河南移动构建智能化营销服务知识支撑应用体系-提升一线员工服务营销能力课件.ppt

1、建立智能化知识应用支撑体系 提升一线员工服务营销能力 项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升背景：一线人员压力重重，业务和营销能力亟待提升 每天需要花大量时间记忆知识：除8个小时工作时间外，还要投入1-3个小时进行业务学习；学习、考核形式多样：早提问、晚学习、闲充电、周培训、周月考核、绩效挂靠等。业务复杂，前台需要通过多系统切换进行业务处理，迫切需要通过智能化的系统进行支撑优化；客户等候时长较长，进而影响客户感知，迫切需要提升一线工作

2、效率。业务知识描述过于专业，难以解释，为了避免多说多错，一线员工缺乏主动营销积极性，错失营销机会；营销无统一模版，造成营销针对性差、营销成功率低。前台服务业务解释差错多，造成的客户投诉多；提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客户不满意；口头向客户解释后无其他提醒方式，埋下客户投诉隐患。工作压力有待释放工作效率有待提升营销支撑相对不足业务能力亟需提升 内部员工压力 外部客户需求1知识不全面3咨询轨迹无记录业务知识和营销需要深度协同5知识查询不便捷现有知识种类不完善，一线营销服务知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录

3、，收集客户需求困难，潜在的销售机会流失。营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒”，由于系统不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。缺乏全面、便捷的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销服务效率。一线员工业务营销能力不足现有知识库的问题和困惑无法提供客户信息化的交互手段（短、彩、双屏推送等）缺乏自动化的知识管理流程，造成业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。246现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求建立智能化知识管理体系，全面提升一线员工营销服务能力使BOSS系统和知识库深度融合，实现一线员工

4、，获取相关知识时不需要进行搜寻，直接可以查询，提升营业厅及10086服务效率完善一线营销服务知识种类，除原有的业务知识外，增加终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团客户资费等相关类别知识。建立全面、便捷的电子化业务知识推送手段，直接向客户推送客户化知识，提升营销服务效率实时记录客户宝贵的营销及咨询轨迹信息，以收集客户需求、寻找潜在的销售机会建立一线员工业务知识和营销技巧的交流平台，供员工间横向交流，以便于快速提升一线员工业务能力和营销服务能力。建立自动化的知识管理流程，避免套餐、营销活动、增值业务等业务知识内容的缺失，并确保各渠道业务知识一致性和完整性。现有知识库内容缺

5、失，知识管理滞后，缺乏智能化的支撑，是问题的关键所在；因此，河南公司制定了从多方面入手，建立智能化知识管理体系，实现提升一线人员服务营销能力、提升工作效率、一线减负的目标。03/01-05/31：需求调研、设计阶段市场部、客户服务部、集团客户部、数据部、信息与业务支撑部、客服中心总经理为了知识管理体系建设工作的顺利实施，河南公司成立知识管理体系建设项目组，多部门协同开展工作，推进管理体系建设工作顺利实施河南公司副总经理黄庶组长副组长2011/032011/062011/052011/10-122011/072011/08-0905/15-07/31:需求开发、设计阶段08/01至今:试点上线阶

6、段智能化知识管理体系专项项目组客户服务部总协调部门运维规范制定小组：牵头单位：客户服务部配合单位：所有业务部门、客服中心、分公司、业支业务知识运营及知识割接补录小组:牵头单位：客服中心配合单位：业支、所有业务部门、客户服务部、分公司系统开发与试点运营小组:牵头单位：信息与业务支撑部配合单位：分公司、客户服务部、客服中心、所有各业务部门5成立专项项目组，多部门协同，推进管理体系建设工作 项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升一、总体思路

7、-两条主线，建立“6211”工程，满足一线知识应用需求1套流程及保障体系实现营销前、营销中、营销后，知识及时、准确采编并与营销过程高效协同1套闭环流程及保障体系6个知识子库6个知识子库实现了知识种类的全面覆盖，且实现各类知识内容有机结合业务知识库营销信息库提示信息库终端知识库技术知识库案例信息库2种交互模式2种交互模式搭建了畅通的内部员工的横向沟通平台及面向客户的信息化推送模式1深度融合建设思路知识库与BOSS基于底层架构的智能融合BOSS前台的全面改版主线1主线2建立智能化知识库BOSS系统和知识库的融合6个知识子库，打造了面向一线营销服务知识闭环体系，全方位满足一线各类知识需求在业务学习与

8、客户咨询过程中：提供日常推广的业务、营销活动、业务规则、业务操作流程等知识在系统操练与应用过程中：为一线人员提供BOSS系统操作及关键技术的知识及技巧。业务知识库营销信息库提示信息库终端知识库技术知识库为全方位满足一线人员知识需求，经充分调研和总结，规划并实现了覆盖一线营销服务全过程的知识闭环体系各类营销服务过程结束后：对工作中各种事件处理过程的经验积累和典型案例进行总结案例信息库8客户接触与营销过程中：提供针对不同客户的特殊需求，方便前台营销和推介业务受理与操作过程中：实时提示方便营业人员提醒客户业务注意事项、避免客户因不知情消费引发投诉终端销售与服务过程中：提供定制终端参数、操作、卖点信息

9、种交互模式，构建了闭环的交流方式，实现员工能力、服务效率双提升能力、效率双提升知识协同模块提供了方便所有员工间的横向交流平台，员工或组织间既可以横向交流、学习，又可以将交流结果及时沉淀到知识库，它为知识体系的持续发展和员工的能力提升提供一个互动和协同的平台。新知识库提供了标准的信息化手段，结合营销服务场景，通过实时的短信、彩信、双屏、受理单、提示框、悬浮框等信息化推送手段，实现在合适的时机将客户化的内容直接推送客户，达到提高服务效率及客户感知的目的。横向交流平台实现员工能力提升客户化推送手段实现服务效率提升9一套保障体系,建立了完善的闭环知识管理体系，实现了业务知识同服务营销的高效协同营销前，

10、源头控制，及时采编知识 知识采编嵌入营销管理平台，业务需求提交时产生知识 在有BOSS编码的业务知识缺失时，系统自动发起补录流程 业务人员发现知识不足时主动录入知识营销中，精准高效协同，提升营销服务能力 BOSS系统通过与知识库、经分精准营销等系统的动态接口及实时流程，将精准化营销信息、精细化的服务信息实时推送前台，实现关键时刻的精准营销 建立一线人员反馈业务知识缺失或错误的快速通道，保障知识完善准确营销后，进行案例及营销轨迹沉淀，完善知识体系 在营销或业务受理后，一线人员通过知识库提供的流程对相应的案例进行总结和积累，而客户咨询及营销轨迹通过系统流程实时沉淀全面改版+智能融合快速途径高效工具

11、有力手段n站在一线使用者的角度，全面梳理和优化BOSS界面和流程，使BOSS系统界面更合理、功能更实用，内容丰富、操作便捷、接口更强大。n通过在BOSS界面内置知识接口，智能融合，实现知识的跟随查询、智能提醒、融合受理，并实现与客户的电子交互，以及客户日常咨询需求实时沉淀。提供一线高效服务、精细营销的高效工具以一线减负增效为原则，通过智能化支撑，提高一线员工服务效率及工作能力；提供前后台问题上传知识下达的快速途径用客户化的语言，把知识快捷便捷地传达到一线人员手中，提供问题反馈通道，实现知识纠偏、知识更新、系统更新、客户建议、反馈等功能。提供一线减负增效、满意服务的有力手段面向内部提高一线员工的

12、业务能力和营销能力及工作效率，面向外部提升客户感知和服务满意度。一个融合思路，BOSS系统和新版知识库的深度融合，全面提升服务营销系统支撑能力 项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升13一、操作界面淘宝化老系统站在开发人员的老系统站在开发人员的角度提供最基本的操作角度提供最基本的操作功能，展示界面需功能，展示界面需“逐逐层点击层点击”，费时费力，费时费力新新BOSSBOSS前台操作界面，前台操作界面，站在使用者的角度，淘站在使用者的角

13、度，淘宝式菜单展示，让营业宝式菜单展示，让营业员员“一览无遗一览无遗”新增客户资料快新增客户资料快捷按钮，鼠标停捷按钮，鼠标停落在功能图标上，落在功能图标上，显示当前图标包显示当前图标包含内容，点击按含内容，点击按钮可直接进入相钮可直接进入相关业务办理页面，关业务办理页面，实现即见即可受实现即见即可受理的操作模式。理的操作模式。自定义菜单，我的地盘自定义菜单，我的地盘我做主。我做主。首字母搜索菜单，实现首字母搜索菜单，实现傻瓜式操作。傻瓜式操作。集中展现集中展现，一目了然一目了然 业务受理全过程，业务受理全过程，均可随时获取所需知均可随时获取所需知识。识。只要有产品展示的只要有产品展示的地方，

14、便可以准确、地方，便可以准确、及时的查看资费信息、及时的查看资费信息、办理方式、注意事项、办理方式、注意事项、终端知识等内容。终端知识等内容。二、受理知识跟随化141 1、业务知识如影随形、业务知识如影随形，随手拈来，随手拈来 业务受理全过程，均可业务受理全过程，均可随时获取所需知识。随时获取所需知识。比如：只要有产品展示比如：只要有产品展示的地方，便可以准确、及的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理时的查看资费信息、办理方式、注意事项、终端知方式、注意事项、终端知识等内容。识等内容。同时还提供查看全文、同时还提供查看全文、直接发送客户化短、彩信、直接发送客户化短、彩信、推送双屏等功能。

15、推送双屏等功能。二、受理知识跟随化营业员在办理相关业务时，营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相系统自动提供该业务的相关业务知识或规范，点击关业务知识或规范，点击即可呈现所需知识即可呈现所需知识 营业员在办理相关业务时，营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关系统自动提供该业务的相关操作说明，避免营业员因不操作说明，避免营业员因不熟悉流程致使客户投诉的现熟悉流程致使客户投诉的现象发生。象发生。营业员亦可使用营业员亦可使用Ctrl+f1Ctrl+f1快捷快捷键快速找到对应的帮助信息键快速找到对应的帮助信息2 2、业务规范及操作流程如影随形、业务规范及操作流程如影随形，随手拈来，随

16、手拈来鼠标点到哪，知识跟到哪鼠标点到哪，知识跟到哪！18三、查询办理一体化建立建立“知识库知识库”入口，入口，方便营业员随时学习知方便营业员随时学习知识使用；识使用；建立建立“知识库搜索知识库搜索”菜单，方便营业员快速菜单，方便营业员快速查找所需知识；查找所需知识；增加增加“移动小算盘移动小算盘”菜菜单，减少营业员人工计单，减少营业员人工计算的时间和精力；算的时间和精力；增加增加“常用查询常用查询”减少减少营业员记忆日常小知识营业员记忆日常小知识工作量。工作量。查询业务举例：查询业务举例：查询神州行轻松查询神州行轻松卡卡CC资费内容资费内容轻松查询相轻松查询相关信息关信息查询相关内查询相关内容

17、后即可直容后即可直接点击接点击“立立即开户即开户”办办理业务理业务系统即直接进入系统即直接进入“普普通通GSMGSM”开户界面开户界面查询即可办理查询即可办理！19四、营销卖点显性化 咨询营销轨迹显性化咨询营销轨迹显性化热门营销活动显性化热门营销活动显性化精准营销显性化精准营销显性化营销技巧显性化营销技巧显性化轻松服务，自信营销轻松服务，自信营销五、客户交互电子化系统将营销信息、业系统将营销信息、业务流程、资费套餐等务流程、资费套餐等信息按照相应模板，信息按照相应模板，通过提示框、短信、通过提示框、短信、彩信、双屏等信息化彩信、双屏等信息化手段，及时推送到客手段，及时推送到客户，提高服务效率，

18、户，提高服务效率，促进服务营销协同。促进服务营销协同。尊敬的客户：河南移动最尊敬的客户：河南移动最新推出全球通新推出全球通2010版全球版全球通通88 套餐，分为本地、商套餐，分为本地、商旅和上网套餐三种旅和上网套餐三种电子推送，高效便捷电子推送，高效便捷21六、客户咨询轨迹化系统自动记录客户咨系统自动记录客户咨询轨迹信息，并将这询轨迹信息，并将这些咨询信息实时展示些咨询信息实时展示给前台，供营业员营给前台，供营业员营销时参考。销时参考。营业人员可以随笔记营业人员可以随笔记录客户的接触备注信录客户的接触备注信息，以提醒下一位接息，以提醒下一位接触客户人员注意事项，触客户人员注意事项，提供更优质

19、的客户服提供更优质的客户服务。务。沉淀轨迹，辅助营销沉淀轨迹，辅助营销七、业务流程智能化22技术知识库根据业务操作技术知识库根据业务操作流程规范，为营业员流程规范，为营业员“逐步逐步”展示操作步骤，减少营业员展示操作步骤，减少营业员漏操作步骤造成的业务差错，漏操作步骤造成的业务差错，提高前台服务效率的同时，提高前台服务效率的同时，有效降低前台业务办理差错有效降低前台业务办理差错率。率。（淘宝进度条方式呈现）（淘宝进度条方式呈现）系统将向营业员自动系统将向营业员自动展示客户重要提示信展示客户重要提示信息，以便营业员提前息，以便营业员提前做好客户关怀工作，做好客户关怀工作，避免客户因不知情消避免客

20、户因不知情消费引发投诉。费引发投诉。步步提示，减少差错步步提示，减少差错 项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升效果一：BOSS系统与新知识库深度融合并彻底改版，实现了便捷高效应用，切实解决一线员工的知识记忆与实时查询问题，以及咨询轨迹的实时沉淀等问题集中展现，一目了然：将BOSS前台操作界面进行了彻底改版，使界面更合理、功能更实用，内容更丰富、操作更便捷。操作界面淘宝化鼠标点到哪，知识跟到哪：充分梳理BOSS前台各种业务流程，在最需

21、要的地方实时嵌入业务流程知识，实现受理过程中，知识跟随展示，随手拈来。受理知识跟随化查询即可办理：将BOSS前台与知识库系统完全融合，受理界面与知识库界面不分你我，相互融合，使知识咨询更容易、知识查询高效、产品受理更快捷。查询办理一体化轻松服务，自信营销：在新BOSS前台新界面中，实时推送热门营销活动、推荐营销活动、客户个性营销需求、咨询轨迹等各类精细化营销信息。营销卖点突出化电子推送，高效便捷：系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息按照相应模板，通过提示框、短信、彩信、双屏等信息化手段，即使推动到客户，客户交互电子化沉淀轨迹，辅助营销：业务咨询轨迹实时沉淀，实现了客户受理业务全过程需求、咨

22、询及受理轨迹的完整记录，为后续的针对营销奠定基础。客户咨询轨迹化步步提示，减少差错：在客户受理过程的适当时机，将业务及操作注意事项、客户投诉信息等内容自动推送给营业前台或直接推送给客户，避免客户因不知情消费引发投诉。业务流程智能化效果二、提高营业厅服务效率单位：秒单位：次数营业厅关键业务办理操作点击次数办理操作耗费时长（秒）新系统老系统提升比例新系统老系统提升比例开户103672.22%24.50255.87156.15%订购营销活动32588.00%15.49435.63556.52%缴费61040.00%19.60128.79131.92%套餐变更41163.64%26.53944.821

23、40.79%增值产品订购31172.73%22.10739.28343.72%换卡151816.67%20.36833.62439.42%过户111421.43%20.9631.57533.62%合计7.43 17.86 58.40%21.37 38.51 44.52%七项常用业务一线员工业务办理系统操作效率提升44.52%效果三、提高企业运营效益，实现高效低成本单位：秒智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为：4506.6万元按照常用菜单“开户、营销活动参与、缴费、套餐变更、增值产品订购、换卡、过户”7个菜单为参考计算，系统操作时间较前系统提速17秒；单厅单日单人受理

24、该部分业务总笔数为47笔测算（试点分公司8-10月份平均），每人每天节省系统操作时间为13.32分钟;目前河南省共有营业员人员1.2万人，人力成本为10.1元/小时，因此智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为13.32/60*10.1*365*12000=982.08万元。智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为：982.08万元知识全面、记忆减少业务知识内容全面，且跟随展示，随手可得，营业员无须再一一记忆业务知识效果四、一线员工满意度和业务能力双提升新系统投入使用前新系统投入使用后营业员工作时间8小时8小时营业员学习时间（知识记忆）1-3小时

25、0时间节约（知识记忆时间节约）-1-3小时一线员工满意度提升一线员工满意度稳步提升，10月份满意度相对7月份提升了5个百分点上线前上线后业务能力提升通过第三方暗访，营业厅业务能力稳步提升，10月份满意度相对7月份提升了15个百分点上线前上线后智能提醒、清晰解释：注意事项在合适时机以短彩信、双屏、受理单打印等多种方式自动提示，解释更加清晰到位。针对服务、满意体验：实时展示用户特征、投诉情况、接触情况等服务信息，并借助系统工具，使服务针对性强，客户体验满意。高效支撑、一线减负：通过多个系统的高度融合，满足业务快速发展，员工对知识的需求，为一线人员减负。效果五、营业厅服务短板得到有效改善，营业厅服务

26、质量稳步提升上线前上线后上线前上线后扩宽知识库应用渠道，降低服务投入成本，实现高效低成本运营要求p提供知识库系统所有功能，供呼叫中心坐席查询，检索知识信息，并记录客户咨询轨迹，来电原因等。与服务请求，软电话等子系统建立交互关系。应用于网厅等电子渠道p向客户开放查询，并提供搜索、比对、互助等应用方式，方便客户进行查询，丰富电子渠道查询内容，培养客户使用电子渠道的习惯。应用于客服系统、外呼系统激发营业员工作的积极性和主动性，提升前台营销/服务效能下步公司将推广实施“营业员计件薪酬”制，探索对易量化岗位计件工资的实现方式。我们将积极借助智能化知识管理系统的全省推广，以提高营销精准度、丰富营销手段、提

27、高营销技能为着力点，借助科学的知识管理方式，激发一线服务人员工作的积极性和主动性，全面提高前台工作效率，协助计件薪酬的落地实施。二、项目展望项目可交付成果融合操作手册附件1：CRM系统与知识库系统融合操作手册附件5：业务知识库建设说明书附件6：终端知识库建设说明书附件7：技术知识库建设说明书附件8：案例信息库建设说明书附件9：营销信息库建设说明书附件10：提示信息库建设说明书6个知识库建设说明书管理流程附件3：知识客户化交互模式建设说明书附件4：知识协同交互模式建设说明书共沉淀书面文档10份共计约20.3万个字保真图220张附件2：智能化支撑管理体系管理流程管理流程谢谢聆听！敬请领导批评指正！

28、版面设置确定幻灯片页面布局基本方法：基本方法：n版面格式n增加幻灯片n移动删除幻灯片n配色方案/背景填充示例课程内容 创建演示文稿 修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印 版幻灯片修饰 文本文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例三维效果 单击样式按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。图表运用 A/B班上半年A/B班上半年产产量表量表010002000300040005000123456月份数量月份A班B班看差距用柱状图看差距用柱状图

29、2007年销售分布15%5%5%4%3%58%7%2%1%意大利 瑞士 德國英國 法國歐洲其它國家北美（美國，加拿大）亞太地區(中國，澳大利亞，日本)貿易看百分比用饼状图看百分比用饼状图声音的设置声音的设置 启动时间、与内容要协调、自动或手动点击插入动画超链接插入动画超链接 、连动效果、先后顺、连动效果、先后顺序序绘图：形象化绘图：形象化：基本图形图片图表对象.修饰修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图绘图：组合组合叠放次叠放次序序旋转旋转动画制作一、如何进行员工的职业化塑造如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫

30、折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动示例示例多个动作连动课程内容 创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接幻灯片连接 放映设置和打印 幻灯片的连接 串连串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。思路思路 ：n散串性：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的连接-例如 公司简介公司简介Company Overview公司公司介绍介绍TOC战略战略产品产品介绍介绍品质品质管理管理 逻辑性：逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。

31、E.g.执行力执行力了解执行力执行力不佳的原因如何加强执行力幻灯片的连接方法：幻灯片放映-幻灯片切换 控制：换页效果 换页方式 声音建议：方式尽可能统一、简洁 与幻灯片布局形式配合 对重点强调片，用有冲击力的 切换方式（偶尔）排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置方法方法：幻灯片放映-设置放映方式控制：控制：人工换片/定时自动换片 播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用 状态（放映/编辑）状态转换 幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白测演讲时间示例：放映设置提纲提纲 文章文章 演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则幻灯片制作原则短语化短语化 5/7/9 提炼

32、、力求简洁.演讲线索演讲线索 主线索，次线索,自始至终保持重点.层次分明,连接幻灯片.视觉效果视觉效果 图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式内容与形式 视觉形式只是演示文稿的支持和补充.PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！1)尽量用1种字体，最好不要超过3种2)PPT的灵魂-逻辑性3)PPT的恶心-错别字等于苍蝇4)3色原则：不要超过3种色系5)6字解码：大化小，小化图 1212字真言：字真言：“能用图，不用表；能用表，不能用图，不用表；能用表，不用字用字”目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查 示例示例不断循环渐进的过程打破部门之间筒仓结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合 示例示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3.部门间协作互动我想知道我想知道幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿创建演示文稿放映设置和打印放映设置和打印幻灯片连接幻灯片连接修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片制作原则幻灯片制作原则回 顾