消费心理学-刘军-王砥-第十五章-商品销售与消费心理新课件.ppt

1、 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材1在线教务辅导网：在线教务辅导网：http:/ 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网第十五章第十五章 商品销售与消费心理商品销售与消费心理 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材3第一节第一节 零售业态与消费者零售业态与消费者购买行为购买行为一、零售业一、零售业态态商店类型的心理影商店类型的心理影响响 （一）（一）大型百货商场大型百货商场 （二）（二）专卖店专卖店 （三）（三）超级市场超级市场 （四）（四）连

2、锁商店连锁商店 （五）（五）货仓式销售货仓式销售 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材4二、二、零售商店的招牌、标志与消费者心理感受零售商店的招牌、标志与消费者心理感受（一）招牌与消费者心理 招牌是商店的名字，是用以识别商店、招揽生意的牌号。设计精美、具有高度概括力和吸引力的商店招牌，不仅便于消费者识别，而且可以形成鲜明的视觉刺激，对消费者的购买心理产生重要影响。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材51 1、招牌命名的心理要求招牌命名的心理要求 （1）以商店主营商品命名，使消费者产生直观

3、方便感。（2）以商店经营特点命名，唤起消费者的信赖感。（3）以名人、名牌商标或象征高贵事物的词语命名，满足消费者的求名、求奢心理。（4）以新颖、奇特的表现方式命名，引起消费者的好奇心理。（5）以寓意美好的词语和事物命名，投合消费者的喜庆吉祥心理。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材62 2、招牌的艺术表现形式招牌的艺术表现形式 确定了招牌的命名之后，还必须配以良好的艺术表现形式。表现形式较之命名给消费者的视觉冲击更为强烈，因而是招牌设计中不可忽视的重要内容。招牌形式的表现手法有多种，如请名人或书法家题写店名；字体与背景的对比鲜明醒目；采用立

4、体化的艺术造型；使用霓虹灯、灯箱、电子显示牌等新型材料；招牌与人流方向相切侧向悬挂等。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材7（二）（二）标志的心理功能标志的心理功能1、标志是一家商店与其他商店的区别所在 2、标志是商店或企业形象的物化象征 3、标志具有广告宣传功能(1)独特(2)统一(3)鲜明(4)醒目 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材8第二节第二节 商店内部环境与消费者心理商店内部环境与消费者心理一、柜台设置与商品陈列的心理艺术（一）柜台设置的心理艺术 1、按照售货方式不同，选择开

5、放式和封闭 式的货架陈列。2、按照排列方式不同，可以采用岛屿式和 直线式两种方式。3、按照经营商品的特点及消费者的购买特 点，可以选择不同的设置区位。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材9（二）（二）商品陈列的心理艺术商品陈列的心理艺术1 1、醒目陈列法醒目陈列法 2、重点陈列法 3、连带陈列法 4、裸露陈列法 5、季节陈列法 6、艺术陈列法 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材10二、二、店内通道设店内通道设计的心理艺术计的心理艺术 在现代零售企业在现代零售企业，通道设计也成为改善店内

6、环境通道设计也成为改善店内环境，为消费者提供一个舒适购物环境的重要因素为消费者提供一个舒适购物环境的重要因素。良好高效良好高效的通道设计的通道设计，要求能引导顾客按设计前自然走向要求能引导顾客按设计前自然走向，步入步入卖场的每一个角落卖场的每一个角落，能接触尽可能多的商品能接触尽可能多的商品，消灭死角消灭死角和盲点和盲点，使人店时间和卖场空间得到最高效的利用。售使人店时间和卖场空间得到最高效的利用。售货现场的通道设计要考虑便利消费者行走、参观浏览、货现场的通道设计要考虑便利消费者行走、参观浏览、选购商品选购商品，同时特别要考虑为消费者同时特别要考虑为消费者 之间传递信息、之间传递信息、相互影响

7、创造条件。相互影响创造条件。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材11三、三、内部装饰内部装饰的心理影响的心理影响（一）商店店门 1、封闭型 2、开放型 3、半开放型（二）建筑的使用功能和辅助设施 1、空间设计 2、楼梯 3、辅助设施 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材12 （三）色彩 （四）照明 （五）音响 （六）气味四、店内售货现场景点设计的心理影晌 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材13第三节第三节 消费者购买心理与销售服务管

8、理消费者购买心理与销售服务管理一、消费者购买动机与销售服务二、消费者购买心理过程与销售服务（一）待机接触（二）提示介绍（三）诱导说服（四）促进成交 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材14三、三、销售服务方式的消费心理影销售服务方式的消费心理影响响（一）有人售货方式与消费者心理（二）无人售货方式 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材15四、四、完善售完善售前和售后服务前和售后服务 （一）售前服务（二）售后服务 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等

9、教育系列教材16第四节第四节 销售人员与消费者销售人员与消费者关系的协调关系的协调一、销售活动中人际关系的基本类型（一）人际关系的基本倾向 1、包容的需求 2、支配的需求 3、感情的需求 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材17（二）销售中人际关系的基本类型 1、包容型人际关系 2、支配型人际关系 3、感情型人际关系 4、期待型人际关系 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材18二、二、销售人员与消费销售人员与消费者的相互作用者的相互作用（一）情绪好与积极性高相结合的状态（二）情绪好与积极

10、性低相结合的状态（三）情绪差与积极性低相结合的状态（四）情绪差与积极性高相结合的状态 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材19三、销售过程中的交往策略（一）销售人员应坚持以热情的态度和良好的情绪接待 消费者。（二）对情绪不稳定、易激动、好争斗的消费者，销售 人员应保持沉着冷静，充分抑制自己的情绪，尽 力避免触动对方情绪爆发（三）积极性具有可调性和易控性的特点。销售人员应 当以善于调节积极性作为交往的基本策略。（四）当冲突已经发生时，可以采取换人的策略，使双 方脱离接触，从而减弱或消除冲突。Consumer Psychology21世纪普通高

11、等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材20四、购买冲突的心理分析及策略四、购买冲突的心理分析及策略（一）冲突产生的原因1、消费者与销售人员双方情绪的影响。2、消费者要求退换商品时，双方争执导致的冲突。3、销售人员不能正确对待顾客意见所引发的冲突。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材21（二）（二）冲突的类型冲突的类型1、按冲突形成的原因划分。真正的冲突。即由双方或任何一方过失或无理而形成的冲突。这种冲突可能损失一方或双方的利益，对彼此的身心及情绪都影响很大。误会性的冲突。这类冲突是指一方误解了另一方的意思或行为而形成的冲突。所以，一旦误会消

12、除，由冲突引起的不愉快也会消失，双方还可能产生比较融洽的关系。所谓“不打不相识”就是这个道理。2、按冲突发展的形式划分。渐进式的冲突。这是指冲突的形成是由小到大逐渐发展起来的，过程比较缓慢，甚至曲折。猛烈爆发的冲突。这种冲突的形成往往是先在一方经过一段的潜伏期后，猛烈地爆发出来，破坏力也较大。Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材22（三）（三）避免或消除冲突的方法避免或消除冲突的方法1、提高销售人员的自我修养，增强自控能力。2、树立“顾客至上”的营销理念。3、正确处理消费者的不同或反对意见。Consumer Psychology21世纪普通

13、高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材23第五节第五节 当代销售当代销售服务新动向服务新动向一、零干扰服务二、e化服务 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材24 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材25 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材26 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材27 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材28

14、 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材29馋死 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材30 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材31 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材32 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材33 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材34 Consumer

15、Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材35 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材36 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材37 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材38 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材39 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材40 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材41 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材42PPT研究院P O W E R P O I N T A C A D E M Y Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材43 Consumer Psychology21世纪普通高等教育系列教材世纪普通高等教育系列教材44