人织和个人对损害消费者合法对损害消费者合法权益的行为进行权益的行为进行社会监督社会监督。大

3、众传播媒介大众传播媒介应当做好应当做好维护消费者合法权益的宣传维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的，对损害消费者合法权益的行为进行行为进行舆论监督舆论监督（L6）。）。3、保护适度保护适度原则原则 法律保护与经济发展水平相适应法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信自愿、平等、公平、诚信原则原则（经营者与消费者的（经营者与消费者的交易原则交易原则）消费者权益保护法的适用范围消费者权益保护法的适用范围l（一）适用范围 l1.消费者权益保护法从主体和行为的角度明确了该法的适用范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。（生活消费）l2.消费者权

4、益保护法也把一部分生产消费纳入调整范围，即农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料。因此而发生的社会关系，适用消费者权益保护法。消费者的权利消费者的权利l三、自主选择权:选择经营者方式l四、公平交易权:计量计价正确拒绝强制交易l五、损害求偿权:包括消费者及第三人l一、保障安全权:人身和财产安全l六、依法结社权:如 消费者协会 消费者权益保护法l七、获取知识权:消费和消费保护的知识 l八、维护尊严权:人格尊严和民族风俗l九、监督批评权:经营者销售者工作人员安全保障权安全保障权（人身、财产（人身、财产安全）安全）在购买、使用商品和接受服在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害务时享有

5、人身、财产安全不受损害的权利。的权利。有权要求经营者提供的商品和有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的服务，符合保障人身、财产安全的要求。要求。法治在线银行门前的劫案（法治在线银行门前的劫案（22S）储户在银行营业厅被抢，可要求银行储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？承担责任吗？享有享有知悉知悉其购买、使用的商品或者其购买、使用的商品或者接受的服务的接受的服务的真真实实情情况的况的权权利。利。有权要求经营者提供商品的价格、有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。有关情况。案例：案例：美容纠纷美容纠纷（

6、CCTVCCTV）分析：广告宣传与知悉真情、安全保分析：广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。高）。知情权知情权（知悉真知悉真情情权）权）消费者因购买、使用商品或消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。的，享有依法获得赔偿的权利。求偿应当合理。求偿应当合理。索赔索赔救济权救济权（依法（依法求偿求偿权）权）一根竹竿容易弯一根竹竿容易弯（何纪光）（何纪光）一根竹竿容易弯，一根竹竿容易弯，三绺麻纱

7、扯脱难。三绺麻纱扯脱难。猛虎落在平阳地，猛虎落在平阳地，蛟龙无水困沙滩。蛟龙无水困沙滩。不怕力小怕孤单，不怕力小怕孤单，众人合伙金不换。众人合伙金不换。依法结社权（宪法依法结社权（宪法性权利）性权利）依法成立维护自身依法成立维护自身合法权益合法权益的社会团体的社会团体 （1）获取消费知识的权利；）获取消费知识的权利；（2）获取消费权益保护知识的）获取消费权益保护知识的权利。权利。消费者应当努力掌握所需商消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。确使用商品，提高自我保护意识。（自我保护的必要性及有限性）（自我保护的必要性及有

8、限性）受教育权受教育权（求教获知权）（求教获知权）（知识获取权、消费知识获取权、消费教育权）教育权）享有享有人格尊严、民族风俗习惯得人格尊严、民族风俗习惯得到尊重到尊重的权利。的权利。维护尊严维护尊严权（宪法性权权（宪法性权利）利）思思考考一一下下l某公司生产销售一款新车，某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了供赔偿。该公

9、司的行为侵犯了消费者的哪些权利？消费者的哪些权利？lA安全保障权安全保障权 B知悉知悉真情权真情权 lC公平交易权公平交易权 D获取获取赔偿权赔偿权l l答案答案A B D 消费者权益保护法l 第三节第三节 经营者义务经营者义务l一、履行法律、法规规定的义务 l二、接受监督的义务 l三、保障人身和财产安全的义务 l四、不作虚假宣传的义务 l五、标明真实名称和标记的义务l六、出具相应的凭证和单据的义务 消费者权益保护法l七、保护商品或者服务质量的义务l八、履行三包或者其他责任的义务l九、不得单方排除或者限制消费者权利的义务l十、不得侵犯消费者的人格权的义务 l 某美容店向王某推荐一种某美容店向王

10、某推荐一种“雅兰雅兰牌牌”护肤产品。王某对该品牌产品如护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的对此，下列哪一选项是正确的 lA美容店不知道该产品为假名牌，美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任不应承担责任 lB美容店不是假名牌的生产者，美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任不应承担责任 lC王某对该产品有怀疑仍接受了王某对

11、该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任服务，应承担部分责任 lD美容店违反了保证商品和服务美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任安全的义务，应当承担全部责任l答案答案 lD（1）保证其提供的商品或者服务）保证其提供的商品或者服务符合符合保障安全保障安全的要求。的要求。（2）对可能危及安全的商品和服）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和务，应当向消费者真实说明和明确警明确警示示，并说明和标明正确使用商品或者，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的接受服务的方法以及防止危害发生的方法。方法。（3）经营者发现其提供的商品或者）经营者发现其提供的商

12、品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门危害，应当立即向有关行政部门报告报告和告知消费者和告知消费者，并采取防止危害发生，并采取防止危害发生的措施。的措施。保障人身和财产安全保障人身和财产安全安全权对应义务安全权对应义务召回特定缺陷产品召回特定缺陷产品（如汽车如汽车）本田在中本田在中国市场召国市场召回回1,563辆辆 CIVIC、STREAM（2000.8.72001.12.5生产）生产）缺陷汽车产品召回管缺陷汽车产品召回管理规定理规定（20042004年年3 3月月121

13、2日公布，日公布，自自20042004年年1010月月1 1日起施日起施行）行）（1 1）提供提供商品或者服务的商品或者服务的真实信息，真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；不得作引人误解的虚假宣传；一见钟情一见钟情 一件钟情一件钟情百依百顺百依百顺 百衣百顺百衣百顺好色之徒好色之徒 好色之涂好色之涂想入非非想入非非 想入菲菲想入菲菲志在必得志在必得 痔在必得痔在必得与时俱进与时俱进 与食俱进与食俱进 刻不容缓刻不容缓 咳不容缓咳不容缓无懈可击无懈可击 无屑可击无屑可击一枝独秀一枝独秀 艺之独秀艺之独秀色彩缤纷色彩缤纷 设彩缤纷设彩缤纷 有药好得更快些有药好得更快些 劲酒虽好，可不要贪杯劲酒虽好

14、，可不要贪杯思考思考广告可否任意使用成语？（广告可否任意使用成语？（N）提供真实、明确的信息提供真实、明确的信息知情权知情权不得作虚假宣传、欺诈消费者不得作虚假宣传、欺诈消费者 出具凭证、单据出具凭证、单据购货、服务证据购货、服务证据索赔索赔权权 实例：十大实例：十大“霸王条款霸王条款”中国消费者协会公布中国消费者协会公布不得从事不公平、不不得从事不公平、不合理交易合理交易 公平交易公平交易权、索赔权对应义务权、索赔权对应义务l（1 1）经营者不得以格式）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示合同、通知、声明、店堂告示等等方式作出对消费者方式作出对消费者不公平、不合理不公平、不合理的规定，

15、的规定，l或者减轻、免除其或者减轻、免除其损害消费者合法权益损害消费者合法权益应当承担的民事责应当承担的民事责任。任。关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定S3不得含有下述对消费者不公平、不合不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利

16、。l单方设定交易条件、责任减免单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：等交易内容的四种方式：A格式合同格式合同（格式条款、附合合同格式条款、附合合同）B“通知、声明、店堂告示通知、声明、店堂告示”包括包括“说明、顾客须知、注意事项说明、顾客须知、注意事项”等等l（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。款所列内容的，其内容无效。思考饭店思考饭店“谢绝客人自带酒水或收取开瓶费谢绝客人自带酒水或收取开瓶费”告示是否有效？告示是否有效？合同法合同法【格式条款无效的规定格式条款无效的规定】第第40条条实例点评实例点评“商业企业

17、格式条款商业企业格式条款”东方时空东方时空“3.15”日看霸王条款日看霸王条款消费者权益争议的解决途径：消费者权益争议的解决途径：l1与经营者协商和解l2请求消费者协会调解l3向有关行政部门申诉l4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁l5向人民法院提起诉讼1、与经营者、与经营者协商协商和解和解消费争议解决的消费争议解决的五条五条途径途径2.请求消费者协会请求消费者协会调解调解 3、行政处理：、行政处理：向有关行政部门申诉，请求查处向有关行政部门申诉，请求查处如如工商行政管理机关工商行政管理机关（“12315”电话）、电话）、产品产品质量技术监督机关以及其他专业部门质量技术监督机关以及其他

18、专业部门等。等。“12315”消费者申诉举报网络，已发展成为以行消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系。4、向仲裁机构申请、向仲裁机构申请仲裁仲裁5、向法院提起、向法院提起诉讼诉讼消费官司如何打？消费官司如何打？（1 1）把握诉讼时效；）把握诉讼时效；（2 2）确定被告）确定被告（法律责任的承担者）（法律责任的承担者）；（3 3）收存和提供证据）收存和提供证据（N N）；（4）明确经营者承担的法律责任）明确经营者承担的法律责任形式。形式。消费者权益保护法 二、法律责任的承担（一）民事责任（二）行政责任（三）

19、刑事责任 民事责任：民事责任：l经营者提供商品或服务有下列情形之一的应承担民事责任：l商品存在缺陷的 l不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 l不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的 l不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 l生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的 l销售的商品数量不足的 l服务的内容和费用违反约定的l对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的 l法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形 消费者权益保护法例1：一个体商人为其办公室购买了一台空调，但该空调制冷效果很差，该商人

20、能否以消费者的身份请求维护其合法权益？消费者权益保护法l例2：某浴室，其浴池分为头、二、三池，池池相连，互有通道。1998年11月8日，王某在该浴室洗澡时，昏倒在二池内（当时二池水温为70）被烫伤，该浴室遂派人送往医院抢救。经检查，烫伤面积达40，躯干、臂、臀、腿部均有脱皮现象，诊断为浅二度烫伤。王某在住院治疗期间，用去医药费1452元，全由该浴室垫付。王伤愈后出院，王某的家人一再对该浴室领导表示感谢。不久，该浴室要求王某给付已垫支的医药费，消费者权益保护法l王某不同意，双方发生争执。该浴室便向区人民法院起诉，请求支付全部垫支的医药费。理由是：王某被烫伤系自己昏倒所致，浴室没有责任。经人民法院

21、查实，该浴室的三个浴池只有第三浴池是供顾客使用的。头池水温90，加有封盖。但二池没有采取安全措施，既未挂牌说明，也未派出服务人员轮流照应，浴室主观上是有过错的。经法院调解，双方达成协议，由浴室承担王某的全部医疗费。试分析浴室应否承担责任。消费者权益保护法l例3：A县商业局和供销社联手举办商品展销会，甲在展销会上以2150元的价格购买了B厂展销的电冰箱一台，将冰箱拉回家后，甲按照说明书的要求安放、接通电源。但是过了很长时间仍然没有动静，打开冰箱发现里面很热。第二天，甲到展销会，请B厂的技术人员到家里维修，经过两个多小时检修，冰箱恢复正常。但是，用了一周之后，冰箱再也不制冷了，此时展销会已经结束。

22、甲写信到B厂要求修理更换，被告知B厂已被合并到C厂，B厂已被撤销。消费者权益保护法l试分析：（1）甲应向谁提出修理、更换、退货等要求？（2）甲可以通过何种途径解决纠纷？2010年年10大消费者权益保护典型大消费者权益保护典型案例案例 1.经销商旧车当新车卖,被判双倍赔偿。l2.旅游行程改变,解除合同旅行社赔损失。l3.沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了11万元。l4.地面不洁摔伤顾客，超市担责9成。l5.雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。l6.弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨价公告。l7.橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。l8.房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。l9.制售假肥坑农民，情节严重被判刑。l10.销售假人血白蛋白，5人被判刑。中国中国消费消费者协者协会公会公布：布：十大十大“霸霸王条王条款款”中国消费者协会公布中国消费者协会公布十大十大“霸王条款霸王条款”（不平等格式条款不平等格式条款）冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。消费者权益保护法l作业：你是如何看待“王海打假”这一现象的？