《餐饮服务与督导》各项目典型工作任务及评价标准7.docx

1、项目七 餐饮督导技能 典型工作任务及考核标准典型工作任务1、模拟组织召开班前会（50分）2、模拟一次投诉的处理（50分）典型工作任务得分任务一 模拟组织召开班前会任务二 模拟一次投诉的处理总分（100分） 典型工作任务一：模拟组织召开一次班前会（50分）方法：由领班组织各组列队进行组织、召开目标：能成功组织员工召开班前会，提高学生的组织能力和语言表达能力。技巧指点：1、总结与布置结合：每天开会都新的内容，天天有布置，日日要总结。2、表扬与批评结合：表扬好事，批评错误，鼓励员工，使之拥有良好的工作精神和状态。3、紧密结合培训：如受理电话订餐，餐具和家具的保养、电器的使用、餐厅新增菜肴的推销、新员

2、工对菜单的掌握等。会议时间：会议组织者：与会人员：会议内容：序号项目 项目评分细则 分值得分备注1仪容仪表（4分）着装符合酒店业、餐饮业从业要求，端庄大方得体2妆容符合酒店业、餐饮业从业要求，淡妆。22礼仪举止（2分）动作规范得体、体现行业风采23团队精神（5分）小组团队成员参与度高，整体的协调性、体现默契和沟通及友爱。54表演（4分）动作、情感及面部表情要符合情节的发展，充分表现该情景的特点和寓意且表演过程中举止要符合礼仪规范。45道具（2分）道具应符合情节发展的需要。26情景展示（23分）能将文案中的内容讲解清晰，有一定的应变能力10语言表达流畅，具有感染力8组织规范、有序5文案书写（10

3、分）书写整理规范2内容合理，符合班前会内容8总分50 典型工作任务二：模拟投诉的处理（20分）方法：由领班组织各组列队进行情景模拟，模拟一次投诉的处理。目标：根据客人投诉的具体原因，结合顾客心理，合理处理客人的投诉；提高学生组织能力和解决问题能力。技巧指点：1、寻找有代表性的案例：投诉的案例很多，要找到典型的案例。2、案例情境设计：根据案例中描述的投诉发生，设计事件发生场景、人物及角色分配、人物语言对白、背景音乐、各类道具等。3、情境模拟：根据案例和情境设计模拟，并进行录像。序号项目 项目评分细则 分值得分备注1仪容仪表（4分）着装符合酒店业、餐饮业从业要求，端庄大方得体2妆容符合酒店业、餐饮业从业要求，淡妆。22礼仪举止（2分）动作规范得体、体现行业风采23团队精神（6分）小组团队成员参与度高，整体的协调性、体现默契和沟通及友爱。64表演（10分）动作、情感及面部表情要符合情节的发展，充分表现该情景的特点和寓意且表演过程中举止要符合礼仪规范。105道具（2分）道具应符合情节发展的需要。26案例情景展示（26分）案例选用经典事件，符合酒店业餐饮业实际。4情节完整，包含客人的投诉和酒店方的处理2处理方法得当、合理20总分50